4.4. Kiểm định mơ hình lý thuyết
4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa p<0.005, và các giả thuyết về mối quan hệ của các khái niệm được kì vọng
49
Cụ thể, giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0.633; p = 0.000 < 1%).
Giả thuyết H2 cho thấy có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và lòng trung thành với khách hàng. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết H2 được chấp nhận (β = 0.759; p = 0.000 < 1%).
Giả thuyết H3, có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được cũng chấp nhận (β = 0.242; p = 0.005 < 1%).
So với nghiên cứu trên thế giới mà sử dụng lý thuyết của SERVQUAL của Parasuraman (1991) hay lý thuyết của SERVPER của Cronin & Taylor (1992). Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy các giả thuyết nghiên cứu H1 đến H3 đều giống với các nghiên cứu trên thế giới. Các thành phần của chất lượng dịch vụ như sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy và phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
So với các nghiên cứu trong nước mà sử dụng lý thuyết chất lương dịch vụ như Nguyễn Trung Thành (2020); Võ Ngọc Minh Châu (2019). Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy giống với các nghiên cứu trước. Các nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng và lịng trung thành của khách hàng. Trong đó, vai trị trung gian của sự hài lòng làm tăng mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
Hệ số xác định của mơ hình ước lượng (R2 = 87% > 50%) cho thấy mức độ giải thích của mơ hình là mạnh. Đều này cho thấy mức độ giải thích của các biến độc lập là thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện giải thích 87% sự biến thiên của phương sai lên lòng trung thành của khách hàng.