BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ THOA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ THOA Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hồn tồn kết nghiên cứu thân tác giả hướng dẫn TS Lê Tấn Bửu Nội dung kết nghiên cứu trung thực chứa cơng bố cơng trình nghiên cứu danh nghĩa tác giả khác Trong trình thực luận văn tác giả nghiêm túc nghiên cứu , tìm tịi khảo sát đối tượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn tác giả Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thoa MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu Chương 1: Tởng quan nghiên cứu 1.1.Sự cần thiết của nghiên cứu 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.5.Kết cấu của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1 Khái niệm về du lich 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.2 Những đặc điểm về dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 2.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 11 2.2.4 Khoảng cách sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 2.2.5 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng của khách hàng 20 2.4.1 Mối quan hệ giá cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 20 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 26 2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan cộng sự (2008) 27 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu của Poon Low (2005) 29 2.6 Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách q́c tế địa bàn Hồ Chí Minh 32 2.6.1 Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 32 2.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 37 2.6.3.Các chương trình quảng bá du lịch của thành phố Hồ Chí Minh tại nước ngoài 39 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 44 3.1.1 Khung nghiên cứu 44 3.1.2 Nghiên cứu định tính 45 3.1.2.1 Nghiên cứu khám phá 45 3.1.2.2 Xây dựng thang đo 45 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 51 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.1.3.2 Phương pháp điều tra và phương pháp chọn mẫu 52 3.1.3.3 Phỏng vấn thử 52 3.1.3.4 Phương pháp thu nhập số liệu nghiên cứu 53 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 53 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thút 55 Chương 4:Phân tích dữ liệu, kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 57 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 59 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 59 4.2.2 Phân tích hệ sớ Cronbach’s alpha sự thỏa mãn 62 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.1 Phân tích nhân tớ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 63 4.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá thang đo sự thỏa mãn 67 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 67 4.5 Phân tích tương quan hồi qui bội 68 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 68 4.5.2 Phân tích tương quan 69 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 70 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 72 4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 74 4.6 Kết kiểm định giả thuyết 75 Chương 5: Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận nghiên cứu 78 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 79 5.2.1 Phương tiện hữu hình 79 5.2.2 Đưa mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách hàng 80 5.2.3 Cải thiện chất lượng của đồ ăn – thức uống 80 5.2.4 Tăng cường biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn 81 5.2.5 Nhân tố đồng cảm 81 5.2.6 Nhân tố tin cậy 82 5.2.7 Tăng cường đào tạo kỹ và cải thiện thái độ của nhân viên nhà hàng – khách sạn 83 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AN: An ninh ANOVA: Analysis Of Variance ( Phân tích phương sai) AU: Đồ ăn thức uống CP: Giá cảm nhận DC: Sự đồng cảm EFA: Exploratory Factor Analysis HH: Phương tiện hữu hình KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin PV: Nhân viên phục vụ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TC: Độ tin cậy TM: Sự hài lòng khách du lịch Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor ( Hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 24 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 26 Hình 2.4 Mơ hình thứ Bindu Narayan cộng (2008) 28 Hình 2.5 Mơ hình thứ hai Bindu Narayan cộng (2008) 29 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 30 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sơ 31 Hình Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng du khách quốc tế 55 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 72 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 73 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 15 Bảng 2.2 Số lượng khách đến TP HCM giai đoạn 2005 – 2011 32 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 33 Bảng 2.4 Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ TP HCM 2005 – 2011 33 Bảng 2.5 Lao động nhà hàng – khách sạn năm 2005 – 2011 34 Bảng 2.6 Số lượng sở lưu trú TP.HCM 2005 – 2011 34 Bảng 2.7 Cơ sở nhà hàng – khách sạn TP.HCM 2005-2011 35 Bảng 2.8 Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ 2005-2011 36 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” 46 Bang 3.2 Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ” 47 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống” 48 Bảng 3.4 Thang đo nhân tố “ Đồng cảm” 48 Bảng 3.5 Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” 49 Bảng 3.6 Thang đo nhân tố “ An ninh” 50 Bảng 3.7 Thang đo nhân tố “ Giá cảm nhận” 50 Bảng 3.8.Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn khách hàng” 51 Bảng 3.9 Số câu hỏi 51 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 58 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 60 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thỏa mãn 62 Bảng 4.4: Kết chạy EFA lần 63 Bảng 4.5: Kết chạy EFA lần 63 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 4.7 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 68 Bảng 4.8: Ma trận tương quan nhân tố 69 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi qui bội 71 Phụ lục 5c: Kết phân tích nhân tố Bảng 5c-1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 862 Approx Chi-Square 4372.223 Df 528 Sig .000 Bảng 5c-2: Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.106 30.625 30.625 10.106 30.625 30.625 3.525 10.681 41.306 3.525 10.681 41.306 2.688 8.146 49.451 2.688 8.146 49.451 1.991 6.033 55.485 1.991 6.033 55.485 1.681 5.094 60.579 1.681 5.094 60.579 1.378 4.174 64.753 1.378 4.174 64.753 1.301 3.944 68.697 1.301 3.944 68.697 993 3.010 71.707 912 2.763 74.470 10 746 2.262 76.732 11 706 2.140 78.872 12 638 1.934 80.806 13 558 1.690 82.496 14 528 1.600 84.096 15 480 1.453 85.549 16 471 1.426 86.976 17 449 1.360 88.336 18 419 1.269 89.605 19 359 1.089 90.694 20 355 1.077 91.771 21 345 1.044 92.815 22 318 964 93.779 23 283 859 94.638 24 270 818 95.456 25 245 743 96.199 26 220 666 96.866 27 203 617 97.482 28 175 530 98.012 29 164 497 98.509 30 138 417 98.926 31 129 390 99.316 32 116 352 99.668 33 110 332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c-3: Rotated Component Matrixa Component PV2 863 PV3 838 PV5 824 PV7 820 PV6 785 PV1 747 PV4 496 AU2 208 372 852 AU1 793 AU6 774 AU4 772 AU5 748 AU3 486 248 237 311 TC5 848 TC2 816 TC1 815 TC4 TC3 426 HH4 219 682 306 476 206 300 808 HH2 768 HH3 762 HH1 212 248 HH5 305 221 734 475 283 331 -.203 DC2 224 753 241 DC3 281 751 202 DC1 238 745 HH6 378 448 AN3 244 AN1 277 CP3 202 782 220 321 CP1 250 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .778 737 243 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .219 866 AN2 CP2 288 -.273 719 717 Bảng 5c-4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 863 Approx Chi-Square 3773.065 df 378 Sig .000 Bảng 5c-5: Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.923 31.869 31.869 8.923 31.869 31.869 3.250 11.609 43.478 3.250 11.609 43.478 2.632 9.400 52.877 2.632 9.400 52.877 1.795 6.412 59.290 1.795 6.412 59.290 1.635 5.838 65.127 1.635 5.838 65.127 1.337 4.776 69.904 1.337 4.776 69.904 1.176 4.200 74.104 1.176 4.200 74.104 704 2.516 76.619 640 2.287 78.907 10 603 2.155 81.061 11 537 1.918 82.980 12 518 1.851 84.830 13 450 1.608 86.438 14 432 1.543 87.981 15 382 1.364 89.345 16 361 1.289 90.634 17 341 1.216 91.850 18 324 1.158 93.008 19 286 1.023 94.031 20 275 983 95.014 21 247 882 95.895 22 221 789 96.684 23 184 656 97.341 24 179 640 97.980 25 171 609 98.590 26 146 522 99.112 27 133 474 99.585 28 116 415 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c-6: Rotated Component Matrixa Component PV2 868 PV3 850 PV5 835 PV7 821 PV6 800 PV1 739 242 AU2 867 AU1 800 AU4 781 AU6 777 AU5 723 235 248 207 TC5 862 TC2 833 TC1 830 TC4 219 688 HH2 832 HH4 818 HH1 261 HH3 213 792 720 209 AN3 890 AN2 237 802 AN1 257 790 DC1 236 800 DC3 274 783 DC2 208 254 CP1 203 769 778 CP2 235 CP3 754 342 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5c-7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 685 151.917 df Sig Bảng 5c-8: Total Variance Explained 000 Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.022 67.411 67.411 552 18.402 85.813 426 14.187 100.000 % of Variance 2.022 Cumulative % 67.411 67.411 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c-9: Component Matrixa Component TM1 844 TM2 831 TM3 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5d: Kết phân tích tương quan hồi qui Bảng 5d – 1: Correlations TM TM Pearson Correlation PV AU TC HH AN DC CP 380** 560** 485** 577** 507** 513** 512** 000 000 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 380** 295** 271** 218** 268** 269** 237** 000 000 002 000 000 001 Sig (2-tailed) N PV AU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 560** 295** 377** 354** 472** 524** 345** Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 N 207 207 485** Sig (2-tailed) N 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 271** 377** 424** 315** 342** 331** 000 000 000 000 000 000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 577** 218** 354** 424** 323** 306** 447** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 507** 268** 472** 315** 323** 455** 227** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 001 N 207 207 207 207 207 207 207 207 513** 269** 524** 342** 306** 455** 303** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 512** 237** 345** 331** 447** 227** 303** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 001 000 N 207 207 207 207 207 207 207 Pearson Correlation HH Pearson Correlation AN Pearson Correlation DC Pearson Correlation CP Pearson Correlation 000 207 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 5d – 2:Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 775a Adjusted R Square 600 586 a Predictors: (Constant), CP, AN, PV, TC, DC, HH, AU b Dependent Variable: TM Bảng 5d – 3:ANOVAb Estimate 37796 Durbin-Watson 1.848 Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 42.674 6.096 Residual 28.428 199 143 Total 71.103 206 Sig .000a 42.675 a Predictors: (Constant), CP, AN, PV, TC, DC, HH, AU b Dependent Variable: TM Bảng 5d – 4: Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Coefficients Collinearity Statistics Beta -.070 241 PV 097 041 AU 122 TC t Sig Tolerance VIF -.291 772 113 2.330 021 854 1.171 041 173 3.004 003 603 1.659 126 058 115 2.180 030 722 1.385 HH 273 057 260 4.798 000 683 1.464 AN 110 035 169 3.130 002 689 1.452 DC 098 040 138 2.469 014 644 1.552 CP 192 053 191 3.651 000 736 1.359 a Dependent Variable: TM Bảng 5d – 5:Correlations ABSPHANDU PV AU TC 1.000 073 -.129 -.084 296 064 N 207 207 Correlation Coefficient 073 1.000 Sig (2-tailed) 296 Spearman's ABSPHANDU Correlation Coefficient rho Sig (2-tailed) PV HH AN DC CP 049 -.015 -.031 -.123 230 481 833 662 079 207 207 207 207 207 207 319** 291** 209** 254** 000 000 003 000 261** 242** 000 000 N AU TC HH AN DC CP 207 Correlation Coefficient 207 207 207 207 207 -.129 319** 1.000 351** 357** 479** 207 207 517** 352** Sig (2-tailed) 064 000 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 -.084 291** 351** 1.000 440** 283** Correlation Coefficient 307** 349** Sig (2-tailed) 230 000 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 Correlation Coefficient 049 209** 357** 440** 1.000 294** Sig (2-tailed) 481 003 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 -.015 254** 479** 283** 294** 1.000 Correlation Coefficient 288** 475** 457** 230** Sig (2-tailed) 833 000 000 000 000 000 001 N 207 207 207 207 207 207 207 207 -.031 261** 517** 307** 288** 457** Correlation Coefficient 1.000 285** Sig (2-tailed) 662 000 000 000 000 000 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 -.123 242** 352** 349** 475** 230** Correlation Coefficient 285** 1.000 Sig (2-tailed) 079 000 000 000 000 001 000 N 207 207 207 207 207 207 207 207 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình Statistics PV N Valid Missing Mean AU TC HH AN DC CP TM 207 207 207 207 207 207 207 207 0 0 0 0 3.5395 3.9043 3.7585 3.7440 3.6731 3.9163 3.7359 3.7472 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 207 1.00 5.00 3.7536 68420 TC2 207 2.00 5.00 3.7150 63926 TC4 207 2.00 5.00 3.8116 58148 TC5 207 2.00 5.00 3.7536 59298 TC 207 2.25 5.00 3.7585 53425 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 207 1.00 5.00 3.5556 88436 PV2 207 1.00 5.00 3.5362 79890 PV3 207 1.00 5.00 3.4638 81693 PV5 207 1.00 5.00 3.5024 84114 PV6 207 2.00 5.00 3.5700 75920 PV7 207 2.00 5.00 3.6087 82233 PV 207 1.83 5.00 3.5395 68693 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation AU1 207 2.00 5.00 3.8937 1.07861 AU2 207 2.00 5.00 3.8792 99995 AU4 207 1.00 5.00 3.8889 94109 AU5 207 2.00 5.00 3.8744 96223 AU6 207 2.00 5.00 3.9855 92158 AU 207 2.00 5.00 3.9043 83581 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 207 2.00 5.00 3.8696 1.03220 DC2 207 2.00 5.00 3.8309 91132 DC3 207 2.00 5.00 4.0483 92305 DC 207 2.00 5.00 3.9163 82796 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 207 2.00 5.00 3.6329 67585 HH2 207 2.00 5.00 3.6812 68605 HH3 207 2.00 5.00 3.8599 62682 HH4 207 2.00 5.00 3.8019 66420 HH 207 2.25 5.00 3.7440 56088 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation AN1 207 2.00 5.00 3.5749 1.00143 AN2 207 2.00 5.00 3.6957 97996 AN3 207 2.00 5.00 3.7488 1.03562 AN 207 2.00 5.00 3.6731 90484 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CP1 207 2.00 5.00 3.8454 76022 CP2 207 2.00 5.00 3.6957 70307 CP3 207 2.00 5.00 3.6667 68266 CP 207 2.00 5.00 3.7359 58388 Valid N (listwise) 207 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TM1 207 2.00 5.00 3.7198 69586 TM2 207 2.00 5.00 3.8551 78719 TM3 207 2.00 5.00 3.6667 66098 TM 207 2.00 5.00 3.7472 58750 Valid N (listwise) 207 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Statistics N PV AU TC HH AN DC CP TM Valid 207 207 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 0 3.5395 3.9043 3.7585 3.7440 3.6731 3.9163 3.7359 3.7472 Mean Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid 207 207 207 207 207 Missing 0 0 3.7536 3.7150 3.7729 3.8116 3.7536 N Mean Statistics N PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 Valid 207 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 3.5556 3.5362 3.4638 3.6184 3.5024 3.5700 3.6087 Mean Statistics N AU1 AU2 AU3 AU4 AU5 AU6 Valid 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 Mean 3.8937 3.8792 3.9855 3.8889 3.8744 3.9855 Std Error of Mean 07497 06950 05790 06541 06688 06405 Statistics N DC1 DC2 DC3 Valid 207 207 207 Missing 0 Mean 3.8696 3.8309 4.0483 Std Error of Mean 07174 06334 06416 Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Valid 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 Mean 3.6329 3.6812 3.8599 3.8019 3.7198 3.7874 Std Error of Mean 04698 04768 04357 04617 04837 05048 Statistics N AN1 AN2 AN3 CP1 CP2 CP3 Valid 207 207 207 207 207 207 Missing 0 0 0 Mean 3.5749 3.6957 3.7488 3.8454 3.6957 3.6667 Std Error of Mean 06960 06811 07198 05284 04887 04745 Statistics N TM1 TM2 TM3 Valid 207 207 207 Missing 0 Mean 3.7198 3.8551 3.6667 Std Error of Mean 04837 05471 04594 ... Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hồn... quản lý nhà hàng - khách sạn với du khách quốc tế nhằm định nhân tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn du khách quốc tế - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để vấn trực tiếp du khách nhằm thu nhập... niệm về du lịch khách du lịch Du lịch Theo Từ điển bách khoa quốc tế du lịch – Le Dictionaire international du tourisme Viện Hàn lâm khoa học quốc tế du lịch: ? ?Du lịch tập hợp hoạt động tích