Yếu tố Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
Trình độ chun mơn của nhân viên SHB giải quyết thỏa mãn theo yêu cầu của khách hàng
2.84 0.8998 Thái độ phục vục của nhân viên SHB là niềm nở,
lịch sự, và nhã nhặn
2.94 0.98197 Nhân viên bảo mật an tồn thơng tin cá nhân khi
khách hàng thực hiện giao dịch tại SHB
2.944 1.10714
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
Yêu tố năng lực phục vụ với giá trị trung bình của thang đo NLPV3 (2.944) là cao nhất, thấp nhất là NLPV1 (2.84), theo nội dung thang đo nghĩa là khách hàng đánh giá cao trong việc SHB bảo mật thông tin khách hàng điều này là một điểm rất đáng mừng cần được phát huy. Trong khi đó NLPV3 thì khách hàng đánh giá thấp nhất về trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên cần được cải thiện. Do đó nhà quản trị SHB cần có giải pháp kịp thời để nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên. Bởi vì nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chính là giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của SHB. SHB cần có những khóa đào tạo huấn luyện về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý cũng như thay đổi tư duy, hành vi, thái độ phục vụ khách hàng, thay đổi cung cách ứng xử đê phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt là chú trọng hơn trong công tác đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên đó là trong mọi
57
tình huống cần ln ln nói lời xin lỗi, cảm ơn, thái độ lịch sự nhã nhặn, mềm mòng để giải đáp thắc mắc cũng như thuyết phục khách hàng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
5.2.5. Đối với yếu tố sự đồng cảm