(Luận văn) phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ani

Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Text Outline, Shadow ĐẠI HỌC HUẾ Formatted: Font: 13 pt uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Font: Bold, Font color: Text tê ́H Formatted: Centered Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow an h lu n in va Formatted: Font: 26 pt ̣c K ie gh tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Formatted: Font: 13 pt p PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ho nl w SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI Formatted: English (U.S.) Formatted: Centered lu Đ ại d oa HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI an Formatted: Tab stops: cm, Left + Not at 1,27 cm Formatted: Font: 13 pt PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Formatted: Font: 13 pt z at nh oi ̀ng Giáo viên hướng dẫn lm ul DƯƠNG ĐỨC DỰC Formatted: Font: 13 pt nf va Sinh viên thực ươ Lớp: K50B QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Formatted: Font: 13 pt @ Tr z Formatted: Centered Formatted: Font: 18 pt gm Formatted: Centered, Indent: First line: cm, Right: 0,5 cm, Space After: pt m co l Huế 2019 Formatted: Font: 13 pt an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN ́ Để hồn thành báo cáo này, xin cảm ơn thầy, cô giáo viên Khoa quản trị kinh doanh thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp tê ́H đỡ, trang bị kiến thức cho năm tháng học tập Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI chấp nhận cho thực tập đây, thời gian thực tận tình giúp đỡ, dạy công việc cho lu an h Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình giúp nghiệm, kiến thức mà thầy chia sẻ giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu n va in đỡ hướng dẫn nhiều thời gian thực nghiên cứu Những kinh to tn ̣c K Huế, tháng 12 năm 2019 ie gh Sinh viên thực p Dương Đức Dực ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho SVTH: Dương Đức Dực ii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC uê ́ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 tê ́H 1.1.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu .3 lu h an 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi n va in 1.3 Phương pháp nghiên cứu tn ̣c K to 1.3.2 Phương pháp xác định mẫu điều tra số liệu .4 Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU gh Chương 1: Tổng quan “Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành ie p học viên Học viện đào tạo Quốc tế ANI” ho Cơ sở lý luận w nl 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 d oa 1.1.1 Một số khái niêm dịch vụ lu Đ ại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ an 1.1.3 Dịch vụ đào tạo nf va 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng lm ul ̀ng 1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 z at nh oi Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng ươ khách hàng 12 2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 13 z Tr @ 2.3 Mơ hình số hài lịng Châu Ân (ECSI) 15 gm 2.4 Mơ hình SERVPERF 15 SVTH: Dương Đức Dực m co l Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 iii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI uê ́ HVĐTQTANI 22 2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani 22 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .22 2.1.3 Chức nhiệm vụ Học Viện ANI 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Học Viện Đào Tạo Quốc Tế 23 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế ANI .25 lu h 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học viện n va năm vừa qua 28 in an 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI to tn ̣c K đào tạo Quốc tế ANI 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 30 gh ie 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 p 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 ho 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .39 w oa nl 2.2.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên ANI 48 Đ ại d lu 2.2.6 Kiểm định bootstrap 52 an 2.2.7 Đánh giá học viên yếu tố chất lượng dịch vụ học viện đào ạo quốc nf va tế ANI 53 2.2.8 Phân tích khác biệt nhóm học viên khác mức độ tác động lm ul ̀ng chất lượng dịch vụ đến hài lòng họ .58 z at nh oi 2.2.9 Phân tích khác biệt nhóm học viên đánh giá lòng trung ươ thành họ 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .60 z Tr @ 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy .60 gm 3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 60 SVTH: Dương Đức Dực m co l 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ tư vấn 61 iv an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chăm sóc học viên 61 3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cơ cấu học phí 61 uê ́ 3.6 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên 62 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 tê ́H I Kết luận 63 II Kiến nghị 63 an h lu n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho SVTH: Dương Đức Dực v an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n va Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất HP Học phí DNTV Đội ngũ tư vấn CSHV Chăm sóc học viên HL Hài lòng TT Trung thành ACSI American Customer Satisfaction Index tê ́H uê ́ CLGV h an Chương trình giảng dạy tn ̣c K to in lu CTGD ECSI European Customer Satisfaction Index p ie gh ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho SVTH: Dương Đức Dực vi an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách khóa học số lượng học viên .5 uê ́ Bảng 2.1: Cấu trúc doanh thu chi phí .28 Bảng 2.2: Số lượng học viên theo học khóa 29 tê ́H Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố Sự hài lịng 37 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố Lịng trung thành 37 Bảng 2,6: Kết phân tích độ tin cậy 41 Bảng 2.7: Hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa .42 Bảng 2,8: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt 44 an h lu Bảng 2,9: Tổng phương sai bậc tổng phương sai trích 46 Bảng 2,10: Kết phân tích mơ hình SEM lần 49 in n va Bảng 2,11: Kết phân tích mơ hình SEM lần 51 Bảng 2,12: Kết luận giả thiết nghiên cứu 52 to tn ̣c K Bảng 2,13: Kết kiểm định Bootstrap 53 gh Bảng 2,14: Kết phân tích One sample T-test 53 p ie Bảng 2,15: Kết phân tích One sample T-test 54 Bảng 2,16: Kết phân tích One sample T-test 55 ho Bảng 2,17: Kết phân tích One sample T-test 56 w oa nl Bảng 2,18: Kết phân tích One sample T-test 57 Bảng 2.19: Kết phân tích One sample T-test 57 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d SVTH: Dương Đức Dực vii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 13 ́ Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 15 tê ́H Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI .22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI .23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 40 an h lu Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 41 Hình 2.6: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 50 n va in Hình 2.5: Mơ hình cấu rúc tuyến tính SEM lần 49 p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho SVTH: Dương Đức Dực viii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 29 uê ́ Biểu đồ 2: Cơ cấu theo độ tuổi 29 tê ́H Biểu đồ 3: Cơ cấu theo công việc 30 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo khóa học 31 an h lu n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho SVTH: Dương Đức Dực ix an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê ́ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu hội nhập tồn cầu hóa nay, Việt Nam đã, mở rộng quan hệ hợp tác với phủ doanh nghiệp quốc gia toàn tê ́H giới Trên sở đó, doanh nghiệp nước ngồi đầu tư Việt Nam ngày nhiều, điều tất yếu, ngoại ngữ trở thành điều kiện mà doanh nghiệp cần Những năm gần đây, tiếng Anh trở thành điều kiện cần để xét tốt nghiệp nhiều trường Đại học, Cao đẳng nước; Tiếng Anh gần điều kiện tiên an h lu để ứng cử vào cơng việc Các ngoại ngữ khác (tiếng Nhật, va in Trung hay Hàn Quốc) ngôn ngữ cần thiết Nhận thấy tiềm khả phát triển thị trường đào tạo ngoại n tn ̣c K to ngữ mà đặc biệt Tiếng Anh, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mở nước nói chung Thành phố Huế nói riêng Với đời ngày nhiều gh địa điểm đào tạo ngoại ngữ vậy, cạnh tranh ngày trở nên khóc liệt Để ie p giữ học viên cũ tìm kiếm học viên ngồi tạo khác biệt việc ho w tạo cho học viên cảm giác hài lịng điều mà trung tâm muốn làm Tất nhiên, để có hài lịng học viên chất lượng dịch vụ nl Đ ại d oa đem lại cho học viên phải đảm bảo Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 6/2019 với phương châm lu an đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, phương pháp giảng dạy nf va phù hợp cho học sinh, sinh viên người làm Lượng học viên đến với ANI tăng lên ngày có khơng học viên cũ tìm kiếm lm ul ̀ng trung tâm Vậy học cảm thấy chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có ươ trung thành học viên hay không? z at nh oi mối liên hệ chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với hài lòng lòng Xuất phát từ vấn đề trên, tơi định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI @ Tr z LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” m co l gm SVTH: Dương Đức Dực an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM  ́ lần Regression Weights: (Group number - Default model) HL < - CTGD ,200 ,083 2,414 ,016 HL < - DNTV ,251 ,076 3,313 *** HL < - CSHV ,249 ,093 2,664 ,008 HL < - CSVC ,105 ,076 1,371 ,170 ,018 ,078 ,231 ,817 ,047 ,104 ,455 ,649 ,404 ,082 4,923 *** HL < - HP Label tê ́H P va C,R, h an S,E, tn to HL < - CLGV p ie gh TT < - HL ̣c K n in lu Estimate w ho Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Đ ại ̀ng HL < - CLGV ,044 TT < - HL ,431 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr z ươ ,020 z at nh oi HL < - HP lm ul ,124 nf va HL < - CSVC ,261 an HL < - CSHV ,279 lu HL < - DNTV ,223 d HL < - CTGD oa nl Estimate 86 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lần S,E, C,R, P HL < - CTGD ,249 ,076 3,282 ,001 HL < - DNTV ,282 ,074 3,792 *** HL < - CSHV ,297 ,087 3,414 *** TT < - HL ,395 ,082 4,814 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) n va in an h lu tê ́H Estimate uê ́ Regression Weights: (Group number - Default model) ,311 HL < - DNTV ,422 lu Đ ại d oa nl TT < - HL ,312 w HL < - CSHV ho p ̣c K ,280 gh HL < - CTGD ie tn to Estimate SE-SE Mean Bias SE-Bias ,003 ,241 -,009 HL < - DNTV ,108 ,002 ,271 -,011 HL < - CSHV ,130 ,003 ,316 ,019 TT < - HL ,124 ,003 ,388 -,007 ,003 ,004 ,004 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm Tr ươ ,002 @ ,084 z HL < - CTGD z at nh oi ̀ng SE lm ul Parameter nf va an PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 87 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-test  uê ́ Đối với nhóm nhân tố CTGD Std, Std, Error Deviation Mean an 3,5060 ,87211 ,06769 CTGD2 166 3,7289 1,05830 ,08214 CTGD3 166 3,1928 1,09498 ,08499 166 3,8012 1,01037 ,07842 166 3,4759 ,93874 ,07286 n va 166 CTGD4 to p ie gh tn CTGD5 ̣c K lu CTGD1 Test Value = oa nl w df ho One-Sample Test t h Mean in N tê ́H One-Sample Statistics Sig, (2- Mean d Đ ại 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference an lu CTGD2 -3,300 165 ,001 CTGD3 -9,498 165 ,000 CTGD4 -2,535 165 CTGD5 -7,193 165 -,6276 -,3603 -,27108 -,4333 -,1089 -,80723 -,9750 -,6394 ,012 -,19880 -,3536 -,0440 ,000 -,52410 -,6680 -,3802 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr -,49398 z ươ ̀ng ,000 Upper z at nh oi 165 lm ul -7,298 nf va CTGD1 Lower 88 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê ́ Đối với nhóm nhân tố CSVC N Mean Std, tê ́H One-Sample Statistics Std, Error Mean ,84922 ,06591 CSVC2 166 3,3494 1,07234 ,08323 CSVC3 166 3,3193 1,06765 ,08287 166 3,5060 ,97077 ,07535 166 3,2711 1,06970 n va 2,9940 CSVC4 to ,08302 p ie gh tn CSVC5 Test Value = oa nl w df ho One-Sample Test t in an 166 ̣c K lu CSVC1 h Deviation Sig, (2- Mean d Đ ại 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference an lu -1,00602 -1,1362 -,8759 -7,817 165 ,000 -,65060 -,8149 -,4863 -8,215 165 ,000 -,68072 -,8443 -,5171 -6,556 165 ,000 -,49398 -,6427 -,3452 -8,780 165 ,000 -,72892 -,8928 -,5650 ̀ng ,000 CSVC5 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm Tr Đối với nhóm nhân tố DNTV @  z ươ CSVC4 165 z at nh oi CSVC3 Upper lm ul CSVC2 nf va CSVC1 -15,263 Lower 89 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DNTV lu DNTV an n va DNTV Deviation Mean 166 3,7349 1,10738 ,08595 166 3,6325 ,88278 ,06852 166 3,9036 ,83288 ,06464 166 3,6506 ,95896 ,07443 p ie gh tn ̣c K to Std, Error One-Sample Test w ho Test Value = Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 165 ̀ng -3,084 ,002 Lower Upper -,26506 -,4348 -,0954 -,36747 -,5028 -,2322 lm ul DNTV1 nf va an lu Đ ại df d oa nl t tê ́H Std, h DNTV Mean in N uê ́ One-Sample Statistics 165 ,000 DNTV3 -1,491 165 ,138 -,09639 -,2240 ,0313 165 ,000 -,34940 -,4964 -,2024 DNTV4 Đối với nhóm nhân tố HP SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr  -4,694 z ươ -5,363 z at nh oi DNTV2 90 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Mean Std, Std, Error Deviation Mean HP1 166 3,4639 ,89876 ,06976 HP2 166 3,5904 ,90836 ,07050 HP3 166 3,8253 1,06154 ,08239 an h lu tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics in n va One-Sample Test df ̣c K t Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference p ie gh tn to Test Value = HP3 -2,120 165 Upper ,000 -,53614 -,6739 -,3984 ,000 -,40964 -,5488 -,2704 -,3374 -,0120 165 ,035 -,17470 One-Sample Statistics ươ Mean Std, Std, Error Deviation Mean 3,7590 1,00412 ,07793 CSHV2 166 3,4578 ,90522 ,07026 CSHV4 166 3,7470 ,95782 ,07434 z 166 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr CSHV1 z at nh oi N lm ul ̀ng Đối với nhóm nhân tố CSHV nf va an lu  Đ ại d -5,810 oa HP2 165 nl -7,686 w HP1 ho Lower 91 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê ́ One-Sample Test Test Value = df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper ,002 -,24096 -,3948 -,0871 CSHV2 -7,717 165 ,000 -,54217 -,6809 -,4034 CSHV4 -3,403 165 ,001 -,25301 -,3998 One-Sample Statistics gh Mean p ie N Std, Std, Error Deviation Mean 3,9157 ,96866 ,07518 CLGV 3,8614 166 3,3554 1,18017 ,09160 CLGV z ̀ng ươ ,07099 z at nh oi SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr ,91463 lm ul nf va an 166 lu Đ ại d oa nl 166 w CLGV -,1062 in Đối với nhóm nhân tố CLGV tn to  h 165 n va -3,092 ̣c K an CSHV1 ho lu tê ́H t 92 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference lu an CLGV CLGV n va 165 ,264 -,08434 -,2328 ,0641 -1,513 165 ,132 -,13855 -,3194 -9,080 165 ,000 -,64458 -,7847 p ie gh tn to -1,122 ,0423 in -,5044 ̣c K CLGV Upper h Lower tê ́H t uê ́ Test Value = ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho SVTH: Dương Đức Dực 93 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt đánh giá hài lòng  Sự khác biệt giới tính tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics gioitinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean 96 4,1042 ,65661 ,06702 Nu 70 4,1286 ,70034 ,08371 Nam 96 3,9792 ,84578 Nu 70 4,0571 ,81447 tn 96 3,8854 Nu 70 3,8857 va ,08632 to ,09735 p ie gh ̣c K n Nam HL3 h an HL2 in lu Nam HL1 ,75212 ,07676 ,80834 ,09662 oa nl Levene's Test for Equality of ho w Independent Samples Test t-test for Equality of Means Đ ại d F an lu Variances Sig, t df Sig, (2- Mean ươ 143,1 00 ,537 -,596 164 nce Lower Upper ,818 -,02440 ,10615 -,23399 ,18518 ,820 -,02440 ,10723 -,23636 ,18755 ,552 -,07798 ,13088 -,33641 ,18046 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm Tr ,363 -,230 164 -,228 ,382 Difference Differe @ H Equal variances assumed nce z L Equal variances not 1assumed Interval of the z at nh oi ,832 tailed) Differe Error lm ul ̀ng nf va Equal variances assumed H Std, 95% Confidence 94 an Lu n va ac th si GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc -,599 Equal variances assumed H ,506 41 ,478 -,002 164 L Equal variances not 3assumed  151,9 -,002 142,3 96 ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 ,998 -,00030 ,12201 -,24120 ,24061 ,998 -,00030 ,12340 -,24423 ,24363 lu h Sự khác biệt độ tuổi n va df1 df2 Sig, 163 ,762 HL2 ,151 163 ,860 ,044 163 ,957 ANOVA Sum of Squares df Đ ại Within Groups 73,575 163 Total 74,825 ̀ng 1,164 ,685 ,253 1,699 ,186 113,976 165 ,075 Within Groups 98,750 163 Total 98,825 165 ,038 ,606 ,062 ,940 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm Total @ 163 ươ 1,385 z 111,649 Tr Sig, z at nh oi HL3 ,451 Within Groups Between Groups ,625 F 165 lm ul HL2 2,327 nf va Between Groups 1,251 an HL1 Mean Square lu Between Groups d oa nl w ho p ie gh tn HL3 ̣c K to ,273 HL1 in an Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic uê ́ L Equal variances not 2assumed tê ́H Khóa Luận Tốt Nghiệp 95 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt theo công việc Levene df1 df2 uê ́ Test of Homogeneity of Variances Sig, HL1 ,445 163 ,642 HL2 ,046 163 ,955 HL3 ,074 163 ,929 tn to Sum of df Mean Squares ie HL1 73,644 nl w Within Groups 165 ,041 Within Groups 98,784 163 Total 98,825 165 ,411 163 ,692 z at nh oi ̀ng 113,976 ,020 ,034 ,967 ,606 z ươ ,895 lm ul Total SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr ,619 nf va HL3 112,738 Groups ,273 ,452 Đ ại 1,238 Within Groups Between 1,307 165 an HL2 163 lu Groups ,590 d Between 74,825 oa Total ho p 1,181 Groups Sig, Square gh Between F ̣c K n va ANOVA in an h lu tê ́H Statistic 96 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt đánh giá lòng trung thành  Sự khác biệt giới tính uê ́ gioitinh N Mean Std, Std, Error Deviation Mean Nam 96 4,1042 ,65661 ,06702 Nu 70 4,1286 ,70034 ,08371 Nam 96 3,9792 ,84578 ,08632 Nu 70 4,0571 ,81447 ,09735 96 3,8854 ,75212 70 3,8857 ,80834 tê ́H Group Statistics n tn to ,07676 ,09662 w ho p ie gh Nu h va Nam HL3 in an HL2 ̣c K lu HL1 oa nl Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Đ ại d Variances ̀ng Equal ,832 assumed ,363 -,230 164 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Difference Differen ce Lower Upper ,818 -,02440 ,10615 -,23399 ,18518 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr variances Std, z ươ df Sig, (2- Mean z at nh oi t lm ul HL Sig, nf va F an lu Equality of 97 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc variances not -,228 143,1 ,820 -,02440 ,10723 -,23636 ,18755 00 assumed uê ́ Equal variances ,382 tê ́H Equal ,537 -,596 164 ,552 -,07798 ,13088 -,33641 ,18046 HL assumed Equal variances not -,599 151,9 ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 lu 41 h an assumed ,506 ,478 -,002 164 to tn HL assumed ie gh Equal variances not -,002 96 ,998 -,00030 ,12201 -,24120 ,24061 ,998 -,00030 ,12340 -,24423 ,24363 oa nl w ho  142,3 p assumed in n variances ̣c K va Equal Sự khác biệt theo độ tuổi Đ ại d 163 1,009 163 ,367 ,472 163 ,625 SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr TT3 ,210 z ươ 1,578 z at nh oi TT2 Sig, lm ul TT1 df2 ̀ng Statistic df1 nf va Levene an lu Test of Homogeneity of Variances 98 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ANOVA df Mean ,487 Within Groups 150,453 163 ,923 Total 151,428 165 ,457 ,229 Within Groups 136,175 163 ,835 Total 136,633 165 1,187 lu an Between TT2 n va Groups gh tn to Between ie TT3 Within Groups 130,018 nl w 131,205 ,761 ,593 ,744 ,477 163 ,798 165 Sự khác biệt theo công việc nf va an lu  Đ ại d oa Total ,274 ,591 ho p Groups ,528 tê ́H ̣c K ,974 Groups TT1 Square h Between Sig, in Squares F uê ́ Sum of ̀ng df1 df2 Sig, 163 ,210 TT2 1,009 163 ,367 TT3 ,472 163 ,625 SVTH: Dương Đức Dực m co l Tr gm 1,578 @ TT1 z ươ Statistic z at nh oi Levene lm ul Test of Homogeneity of Variances 99 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sum of df Mean ,364 Within Groups 150,700 163 ,925 Total 151,428 165 ,055 ,027 Within Groups 136,578 163 ,838 Total 136,633 165 ,940 lu an va Between n Groups p Between w oa ,470 163 131,205 ,588 ,557 ,799 165 d Total 130,265 nl Within Groups ,968 ươ z SVTH: Dương Đức Dực m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại TT3 Groups ,033 ,675 ho ie gh tn to TT2 ,394 tê ́H ̣c K ,728 Groups TT1 Square h Between Sig, in Squares F uê ́ ANOVA 100 an Lu n va ac th si