(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ani

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC “PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” CHU THỊ LAM PHƯƠNG Niêm khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC “PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” Sinh viên thực hiện: Chu Thị Lam Phương Lớp: K50B KDTM Niên khóa: 2016-2020 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 12 năm 2019 Lời cảm ơn Để thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, sở thực tập gia đình bạn bè Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện học tập nâng cao kiến thức, cảm ơn quý Thầy Cô giáo giảng dạy hướng dẫn em suố năm học qua trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa – Giáo viên hướng dẫn trực tiếp giúp em suốt trì h thực tập làm khóa luận Em cảm ơn thu xếp thời gian tận tình hướng dẫn g úp đỡ em để hồn thành khóa luận với kết tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới chị Lê Thị Kiều Trinh – giám đốc đào tạo Học Viện Đào Tạo Quốc Tế tạo điều kiện cho em thực tập Học Viện ln tận tình giúp đỡ, dạy kiến thức lẫn kỹ tr ng trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân Anh/Chị Học viện tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em từ sinh viên non yếu kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ thực tế hịa nhập vào mơi trường làm việc Học viện cho em kỷ niệm đáng nhớ suốt thời gian thực tập vừ qua Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị ln giúp đỡ, ủng hộ em cho em lời khuyên đáng quý Nhưng điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên Khóa luậ tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp quý Thầy Cô bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Chu Thị Lam Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS) AMOS : Analysis of Moment Structures (Phần mềm AMOS) CFA : Confirmatory factor analysis (Phân tích nhân tố khẳng đị h) SEM : Structural Equation Modeling (Mơ hình cầu trúc tuyến tính) ANI : Academy of Network and Innovations (Học viện Đào tạo Quốc tế ANI) PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy DU : Đáp ứng DT : Đào tạo DC : Đồng cảm SHL : Sự hài lòng STT : Sự trung thành SVTH: Chu Thị Lam Phương i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân 34 Bảng 2.2: Cơ cấu phòng học Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 35 Bảng 2.3: Cơ cấu phòng làm việc Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 35 Bảng 2.4: Thông tin khóa học BASIC-FOCUS 36 Bảng 2.5: Thơng tin khóa học PRONUCIATION-FOCUS 37 Bảng 2.6: Thơng tin khóa học COMMUNICATION-FOCUS 37 Bảng 2.8: Thơng tin khóa học PRE IELTS 39 Bảng 2.9: Thơng tin khóa học IELTS BRONZE 39 Bảng 2.10: Thơng tin khóa học IETLS GOLDEN 40 Bảng 2.11: Thông tin khóa học TOEIC BRONZE 41 Bảng 2.12: Thơng tin khóa học TOEIC SILVER 41 Bảng 2.13: Thơng tin khóa học TOEIC GOLDEN 43 Bảng 2.14: Doanh thu 45 Bảng 2.15: Số lượng học viên 47 Bảng 2.16: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 51 Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến “Sự hài lòng” 54 Bảng 2.18: Kiểm định KMO B rtlett’s Test biến “Sự trung thành” 55 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố “Sự trung thành” khách hàng tham gia học ANI 55 Bảng 2.20: Độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.21: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường (trước hiệu chỉnh hệ số MI - Modification Indices) 57 Bảng 2.22: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường (sau hiệu chỉnh hệ số MI - Modification Indices) 58 Bảng 2.23: Tổng hợp kết phân tích đo lường thang đo 59 Bảng 2.24: Đánh giá giá trị phân biệt 59 Bảng 2.25: Ma trận tương quan khái niệm 62 Bảng 2.26: Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm 63 Bảng 2.27 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 65 Bảng 2.28: Kết phân tích mơ hình tuyến tính lần 67 SVTH: Chu Thị Lam Phương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.29: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap 69 Bảng 2.30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố tin cậy 70 Bảng 2.31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố 71 Bảng 2.32: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình.71 Bảng 2.33: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đồng cảm 72 Bảng 2.34: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đáp ứng 73 SVTH: Chu Thị Lam Phương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể cấu giới tính khách hàng tham gia học ANI 48 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu độ tuổi khách hàng tham gia học ANI 49 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể cấu công việc khách hàng tham gia học 50 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể cấu khóa học ANI 50 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ biểu cấu đăng ký khách hàng ANI 51 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Tháp mức độ trung thành khách hàng 20 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF mơ hình Gronroos (1984) 23 Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 24 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 25 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 30 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức củ Học viện đào tạo quốc tế ANI 32 Hình 2.3 Mơ hình phân tích CFA - Thang đo chất lượng dịch vụ (sau hiệu chỉnh).64 Hình 2.4 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 66 Hình 2.5 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần 67 SVTH: Chu Thị Lam Phương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ 11 1.1.4 Chất lượ dịch vụ 12 1.2 Lý thuyết hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo 13 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm 13 1.2.2 Đặc điểm trình kinh doanh dịch vụ đào tạo 14 1.3 Lý thuyết khách hàng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 15 1.3.1 Lý thuyết khách hàng 15 1.3.2 Lý thuyết hài lòng 17 1.3.3 Lý thuyết trung thành 18 CƠ SỞ THỰC TIỄN 21 2.1 Những nghiên cứu liên quan 21 2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước 22 SVTH: Chu Thị Lam Phương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.3 Mơ hình Nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 30 2.1 Tổng quan Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 30 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Chức nhiệm vụ Học Viện ANI 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân Học viện đào tạo quốc tế ANI 32 2.1.5 Đặc điểm sở vật chất trang thiết bị Học viện 35 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế ANI 36 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI năm vừa qua 45 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạ Quốc tế ANI 47 2.2.1 Chương trình đào tạo 47 2.2.2 Đội ngũ giảng viên 48 2.2.3 Thành tựu đạt 48 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 48 2.3.1 Thông tin chung khách hàng 48 2.3.2 Phân tích hân tố khám phá EFA 51 2.3.3 Kiểm đị h độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) 56 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 57 2.3.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành học viên 64 2.3.6 Đánh giá học viên yếu tố chất lượng dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 70 2.3.7 Phân tích khác biệt nhóm học viên khác mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng, lòng trung thành họ 73 SVTH: Chu Thị Lam Phương vi SVTH: Chu Thị Lam Phương 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST - Phương tiện hữu hình One-Sample Test PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 One-Sample Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 - Tin cậy One-Sample Statistics N TC1 TC2 TC3 C4 SVTH: Chu Thị Lam Phương 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Test TC1 TC2 TC3 TC4 - Đào tạo - One-Sample Statistics N DT1 DT2 DT3 One-Sample Test DT1 DT2 DT3 O DU1 DU2 DU3 DU4 SVTH: Chu Thị Lam Phương Khóa luận tốt nghiệp 113 t DU1 DU2 DU3 DU4 N DC1 DC2 DC3 DC4 t DC1 DC2 DC3 DC4 SVTH: Chu Thị Lam Phương 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST, ONE WAY ANOVA Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T-TEST a Sự khác biệt hài lịng theo giới tính Group Statistics GIOITINH SHL1 Nam NU SHL2 Nam NU SHL3 Nam NU SHL4 Nam NU Independent Samples Test SHL1 Equal variances assumed Equal variances not assumed SHL2 Equal variances assumed Equal variances not assumed SHL3 Equal variances assumed Equal variances not assumed SHL4 Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Chu Thị Lam Phương 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa b Sự khác biệt lòng trung thành theo giới tính Group Statistics GIOITINH STT1 Nam NU STT2 Nam NU STT3 Nam NU Independent Samples Test STT1 Equal variances assumed Equal varia ces not assumed STT2 Equal variances assumed Equal variances not assumed STT3 Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Chu Thị Lam Phương 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm định ONE WAY ANOVA a Sự khác biệt theo độ tuổi - Nhân tố Sự hài lòng Test of Homogeneity of Variances SHL1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL4 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL1 Between Groups Within Groups Total SHL2 Between Groups Within Groups Total SHL3 Between Groups Within Groups Total SHL4 Between Groups Within Groups Total SVTH: Chu Thị Lam Phương 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Nhân tố Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances STT1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total SVTH: Chu Thị Lam Phương 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa b Sự khác biệt theo nghề nghiệp - Nhân tố Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances SHL1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL4 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL1 Between Groups Within Groups Total SHL2 Between Groups Within Groups Total SHL3 Between Groups Within Groups Total SHL4 Between Groups Within Groups Total SVTH: Chu Thị Lam Phương 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances STT1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total c Sự khác biệt theo khóa học - Nhân tố Sự hài lịng SVTH: Chu Thị Lam Phương Khóa luận tốt nghiệp 120 Test of Homogeneity of Variance SHL1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL4 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL1 Between Groups Within Groups Total SHL2 Between Groups Within Groups Total SHL3 Between Groups Within Groups Total SHL4 Between Groups Within Groups Total - Nhân tố Sự trung thành SVTH: Chu Thị Lam Phương Khóa luận tốt nghiệp 121 Test of Homogeneity of Variances STT1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total d Sự khác biệt theo số lần đăng ký - Sự hài lịng SVTH: Chu Thị Lam Phương Khóa luận tốt nghiệp 122 Test of Homogeneity of Variance SHL1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL4 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SHL1 Between Groups Within Groups Total SHL2 Between Groups Within Groups Total SHL3 Between Groups Within Groups Total SHL4 Between Groups Within Groups Total SVTH: Chu Thị Lam Phương 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Sự trung thành Test of Homogeneity of Variances STT1 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT2 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean STT3 Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total SVTH: Chu Thị Lam Phương 124 ... VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 2.1 Tổng quan Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI Tên công ty: Học. .. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI? ?? làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tạo tiền... Khách thể: Học viên đã, tham gia học Học viện đào tạo quốc tế Ani - Đối tượng: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng, lòng t ung thành học viên đã, học Học viện đào tạo quốc tế Ani 4.2