4.4. Kiểm định mơ hình lý thuyết
4.4.3. Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap
Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thể thay thế mẫu ban đầu và đóng vai trị là đám đơng. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp Bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N = 1000. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự xuất hiện độ lệch nhưng khơng đáng kể vì vậy có thể kết luận rằng là các ước lượng trong mơ hình đều tin cậy được.
Bảng 4. 18: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000
Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
SHL - CLDV 0.145 0.003 0.81 0.016 0.005 SDU - CLDV 0.111 0.002 0.584 0.006 0.004 PTHH - CLDV 0.13 0.003 0.616 0.004 0.004
Ghi chú: se(se): sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn; bias: độ chệch; se(bias): sai lệch
chuẩn của độ chệch.
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4.18 trình bày kết quả tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu đưa ra có 6 giả thuyết, có 3 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
51
Bảng 4. 19. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả Giả
thuyết Nội dung
Kì vọng
Kết
quả Kết luận
H1 Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. + +
Chấp nhận H2 Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa chất
lượng dịch vụ và lòng trung thánh của khách hàng. + +
Chấp nhận H3 Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng. + +
Chấp nhận
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Tóm tắt chương 4
Chương 4, tác giả đã đã trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm những nội dung chính như sau: đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức sau đó phân tích độ tin cậy các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA của các biến độc lập. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ và phân biệt. Đồng thời, tác giả cũng thực hiện hân tích EFA cho thang đo biến trung gian và biến phụ thuộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến trung gian, biến phụ thuộc đạt được giá trị hội tụ, giá trị phân biệt. Tiếp theo sẽ phân tích nhân tố khẳng định CFA đây là mơ hình tới hạn được thành lập bằng cách liên kết thang đo là các biến độc lập và thang đo là biến phụ thuộc nhằm mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát, giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu và kiểm tra mối quan hệ của các biến quan sát lên các thang đo thành phần. Thực hiện kiểm định mơ hình lý thuyết SEM và mơ hình Boostrap để kiểm tra độ tương thích của mơ hình lý thuyết với dữ liệu thị trường thực tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo, các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 tác giả trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu của luận văn. Hàm ý quản trị đưa ra nhằm giúp SHB Vũng Tàu chú trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đồng thời luận văn cũng đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Vũng Tàu” cho thấy được năm thành phần của chất
lượng dịch vụ gồm sự tin cậy (1), sự đồng cảm (2), sự đáp ứng (3), phương tiện hữu hình (4), và năng lực phục vụ (5) tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể từ bảng 4.13 cho thấy mức độ ảnh hưởng của năm thành phần trên lên sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự sau:
Năng lực phục vụ ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy bội là 0.295, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng, hay nói cách khác khi năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng tăng lên 0.295 điểm xét trong điều kiện là các yếu tố khác không đổi, thứ hai là sự tin cậy với hệ số hồi quy là 0.28, thứ ba là sự đồng cảm với hệ số hồi quy là 0.172, thứ tư là phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy bội là 0.54, và yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là sự đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.146.
Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ ảnh hưởng của năm thành phần chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng như sau:
Sự tin cậy ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhiều nhất với hệ số hồi quy bội là 0.446, điều này cho thấy khách hàng càng tin tưởng thì càng gắn bó với ngân hàng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, thứ hai là sự đồng cảm, với hệ số hồi quy là 0.394, kết quả cho thấy sự thấu hiểu khách hàng cũng khá quan trọng trong việc duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, kế đến là năng
53
lực phục vụ với hệ số hồi quy là 0.297 điều này đồng nghĩa là khi năng lực phục vụ tốt lên một điểm thì lịng trung thành của khách hàng tăng lên 0.297 điểm, nhân tố thứ tư là sự đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.281,và cuối cùng là phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy là 0.272 cho thấy khách hàng quan tâm đến chiều sâu của chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng những điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo kết quả phân tích số liệu bảng 4.13 cho thấy mối tương quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành với hệ số hồi quy là 0.452 nghĩa là sự hài lịng càng cao thì lịng trung thành càng tăng hay nói cách khác là khi sự hài lịng tăng lên một điểm thì lòng trung thành tăng lên 0.452 điểm trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi. Qua đó cho thấy Ngân hàng cần nổ lực cải thiện chất lương dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng mình. Thực tế cho thấy sự hài lịng khơng chỉ làm khách hàng trung thành hơn trong hành vi của họ được thể hiện qua trực tiếp khi sử dụng, truyền miệng, nói tốt về ngân hàng mà còn làm cho họ cảm thấy vui vẻ mỗi khi đến giao dịch tại SHB.