Tác động của dịch vụ logistics bên thứ 3 (logistics 3PL) đến sự hài lòng và lòng trung thành của các công ty dược phẩm tại thành phố hồ chí minh (luận văn thạc sỹ luật)

HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT —& H — TRẦN ĐỨC THUẬN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS BÊN THỨ (LOGISTICS 3PL) ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC CÔNG TY DƯỢC PHẨM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2019 HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT —& — TRẦN ĐỨC THUẬN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS BÊN THỨ (LOGISTICS 3PL) ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC CƠNG TY DƯỢC PHẨM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: KINH TẾ QUỐC TẾ Mã số: 60.31.01.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THỊ CẨM TÚ DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Định nghĩa lòng trung thành Trang 30 Các nghiên cứu trước định nghĩa đo lường lòng trung 2.2 2.3 thành Các nghiên cứu liên quan tập trung đến chất lượng dịch vụ 32 34 Các nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng 2.4 Lòng trung thành 36 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ Logistics 3PL cho 2.5 công ty dược phẩm 42 Đề xuất thang đo hài lòng khách hàng với dịch 2.6 vụ Logistics 3PL 45 Đề xuất thang đo lòng trung thành khách hàng với 2.7 dịch vụ Logistics 3PL 45 Bảng 3.1 Kết Cronbach's Alpha thang đo sơ cho 45 3.1 khảo sát 50 Tổng hợp số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 3.2 CFA với liệu thị trường 55 4.1 Thông tin công ty dược phẩm 57 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo 58 Hệ số KMO Bartlett's test thang đo chất lượng dịch vụ 4.3 Logistics 3PL cho ngành dược phẩm 59 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 4.4 Logistics 3PL cho ngành dược phẩm 59 Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 4.5 Logistics 3PL 63 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần 4.6 thang đo chất lượng dịch vụ Logistics 3PL 63 4.7 4.8 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lịng lòng trung thành Mối quan hệ khái niệm hài lịng lịng trung thành 64 65 Tóm tắt kết kiểm định thang đo hài lòng lòng 4.9 trung thành 65 Kết ước lượng mối quan hệ nhân khái 4.10 4.11 niệm mơ hình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa) Kết ước lượng Bootstrap với n =500 67 68 Kết kiểm định sai biệt Chi-square mơ hình khả biết 4.12 bất biến 75 4.13 Trung bình mức độ đánh giá Sự tin cậy 77 4.14 Trung bình mức độ đánh giá yếu tố hữu hình 78 4.15 Trung bình mức độ đánh giá lực phục vụ 79 4.16 Trung bình mức độ đánh giá khả đáp ứng 80 4.17 Trung bình mức độ đánh giá chi phí dịch vụ 81 4.18 Trung bình mức độ đánh giá đồng cảm 82 Trung bình mức độ đánh giá hài lòng lòng trung 4.19 thành 83 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình 1.1 Tên hình Địa bàn phân bổ doanh nghiệp Logistics 2017 Trang 1.2 1.3 Phân bổ doanh nghiệp Logistics theo tỉnh thành 2017 Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp Logistics theo quy mơ vốn 2.1 Các hoạt động dịch vụ Logistics (Rushton ctg, 1989) 20 Mơ hình ảnh hưởng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, 2.2 Zeithaml & Bitner, 2000 28 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 29 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 30 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 48 4.1 Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ Logistics 3PL 62 4.2 Kết phân tích CFA thang đo hài lòng lòng trung thành 66 4.3 Kết mơ hình cấu trúc SEM 4.4 Mơ hình khả biến nhóm cơng ty có vốn nước 68 71 4.5 Mơ hình khả biến nhóm cơng ty có vốn FDI 72 4.6 Mơ hình bất biến nhóm cơng ty dược phẩm có vốn nước 4.7 Mơ hình bất biến nhóm cơng ty dược phẩm có vốn FDI 73 74 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v MỤC LỤC vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Tổng quan dịch vụ Logistics 3PL cho ngành dược phẩm Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Các nghiên cứu nước liên quan 1.3.1 Nghiên cứu nước .6 1.3.2 Nghiên cứu nước 11 1.3.3 Đánh giá tình hình nghiên cứu nước 12 1.4 Mục tiêu nghiên cứu .13 1.4.1 Mục tiêu tổng quát .13 1.4.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 14 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 1.7 Phương pháp nghiên cứu 14 1.8 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 15 1.9 Bố cục luận văn 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .17 2.1 Dịch vụ dịch vụ Logistics 3PL .17 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.1.2 Logistics .18 2.1.3 Dịch vụ Logistics 3PL 21 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 25 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 25 2.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng 26 2.2.3.1 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) 27 2.2.3.2 Mơ hình Servperf Cronin Taylor (1992) .28 2.2.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 28 2.2.3.4 Một số mơ hình đo lường số hài lịng khách hàng (CSI) 29 2.3 Lòng trung thành khách hàng 30 2.4 Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu .34 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 34 2.4.2 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 36 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .38 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 39 2.5.3 Thang đo đề xuất 41 2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 41 2.5.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 44 2.5.3.3 Thang đo lòng trung thành 45 2.6 Kết luận chương 46 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 50 3.2.2.1 Mô tả mẫu sơ 50 3.2.2.2 Kết phân tích thang đo sơ cho nghiên cứu 50 3.3 Thiết kế nghiên cứu thức 51 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 51 3.3.2 Phương pháp phân tích .52 3.3.2.1 Thống kê mô tả 52 3.3.2.2 Kiểm định Sự tin cậy thang đo Cronbach's alpha 52 3.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .52 3.3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) 53 3.3.2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling - SEM) .55 3.3.3 Cơng cụ phân tích liệu: 3.4 Kết luận chương .56 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 57 4.1 Mơ tả khảo sát thức 57 4.2 Thống kê mô tả 57 4.3 Phân tích sơ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach's Alpha 58 4.4 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ Logistics 3PL 59 4.4.1 Phân tích nhân tố phám phá (EFA) 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 61 4.5 Kiểm định thang đo hài lòng lòng trung thành 64 4.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 4.5.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 65 4.6 Kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành công ty dược phẩm dịch vụ Logistics 3PL Thành phố Hồ Chí Minh67 4.6.1 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 67 4.6.2 Kiểm định Sự tin cậy ước lượng Bootstrap 69 4.6.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 70 4.6.3.1 Mơ hình khả biến 70 4.6.3.2 Mơ hình bất biến 73 4.6.3.3 So sánh khác biệt hai mơ hình 75 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu .76 4.7.1 Về tác động chất lượng dịch vụ Logistics 3PL đến hài lịng cơng ty dược phẩm Thành phố Hồ Chí Minh .76 4.7.1.1 Yếu tố hữu hình .76 4.7.1.2 Sự tin cậy .78 4.7.1.3 Năng lực phục vụ 79 4.7.1.4 Khả đáp ứng 80 4.7.1.5 Chi phí dịch vụ .81 Estimate TC2 < - TinCay TC8 < - TinCay TC5 < - TinCay TC4 < - TinCay HH1 < - HuuHinh HH5 < - HuuHinh HH4 < - HuuHinh 654 754 673 703 839 703 741 HH2 < - HuuHinh HH3 < - HuuHinh 662 703 DU1 DapUng 028 HuuHinh < > ChiPhi 194 HuuHinh < > DongCam 056 PhucVu < > DapUng -.051 PhucVu < > ChiPhi 295 PhucVu < > DongCam -.047 DapUng < > ChiPhi 182 DapUng < > DongCam -.068 ChiPhi < > DongCam -.201 Phụ lục E Kết phân tích EFA thang đo hài lòng lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Com Initia pone l E eigenvalues nt % of Cumul Varian a tive Total c % e 4.038 57.689 57.689 d 1.006 14.368 72.057 i e ns 56 m 619 423 8.842 6.036 871 927.25 821 000 Extraction Sums of Squared% Loadings of Total 4.038 1.006 Varian c e 57.689 14.368 Cumula t ive % 57.689 72.057 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Total c ve % e 2.942 42.027 42.027 2.102 30.030 72.057 80.899 86.935 393 5.619 92.554 298 4.251 96.804 224 3.196 100.00 Component Analysis Extraction Method: Principal Rotated Component Matrixa Component TT3 868 TT4 859 TT2 801 TT1 790 HL3 811 HL1 769 HL2 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrixa Component TT3 868 TT4 859 TT2 801 TT1 790 HL3 811 HL1 769 HL2 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 58 Phụ lục F Kết phân tích CFA thang đo hài lòng lòng trung thành Bảng hệ số hồi quy yếu tố Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL3