Từ kết quả nghiên cứu, thơng qua bảng tính 4.17 giá trị trung bình mean các biến cho thấy ngân hàng cần cải thiện các yếu tố sau đây:
5.2.1. Đối với yếu tố sự tin cậy
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thang đo sự cậy
Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn
SHB có năng lực tài chính tốt trên thị trường 3.744 1.00923 Nhân viên của SHB thực hiện giao dịch chính xác
theo yêu cầu của khách hàng 3.808
1.06944 Nhân viên của SHB quan tâm đến ý kiến đóng góp
của khách hàng 3.944
1.02815 Nhân viên của SHB giải đáp kịp thời các khiếu nại
thắc mắc 3.636
1.04108
Giá trị trung bình của thang đo sự tin cậy STC3 (3.944) là cao nhất và giá trị trung bình thang đo sự tin cậy SCT 4 (3.636) là thấp nhất mang ý nghĩa là nhân viên SHB quan tâm đến ý kiến đóng góp của khách hàng tuy nhiên chưa giải đáp kịp thời các kiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Đây là yếu tố cần được cải thiện. Nhà quản trị SHB cần đưa ra các giải pháp phân luồng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, thời hạn xử lý các khiếu nại thắc mắc đồng thời thông báo rõ ràng cụ thể về thời gian phản hồi các khiếu nại thắc mắc đó. Trường hợp những khiếu nại mang tính gấp, cấp thiết nhân viên cần thơng báo và phản hồi cấp trên kịp thời để xử lý theo cấp có thẩm quyền.
5.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 5. 2: Thống kê mơ tả thang đo phương tiện hữu hình
Yếu tố
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Quầy giao dịch rất sạch đẹp và sang trọng 3.668
1.05557
Chỗ đậu xe rất thỏa mái 3.596 0.98624 Trang thiết bị tại SHB hiện đại 3.468 1.04563 Cơ sở vật chất tại SHB trông rất hấp dẫn 3.392 0.97681
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
Yếu tố phương tiện hữu hình với giá trị trung bình của thang đo PTHH (3.668) là cao nhất, thấp nhất là PTHH4 (3.392). Điều này có nghĩa là dù quầy giao dịch rất sang trọng, sạch đẹp được đánh giá cao nhưng cơ sở vật chất toàn diện của SHB chưa được khang trang. Nhận diện hình ảnh thương hiệu, cơ sở vật chất của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng gợi nhớ đầu tiên trong tâm trí của khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tạo cho trụ sở Ngân hàng một hình ảnh khang trang sạch sẽ cũng là một giải pháp cấp thiết
55
hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
5.2.3. Đối với yếu tố sự đáp ứng
Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng
Yếu tố Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
SHB có địa điểm giao dịch thuận tiện 2.688 0.89547 Nhân viên của SHB phục vụ nhanh chóng, và
đúng hạn
2.676 1.0194
Nhân viên của SHB trả lời tất cả các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời
2.656 1.03438
Thời gian phục vụ của SHB là rất linh hoạt 2.692 1.05146
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
Yếu tố sự đáp ứng với giá trị trung bình thang đo SDU1 (2.688) là cao nhất, thấp nhất là SDU3 điều này có nghĩa là về mặt địa điểm giao dịch được khách hàng đánh giá cao là khá thuận lợi, vị trí trung tâm nhưng SDU3 thấp nhất khách hàng khơng hài lịng về việc nhân viên chưa kịp thời giải đáp khiếu nại thắc mắc. Đây là điểm mà nhà quản trị SHB cần xem xét và lưu ý. Khi khách hàng không được giải đáp kịp thời đãn đến sự khơng hài lịng khách hàng có nguy cơ sang ngân hàng khác giao dịch. Do đó giải pháp cần thực hiện là ngân hàng sẽ có nhiều kênh truyền thơng cho khách hàng biết về các đầu mối nhận khiếu nại thắc mắc và giải đáp. Tại Chi nhánh phản ánh trực tiếp với trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng để giải đáp khiếu nại kịp thời hoặc gọi điện lên tổng đài và làm theo các hướng dẫn chi tiết để khách hàng kịp thời được giải đáp các khiếu nại thắc mắc.
5.2.4. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 5. 4: Giá trị thống kê mô tả của thang đo năng lực phục vụ
Yếu tố Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn
Trình độ chun mơn của nhân viên SHB giải quyết thỏa mãn theo yêu cầu của khách hàng
2.84 0.8998 Thái độ phục vục của nhân viên SHB là niềm nở,
lịch sự, và nhã nhặn
2.94 0.98197 Nhân viên bảo mật an tồn thơng tin cá nhân khi
khách hàng thực hiện giao dịch tại SHB
2.944 1.10714
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
Yêu tố năng lực phục vụ với giá trị trung bình của thang đo NLPV3 (2.944) là cao nhất, thấp nhất là NLPV1 (2.84), theo nội dung thang đo nghĩa là khách hàng đánh giá cao trong việc SHB bảo mật thông tin khách hàng điều này là một điểm rất đáng mừng cần được phát huy. Trong khi đó NLPV3 thì khách hàng đánh giá thấp nhất về trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên cần được cải thiện. Do đó nhà quản trị SHB cần có giải pháp kịp thời để nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên. Bởi vì nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chính là giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của SHB. SHB cần có những khóa đào tạo huấn luyện về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý cũng như thay đổi tư duy, hành vi, thái độ phục vụ khách hàng, thay đổi cung cách ứng xử đê phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt là chú trọng hơn trong công tác đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên đó là trong mọi
57
tình huống cần ln ln nói lời xin lỗi, cảm ơn, thái độ lịch sự nhã nhặn, mềm mòng để giải đáp thắc mắc cũng như thuyết phục khách hàng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
5.2.5. Đối với yếu tố sự đồng cảm
Bảng 5. 5: Giá trị thống kê mô tả của thang đo sự đồng cảm
Yếu tố Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
Nhân viên ngân hàng quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, Tết
3.564 0.98885
Nhân viên ngân hàng ln cập nhật kịp thời các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm
3.508 0.95792 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn hỗ trợ kịp thời
khi khách hàng gặp khó 57han liên quan đến các giao dịch ngân hàng
3.54
0.94018
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra
Yếu tố sự đồng cảm với giá trị trung bình thang đo DC1 (3.564) là cao nhất, thấp nhất là DC2 (3.508) điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá cao sự quan tâm của Ngân hàng đến khách hàng trong các dip đặc biệt như sinh nhật, Lễ, Tết, tuy nhiên khách hàng cũng chưa thực sự hài lòng về việc SHB chưa cập nhật kịp thời các chính sách chương trình ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm. Đây là yếu tố căng cơ cần được cải thiện bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự gắn bó trung thành của khách hàng. Điều này nhà quản trị SHB cần phải đẩy mạnh công tác truyền thơng các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh trực tiếp tại quầy giao dịch, trên trang web, tin nhắn sms, hệ thống internet banking để khách hàng kịp thời nhận được các ưu đãi để họ cảm thấy việc gắn bó giao dịch với SHB là lựa chọn đúng đắn ở thời điểm hiện tại.