Danh sách các chun gia và thơng tin chính được thể hiện trong Phụ lục 01. Tổng số các chuyên gia tham gia phỏng vấn là 10 người, họ là Ban Giám đốc và Trưởng phòng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Vũng Tàu và Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Bước 1: Công tác chuẩn bị:
- Dụa vào cơ sở lý thuyết để xây dựng dàn bài phỏng vấn
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu định tính:
- Đối tượng tham gia phỏng vấn - Xác định số lượng mẫu phỏng vấn
- Thực hiện phỏng vấn
Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả
- Xác định từ khóa nội dung phỏng vấn - Quyết định giữ / điều chỉnh thang đo - Thực hiện xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
25
3.1.2.1. Kết quả hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn cho thấy, những người tham gia phỏng vấn đều hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Họ cũng đồng ý rằng, chất lượng dịch vụ khách hàng chịu tác động từ nhiều yếu tố. Năm yếu tố chính làm nên chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hầu hết các chuyên gia đồng ý các thành phần đo lường của yếu tố chất lượng dịch vụ là đầy đủ.
Bảng 3.2: Kết quả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Thang đo
Mức độ đánh giá của chuyên
gia Tỷ lệ
đồng thuận
Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Kết luận Thành phần của chất lượng dịch vụ 1. Tin cậy 10 100% 2. Đáp ứng 9 1 90% 3. Năng lực phục vụ 10 0 100% 4. Đồng cảm 9 1 90%
5. Phương tiện hữu hình 9 1 90%
Thang đo sự hài lòng 10 100%
Thang đo về lòng trung thành 10 100%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định tính
Từ kết quả tổng hợp dữ liệu nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn kết hợp với lý thuyết nghiên cứu cho thấy:
- Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình là đầy đủ.
- Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vai trò của chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy, tồn tại mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia, mơ hình lý thuyết được đánh giá là phù hợp với thực tiễn và bối cảnh nghiên cứu tại SHB Vũng Tàu
Dựa vào ý kiến tham luận của các chuyên gia tác giả sẽ điều chỉnh các thang đo phù hợp để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.