(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của học viện đào tạo quốc tế ani

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́  n in va to ̣c K p ie gh tn KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO lu Đ ại d oa nl w ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ươ z m an Lu ĐINH VIẾT HOÀ co Sinh viên thực l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́  n in va KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC gh tn ̣c K to p ie ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho nl w ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Sinh viên thực ươ z at nh oi Đinh Viết Hoà Giảng viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Văn Phát Lớp : K50A- Quản Trị Kinh Doanh m co l gm @ Tr z an Lu n va Huế, 12/2019 ac th si LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá yếu tố cần thiết để sinh viên làm quen tiếp xúc với công việc thực tế tương lai, bên cạnh giúp sinh viên uê ́ tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp áp dụng kiến thức liên quan đến nghề nghiệp học vào thực tiễn tê ́H Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế dạy dỗ truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, với PGS.TS lu an h Nguyễn Văn Phát trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập in n va Em xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc học viện đào tạo quốc tế ANI ̣c K to toàn thể nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành gh tn q trình thực tập có kết mong đợi p ie Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải u cầu mục đích đặt ho ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế em hạn chế nên nl w tránh khỏi thiếu sót Đ ại d oa Qua đợt thực tập lần em mong có hội áp dụng kiến thức, an lu kỹ học vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận nf va đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để báo cáo em hoàn thiện ươ tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đinh Viết Hoà z m co l gm @ Tr Huế, ngày z at nh oi lm ul ̀ng Em xin chân thành cảm ơn ! an Lu n va ac th i si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 uê ́ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 tê ́H 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu an h lu 1.4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp in n va 1.4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính ̣c K to gh tn 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ie 1.5 Phương pháp phân tích p 1.6 Quy trình nghiên cứu .7 ho nl w 1.7 Bố cục đề tài Đ ại d oa PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 an lu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO nf va 1.1 Cơ sở lý luận lm ul ̀ng 1.1.1 Dịch vụ z at nh oi 1.1.1.1 Khái niệm ươ 1.1.1.2 Phân loại 1.1.1.3 Đặc điểm z Tr gm @ 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.2 Khách hàng 10 l co 1.1.2.1 Khái niệm 10 m 1.1.2.2 Phân loại khách hàng .11 an Lu 1.1.2.3 Vai trò khách hàng 11 n va 1.1.2.4 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng .12 ac th iii si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng 14 1.1.3.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .15 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .16 1.1.4.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 16 uê ́ 1.1.4.2 Mơ hình số hài lịng EU 16 tê ́H 1.1.4.3 Mơ hình SERVQUAL .17 1.1.4.4 Mơ hình SERVPERF .18 1.1.4.5 Mơ hình đề xuất .18 1.2 Cơ sở thực tiễn .23 an h lu CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG in n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 24 2.1 Tổng quan học viện đào tạo quốc tế ANI 24 ̣c K to gh tn 2.1.1.Giới thiệu chung 24 ie 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển .24 p 2.1.3.Cơ cấu tổ chức .25 ho nl w 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 26 Đ ại d oa 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện năm vừa qua .29 an lu 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 32 2.2.1 Chương trình đào tạo 32 nf va 2.2.2 Đội ngũ giảng viên .32 lm ul ̀ng 2.2.3 Năng lực phục vụ 32 z at nh oi 2.2.4 Phương tiện hữu hình 32 ươ 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .33 z Tr gm @ 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát .33 2.2.1.1 Mơ tả giới tính 33 l co 2.2.1.2 Về đối tượng điều tra .34 m 2.2.1.3 Về khoá học theo học .34 an Lu 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 35 n va 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến độc lập 35 ac th iv si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến phụ thuộc 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 41 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng uê ́ dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 42 tê ́H 2.2.5 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 46 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 46 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 47 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ (NLPV) 48 an h lu 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) .49 in n va CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .51 ̣c K to gh tn 3.1 Một số định hướng 51 p ie 3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 52 ho PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 nl w Kết luận .55 Đ ại d oa Kiến nghị Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục Đào tạo 56 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤC LỤC 58 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an Lu n va ac th v si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 15 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng Mỹ .16 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 16 an h lu tê ́H ́ Hình 1.6 Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp18 n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th vi si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Khóa Tiếng Anh basic 26 Bảng 2.2 Khóa tiếng Anh giao tiếp 27 Bảng 2.3 Khóa học IELTS 27 Bảng 2.4 Khóa học TOEIC 28 uê ́ Bảng 2.5 Khoá tiếng anh trẻ em 29 tê ́H Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) 30 Bảng 2.7 Số lượng học viên 31 Bảng 2.8 Giới tính .33 Bảng 2.9 Đối tượng điều tra .34 an h lu Bảng 2.10 Khoá học (đang) theo học 34 in n va Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chương trình đào tạo 35 Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đội ngũ giảng viên .36 ̣c K to gh tn Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lực phục vụ 36 p ie Bảng 2.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình 37 ho Bảng 2.15 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – hài lòng 37 nl w Bảng 2.16 Giá trị KMO biến quan sát .38 Đ ại d oa Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố .39 an lu Bảng 2.18 Giá trị KMO biến quan sát .41 Bảng 2.19 Tổng giá trị giải tích 41 nf va Bảng 2.20 Gộp biến đại diện 42 lm ul ̀ng Bảng 2.21 Bảng phân tích tương quan Pearson 43 z at nh oi Bảng 2.22 Độ phù hợp mơ hình 44 ươ Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA 44 Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy 45 z Tr gm @ Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố chương trình đào tạo 47 l co Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên48 m Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ.49 an Lu Bảng 2.28 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu n va hình .50 ac th vii si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI 25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ uê ́ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 33 tê ́H Biểu đồ 2.2 Cơ cấu đối tượng điều tra 34 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khoá học .34 an h lu n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th viii si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh phát triển đất nước kinh tế xã hội, cạnh tranh ngày định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường uê ́ gay gắt Yếu tố chất lượng dịch vụ lên yếu tố quan trọng tê ́H Các trung tâm ngoại ngữ thành lập ngày nhiều với chương trình giảng dạy đa dạng Tuy vậy, chưa có hệ thống kiểm định trung tâm Việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng định hướng giúp trung tâm bảo đảm chất lượng sở tiêu chí phù hợp thực tiễn an h lu Việt Nam đồng thời tiệm cận với quốc tế in n va Theo thống kê năm 2017 Vụ Giáo dục Thường xuyên (Bộ GD&ĐT), số tn ̣c K to lượng trung tâm ngoại ngữ - công lập tư thục - đến ấn tượng với gần 4.000 trung tâm/cơ sở khắp nước Điều đồng nghĩa với cần thiết có gh p ie bảo đảm chất lượng trung tâm, việc bảo vệ quyền lợi người học trách w ho nhiệm hệ thống quản lý giáo dục Nhà nước oa nl Trong chưa có hệ thống kiểm định độc lập quốc gia, trung tâm lu Đ ại d tham gia vào hệ thống kiểm định quốc tế - có đủ nhân lực tài lực, an nắm rõ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng để trung tâm anh ngữ tự kiểm nf va định, cải tiến hoàn thiện ̀ng lm ul Thực tế doanh nghiệp lĩnh vực giáo dục đào tạo nói chung z at nh oi trung tâm anh ngữ nói riêng, chất lượng dịch vụ đào tạo nhân tố doanh ươ nghiệp trọng để khẳng định khơng uy tín mà giúp doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động bán hàng Với cạnh tranh khốc liệt chất lượng z @ Tr dịch vụ sở để khách hàng định việc nên lựa chọn khoá học hay trung tiên khách hàng co l gm tâm Do đó, trung tâm có chất lượng dịch vụ tốt ln lựa chọn đầu m Trong xu hội nhập quốc tế, tiếng anh trở thành ngôn ngữ phổ biến an Lu cần thiết Tuy nhiên, mặt chung Huế, mức độ thành thạo tiếng anh n va hạn chế so với tỉnh thành lớn khác Ở thời điểm tại, nhu cầu ngoại ac th SVTH Đinh Viết Hồ si KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained PTHH 11.634 768 799 19.6296 14.966 164 888 tê ́H 19.6889 uê ́ PTHH Sự hài lòng an h lu in va n Reliability Statistics N of Alpha Items p ie gh tn ̣c K to Cronbach's ho 865 ̀ng ươ N Deviation 3.7037 63568 135 HL2 3.7407 66874 135 HL3 3.6889 65182 135 HL4 3.5926 81310 z 135 m co l gm @ Tr Std z at nh oi HL1 Mean lm ul nf va an lu Đ ại d oa nl w Item Statistics an Lu n va ac th 69 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Initial Eigenvalues mp one Total nt % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumul Total Varian ative ce % % of Cumula Total Varianc tive % % of Cumula Variance tive % uê ́ Co GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát e 30.991 3.918 18.656 18.656 3.316 15.791 46.782 3.316 15.791 46.782 3.741 17.813 36.470 2.803 13.347 60.129 2.803 13.347 60.129 3.687 17.556 54.026 2.241 10.673 70.803 2.241 10.673 70.803 3.523 16.777 70.803 3.904 74.707 746 3.553 78.261 636 to 820 tn n 560 2.668 83.959 482 2.293 86.252 10 422 11 408 12 361 Đ ại p ie gh 3.031 81.291 d oa nl w ho 2.008 88.260 an lu 1.945 90.204 nf va 1.532 93.455 259 1.236 96.036 16 226 1.078 97.114 17 185 881 97.995 18 146 694 98.689 19 130 619 99.308 Tr 15 m co l 1.346 94.801 gm 283 @ 14 z ươ 322 z at nh oi ̀ng 1.718 91.923 lm ul 13 h va tê ́H 30.991 in an 6.508 30.991 30.991 6.508 ̣c K lu an Lu n va ac th 70 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 20 094 449 99.757 21 051 243 GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 100.00 an h lu tê ́H uê ́ n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th 71 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 726 Adequacy tê ́H 2062.08 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity uê ́ KMO and Bartlett's Test df 210 lu 000 n in va h an Sig ̣c K to gh tn Rotated Component Matrixa p ie Component ho nl w 869 Đ ại d oa PTHH an lu ̀ng ươ PTHH m 645 an Lu co PTHH 757 l gm PTHH 775 @ 782 z Tr z at nh oi PTHH 845 lm ul nf va PTHH n va ac th 72 si GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 918 GV1 873 GV4 758 GV2 749 GV5 746 n va PV2 862 PV3 860 PV5 802 h an 907 in lu PV1 723 ̣c K tn to PV4 ie gh CT2 oa nl w CT3 849 843 ho p CT1 CT5 tê ́H GV3 uê ́ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 838 752 lu Đ ại d 733 gm 18.656 36.470 54.026 70.803 co 18.656 17.813 17.556 16.777 m 3.918 3.741 3.687 3.523 l an Lu ươ 6.508 3.316 2.803 2.241 820 746 Cumul ative % 30.991 46.782 60.129 70.803 74.707 78.261 @ % of Varian ce 30.991 15.791 13.347 10.673 3.904 3.553 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % z Tr Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Varian e% ce 6.508 30.991 30.991 3.316 15.791 46.782 2.803 13.347 60.129 2.241 10.673 70.803 z at nh oi Initial Eigenvalues lm ul ̀ng nf va an CT4 n va ac th 73 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP an n va tê ́H 81.291 83.959 86.252 88.260 90.204 91.923 93.455 94.801 96.036 97.114 97.995 98.689 99.308 99.757 100.00 21 051 243 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ 3.031 2.668 2.293 2.008 1.945 1.718 1.532 1.346 1.236 1.078 881 694 619 449 h 636 560 482 422 408 361 322 283 259 226 185 146 130 094 p ie gh tn ̣c K to in lu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát w ho Phân tích EFA biến phụ thuộc oa nl KMO and Bartlett's Test 805 lu Đ ại d Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling nf va an Adequacy Approx Chi-Square lm ul 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues l Tr Sig gm Extraction Sums of Squared co Loadings m nt @ Compone df z ươ Sphericity z at nh oi ̀ng Bartlett's Test of 336.565 an Lu n va ac th 74 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Cumulative Variance % 2.951 73.774 73.774 642 16.042 89.816 223 5.575 95.391 184 4.609 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.951 73.774 73.774 uê ́ % of an h lu tê ́H Total GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th 75 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST Chương trình đào tạo Mean Std Std Error Deviation Mean n CT2 135 3.7037 82021 CT3 135 3.5926 83126 CT4 135 3.7037 CT5 135 3.6222 p ie gh tn to 85854 07389 07059 07154 h va 3.5852 in an 135 82021 07059 75178 06470 ̣c K lu CT1 tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics nl w ho One-Sample Test Đ ại d oa Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference nf va an lu t Upper 134 000 -.41481 -.5610 -.2687 CT2 134 000 -.29630 -.4359 -.1567 -5.695 134 000 -.40741 -.5489 -.2659 CT4 -4.197 134 000 -.29630 -.4359 -.1567 CT5 -5.839 134 000 -.37778 -4.197 CT3 l gm @ Tr z -5.614 ươ CT1 z at nh oi ̀ng lm ul Lower -.2498 m co -.5057 an Lu n va ac th 76 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đội ngũ giảng viên N Mean Std Std Error Deviation Mean 3.5556 88661 07631 GV2 135 3.7037 82021 07059 GV3 135 3.5630 97435 GV4 135 3.6222 91314 GV5 135 3.6815 85214 tê ́H 135 08386 07859 an 07334 n in va h lu GV1 uê ́ One-Sample Statistics tn ̣c K to One-Sample Test ie gh df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -5.824 134 GV2 -4.197 ̀ng 134 GV3 -5.212 134 000 GV4 -4.807 134 GV5 -4.343 134 -.5954 -.2935 -.29630 -.4359 -.1567 -.43704 -.6029 -.2712 000 -.37778 -.5332 -.2223 000 -.31852 -.4636 -.1735 000 m co l gm @ Tr 000 z at nh oi ươ GV1 lm ul -.44444 z nf va an lu Đ ại d oa nl w t ho p Test Value = an Lu Năng lực phục vụ n va ac th 77 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát N Mean Std Std Error Deviation Mean 3.5630 86910 07480 PV2 135 3.4370 79745 06863 PV3 135 3.5778 78671 PV4 135 3.6148 76280 PV5 135 3.6963 72559 tê ́H 135 06771 06565 06245 an h lu PV1 uê ́ One-Sample Statistics n in va tn ̣c K to One-Sample Test p ie gh Test Value = t df ho Sig (2- 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper -8.202 000 -.43704 -.5850 -.2891 134 000 -.56296 -.6987 -.4272 -.42222 -.5561 -.2883 lm ul PV3 -6.236 134 PV4 -5.867 134 000 -.38519 -.5150 -.2553 PV5 -4.863 134 000 -.30370 -.4272 -.1802 z m co l gm @ Tr 000 z at nh oi ươ ̀ng PV2 134 nf va -5.843 an PV1 lu Đ ại d oa nl w tailed) Mean an Lu Phương tiện hữu hình n va ac th 78 si KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PTHH PTHH PTHH Std Std Error Deviation Mean 135 3.2222 76944 135 3.3037 79433 135 3.3556 06981 06622 06836 in n 81106 06436 3.1926 86815 07472 ho PTHH va 3.2963 h an 135 83722 07206 tn to ie gh PTHH 135 p 135 nl w PTHH 3.2593 One-Sample Test tailed) Difference of the Difference Lower Upper 134 000 -.70370 -11.745 134 000 -.77778 -.8418 -.5656 PTHH -.9088 an Lu m co -10.081 l Tr 95% Confidence Interval gm Mean @ PTHH Sig (2- z ươ df Test Value = z at nh oi t lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa 74780 ̣c K lu Mean tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics -.6468 n va ac th 79 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PTHH PTHH PTHH -10.185 134 000 -.69630 -.8315 -.5611 -10.013 134 000 -.64444 -.7717 -.5172 -10.806 134 000 -.80741 -.9552 -10.280 134 000 -.74074 uê ́ -.6596 -.8833 -.5982 an h lu tê ́H PTHH GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th 80 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Correlations n 1.000 001 135 135 135 Pearson Correlation 000 000 000 314** 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 p ie gh tn to N 135 Pearson Correlation 000 h va Sig (2-tailed) 135 135 135 135 000 000 348** 1.000 000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 000 000 000 348** 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 295** 314** 348** 348** 000 000 000 135 135 N oa nl w Sig (2-tailed) nf va an lu Đ ại d ̀ng lm ul Sig (2-tailed) 001 z at nh oi N 135 135 000 135 z ươ 1.000 135 Pearson Correlation Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square Durbin- the Estimate Watson m co l R l Mode gm @ Tr 1.000 295** 135 N HL 000 N Pearson Correlation X4 000 in an X3 HL 000 ̣c K lu X2 Sig (2-tailed) X4 ho X1 X3 uê ́ Pearson Correlation X2 tê ́H X1 654a 428 411 76771588 an Lu 1.715 n va ac th 81 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát ANOVAa Sum of df Mean Squares n Residual Total Square 57.380 14.345 76.620 130 589 134.000 134 an ie gh p B 000b t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Beta Tolerance VIF ho Error -1.229E- 016 066 000 1.000 ̀ng 295 295 4.454 314 066 314 4.736 066 ươ analysis 1.000 000 1.000 1.000 m co l gm analysis @ for 1.000 z Tr REGR factor score 000 z at nh oi 1 for lm ul factor score nf va REGR an lu Đ ại d oa nl w (Constant) Standardized ̣c K tn to Coefficients in n va Unstandardized 24.339 h lu Coefficientsa Model Sig tê ́H Regressio F uê ́ Model an Lu n va ac th 82 si KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát REGR factor score for 348 066 348 5.248 000 348 066 348 5.248 000 1.000 1.000 factor score for 1.000 tê ́H REGR uê ́ analysis analysis lu an h 1.000 n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th 83 si