Bảng 5. 5 : Giá trị thống kê mô tả của thang đo sự đồng cảm
1. Quầy giao dịch rất sạch đẹp và sang trọng
Parasuraman & ctg (1991). PTHH2 Chỗ đậu xe rất thỏa mái
PTHH3 Trang thiết bị tại SHB hiện đại
PTHH4 Cơ sở vật chất tại SHB trông rất hấp dẫn
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 5: Thang đo sự đáp ứng gồm có 4 biến quan sát
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SDU1 SHB có địa điểm giao dịch thuận tiện
Parasuraman & ctg (1991). SDU2 Nhân viên của SHB phục vụ nhanh chóng, và đúng
hạn
SDU3 Nhân viên của SHB trả lời tất cả các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời
SDU4
Thời gian phục vụ của SHB là rất linh hoạt
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 6: Thang đo năng lực phục vụ gồm có 3 biến quan sát
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
NLPV1 Trình độ chuyên môn của nhân viên SHB giải
quyết thỏa mãn theo yêu cầu của khách hàng Parasuraman & ctg (1991). NLPV2 Thái độ phục vục của nhân viên SHB là niềm nở,
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Bảng 3. 7: Thang đo sự đồng cảm gồm có 3 biến quan sát
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc Bảng 3. 8: Thang đo sự hài lịng gồm có 3 biến quan sát
Bảng 3. 9: Thang đo lòng trung thành gồm có 5 biến quan sát
NLPV3 Nhân viên bảo mật an tồn thơng tin cá nhân khi khách hàng thực hiện giao dịch tại SHB
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, Tết
Parasuraman & ctg (1991). DC2 Nhân viên ngân hàng luôn cập nhật kịp thời các
chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm DC3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn hỗ trợ kịp thời
khi khách hàng gặp khó khăn liên quan đến các giao dịch ngân hàng
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SLH1 Tơi rất hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ của SHB
Parasuraman & ctg (1991). SLH2 Mỗi lần có nhu cầu giao dịch tơi ln nghĩ đến
SHB
SLH3 SHB là ngân hàng tốt nhất trong lựa chọn để thực hiện các giao dịch ở thời điểm hiện tại
Nguồn: Kết quả điều chỉnh từ thang đo gốc
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
LTT1 Ngân hàng SHB là ngân hàng mà tơi nghĩ đến đầu
tiên nếu có nhu cầu giao dịch Parasuraman & ctg (1991). LTT2 Tôi sẽ quay lại SHB giao dịch trong thời gian tới
33
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3 tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích số liệu, hiệu chỉnh để đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức. Trong quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tác giả trình bày đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Từ kết quả nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh các thang đo để đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức. Để kết quả nghiên cứu đạt được độ tin cậy, tác giả đưa ra phương pháp chọn mẫu, xây dựng, điều chỉnh, phát triển thang đo về chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích AMOS- SEM để đưa ra kết quả về mối quan hệ giữa ba thành phần chất lượng dịch vụ sự hài lòng và lịng trung thành của khách hàng.
LTT3 Tơi sẽ giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của SHB
LTT4 Tôi sẽ không giao dịch tại ngân khác nếu SHB mở cửa
LTT5 Tôi chỉ giao dịch tại ngân hàng SHB chứ không giao dịch tại ngân hàng khác
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài. Một số kết quả chính của luận văn được trình bày: đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức, kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích Bootstrap.
4.1. Đặc điểm cmẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu nghiên cứu chính thức (xem Bảng 4.1) với n = 230 khách hàng được phân loại theo giới tính, trình độ học vấn và ngành nghề làm việc.
Bảng 4. 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 98 43% Nữ 132 57% Tổng 230 Trình độ học vấn Dưới đại học 88 38% Đại học 110 48% Sau đại học 32 14% Tổng 230 Ngành nghề Giáo viên 34 15% Viên chức nhà nước 45 20% Kinh doanh tự do 78 34% Khác 73 32% Tổng 230
35
Giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy khơng có sự chênh lệch nhiều về giới tính
khách hàng khi thực hiện giao dịch tại SHB cụ thể nam chiếm 43% và nữ là 57%
Trình độ học vấn: Trình độ học vấn có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy đáp viên tham gia khảo sát có trình độ dưới đại học là 88 người, chiếm 38%, trình độ đại học là 110 người tỷ lệ 48%. Còn lại, đáp viên có trình độ sau đại học là 32 người tương đương 14%.
Ngành nghề: đáp viên có nghề nghiệp là giáo viên chiếm tỷ lệ 15% tương ứng
với 34 người, ngành nghề là viên chức nhà nước chiếm tỷ lệ 20% tương ứng 45 người. Ngoài ra, đối tượng khảo sát hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ 34% tương ứng 78 người. Cuối cùng, ngành nghề khác, chiếm tỷ lệ 32% tương ứng 73 người. Người có trình độ thường có xu hướng ln nghĩ đến những tiện lợi trong cuộc sống, trong đó giao dịch ngân hàng là một trong những điều góp phần vào chất lượng cuộc sống của họ. Do vậy, kết quả khảo sát này cũng thể hiện rõ lập luận này không chỉ đúng trong lý thuyết mà cả trong thực tế cuộc sống của chúng ta.
4.2. Kiểm định thang đo
4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đo lường thành phần chất lượng dịch vụ được trình bày sau đây.
Bảng 4. 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự tin cậy: = 0.882
STC1 11.3880 7.250 .818 .820
STC3 11.1880 7.623 .711 .861
STC4 11.4960 7.295 .771 .838
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo “sự tin cậy” đáp ứng độ tin cậy cụ thể hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.882 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.680 đến 0.818, tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Phương tiện hữu hình: = 0.857
PTHH1 10.4560 6.683 .693 .822
PTHH2 10.5280 6.973 .698 .820
PTHH3 10.6560 6.556 .734 .804
PTHH4 10.7320 7.080 .682 .826
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định thang đo “phương tiện hữu hình” các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy cụ thể là hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.857 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.682 đến 0.734, tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
37 Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đáp ứng: = 0.868
SDU1 8.0240 7.381 .683 .847
SDU2 8.0360 6.436 .779 .806
SDU3 8.0560 6.639 .712 .834
SDU4 8.0200 6.574 .710 .836
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định thang đo “sự đáp ứng” cho thấy là đảm bảo độ tin cậy cụ thể là hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.868 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.683 đến 0.779 tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. 5: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Năng lực phục vụ: = 0.828
NLPV1 5.8840 3.541 .693 .763
NLPV2 5.7840 3.262 .697 .752
NLPV3 5.7800 2.895 .684 .775
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định thang đo “năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.828 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.684 đến 0.697, tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đồng cảm: = 0.888
DC1 7.0480 3.114 .781 .843
DC2 7.1040 3.242 .770 .852
DC3 7.0720 3.240 .796 .830
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định thang đo “sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.888 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.770 đến 0.796, tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự hài lòng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự hài lòng: = 0.843
SHL1 5.5960 3.720 .698 .794
SHL2 5.4880 3.568 .714 .777
SHL3 5.4680 3.142 .723 .772
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định thang đo “sự hài lịng” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.843 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.698 đến 0.723 tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
39 Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Lòng trung thành: = 0.871 LTT1 13.4080 15.391 .661 .852 LTT2 13.3880 13.973 .720 .837 LTT3 13.4200 14.558 .734 .834 LTT4 13.3640 14.168 .700 .843 LTT5 13.3960 14.979 .669 .850
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả kiểm định thang đo “lịng trung thành” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.871 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0.661 đến 0.734, tất cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy.
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
4.2.2.1. Phân tích EFA cho các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ
Trong bảng 4.9 dưới đây trình bảy kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo là biến độc lập.
Bảng 4. 9: Giá trị KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.839 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2422,116
df 153
Sig. .000
Bảng 4. 10: Giá trị Eigen và tổng phương sai trích
Yếu tố
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Tổng % của phương sai Phương sai lũy kế % Tổng % của phương sai Phương sai lũy kế % 1 5.683 31.571 31.571 5.683 31.571 31.571 2 2.319 12.882 44.452 2.319 12.882 44.452 3 2.164 12.024 56.477 2.164 12.024 56.477 4 1.727 9.596 66.073 1.727 9.596 66.073 5 1.558 8.656 74.728 1.558 8.656 74.728 6 .581 3.228 77.957 7 .485 2.694 80.650 8 .461 2.560 83.210 9 .419 2.330 85.540 10 .412 2.287 87.827 11 .363 2.014 89.841 12 .326 1.811 91.652 13 .313 1.739 93.391 14 .287 1.592 94.983 15 .268 1.488 96.471 16 .241 1.337 97.808 17 .216 1.202 99.010 18 .178 .990 100.000
Bảng 4. 11: Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Yếu tố Yếu tố 1 2 3 4 5 STC1 .870 STC2 .795 STC3 .779 STC4 .868
41 PTHH1 .821 PTHH2 .803 PTHH3 .854 PTHH4 .798 SDU1 .840 SDU2 .888 SDU3 .802 SDU4 .781 NLPV1 .848 NLPV2 .828 NLPV3 .818 DC1 .865 DC2 .858 DC3 .886
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả nghiên cứu cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu cụ thể là giá trị KMO = 0.839 > 0.5 và mức ý nghĩa = 0,000 < 0.05 (Bảng 4.9). Kết quả EFA chỉ ra có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.58 >1 và phương sai trích lũy kế 74,728% > 50% (Bảng 4.10). Do đó, các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (> 0.5) (Bảng 4.11).
Như vậy, thang đo các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ và phân biệt.
4.2.2.2. Phân tích EFA cho thang đo biến trung gian và biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thang đo biến trung gian và biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt cụ thể chỉ số KMO = 0.873 > 0.5 và mức ý nghĩa = 0.000 < 0.05 (Bảng 4.12). Kết quả EFA cho thấy có 2 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue là 1,1057>1 và phương sai trích lũy kế 70,258% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường thang đo sự hài lịng và lịng trung thành có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0.5).
Bảng 4. 12: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng và lòng trung thành
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 LTT1 .662 LTT2 .717 LTT3 .765 LTT4 .816 LTT5 .821 SHL1 .803 SHL2 .826 SHL3 .851
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Nhận xét chung về các thang đo sau khi đánh giá thang đo:
Sau khi kiểm định mẫu là 230 khách hàng với phần mềm SPSS 22, hầu hết các thang đo đề cập trong mơ hình lý thuyết đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Vì vậy, các biến quan sát này sẽ được sử dụng trong kiểm định CFA ở phần nghiên cứu tiếp theo.
4.3. Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA)
Mơ hình tới hạn CFA được thành lập bằng cách liên kết thang đo là các biến độc lập và thang đo là biến phụ thuộc (Hình 4.1).
43
Hình 4. 1 Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
4.3.1. Mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát
Kết quả phân tích CFA với mơ hình tới hạn cho thấy mơ hình này có ý nghĩa thống kê 2[329] = 374.07 (p = 0,000). Nếu điều chỉnh theo bậc tự do Chi-square/df = 1.474 < 2 thì sẽ đạt u cầu về độ tương thích. Một số chỉ tiêu khác như TLI = 0.959 > 0.9; CFI = 0.965 > 0.9; và RMSEA = 0.044 < 0.80 và trọng số CFA của tất cả các biến quan sát đều lớn 0.5. Cho nên, có thể kết luận rằng mơ hình tới hạn đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường và khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ.
4.3.2. Giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu
Kết quả dữ liệu (Bảng 4.13) cho thấy hệ số tương quan hồi quy giữa các yếu tố trong mơ hình thuộc đều nhỏ hơn 1 điều đó khẳng định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu (Steenkamp & van Trip, 1991).
Bảng 4. 13: Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình Trọng số hồi quy