Tài liệu luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ PHẠM PHƯƠNG THẢO Khóa học: 2017 – 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Phương Thảo Phó GS TS Nguyễn Khắc Hồn Lớp: K51A - QTKD Khóa học: 2017 – 2021 Huế, tháng năm 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng cảm nhận cuả khách hàng chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành chuyên đề Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên Công ty VTVcab – chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Phương Thảo Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 1.4.2 Thiết kế bảng hỏi 1.4.3 Phương pháp chọn mẫu 1.4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 1.5 Quy trình nghiên cứu .8 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 1.1.1.1 Khải niệm dịch vụ .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 15 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 1.2 Truyền hình cáp nội dung liên quan đến truyền hình cáp 19 Footer Page of 21 Header Page of 21 1.2.1 Khái niệm truyền hình cáp 19 1.2.2 Đặc điểm truyền hình cáp 20 1.2.3 Vai trị truyền hình cáp 21 1.3 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 22 1.3.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng truyền hình cáp 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 24 1.3.4 Nhóm nhân tố bên .24 1.4 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB .34 CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan công ty VTVcab – chi nhánh Huế 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi công ty VTVcab – chi nhánh Huế 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban .35 2.1.4 Tình hình số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019 .37 2.1.5 Danh mục sản phẩm, dịch vụ quy trình bảo hành VTVcab – chi nhánh Huế .38 2.1.6 Tình hình nhân cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 .43 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 .44 2.1.8 Sự cố thường gặp phải dịch vụ VTVcab chi nhánh Huế, khiếu nại khách hàng thiệt hại công ty xảy cố .45 2.2 Kết nghiên cứu 46 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.2.1.1 Mô tả đặc điểm thông tin khách hàng .46 2.2.1.2 Mô tả hành vi khách hàng 48 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .50 Footer Page of 21 Header Page of 21 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .52 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .57 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 58 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 2.2.4.5 Phân tích hồi quy .59 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan 61 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến 61 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 61 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ VTVcab 62 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 62 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng .63 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 63 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 65 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 66 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng dịch vụ 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VTVcab 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế 68 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy 69 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 69 3.2.3 Giải pháp Sự đồng cảm 70 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình .70 Footer Page of 21 Header Page of 21 3.2.5 Giải pháp Năng lực phục vụ 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVCB Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) IT Information Technology KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) THTT Truyền hình trả tiền VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .15 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 32 Bảng 2.1: Tình hình số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019 .37 Bảng 2.2: Bảng giá dịch vụ VTVcab – chi nhánh Huế 39 Bảng 2.3: Bảng giá gói cước truyền hình 41 Bảng 2.4: Danh mục thiết bị bảo hành 42 Bảng 2.5: Tình hình nhân công ty giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.7: Đặc điểm thông tin khách hàng 46 Bảng 2.8: Mô tả hành vi khách hàng 48 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .54 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .57 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 60 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự tin cậy 62 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Khả đáp ứng 63 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự đồng cảm 63 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình 65 Bảng 2.23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ .66 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ 67 Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu áp dụng .31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy .35 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 61 Footer Page 10 of 21 Header Page 115 of 21 DU2 Frequenc Percent y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 31 20.7 20.7 24.7 52 34.7 34.7 59.3 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 DU3 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 Trung lap 46 30.7 30.7 40.7 Dong y 39 26.0 26.0 66.7 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 115 of 21 105 Header Page 116 of 21 DU4 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 6.0 6.0 8.7 Trung lap 43 28.7 28.7 37.3 Dong y 51 34.0 34.0 71.3 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean DU1 150 4.00 1.062 087 DU2 150 4.12 874 071 DU3 150 3.81 1.054 086 DU4 150 3.80 1.010 082 Footer Page 116 of 21 106 Header Page 117 of 21 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper DU1 000 149 1.000 000 -.17 17 DU2 1.681 149 095 120 -.02 26 DU3 -2.247 149 026 -.193 -.36 -.02 DU4 -2.425 149 016 -.200 -.36 -.04 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DC1 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 16 10.7 10.7 16.0 Trung lap 38 25.3 25.3 41.3 Dong y 32 21.3 21.3 62.7 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 117 of 21 107 Header Page 118 of 21 DC2 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 52 34.7 34.7 40.7 Trung lap 34 22.7 22.7 63.3 Dong y 27 18.0 18.0 81.3 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 118 of 21 108 Header Page 119 of 21 DC3 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 41 27.3 27.3 29.3 Trung lap 35 23.3 23.3 52.7 Dong y 37 24.7 24.7 77.3 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total DC4 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 25 16.7 16.7 22.0 Trung lap 36 24.0 24.0 46.0 Dong y 41 27.3 27.3 73.3 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 119 of 21 109 Header Page 120 of 21 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean DC1 150 3.75 1.216 099 DC2 150 3.09 1.231 101 DC3 150 3.39 1.169 095 DC4 150 3.53 1.202 098 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper DC1 -2.551 149 012 -.253 -.45 -.06 DC2 -9.085 149 000 -.913 -1.11 -.71 DC3 -6.427 149 000 -.613 -.80 -.42 DC4 -4.754 149 000 -.467 -.66 -.27 Footer Page 120 of 21 110 Header Page 121 of 21 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HH1 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 15 10.0 10.0 12.0 Trung lap 22 14.7 14.7 26.7 Dong y 33 22.0 22.0 48.7 77 51.3 51.3 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total HH2 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 14 9.3 9.3 10.7 Trung lap 26 17.3 17.3 28.0 Dong y 43 28.7 28.7 56.7 65 43.3 43.3 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 121 of 21 111 Header Page 122 of 21 HH3 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 12 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 10 6.7 6.7 14.7 Trung lap 26 17.3 17.3 32.0 Dong y 51 34.0 34.0 66.0 51 34.0 34.0 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total HH4 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 14 9.3 9.3 12.0 Trung lap 33 22.0 22.0 34.0 Dong y 50 33.3 33.3 67.3 49 32.7 32.7 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 122 of 21 112 Header Page 123 of 21 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HH1 150 4.11 1.112 091 HH2 150 4.03 1.052 086 HH3 150 3.79 1.211 099 HH4 150 3.84 1.069 087 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper HH1 1.175 149 242 107 -.07 29 HH2 388 149 698 033 -.14 20 HH3 -2.090 149 038 -.207 -.40 -.01 HH4 -1.834 149 069 -.160 -.33 01 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ PV1 Frequenc Percent y Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Footer Page 123 of 21 Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 37 40 4.7 24.7 26.7 4.7 24.7 26.7 8.7 33.3 60.0 60 40.0 40.0 100.0 150 100.0 100.0 113 Header Page 124 of 21 PV2 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 6.0 6.0 11.3 Trung lap 38 25.3 25.3 36.7 Dong y 52 34.7 34.7 71.3 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total PV3 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 14.7 Trung lap 32 21.3 21.3 36.0 Dong y 42 28.0 28.0 64.0 54 36.0 36.0 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total Footer Page 124 of 21 114 Header Page 125 of 21 PV4 Frequenc Percent y Hoan toan Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 34 22.7 22.7 25.3 Trung lap 39 26.0 26.0 51.3 Dong y 49 32.7 32.7 84.0 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 khong dong y Valid Valid Hoan toan dong y Total One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean PV1 150 3.94 1.094 089 PV2 150 3.75 1.099 090 PV3 150 3.82 1.141 093 PV4 150 3.37 1.083 088 Footer Page 125 of 21 115 Header Page 126 of 21 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper PV1 -.671 149 503 -.060 -.24 12 PV2 -2.750 149 007 -.247 -.42 -.07 PV3 -1.931 149 055 -.180 -.36 00 PV4 -7.161 149 000 -.633 -.81 -.46 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng dịch vụ CLDV1 Frequenc Percent y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Footer Page 126 of 21 Valid Cumulative Percent Percent 7 43 28.7 28.7 29.3 92 61.3 61.3 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 116 Header Page 127 of 21 CLDV2 Frequenc Percent y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 50 33.3 33.3 37.3 73 48.7 48.7 86.0 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 CLDV3 Frequenc Percent y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Footer Page 127 of 21 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 51 34.0 34.0 38.0 80 53.3 53.3 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 117 Header Page 128 of 21 One-Sample Statistics N CLDV CLDV CLDV Footer Page 128 of 21 Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.79 605 049 150 3.73 750 061 150 3.67 692 056 118 Header Page 129 of 21 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower CLDV CLDV CLDV Upper -4.182 149 000 -.207 -.30 -.11 -4.464 149 000 -.273 -.39 -.15 -5.900 149 000 -.333 -.44 -.22 Footer Page 129 of 21 119 ... Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ VTVcab – chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ VTVcab – chi nhánh Huế... tiêu cụ thể - Nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty VTVcab – chi nhánh Huế -... QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo