Tài liệu luận văn Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Được Cảm Nhận

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - LƯU THIÊN TÚ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS.TẠ THỊ KIỀU AN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch(Gap score)………………….18 Bảng 2.1.Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ 204-2006……………… 25 Bảng 2.2.Phân loại cán bộ, giảng viên theo trình độ…………………………… 26 Bảng 2.3.Thang chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh……………………………34 Bảng 2.4.Thang đo hài lòng sinh viên điều chỉnh……………….36 Bảng 2.5 Hình thức trả lười bảng câu hỏi……………………………………36 Bảng 2.6.Bảng mô tả thống kế mẫu………………………………………………37 Bảng 2.7 Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ…… 38 Bảng 2.8 Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ……43 Bảng 2.9 Cronbach Alpha thang đo hài lòng sinh viên……….…… 45 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ………….47 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên……50 Bảng 2.12 Kết thống thê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ… 52 Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan Pearson……………………………….52 Bảng 2.14 Kết hồi qui sử dụng phương pháp enter mô hình……………53 Bảng 2.15 Bảng phân tích phương sai ANOVA………………………………….54 Bảng 2.16 bảng phân tích hệ số hồi qui………………………………………54 Bảng 2.17 Bảng kết phân tích ANOVA: Sinh viên theo khoa……………….55 Bảng 3.1 Hệ số Beta Mean nhân tố………………………………… 59 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ…………15 Hình 1.2.Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn…….20 Hình 1.3.Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với trường hợp trường STU…………………………………….21 Hình 2.1.Sơ đồ cấu tổ chức STU…………………………………………26 Hình 2.2.Sơ đồ nghiên cứu……………………………………………………….32 Hình 2.3.Trung bình Mean biến quan sát……………………………… 39 Hình 2.4.Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………….……… 51 Hình 2.5.Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên…….57 Hình 3.1.Đồ thị Beta chuẩn hóa – trung bình…………………………….………60 Hình 3.2.Bộ máy quản lý tổ chức STU…………………………….…… 62 Hình 3.3 Biểu đồ nguyên nhân kết cho nhân tố đáp ứng………… ….67 Hình 3.4.Bộ máy quản lý tổ chức cấu trúc lại STU…………… …71 document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 Trang MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình qn 18% năm Bên cạnh đó, phần lớn người Việt Nam mảnh đại học coi “ hộ chiếu vào đời“ giáo dục đại học khẳng định vị trí người xã hội Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học công lập ngồi cơng lập đời Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) 46 trường đại học ngồi cơng lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005) Tuy chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Ngoài giáo dục đại học Việt Nam cịn tồn nhiều vấn đề chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa đầu tư quan tâm mức; có khoảng cách lý thuyết thực hành khiến cho nhiều sinh viên trường khơng đủ khả để tìm công việc phù hợp hay doanh nghiệp tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần quan tâm, đặc biệt trường đại học ngồi cơng lập Có nhiều định nghĩa loại hình dịch vụ Và có nhiều cơng cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học thể việc ban document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 Trang hành tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, tiêu chuNn phức tạp, khó áp dụng chúng công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên STU trường đại học ngồi cơng lập thành lập vào năm 1997 theo định số 198/TTG thủ tướng phủ giáo sư có tâm huyết, tận tụy nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục STU bước tạo lập tên tuổi hệ thống trường đại học ngồi cơng lập Để tồn phát triển môi trường giáo dục cạnh tranh mang tính tồn cầu nay, ban lãnh đạo nhà trường quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên Đo lường chất lượng khơng phải công việc đơn giản phức tạp giáo dục lại sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ lúc), tồn trữ hầu hết dịch vụ xảy có diện khách hàng N gồi ra, đặc điểm dịch vụ giáo dục không giống loại hình dịch vụ khác Chất lượng thực khơng cảm nhận đánh giá khách hàng sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà đánh giá sau khách hàng phụ huynh – người bỏ tiền để mua dịch vụ, doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội – người có vai trị đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Chính vậy, đánh giá giá trị thực chất lượng dịch vụ giáo dục khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ đo lường phù hợp thực thường xuyên Bàn chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong phải kể đến đóng góp nhiều nhà nghiên cứu khác đánh giá cao Parasuraman, Zeithaml, Berry Theo nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL với 10 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 Trang nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 N ăm 1988, thang đo SERVQUAL tác giả điều chỉnh nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ rút xuống nhân tố độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình, nhân tố đo lường 22 biến quan sát Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận khách hàng thay khoảng cách mong đợi kỳ vọng cảm nhận khách hàng Các thang đo kiểm định nhiều nơi, nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn nhiên làm nảy sinh khơng tranh luận Thực tế chất loại hình dịch vụ khác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trường đại học cần thiết Với cơng cụ đo lường thích hợp, trường STU cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Trên sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn” MỤC TIÊU GHIÊ CỨU Đối với tổ chức, biết mức độ hài lòng khách hàng sản phNm hay dịch vụ cung cấp cần thiết Khách hàng người đưa phán cuối chất lượng sản phNm hay dịch vụ cung cấp Không tổ chức tồn phát triển không mang lại hài lòng cho khách hàng Trường đại học không ngoại lệ Theo giáo sư H Paul (tại hội nghị quốc tế quản lý giáo dục kỷ 21) sản phNm dịch vụ giáo dục đại học khó định nghĩa Đó tri thức mà document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 Trang sinh viên thu nhận để thực mục tiêu Các trường đại học khác có sản phNm giáo dục khác phù hợp với mục tiêu cụ thể sinh viên Dịch vụ giáo dục trình cung cấp kiến thức cho sinh viên giảng viên sinh viên thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với định chất lượng trình N goài ra, hoạt động đơn vị chức đơn vị khác phòng ban, khoa, thư viện, phịng thí nghiệm dịch vụ học đường khác góp phần làm cho q trình truyền đạt kiến thức thông suốt, thuận lợi dễ dàng Sự đóng góp nói chung doanh nghiệp, nhà giáo sư ngành việc xây dựng khóa học phù hợp với nhu cầu sinh viên, xã hội xem thành phần khơng quan trọng q trình STU trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với thành phần kể ln mong muốn mang lại hài lịng cao cho sinh viên từ chất lượng dịch vụ giáo dục cao Trước đây, STU thực việc lấy ý kiến sinh viên sau học kỳ dừng lại việc đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên, bỏ qua thành phần khác trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ cung cấp thành phần hỗ trợ q trình truyền đạt kiến thức khác phịng ban, khoa, thư viên, phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến hài lịng sinh viên từ khẳng định chất lượng chung dịch vụ giáo dục cung cấp STU Với lý trên, mục tiêu nghiên cứu là: - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục STU dựa thang đo SERVPERF - Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 Trang PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢ G GHIÊ CỨU Phạm vi nghiên cứu Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên xem q trình bao gồm q trình – q trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên q trình thực cơng việc bổ trợ trực tiếp gián tiếp phận chức phi chức (các khoa, phòng ban, thư viện, phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường khác) q trình diễn Các thành viên trình từ giảng viên, sinh viên tới phận chức phi chức với nhiệm vụ góp phần tạo chất lượng dịch vụ giáo dục Với STU, nghiên cứu tiến hành xác định qui trình thực cơng việc gắn liền với sinh viên Chúng gọi qui trình yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng sinh viên Các qui trình khác vị trí, phận trường Vì vậy, nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực cơng việc yếu STU ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên Đối tượng nghiên cứu Một trường đại học công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Khách hàng trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên tốt nghiệp theo học khóa học ngồi qui sinh viên theo học ) – người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh sinh viên (những người lựa chọn trường đại học cung cấp nguồn tài cho em họ theo học với mong muốn em có đủ kiến thức kỹ tự lập sau đào tạo); giảng viên, người mời sử dụng dịch vụ trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; công ty, tổ chức sử dụng sinh viên để phục vụ mang lại hiệu kinh doanh cho công ty họ cuối xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành sách, hỗ trợ tài để đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu vào phát triển kinh tế xã hội N hận thấy sinh viên theo học STU khách hàng tiêu thụ cảm nhận trực tiếp dịch vụ liên quan đến giáo dục trường cung cấp N hư đối tượng nghiên cứu chọn chất lượng dịch vụ giáo dục đại học document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 Trang cảm nhận hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU PHƯƠ G PHÁP GHIÊ CỨU N ghiên cứu tiến hành theo bước Bước 1: nghiên cứu định tính N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu N hững thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó phòng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý kiến chuyên gia Trên sở thơng tin có sau thảo luận, biến thang đo SERVPERF xác định phù hợp đặc tính riêng dịch vụ giáo dục Trong bước này, bảng câu hỏi hình thành Bước 2: nghiên cứu định lượng N ghiên cứu định lượng thực thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vấn trực tiếp xác lập từ bước N ghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Bước 3: đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng Ý GHĨA THỰC TIỄ N ghiên cứu thực thành công đóng góp cho STU lợi ích thiết thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục N ghiên cứu giúp: - STU xác định nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 Trang - STU đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ - Đề số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ BỐ CỤC LUẬ VĂ Mở đầu Chương 1: Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng - Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ STU Chương 2: N ghiên cứu thực nghiệm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU Kết luận document, khoa luan10 of 98 tai lieu, luan van103 of 98 Structure Matrix Component TAN1 - Moi truong dao tao cua STU la moi truong co tinh van hoa cao 0.738 0.393 0.283 TAN2 - Csvc, trang thiet bi cua STU dap ung tot nhu cau hoc tap va dao tao 0.703 0.359 0.345 TAN4 - Cac dich vu ho tro khac rat tot 0.703 0.439 0.421 REL1 - STU luon thuc hien theo dung ke hoach giang day da thong bao truoc 0.383 0.322 0.809 REL2 - Thong bao cua STU ve hoc tap, giang day, thi cu, luon dang tin cay 0.408 0.510 0.652 REL3 - Giang vien nghiem tuc thuc hien dung ke hoach giang day theo thoi khoa bieu va de cuong 0.347 0.325 0.699 REL4 - Cac du lieu cua sinh vien duoc quan ly chat che va chinh xac 0.415 0.378 0.702 RES2 - Nhan vien cua STU luon san sang va nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien 0.453 0.713 0.383 RES3 - Sinh vien de dang nhan duoc cau tra loi chinh xac tai cac phong ban, bo phan 0.451 0.766 0.334 RES4 - Bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao 0.236 0.621 0.387 ASS1 - Giang vien va nhan vien STU chuyen nghiep va lich su tiep sinh vien 0.485 0.671 0.259 0.576 0.700 0.362 0.713 0.337 0.566 0.680 0.458 0.553 0.774 0.594 0.339 0.621 0.424 0.305 ASS4 - Tham gia vao chuong trinh dao tao STU, sinh vien co the thu nhan duoc cac kien thuc phu hop EMP1 - Sinh vien la trung tam cua qua trinh dao tao tai STU EMP2 - Moi truong hoc tap than thien gan ket sinh vien voi giang vien, doan doi, cac phong trao va hoat dong doi nhom EMP3 - STU luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong EMP4 - Gio day va hoc cua STU luon thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization document, khoa luan103 of 98 tai lieu, luan van104 of 98 Component Correlation Matrix Component 1.000 0.583 0.507 0.583 1.000 0.457 0.507 0.457 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TAN1 - Moi truong dao tao cua STU la moi truong co tinh van hoa cao 246 -.024 -.066 TAN2 - Csvc, trang thiet bi cua STU dap ung tot nhu cau hoc tap va dao tao 226 -.047 -.009 192 -.004 027 -.016 -.045 388 -.023 105 241 -.016 -.012 322 006 002 297 RES2 - Nhan vien cua STU luon san sang va nhanh chong giai quyet cac van de cua sinh vien -.004 278 011 RES3 - Sinh vien de dang nhan duoc cau tra loi chinh xac tai cac phong ban, bo phan -.010 324 -.031 RES4 - Bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao -.097 287 084 ASS1 - Giang vien va nhan vien STU chuyen nghiep va lich su tiep sinh vien 045 259 -.072 ASS4 - Tham gia vao chuong trinh dao tao STU, sinh vien co the thu nhan duoc cac kien thuc phu hop 069 231 -.031 EMP1 - Sinh vien la trung tam cua qua trinh dao tao tai STU 198 -.104 141 TAN4 - Cac dich vu ho tro khac rat tot REL1 - STU luon thuc hien theo dung ke hoach giang day da thong bao truoc REL2 - Thong bao cua STU ve hoc tap, giang day, thi cu, luon dang tin cay "REL3 - Giang vien nghiem tuc thuc hien dung ke hoach giang day theo thoi khoa bieu va de cuong REL4 - Cac du lieu cua sinh vien duoc quan ly chat che va chinh xac document, khoa luan104 of 98 tai lieu, luan van105 of 98 EMP2 - Moi truong hoc tap than thien gan ket sinh vien voi giang vien, doan doi, cac phong trao va hoat dong doi nhom 152 -.006 117 EMP3 - STU luon lay loi ich cua sinh vien lam phuong cham cho moi hanh dong 205 094 -.076 EMP4 - Gio day va hoc cua STU luon thuan tien 172 033 -.028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 2.103 1.853 2.802 1.853 1.814 2.128 2.802 2.128 3.763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Scores THA G ĐO SỰ HÀI LÒ G CỦA SI H VIÊ Descriptive Statistics Mean Std Analysis Deviation N SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU 3.42 0.802 518 SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao 3.31 0.797 518 Correlation Matrix SAT1 Correlation SAT2 SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU 1.000 0.593 SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao 0.593 1.000 document, khoa luan105 of 98 tai lieu, luan van106 of 98 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig 0.500 223.438 0.000 Communalities Initial Extraction SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU 1.000 0.797 SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao 1.000 0.797 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total Variance 1.593 79.653 79.653 407 20.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 1.593 79.653 79.653 Component Matrix(a) Component SAT2 - STU cung cap dich vu giao duc chat luong cao 892 SAT1 - Ban hoan toan hai long voi dich vu giao duc dai hoc cua STU 892 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted document, khoa luan106 of 98 tai lieu, luan van107 of 98 Phụ lục 2.6: Phân tích Cronbach Alpha sau khám phá nhân tố RELIABILITY A Mean TAN1 TAN2 TAN4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Std Dev 3.5000 3.4749 3.5019 3.4788 3.4189 3.3707 3.3185 Cases 8104 9747 9220 8854 8205 8096 1.0186 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 24.0637 19.5762 4.4245 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TAN1 TAN2 TAN4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 20.5637 20.5888 20.5618 20.5849 20.6448 20.6931 20.7452 15.2484 14.4476 14.6180 14.7036 15.0303 14.7895 14.6506 5801 5639 5827 6022 6087 6635 4986 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 518.0 8325 document, khoa luan107 of 98 N of Items = 8104 8132 8095 8064 8061 7982 8257 tai lieu, luan van108 of 98 RELIABILITY A Mean REL1 REL2 REL3 REL4 A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Std Dev 3.4884 3.6371 3.5000 3.7375 Cases 1.0732 9054 9985 9578 518.0 518.0 518.0 518.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 14.3629 8.4019 2.8986 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted REL1 REL2 REL3 REL4 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 10.8745 10.7259 10.8629 10.6255 4.6438 5.4489 5.3409 5.2560 5635 5047 4472 5074 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 518.0 7167 document, khoa luan108 of 98 N of Items = 6168 6559 6887 6528 tai lieu, luan van109 of 98 RELIABILITY A Mean RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS4 A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Std Dev 3.2896 3.3436 3.4035 3.2973 3.3668 Cases 9231 8979 8445 8621 8843 518.0 518.0 518.0 518.0 518.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 16.7008 9.6646 3.1088 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS4 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 13.4112 13.3571 13.2973 13.4035 13.3340 6.3045 6.2997 7.1300 6.7015 6.4550 5410 5677 4039 4974 5403 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 518.0 7460 document, khoa luan109 of 98 N of Items = 6894 6792 7380 7059 6900 tai lieu, luan van110 of 98 RELIABILITY A Mean SAT1 SAT2 A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Std Dev 3.4247 3.3089 8020 7972 Cases 518.0 518.0 N of Mean Variance Std Dev Variables 6.7336 2.0372 1.4273 Statistics for SCALE Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted SAT1 SAT2 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 3.3089 3.4247 6355 6433 5931 5931 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 518.0 7445 document, khoa luan110 of 98 N of Items = tai lieu, luan van111 of 98 Phụ lục 2.7: Phân tích hồi qui bội Correlations FAC_ENV FAC_REL FAC_ENV Pearson 0.567(**) Correlation Sig (2 0.000 tailed) N 518 518 FAC_REL Pearson 0.567(**) Correlation Sig (20.000 tailed) N 518 518 FAC_RES Pearson 0.642(**) 0.529(**) Correlation Sig (20.000 0.000 tailed) N 518 518 SAT Pearson 0.700(**) 0.441(**) Correlation Sig (2.000 000 tailed) N 518 518 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Model FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model Summary(b) FAC_RES SAT 0.642(**) 0.700(**) 0.000 0.000 518 518 0.529(**) 0.441(**) 0.000 0.000 518 518 0.554(**) 0.000 518 518 0.554(**) 000 518 518 Method Enter Std Error of Adjusted R the DurbinModel R R Square Square Estimate Watson 0.714(a) 0.509 0.507 0.50134 2.101 a Predictors: (Constant), FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES b Dependent Variable: SAT document, khoa luan111 of 98 tai lieu, luan van112 of 98 A OVA(b) Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 134.121 44.707 177.876 0.000(a) Residual 129.188 514 0.251 Total 263.309 517 a Predictors: (Constant), FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES b Dependent Variable: SAT Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics t B Std Error (Constant) 0.388 0.138 FAC_RES 0.196 0.048 FAC_REL 0.023 0.038 FAC_ENV 0.652 0.049 a Dependent Variable: SAT Sig Beta Tolerance 2.804 0.171 4.086 0.023 0.599 0.578 13.433 0.005 0.000 0.549 0.000 0.547 0.632 0.516 VIF 1.827 1.581 1.937 Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension 1 Eigenvalue Condition Index 3.951 0.020 0.017 0.012 1.000 14.136 15.102 18.378 a Dependent Variable: SAT document, khoa luan112 of 98 (Constant) 0.00 0.69 0.31 0.00 Variance Proportions FAC_RES FAC_REL FAC_ENV 0.00 0.00 0.00 0.00 0.57 0.00 0.36 0.41 0.16 0.64 0.03 0.83 tai lieu, luan van113 of 98 Casewise Diagnostics(a) Std Residual Case Number 15 3.004 206 -3.303 225 -3.620 236 -3.730 240 -3.859 293 -3.112 319 3.023 416 -4.683 417 3.785 a Dependent Variable: SAT SAT 4.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 4.00 1.00 4.00 Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Predicted Value 1.4905 4.7040 Residual -2.3476 1.8975 Std Predicted Value -3.684 2.625 Std Residual -4.683 3.785 a Dependent Variable: SAT document, khoa luan113 of 98 Mean 3.3668 0.0000 0.000 0.000 Std Deviation 0.50933 0.49988 1.000 0.997 N 518 518 518 518 tai lieu, luan van114 of 98 Phụ lục 2.8: Phân tích A OVA Descriptives Faculty N Mean FAC_ENV Total FAC_RES Total 57 36 61 79 99 120 66 518 57 36 61 79 99 120 66 518 3.3283 3.3056 3.2810 3.3924 3.5022 3.4655 3.6558 3.4377 3.3228 3.3444 3.3148 3.2709 3.3616 3.2817 3.5333 3.3402 Std Deviation 0.64848 0.57362 0.62214 0.64437 0.58167 0.63199 0.66298 0.63207 0.66949 0.59447 0.62552 0.62679 0.58462 0.60446 0.65570 0.62176 Std Error 0.08589 0.09560 0.07966 0.07250 0.05846 0.05769 0.08161 0.02777 0.08868 0.09908 0.08009 0.07052 0.05876 0.05518 0.08071 0.02732 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 3.1563 3.5004 1.00 4.86 3.1115 3.4996 2.29 4.71 3.1217 3.4404 1.29 4.29 3.2481 3.5367 1.86 5.00 3.3862 3.6182 2.00 4.86 3.3512 3.5797 1.57 5.00 3.4929 3.8188 1.86 4.86 3.3831 3.4922 1.00 5.00 3.1452 3.5004 1.40 5.00 3.1433 3.5456 2.20 4.80 3.1546 3.4750 1.20 4.40 3.1305 3.4113 1.80 4.80 3.2450 3.4782 2.20 4.80 3.1724 3.3909 1.80 4.80 3.3721 3.6945 1.60 5.00 3.2865 3.3938 1.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances FAC_ENV FAC_RES Levene Statistic 0.363 0.379 df1 6 df2 511 511 Sig 0.902 0.892 A OVA FAC_ENV FAC_RES Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total document, khoa luan114 of 98 Sum of Squares 6.615 199.934 206.549 3.355 196.509 199.865 df 511 517 511 517 Mean Square 1.102 0.391 0.559 0.385 F 2.818 Sig 0.010 1.454 0.192 tai lieu, luan van115 of 98 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Mean Dependent (I) (J) Diference Variable0 FACULTY FACULTY (I-J) Std Error FAC_ENV 1 0.0228 0.13316 0.0473 0.11523 -0.0641 0.10871 -0.1738 0.10400 -0.1372 0.10062 -0.3275 0.11310 -0.0228 0.13316 0.0245 0.13146 -0.0868 0.12578 -0.1966 0.12174 -0.1599 0.11886 -0.3503 0.12960 -0.0473 0.11523 -0.0245 0.13146 -0.1114 0.10662 -0.2211 0.10181 -0.1844 0.09836 -0.3748(*) 0.11110 0.0641 0.10871 0.0868 0.12578 0.1114 0.10662 -0.1098 0.09437 -0.0731 0.09063 -0.2634 0.10431 0.1738 0.10400 0.1966 0.12174 0.2211 0.10181 0.1098 0.09437 0.0367 0.08493 -0.1537 0.09940 document, khoa luan115 of 98 Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 0.083 1.000 -0.3838 -0.3046 -0.3960 -0.4914 -0.4444 -0.6729 -0.4294 0.4294 0.3991 0.2678 0.1437 0.1701 0.0178 0.3838 1.000 1.000 1.000 1.000 0.149 1.000 1.000 -0.3769 -0.4709 -0.5683 -0.5229 -0.7460 -0.3991 -0.4259 0.4259 0.2972 0.1751 0.2030 0.0454 0.3046 0.3769 1.000 0.637 1.000 0.017 1.000 1.000 1.000 -0.4369 -0.5320 -0.4848 -0.7140 -0.2678 -0.2972 -0.2142 0.2142 0.0897 0.1159 -0.0356 0.3960 0.4709 0.4369 1.000 1.000 0.249 1.000 1.000 0.637 1.000 -0.3979 -0.3498 -0.5819 -0.1437 -0.1751 -0.0897 -0.1784 0.1784 0.2036 0.0551 0.4914 0.5683 0.5320 0.3979 1.000 1.000 -0.2226 -0.4572 0.2960 0.1498 tai lieu, luan van116 of 98 FAC_RES document, khoa luan116 of 98 8 8 8 0.1372 0.1599 0.1844 0.0731 -0.0367 0.10062 0.11886 0.09836 0.09063 0.08493 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.1701 -0.2030 -0.1159 -0.2036 -0.2960 0.4444 0.5229 0.4848 0.3498 0.2226 -0.1904 0.3275 0.3503 0.3748(*) 0.2634 0.1537 0.1904 0.09586 0.11310 0.12960 0.11110 0.10431 0.09940 0.09586 0.999 0.083 0.149 0.017 0.249 1.000 0.999 -0.4831 -0.0178 -0.0454 0.0356 -0.0551 -0.1498 -0.1023 0.1023 0.6729 0.7460 0.7140 0.5819 0.4572 0.4831 -0.0216 0.0081 0.0519 -0.0388 0.0411 -0.2105 0.0216 0.13202 0.11424 0.10777 0.10311 0.09976 0.11213 0.13202 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.4247 -0.3408 -0.2771 -0.3536 -0.2635 -0.5529 -0.3815 0.3815 0.3569 0.3810 0.2760 0.3457 0.1318 0.4247 0.0297 0.0736 -0.0172 0.0628 -0.1889 -0.0081 -0.0297 0.13033 0.12470 0.12069 0.11784 0.12849 0.11424 0.13033 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.3683 -0.3072 -0.3857 -0.2970 -0.5812 -0.3569 -0.4276 0.4276 0.4543 0.3513 0.4226 0.2034 0.3408 0.3683 0.0439 -0.0469 0.0331 -0.2186 -0.0519 -0.0736 -0.0439 0.10570 0.10094 0.09751 0.11014 0.10777 0.12470 0.10570 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.2789 -0.3551 -0.2647 -0.5549 -0.3810 -0.4543 -0.3666 0.3666 0.2613 0.3308 0.1177 0.2771 0.3072 0.2789 -0.0907 -0.0108 -0.2624 0.0388 0.0172 0.09355 0.08985 0.10341 0.10311 0.12069 1.000 1.000 0.240 1.000 1.000 -0.3764 -0.2851 -0.5782 -0.2760 -0.3513 0.1949 0.2636 0.0533 0.3536 0.3857 tai lieu, luan van117 of 98 8 8 0.0469 0.0907 0.10094 0.09355 1.000 1.000 -0.2613 -0.1949 0.3551 0.3764 0.0799 -0.1717 -0.0411 -0.0628 -0.0331 0.0108 -0.0799 0.08420 0.09854 0.09976 0.11784 0.09751 0.08985 0.08420 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 -0.1771 -0.4726 -0.3457 -0.4226 -0.3308 -0.2636 -0.3370 0.3370 0.1292 0.2635 0.2970 0.2647 0.2851 0.1771 -0.2517 0.2105 0.1889 0.2186 0.2624 0.1717 0.2517 0.09503 0.11213 0.12849 0.11014 0.10341 0.09854 0.09503 0.175 1.000 1.000 1.000 0.240 1.000 0.175 -0.5418 -0.1318 -0.2034 -0.1177 -0.0533 -0.1292 -0.0385 0.0385 0.5529 0.5812 0.5549 0.5782 0.4726 0.5418 * The mean difference is significant at the 05 level document, khoa luan117 of 98 ... kết luận chất lượng dịch vụ • Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phNm • Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mức độ nhận. .. nghĩa loại hình dịch vụ Và có nhiều cơng cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học... nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế giáo dục Đó lý chọn đề tài “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài