(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh trường hợp các bệnh viện tư ở bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo LÝ TÚ HIỀN ad ju y th yi pl MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad LÝ TÚ HIỀN ju y th yi pl al n ua MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số: 8310105 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân, hi ep thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Ngô Thị Ánh Các số liệu, trích dẫn, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, w n xác có nguồn gốc rõ ràng lo ad Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2018 ju y th Người thực yi pl al n ua Lý Tú Hiền n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ y th TĨM TẮT LUẬN VĂN ju CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 yi pl 1.1 Đặt vấn đề .1 al ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.2.1 n va ll fu m oi 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .5 z 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu z 1.4 Phương pháp nghiên cứu vb ht 1.5 Cấu trúc đề tài jm k CHƯƠNG 2: .8 gm CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU om l.c 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành khách hàng a Lu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ n 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hàng .13 y 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ với hài lòng khách te re 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .12 n va .10 2.2 Lược khảo nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm chất lượng dịch vụ t to y tế, hài lòng lòng trung thành 15 ng 2.2.1 Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, hài lòng lòng hi ep trung thành 15 2.2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, w n hài lòng, lòng trung thành khách hàng 23 lo ad 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 37 y th CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 ju 3.1 Quy trình nghiên cứu 46 yi pl 3.2 Nghiên cứu sơ 47 Thiết kế nghiên cứu định tính 47 3.2.2 Kết thảo luận nhóm tập trung .48 3.2.3 Kết điều chỉnh thang đo 50 n ua al 3.2.1 n va fu ll 3.3 Nghiên cứu thức 51 Mục đích 51 3.3.2 Thực 51 oi m 3.3.1 at nh 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 53 z Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá .53 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 54 z 3.4.1 ht vb k jm gm CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 l.c 4.1 Thống kê mô tả 58 om 4.2 Đánh giá thang đo .59 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha .59 a Lu 1.2.1 n 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 71 y 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 80 te re 4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn .79 n 4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội 75 va 4.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 75 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 82 t to CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .87 ng 5.1 Kết luận .87 hi ep 5.2 Hàm ý sách 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .90 w n TÀI LIỆU THAM KHẢO lo ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng Tóm lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài ng lòng lòng trung thành người bệnh giới 26 hi ep Bảng 2 Tóm lược nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng lòng trung thành người bệnh Việt Nam 34 w n lo ad Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1) 60 y th Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2) 60 ju Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình .61 yi pl Bảng 4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng sở hạ tầng 62 ua al Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 1) 62 n Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 2) 63 va n Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng tương tác (lần 3) 64 fu ll Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1) 65 m oi Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2) 66 at nh Bảng 10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 66 z Bảng 11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành (lần 1) 67 z Bảng 12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành (lần 2) 68 vb ht Bảng 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo .69 jm k Bảng 14 Kết kiểm định KMO, Bartlett Sig phương sai trích yếu tố 72 gm Bảng 15 Kết phân tích EFA nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ 73 l.c Bảng 16 Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lịng 74 om Bảng 17 Kết phân tích EFA thang đo Lịng trung thành 74 a Lu Bảng 18 Kết phân tích tương quan 76 n Bảng 19 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy bội 77 y Bảng 23 Kết kiểm định t- test khác biệt trung bình 80 te re Bảng 22 Hệ số hồi quy mơ hình hồi quy tuyến tính đơn .80 n Bảng 21 Kết phân tích tương quan 79 va Bảng 20 Tầm quan trọng biến độc lập 78 Bảng 24 Kết kiểm định ANOVA khác biệt trung bình 81 t to Bảng 25 Khác biệt ảnh hưởng mức thu nhập hài lòng lòng ng trung thành 85 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ t to Hình Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos 16 ng Hình 2 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách 18 hi ep Hình Kết hành vi tài chất lượng dịch vụ 20 Hình Mơ hình đa biến với bình diện chất lượng dịch vụ y tế .22 w n Hình Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF 23 lo ad Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất .43 y th ju Hình Quy trình nghiên cứu 46 yi pl n ua al Hình Phân khúc thị trường mục tiêu 90 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT LUẬN VĂN t to ng Mục đích: Nghiên cứu thơng qua liệu trường hợp bệnh viện tư hi ep nhân tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trên w n sở đó, đề xuất gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hài lo ad lòng khách hàng, hướng đến trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức y th Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận ju tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa yi pl bệnh Khoa Khám bệnh ba bệnh viện Tỉnh Bình Dương Bệnh viện Vạn ua al Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương vòng hai n tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018 Tổng số phiếu phát 500 phiếu, kết thu va n 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6% Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ có nhiều ô ll fu trống đánh đáp án từ đầu đến cuối Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ oi m sử dụng cho nghiên cứu 352 phiếu, liệu hoàn thành phân tích at nh cách sử dụng số liệu thống kê mơ tả hồi quy tuyến tính z Kết quả: có khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng z vb lịng trung thành khách hàng có mức thu nhập khác Thứ tự 04 yếu tố ht ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh jm k bệnh viện tư nhân Bình Dương Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng sở gm hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT) Sự hài lịng l.c khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành khách hàng om Kết luận: Cần có cải tiến để đạt chất lượng dịch vụ chăm sóc sức a Lu khỏe bệnh viện tư Việt Nam tăng lòng trung thành bệnh nhân n Từ nghiên cứu này, phát giúp ích cho phát triển y tế khu vực tư y bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ y tế te re Từ khóa: hài lịng bệnh nhân, lòng trung thành bệnh nhân, 5Qs, n va nhân phân khúc khách hàng thu nhập thấp trung bình reg LTT HL,r Linear regression t to Number of obs F( 1, 350) Prob > F R-squared Root MSE ng hi = = = = = 352 298.88 0.0000 0.5017 39162 ep Coef HL _cons 7460019 1.021103 w LTT Robust Std Err t [95% Conf Interval] 0.000 0.000 6611332 6672789 n P>|t| lo ad 0431514 1799016 17.29 5.68 8308705 1.374927 y th ju Kiểm định Phương sai phần dư yi pl ua al n va ll fu -1 oi m at nh z -2 Residuals n 4.5 ht vb 3.5 Fitted values z 2.5 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT t to Theo phân loại khách hàng ng hi sdtest HL,by( khachhang) ep Variance ratio test Obs Mean 278 74 combined 352 w Group Std Dev [95% Conf Interval] 4.139388 4.064189 0308495 065967 5143648 5674698 4.078659 3.932717 4.200118 4.195661 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 n Std Err lo ad ju y th f = degrees of freedom = yi ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = pl Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2668 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8666 n ua al Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1334 0.8216 277, 73 n va ttest HL,by( khachhang) ll fu Two-sample t test with equal variances Std Err 278 74 4.139388 4.064189 0308495 065967 combined 352 4.12358 0280375 0751993 0687896 Std Dev oi 5143648 5674698 at Mean nh Obs m Group 5260298 [95% Conf Interval] 4.078659 3.932717 4.200118 4.195661 4.068437 4.178722 z -.0600937 2104923 vb t = degrees of freedom = 1.0932 350 ht diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff > Pr(T > t) = 0.1375 gm Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.2751 k jm Ha: diff < Pr(T < t) = 0.8625 z diff l.c sdtest LTT,by( khachhang) om Variance ratio test Std Dev [95% Conf Interval] 278 74 4.125899 3.989865 0324262 0689476 5406525 59311 4.062066 3.852452 4.189732 4.127277 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 f = degrees of freedom = 0.8309 277, 73 y te re ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = n Std Err va Mean n Obs a Lu Group Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1474 Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2948 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8526 ttest LTT,by( khachhang) t to Two-sample t test with equal variances Obs Mean 278 74 combined 352 ng Group hi ep Std Dev [95% Conf Interval] 4.125899 3.989865 0324262 0689476 5406525 59311 4.062066 3.852452 4.189732 4.127277 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 1360344 0722065 -.0059788 2780476 w Std Err n diff lo ad diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = y th Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.0604 ju Ha: diff < Pr(T < t) = 0.9698 t = degrees of freedom = 1.8840 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.0302 yi pl n sdtest HL,by( bhyt) ua al Theo phân loại sử dụng Bảo hiểm y tế va n Variance ratio test fu Obs Mean Std Err 330 22 4.120455 4.170455 0286553 130958 combined 352 4.12358 0280375 Std Dev [95% Conf Interval] 5205487 6142473 4.064084 3.898113 4.176825 4.442797 4.068437 4.178722 ll Group oi m nh at 5260298 z f = degrees of freedom = z ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.8814 ht k jm Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.2372 vb Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.1186 0.7182 329, 21 gm ttest HL,by( bhyt) Two-sample t test with equal variances 330 22 4.120455 4.170455 0286553 130958 5205487 6142473 4.064084 3.898113 4.176825 4.442797 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 -.05 1159625 -.278071 178071 Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.6666 -0.4312 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6667 y Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3333 t = degrees of freedom = te re diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = n [95% Conf Interval] va Std Dev n diff Std Err a Lu Mean om Obs l.c Group sdtest LTT,by( bhyt) t to Variance ratio test ng Obs Mean Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 330 22 4.094697 4.136364 0303078 1313097 5505682 6158969 4.035075 3.86329 4.154318 4.409437 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 hi Group ep w n f = degrees of freedom = lo ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = ad y th Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.4126 ju Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.2063 0.7991 329, 21 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.7937 yi pl ttest LTT,by( bhyt) al n ua Two-sample t test with equal variances Obs Mean Std Err 330 22 4.094697 4.136364 combined 352 4.097301 0295286 -.0416667 122142 va Group n 0303078 1313097 [95% Conf Interval] 5505682 6158969 4.035075 3.86329 4.154318 4.409437 5540062 4.039226 4.155376 -.2818913 1985579 ll fu Std Dev oi m at nh diff t = degrees of freedom = z diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = -0.3411 350 z k jm Theo tần suất sử dụng dịch vụ Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6334 ht Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.7332 vb Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3666 om l.c gm n a Lu n va y te re oneway HL tansuat,tab t to ng hi ep =1 if Lan dau tien,=2 if lan thu 2,=3 if 3-5 lan,=4 if tren lan Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq w n lo ad 48269516 51182474 5550809 54723638 107 62 66 117 4.1235795 52602983 352 ju y th Total 4.1915888 4.2016129 4.0492424 4.0619658 yi pl Source al 1.68131117 95.4429786 n ua Between groups Within groups Analysis of Variance SS df MS va Total 97.1242898 F 348 560437057 274261433 351 276707378 Prob > F 2.04 0.1075 n fu Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 2.3066 Prob>chi2 = 0.511 ll oi m nh oneway LTT tansuat,tab at z z 352 Analysis of Variance SS df MS n F Prob > F n va Source a Lu 55400622 om 4.0973011 l.c Total 107 62 66 117 gm 49621651 56240635 63379017 53476612 k 4.2126168 4.1532258 3.9848485 4.025641 jm ht Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq vb =1 if Lan dau tien,=2 if lan thu 2,=3 if 3-5 lan,=4 if tren lan 348 1.01739618 300798125 107.729936 351 306922895 3.38 0.0184 y 3.05218854 104.677748 te re Between groups Within groups Total Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 5.1869 Prob>chi2 = 0.159 Theo giới tính t to sdtest HL, by ( gioitinh) ng hi Variance ratio test ep Obs Mean 115 237 combined 352 Group w n lo ad Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.108696 4.130802 0475496 0347252 5099132 5345882 4.0145 4.062391 4.202891 4.199213 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 f = 0.9098 degrees of freedom = 114, 236 ju y th ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio != 2*Pr(F < f) = 0.5734 yi Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.2867 pl Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.7133 al n ua ttest HL,by (gioitinh) Two-sample t test with equal variances Mean 115 237 4.108696 4.130802 0475496 0347252 combined 352 4.12358 0280375 -.022106 059854 ll fu Std Dev [95% Conf Interval] 5099132 5345882 4.0145 4.062391 4.202891 4.199213 5260298 4.068437 4.178722 -.1398249 0956128 oi m nh diff Std Err n Obs at va Group z Ha: diff > Pr(T > t) = 0.6439 k jm Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.7121 -0.3693 350 ht vb Ha: diff < Pr(T < t) = 0.3561 t = degrees of freedom = z diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = gm om l.c sdtest LTT,by( gioitinh) Variance ratio test Std Dev [95% Conf Interval] 115 237 4.093478 4.099156 0544073 0351028 5834532 5404009 3.985698 4.030001 4.201259 4.168311 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 Ha: ratio != 2*Pr(F > f) = 0.3291 Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.1646 y Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.8354 f = 1.1657 degrees of freedom = 114, 236 te re ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = n Std Err va Mean n Obs a Lu Group ttest LTT,by( gioitinh) Two-sample t test with equal variances t to Obs Mean 115 237 combined 352 ng Group hi ep w diff Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.093478 4.099156 0544073 0351028 5834532 5404009 3.985698 4.030001 4.201259 4.168311 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 -.0056779 0630489 -.1296802 1183245 n t = degrees of freedom = lo diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = ad y th Ha: diff < Pr(T < t) = 0.4641 Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.9283 -0.0901 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.5359 ju yi Theo nhóm tuổi pl n va ll fu oi m nh Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq at z z =1 if 18-20 tuoi,=2 if 21-30 tuoi,=3 if 31-40 tuoi,=4 if 41-60 tuoi,=5 if > 60t n ua al oneway HL nhomtuoi,tab 352 351 276707378 chi2(4) = 5.0122 Prob>chi2 = 0.286 y Bartlett's test for equal variances: 0.3726 te re 97.1242898 1.07 n 295091849 276495454 va 347 Prob > F n Total 1.1803674 95.9439224 F a Lu Between groups Within groups Analysis of Variance SS df MS om Source l.c 52602983 4.1235795 gm Total k 15 135 119 70 13 jm 61091267 53988897 47806538 57249997 41602515 ht 4.15 4.0611111 4.1365546 4.2178571 4.1153846 vb oneway LTT nhomtuoi,tab t to ng hi ep =1 if 18-20 tuoi,=2 if 21-30 tuoi,=3 if 31-40 tuoi,=4 if 41-60 tuoi,=5 if > 60t Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq w 4.1833333 4.0148148 4.1386555 4.1535714 4.1730769 4952152 560486 55013238 56191452 51422084 15 135 119 70 13 Total 4.0973011 55400622 352 n lo ad ju y th yi pl Source Analysis of Variance SS df MS 1.52936344 106.200573 347 382340859 306053523 107.729936 351 306922895 Prob > F 1.25 0.2898 n ua al Between groups Within groups F n va Total Bartlett's test for equal variances: chi2(4) = 0.5211 Prob>chi2 = 0.971 ll fu oi m Theo tình trạng nhân at nh sdtest HL,by( honnhan) Variance ratio test 76 276 4.046053 4.144928 0645005 0309762 5623026 5146151 combined 352 4.12358 0280375 5260298 4.174544 4.205908 4.068437 4.178722 gm f = degrees of freedom = l.c Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.1559 om Ha: ratio != 2*Pr(F > f) = 0.3117 1.1939 75, 275 ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.8441 3.917561 4.083947 k [95% Conf Interval] jm Std Dev ht Std Err vb Mean z Obs z Group n a Lu n va y te re ttest HL,by( honnhan) t to Two-sample t test with equal variances Obs Mean 76 276 combined 352 ng Group hi ep w Std Dev [95% Conf Interval] 4.046053 4.144928 0645005 0309762 5623026 5146151 3.917561 4.083947 4.174544 4.205908 4.12358 0280375 5260298 4.068437 4.178722 -.0988749 0680352 -.2326841 0349343 n Std Err lo diff ad t = degrees of freedom = ju y th diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.1470 yi Ha: diff < Pr(T < t) = 0.0735 -1.4533 350 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.9265 pl ua al sdtest LTT,by (honnhan) n Variance ratio test va Obs Mean Std Err 76 276 4.065789 4.105978 0684042 0326604 combined 352 4.097301 0295286 Std Dev [95% Conf Interval] 5963338 5425952 3.929521 4.041682 4.202058 4.170274 4.039226 4.155376 n Group ll fu oi m 5540062 nh f = degrees of freedom = at ratio = sd(1) / sd(2) Ho: ratio = 1.2079 75, 275 z ht jm ttest LTT,by ( honnhan) Std Err Std Dev [95% Conf Interval] 4.065789 4.105978 0684042 0326604 5963338 5425952 3.929521 4.041682 4.202058 4.170274 combined 352 4.097301 0295286 5540062 4.039226 4.155376 -.0401888 0718373 -.1814759 1010983 n a Lu 76 276 om l.c Mean Obs gm Group k Two-sample t test with equal variances diff Ha: ratio > Pr(F > f) = 0.1408 vb Ha: ratio != 2*Pr(F > f) = 0.2816 z Ha: ratio < Pr(F < f) = 0.8592 Ha: diff > Pr(T > t) = 0.7119 y te re Ha: diff != Pr(|T| > |t|) = 0.5762 -0.5594 350 n Ha: diff < Pr(T < t) = 0.2881 t = degrees of freedom = va diff = mean(1) - mean(2) Ho: diff = Theo trình độ học vấn t to oneway HL giaoduc,tab ng hi ep =1 if Pho thong,=2 if Cao Dang-Dai hoc,=3 if Sau dai hoc Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq w 4.1513453 4.0839844 53199267 50711216 223 128 Total 4.1235795 52602983 352 n lo ad Analysis of Variance SS df MS ju y th yi Source 1.63502539 95.4892644 pl ua al Between groups Within groups Total 97.1242898 F 349 817512696 273608207 351 276707378 Prob > F 2.99 0.0517 n chi2(1) = 0.3662 Prob>chi2 = 0.545 n va Bartlett's test for equal variances: ll fu note: Bartlett's test performed on cells with positive variance: single-observation cells not used m oneway LTT giaoduc,tab oi at nh 55400622 352 Analysis of Variance SS df MS 615033728 305157217 107.729936 351 306922895 2.02 0.1348 n 349 Prob > F a Lu 1.23006746 106.499869 F om Between groups Within groups l.c Source 4.0973011 gm Total k 223 128 jm 54744728 56098056 ht 4.1065022 4.0898438 vb z Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq z =1 if Pho thong,=2 if Cao Dang-Dai hoc,=3 if Sau dai hoc n va Total chi2(1) = 0.0965 Prob>chi2 = 0.756 y note: Bartlett's test performed on cells with positive variance: single-observation cells not used te re Bartlett's test for equal variances: Theo mức thu nhập t to oneway HL thunhap,tab ng hi ep =1 if duoi trieu, =2 if 5-10 trieu, =3 if tren 10 trieu Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq w n lo ad 61060282 48249508 60732957 73 243 36 4.1235795 52602983 352 ju y th Total 4.2294521 4.095679 4.0972222 yi pl Source Analysis of Variance SS df MS al 1.03242651 96.0918633 n ua Between groups Within groups va Total 97.1242898 F 349 516213253 275334852 351 276707378 Prob > F 1.87 0.1549 n fu Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = 8.4854 Prob>chi2 = 0.014 ll m at nh 55400622 352 107.729936 351 306922895 chi2(2) = 0.6788 9.1452 Prob>chi2 = 0.010 y te re Bartlett's test for equal variances: 0.39 n 119454975 30799721 va 349 Prob > F n 238909951 107.491026 F a Lu Total Analysis of Variance SS df MS om Between groups Within groups l.c Source 4.0973011 gm Total k 73 243 36 jm 57408686 51750428 73584526 ht 4.1472603 4.0864198 4.0694444 vb z Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq z =1 if duoi trieu, =2 if 5-10 trieu, =3 if tren 10 trieu oi oneway LTT thunhap,tab Theo nghề nghiệp oneway HL nghenghiep,tab t to ng hi ep =1 if Cong chuc=NVVP,= if Tu kinh doanh,=3 if Cong nhan,=4 if nghe khac Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq w n 4.1827957 4.0670732 4.0886525 4.1461039 52276931 47770411 54783238 51514984 93 41 141 77 Total 4.1235795 52602983 352 lo ad ju y th yi pl Source Analysis of Variance SS df MS F Prob > F ua al 668092733 96.456197 n Between groups Within groups 348 222697578 27717298 va 97.1242898 351 fu Bartlett's test for equal variances: 0.4926 276707378 n Total 0.80 chi2(3) = 1.2367 Prob>chi2 = 0.744 ll oi m nh oneway LTT nghenghiep,tab at z z ht vb jm Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq 4.0973011 55400622 352 n a Lu Total om 93 41 141 77 l.c 55726323 63618049 5663768 48457495 4.1344086 4.054878 4.0904255 4.0876623 gm k =1 if Cong chuc=NVVP,= if Tu kinh doanh,=3 if Cong nhan,=4 if nghe khac 071888509 308949053 107.729936 351 306922895 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 0.23 0.8736 y 348 Prob > F te re Total 215665527 107.514271 F n Between groups Within groups Analysis of Variance SS df MS va Source 4.2912 Prob>chi2 = 0.232 Theo bệnh viện t to ng oneway HL bv,tab hi ep =1 if VPH1,=2 if VPH2,=3 if TNBD w Summary of Su hai long cua khach hang Mean Std Dev Freq n lo ad ju y th 46435806 56671998 49720173 136 123 93 4.1235795 52602983 352 yi Total 4.2886029 4.0060976 4.0376344 pl Analysis of Variance SS df MS al Source ua 6.08824881 91.036041 n Between groups Within groups F 3.04412441 260848255 351 276707378 11.67 0.0000 n va 349 Prob > F 97.1242898 ll fu Total m Bartlett's test for equal variances: chi2(2) = 5.2412 Prob>chi2 = 0.073 oi nh z z 55400622 352 107.729936 351 306922895 chi2(2) = 0.0000 5.0095 Prob>chi2 = 0.082 y Bartlett's test for equal variances: 15.30 te re 4.34143979 283802454 n 349 Prob > F va Total 8.68287957 99.0470565 F n Between groups Within groups Analysis of Variance SS df MS a Lu Source om 4.0973011 l.c Total 136 123 93 gm 49617272 59276284 49940065 k 4.2941176 3.9918699 3.9489247 jm ht Summary of Long trung cua khach hang Mean Std Dev Freq vb =1 if VPH1,=2 if VPH2,=3 if TNBD at oneway LTT bv,tab Sự khác biệt nhóm thu nhập Sự hài lòng Lòng trung thành t to -> thunhap = ng hi ep Freq Percent Cum 2.75 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 1 2 32 18 1.37 1.37 4.11 2.74 2.74 43.84 6.85 8.22 4.11 24.66 1.37 2.74 6.85 9.59 12.33 56.16 63.01 71.23 75.34 100.00 73 100.00 Su hai long cua khach hang w n lo ad ju y th yi pl n ua -> thunhap = al Total va Freq 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 10 10 20 118 19 17 13 27 Total 243 n Su hai long cua khach hang fu Percent Cum ll m oi at nh z ht vb k jm 100.00 4.12 7.82 11.93 20.16 68.72 76.54 83.54 88.89 100.00 z 4.12 3.70 4.12 8.23 48.56 7.82 7.00 5.35 11.11 gm -> thunhap = 11.11 19.44 22.22 69.44 72.22 75.00 80.56 100.00 Total 36 100.00 y 11.11 8.33 2.78 47.22 2.78 2.78 5.56 19.44 te re 17 1 n 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 va Cum n Percent a Lu Freq om l.c Su hai long cua khach hang -> thunhap = t to ng Freq Percent Cum 2.5 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 1 39 15 1.37 1.37 1.37 2.74 10.96 53.42 2.74 1.37 4.11 20.55 1.37 2.74 4.11 6.85 17.81 71.23 73.97 75.34 79.45 100.00 73 100.00 hi Long trung cua khach hang ep w n lo ad ju y th Total yi pl -> thunhap = ua al 12 26 116 18 15 36 4.94 2.47 10.70 3.29 47.74 7.41 6.17 2.47 14.81 Total 243 100.00 n va Cum ll fu oi m 4.94 7.41 18.11 21.40 69.14 76.54 82.72 85.19 100.00 at 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 Percent nh Freq n Long trung cua khach hang z z ht vb k jm -> thunhap = Cum 2.25 3.25 3.5 3.75 4.5 4.75 2 14 2.78 11.11 5.56 5.56 2.78 38.89 2.78 5.56 25.00 2.78 13.89 19.44 25.00 27.78 66.67 69.44 75.00 100.00 Total 36 100.00 om l.c Percent Freq gm Long trung cua khach hang n a Lu n va y te re