(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cà phê tại các quán cà phê trên địa bàn thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TÀO MẠNH HẢI lu an n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH gh tn to HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÀ PHÊ p ie TẠI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH d oa nl w PHỐ VŨNG TÀU lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 n va ac th si -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TÀO MẠNH HẢI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÀ PHÊ an n va TẠI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH to gh tn PHỐ VŨNG TÀU p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 d oa nl w an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: z TS NGÔ QUANG HUÂN m co l gm @ an Lu BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 n va ac th si -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÀ PHÊ TẠI CÁC QUÁN CÀ PHÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn lu an chưa công bố cơng trình va Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu n tn to khoa học luận văn ie gh Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 p Cao học d oa nl w lu ll u nf va an Tào Mạnh Hải oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau lu an Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy n va hướng dẫn tơi hồn thành học phần tn to Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học gh Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ p ie giai đoạn w Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân oa nl ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực d tập trung hoàn thành luận văn an lu Trân trọng cảm ơn! ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xii lu TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii an n va CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU gh tn to 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu p ie w 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu oa nl 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu d 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu va an 1.4 Phương pháp nghiên cứu ll u nf 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính oi m 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng z at nh 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 z @ gm 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 m co l 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU an Lu 2.1 Khái niệm nghiên cứu n va ac th si -v- 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 2.2 Lý thuyết nghiên cứu .10 2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service quality) 10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 12 2.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 12 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 lu 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 14 an n va Tóm tắt chương 15 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 ie gh tn to CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 p 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 18 oa nl w 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 18 d 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 20 lu va an 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 ll u nf 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 26 oi m 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 26 z at nh 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .27 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .27 z gm @ 3.5 Đánh giá sơ thang đo .29 m co l 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .30 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 35 an Lu 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 38 n va ac th si -vi- Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kiểm định thang đo 41 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 45 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 49 lu 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 50 an n va 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 52 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 ie gh tn to 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu .53 p 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 54 oa nl w 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 54 d 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 56 lu va an 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .58 ll u nf Tóm tắt chương 60 oi m CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 z at nh 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 61 5.1.1 Mơ hình đo lường .61 z @ 5.1.2 Mô hình lý thuyết .62 gm m co l 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Cải thiện yếu tố đáp ứng 63 an Lu 5.2.2 Cải thiện yếu tố đồng cảm 64 n va ac th si -vii- 5.2.3 Cải thiện yếu tố tin cậy .65 5.2.4 Cải thiện yếu tố đảm bảo 66 5.2.5 Cải thiện yếu tố sở vật chất 67 5.2.6 Cải thiện yếu tố chất lượng thức uống .68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 71 lu PHỤ LỤC 74 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted Tổng phương sai trích CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp CSVC Cơ sở vật chất CLTU Chất lượng thức uống lu Exploratory Factor Analysis an EFA Phân tích nhân tố khám phá n va Đảm bảo DC Đồng cảm gh tn to DB Đáp ứng ie DU p Structural Equation Modeling SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sự hài lòng d oa Tin cậy ll u nf va an lu TC nl w SHL oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 17 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .21 Bảng 3 Nội dung thang đo độ tin cậy 22 Bảng 3 Nội dung thang đo sở vật chất 23 Bảng Nội dung thang đo đảm bảo 24 Bảng Nội dung thang đo đáp ứng 24 lu Bảng Nội dung thang đo đồng cảm 25 an n va Bảng Nội dung thang đo chất lượng thức uống 25 tn to Bảng Nội dung thang đo hài lòng khách hàng .26 p ie gh Bảng 10 Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo 27 w Bảng 11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 30 oa nl Bảng 12 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha tin cậy 31 d Bảng 13 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha sở vật chất 31 lu va an Bảng 14 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đảm bảo 32 ll u nf Bảng 15 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đáp ứng 33 oi m Bảng 16 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đồng cảm 33 z at nh Bảng 17 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha chất lượng thức uống 34 z gm @ Bảng 18 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng 34 l Bảng 19 Giá trị KMO kiểm định Bartlett 35 m co Bảng 20 Kết EFA yếu tố biến độc lập 36 an Lu n va ac th si -71- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng quán cà phê địa bàn TP Vũng Tàu Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thơng tin thu thập bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ lu Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức an va độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước n 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý gh tn to Phần 1: Nội dung khảo sát: Tin cậy p ie Phục vụ đồ uống xác 5 Nhanh chóng sữa chữa sai sót dịch vụ (cung cấp sai thức uống, sai hóa đơn…) Câu Menu thức uống rõ ràng đầy đủ thông tin Cơ sở vật chất 5 Tốc độ phục vụ nhanh lẹ d Câu oa nl w Câu ll u nf va an lu Câu oi m z at nh Bãi đỗ xe thiết kế bên hấp dẫn Câu Trang trí nội thất quán café phù hợp với thương hiệu mức giá Câu Khu vực chỗ ngồi rộng rãi thoải mái Câu Phòng vệ sinh z Câu gm @ m co l an Lu n va ac th si -72- Đảm bảo Câu Nhân viên cung cấp thông tin thức uống Câu 10 Tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái Câu 11 Khách hàng đón tiếp bước vào quán Câu 12 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đáp ứng lu an Đáp ứng chất lượng dịch vụ cao điểm Câu 14 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng Cung cấp dịch vụ xác 5 Câu 17 Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng Câu 18 Nhân viên giải đáp thắc khách hàng n va Câu 13 tn to ie gh Câu 15 p Đồng cảm w Nhân viên thân thiện với khách hàng d oa nl Câu 16 an lu ll Chất lượng thức uống u nf va oi m Sản phẩm quán phù hợp với vị khách hàng Câu 20 Thức uống phục vụ bắt mắt Câu 21 Thức uống hợp vệ sinh z at nh Câu 19 m co l gm an Lu Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ @ Câu 22 z Sự hài lịng n va ac th si -73- Câu 23 Tơi hài lịng chất lượng thức uống Câu 24 Tơi giới thiệu thích cực cho bạn bè người thân quán cà phê Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính:  Nam ; Nữ; Trình độ học vấn:  Dưới đại học;  Đại học;  Sau đại học Nghề nghiệp: Công nhân;  Giáo viên;  Viên chức nhà nước;  Kinh lu doanh tự do;  Khác an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -74- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va TC1 9.0920 7.891 695 843 TC2 8.9840 8.369 723 830 TC3 9.0000 8.161 738 823 TC4 9.0200 8.502 727 829 gh tn to Reliability Statistics N of Items p ie Cronbach's Alpha 843 w oa nl Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Scale Mean if d lu 10.3200 5.961 629 823 CSVC2 10.5920 5.592 775 758 CSVC3 10.8240 6.371 651 813 CSVC4 10.6000 5.687 668 806 ll u nf va an CSVC1 oi m Reliability Statistics z at nh Cronbach's Alpha N of Items 858 z gm @ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 8.5880 7.818 731 DB2 8.4200 7.988 771 m co l Scale Mean if DB3 8.3560 8.158 713 814 807 789 an Lu n va ac th si -75- DB4 8.2600 9.422 600 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 5.4560 3.671 700 722 DU2 5.3760 3.641 664 755 DU3 5.2240 3.283 653 772 lu an Reliability Statistics va n Cronbach's Alpha N of Items gh tn to 828 Item-Total Statistics p ie Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted w Scale Mean if DC1 5.7920 700 756 5.7000 3.175 684 765 5.6840 2.747 690 768 nl 3.362 oa DC2 d DC3 N of Items ll u nf 862 va Cronbach's Alpha an lu Reliability Statistics oi m Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted CLTU2 6.9840 CLTU3 6.8720 765 783 3.510 763 784 3.783 690 851 m co N of Items an Lu 799 if Item Deleted l Reliability Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation gm 3.598 Cronbach's Alpha @ 6.9840 Corrected Item- z CLTU1 z at nh Scale Mean if n va ac th si -76- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.7440 4.183 661 712 SHL2 6.7000 3.448 727 632 SHL3 6.6840 4.313 556 815 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 2571.852 an 210 Sig .000 n va df to gh tn Total Variance Explained p ie Total % of Cumulative Variance % Loadings Loadings 2.450 11.669 2.006 1.825 1.644 66.267 1.474 7.021 73.288 651 3.100 76.388 569 2.707 485 2.307 81.403 10 448 2.133 83.536 11 423 2.013 85.549 12 411 1.956 87.505 13 383 1.826 89.331 14 343 1.635 90.966 15 330 1.574 92.540 16 310 1.475 94.014 17 293 1.393 95.407 18 279 1.330 96.738 19 261 1.245 97.983 d oa 28.525 va 5.990 Total nl w Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 5.990 28.525 28.525 2.902 13.820 13.820 40.194 2.450 11.669 40.194 2.851 13.576 27.396 9.551 49.744 2.006 9.551 49.744 2.777 13.224 40.620 8.692 58.437 1.825 8.692 58.437 2.370 11.284 51.904 7.830 1.644 7.830 66.267 2.258 10.754 62.659 1.474 7.021 73.288 2.232 10.629 73.288 an lu 28.525 ll u nf m 79.095 oi z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -77- 20 226 1.079 99.061 21 197 939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 815 TC2 799 TC3 837 TC4 804 lu an n va 748 CSVC2 880 CSVC3 806 CSVC4 761 DB1 848 DB2 847 DB3 829 849 lu 829 an DC2 834 d DC1 oa DU3 806 nl DU2 809 w DU1 740 DB4 p ie gh tn to CSVC1 821 va DC3 873 u nf CLTU1 863 ll CLTU2 m CLTU3 825 oi z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z Approx Chi-Square Sig 257.361 000 m co df 666 l Bartlett's Test of Sphericity gm Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy @ KMO and Bartlett's Test an Lu n va ac th si -78- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.146 71.535 71.535 560 18.681 90.216 294 9.784 100.000 % of Variance 2.146 Cumulative % 71.535 71.535 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Component Matrix a va n Component tn to SHL1 857 gh SHL2 896 ie 780 p SHL3 Extraction Method: w Principal Component oa nl Analysis d a components extracted an lu Phân tích CFA ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -79- lu an n va ie gh tn to p Phân tích mơ hình cấu trúc SEM nl w Scalar Estimates (Group number - Default model) d oa Maximum Likelihood Estimates an lu Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E P 3.827 *** 3.771 *** Label u nf va C.R < - DB 161 042 SHL < - TC 195 052 SHL < - CSVC 202 062 SHL < - CLTU 098 047 SHL < - DC 335 SHL < - DU 377 DB1 < - DB 1.000 DB2 < - DB 998 ll SHL oi m 001 2.086 037 067 4.996 *** 063 5.966 *** 068 14.771 *** z at nh 3.284 z m co l gm @ an Lu n va ac th si -80- Estimate S.E C.R P DB3 < - DB 900 069 12.999 *** DB4 < - DB 662 063 10.471 *** TC1 < - TC 1.000 TC2 < - TC 953 078 12.210 *** TC3 < - TC 995 080 12.430 *** TC4 < - TC 932 076 12.294 *** an CSVC2 < - CSVC 1.172 098 11.920 *** CSVC3 < - CSVC 909 086 10.564 *** CSVC4 < - CSVC 1.074 101 10.610 *** 1.000 1.041 071 14.699 *** 883 069 12.884 *** 089 11.942 *** 102 11.955 *** 11.917 *** n va 1.000 gh lu CSVC1 < - CSVC Label tn to CLTU1 < - CLTU p ie CLTU2 < - CLTU w CLTU3 < - CLTU 1.000 DC2 < - DC DC3 < - DC 1.216 DU1 < - DU 1.000 DU2 < - DU 984 083 DU3 < - DU 1.055 092 11.522 *** SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.265 092 13.688 *** SHL3 < - SHL 947 088 10.794 *** d < - DC ll oa nl DC1 lu u nf va an 1.067 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -81- Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate an 196 SHL < - TC 217 SHL < - CSVC 176 SHL < - CLTU 107 SHL < - DC 292 SHL < - DU 375 DB1 < - DB 818 DB2 < - DB 870 DB3 < - DB 768 < - DB 644 n va < - DB gh lu SHL tn to DB4 < - TC 749 < - TC 797 oa nl w TC2 p ie TC1 < - TC TC4 < - TC 812 d TC3 va an lu 803 710 CSVC2 < - CSVC 866 CSVC3 < - CSVC 736 CSVC4 < - CSVC 739 CLTU1 < - CLTU 854 CLTU2 < - CLTU 867 CLTU3 < - CLTU 748 DC1 < - DC 795 DC2 < - DC 786 ll u nf CSVC1 < - CSVC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -82- Estimate DC3 < - DC 787 DU1 < - DU 816 DU2 < - DU 772 DU3 < - DU 744 SHL1 < - SHL 766 SHL2 < - SHL 849 SHL3 < - SHL 684 lu an Covariances: (Group number - Default model) S.E C.R P Label n va Estimate < > TC 228 067 3.389 *** gh < > CSVC 216 054 3.978 *** 253 066 3.851 *** 148 053 2.818 005 236 062 3.809 *** 195 050 3.882 *** 061 3.791 *** 5.070 *** tn to DB DB p ie DB < > CLTU w < > DC DB < > DU TC < > CSVC TC < > CLTU 231 TC < > DC 272 054 TC < > DU 293 060 CSVC < > CLTU 189 048 3.900 *** CSVC < > DC 101 038 2.662 008 CSVC < > DU 197 046 4.249 *** CLTU < > DC 169 048 3.513 *** CLTU < > DU 230 056 4.107 *** DC 215 047 4.567 *** d oa nl DB ll u nf va an lu m oi *** z at nh z m co l gm @ an Lu < > DU 4.853 n va ac th si -83- Correlations: (Group number - Default model) Estimate lu an < > TC 259 DB < > CSVC 315 DB < > CLTU 295 DB < > DC 216 DB < > DU 301 TC < > CSVC 311 TC < > CLTU 294 TC < > DC 433 TC < > DU 408 n va DB gh tn to CSVC < > CLTU 307 p ie CSVC < > DC 207 352 oa nl w CSVC < > DU CLTU < > DC 274 d 327 va an DC lu CLTU < > DU < > DU 383 u nf ll Variances: (Group number - Default model) C.R P DB 961 129 7.473 *** TC 804 122 6.595 *** CSVC 490 081 6.080 *** CLTU 769 098 7.840 *** DC 492 071 6.944 *** DU 642 089 7.177 *** Label z at nh S.E oi m Estimate z m co l gm @ an Lu n va ac th si -84- an C.R P e25 101 028 3.568 *** e1 475 060 7.913 *** e2 307 049 6.286 *** e3 540 061 8.915 *** e4 596 059 10.091 *** e5 629 069 9.146 *** e6 419 050 8.392 *** e7 411 051 8.080 *** e8 385 047 8.280 *** e9 482 051 9.382 *** 224 038 5.957 *** 343 038 9.072 *** 469 052 9.025 *** 045 6.344 *** 5.871 *** 9.082 *** Label n va S.E gh lu Estimate tn to e10 p ie e11 e13 oa nl w e12 285 d 047 e15 472 052 e16 286 038 e17 347 045 7.670 e18 447 058 7.642 *** e19 323 047 6.875 *** e20 421 053 7.962 *** e21 578 068 8.509 *** e22 457 050 9.185 *** e23 402 055 7.348 *** u nf va an 275 oi lu e14 *** ll 7.443 m *** z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -85- S.E C.R P 662 066 9.968 *** Label Estimate e24 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si