Microsoft Word BVUMBAK15 Luận văn Đan Tâm Góp ý docx BỘ lGIÁO lDỤC lVÀ lĐÀO lTẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ��¯�� TRẦN LÊ ĐAN TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l ¯ TRẦN LÊ ĐAN TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU l l l l l l l l l l l l l BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2022 l l l l l l l BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l TRẦN LÊ ĐAN TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 20110107 l l l l l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2022 l l l l l l -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH l l l l l l VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU” cơng trình l l l nghiên cứu riêng cá nhân thực hướng dẫn Người hướng l l l l l l l l l l l l l l l l l l dẫn khoa học l l l Tất số liệu thu thập kết phân tích hồn tồn đảm bảo tính l l l l l l l l l l l l l l l l l l trung thực Nội dung luận văn chưa công bố hay sử dụng l l l l l cơng trình khác l l l l l l l l l l l l l l l l l l Nếu phát có chép kết đề tài khác, hoàn toàn chịu trách l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhiệm l Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 01 tháng 07 năm 2022 l l l l l l Tác giả luận văn Trần Lê Đan Tâm -ii- LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn chân thành đến PGS.TS l l l l l l l l l l l l l l l l Nguyễn Hữu Huy Nhựt trực tiếp quan tâm hướng dẫn tơi tận tình xun suốt l l l l l l l l l l trình thực hoàn thành luận văn l l l l l l l l l l l l l l l l l l Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô chuyên gia l l l l l l l l l l l l l l l l l tận tình hướng dẫn chuyên môn, giúp đỡ cung cấp thông tin hữu ích l l l l l l l l l l l l l l l l l l trình nghiên cứu l l l Qua đây, xin chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – l l l l l l l l l l l l l l l l l Vũng Tàu bảo, hỗ trợ tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đặc biệt đến tồn thể gia đình, người thân l l l l l l l l l l l l l l l l l ln khích lệ tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy tơi có đủ động lực tập trung hoàn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thành luận văn l l l l Trân trọng cảm ơn! l l l l l l l l -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn l l l l l l l 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết .3 l l l l l l l 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát l l l l 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 l l l l 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .5 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính l l l l l l 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .7 l l l l l l 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .8 1.6.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn l l l l l l 1.6.2 Ý nghĩa nghiên cứu lý thuyết l l l l l l 1.7 Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Các lý thuyết nghiên cứu 10 2.1.1 Mơ hình SERVQUAL – Service Quality .10 l l l l l l 2.1.2 Mơ hình SERVPERF – Service Performance 11 l l l l l l 2.1.3 Khái niệm Du lịch 12 l l l l l 2.1.4 Khái niệm Điểm đến du lịch 12 l l l l l l l -iv2.1.5 Khái niệm Khách du lịch nội địa 12 l l l l l l l 2.1.6 Khái niệm Chất lượng dịch vụ du lịch .13 l l l l l l l l l 2.1.7 Khái niệm Sự hài lòng du khách .14 l l l l l l l l l 2.1.8 Khái niệm Lòng trung thành du khách 14 l l l l l l l l l 2.2 Các nghiên cứu nước .16 2.2.1 Các nghiên cứu nước 16 l l l l l 2.2.2 Các nghiên cứu nước 19 l l l l l 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 2.3.1 Các mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 21 2.3.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng du khách 21 l l l l l l l l l l l l l l l 2.4.3 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Lòng trung thành du khách 22 l l l l l l l l l l l l l l l l 2.4.4 Mối quan hệ Sự hài lòng Lòng trung thành du khách .22 l l l l l l l l l l l l l l 2.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 l l l l l l CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 26 l l l l l l 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .27 l l l l l l 3.2.3 Xây dựng, điều chỉnh phát triển thang đo 29 l l l l l l l l l 3.3 Nghiên cứu định lượng .32 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu .32 l l l l l l 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 32 l l l l 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 32 l l l l l l 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM 33 l l l l l 3.4 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .35 3.4.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA 38 3.5 Mẫu nghiên cứu thức .41 Tóm tắt chương 3: 41 -vCHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu Công ty .42 4.1.1 Giới thiệu chung 42 4.1.2 Nhiệm vụ 43 4.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 45 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 l l l l l l l l l l l 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 50 l l l l l l l 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 53 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 54 l l l l l l l l l 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 54 l l l l l l l l l l 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 55 l l l l l l l 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo .57 l l l l l l l l 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 57 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 57 l l l l l l l l l l 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu .58 l l l l l l 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap 59 l l l l l l l l 4.5.Thực trạng chất lượng dịch vụ KDL Hồ Mây Vũng Tàu 61 Tóm tắt chương .64 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ .65 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 65 5.1.1 Mơ hình đo lường 65 l l l l 5.1.2 Mơ hình lý thuyết 66 l l l l 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn Error! Bookmark not defined l l l l l l 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết Error! Bookmark not defined l l l l l l 5.3 Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng 66 -vi5.3.1 Cải thiện dịch vụ tư vấn, nâng cao chất lượng phục vụ du khách 66 l l l l l l l l l l l l l l 5.3.2 Cải tiến dịch vụ có tính cạnh tranh cao, gia tăng thoả mãn cho du khách l l l l l l l l l l l l l l l l l 66 5.3.3 Đào tạo lực phục vụ nhân viên 67 l l l l l l l l l 5.3.4 Cải thiện tác phong làm việc nhân viên thể chuyên nghiệp, tôn l l l l l l l l l l l l l l l trọng khách hàng 67 l l l 5.3.5 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đồng 67 l l l l l l l l l l 5.3.6 Một số giải pháp khác 68 l l l l l 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 Tóm tắt chương .71 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 75 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 76 PHỤ LỤC .78 -vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted l l CLDV Tổng phương sai trích l l l Chất lượng dịch vụ l l l CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá l l l l l l l l l l l LTT Lòng trung thành PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SEM l l l l l l l l l l Structural Equation Modeling l l Mô hình cấu trúc tuyến tính l l SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy l l l l l l l -viii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Khung nghiên cứu tổng quát l l l l l l Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12 l l l l l l l l l Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 l l l l l l l Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 l l l l l Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính .27 l l l l l l l Hình 4.1 Kết CFA (chuẩn hóa) mơ hình nghiên cứu 54 l l l l l l l l l l l Hình 4.2 Kết SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 58 l l l l l l l l l l l ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH l l l l l l VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU” cơng trình l l... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l TRẦN LÊ ĐAN TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY... thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ, l l l l l l l l l l l l l ln hài lòng lòng trung thành du khách nội địa khu du lịch Hồ Mây l l l l l l l l l lkhudịc l l l Mục tiêu 2: Đo lường mối quan hệ chất