GIỚI THIỆU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Từ năm 2015, ngành Y tế Việt Nam đã thực hiện nhiều cải cách trong thủ tục hành chính và cơ chế quản lý Bộ Y tế đã triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm phát triển hệ thống y tế theo hướng Công bằng, Hiệu quả và Chất lượng bền vững Đặc biệt, chính sách đổi mới cơ chế tài chính cho các bệnh viện công lập đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho các cơ sở y tế này.
Khi thực hiện cơ chế tự chủ, các bệnh viện công lập trở nên độc lập về tài chính, không còn nhận kinh phí từ ngân sách nhà nước, hoạt động tương tự như bệnh viện tư nhân Để tồn tại và phát triển, các bệnh viện phải cạnh tranh lành mạnh để thu hút khách hàng, nếu không sẽ phải đóng cửa Do đó, việc đổi mới trong quản lý, xây dựng kế hoạch và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là cần thiết, nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh, gia tăng uy tín và thương hiệu, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các bệnh viện.
Từ ngày 01/10/2017, các bệnh viện công lập tại TP HCM đã thực hiện cơ chế tự chủ tài chính, đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong ngành Y tế Việt Nam Các bệnh viện đang tích cực triển khai nhiều chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải cách thủ tục hành chính, và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế Mục tiêu chính là tăng cường sự hài lòng của người bệnh và thân nhân trong quá trình khám chữa bệnh Do đó, việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân trở thành ưu tiên hàng đầu cho các bệnh viện công lập Với chính sách liên thông Bảo hiểm y tế hiện nay, người dân có thẻ BHYT có quyền lựa chọn bệnh viện khám chữa bệnh trong cùng tuyến quận, huyện.
Sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế đang thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Các nghiên cứu như của Lee và cộng sự (2012), Trần Châu Huy (2014), và Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) đã bàn luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành, chủ yếu thông qua chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tuy nhiên, việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh thường do bệnh viện chủ động thực hiện, trong khi vai trò của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh vẫn chưa được đánh giá đúng mức Bitner và cộng sự (1997) đã chỉ ra rằng sự tham gia của người bệnh không chỉ tạo ra nguồn lực hiệu quả mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Hơn nữa, việc chia sẻ thông tin trong quá trình điều trị đã được chứng minh là cải thiện tâm lý và sức khỏe, từ đó tăng cường sự hài lòng với bác sĩ (Fallowfield và cộng sự).
Hiểu cách người bệnh tham gia vào quá trình đồng tạo giá trị là rất quan trọng để đạt được kết quả điều trị và chăm sóc sức khỏe tốt hơn Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho từng cá nhân mà còn có ý nghĩa lớn đối với các bệnh viện và cơ quan quản lý nhà nước.
Khái niệm đồng tạo giá trị của khách hàng đang ngày càng được nghiên cứu và ứng dụng trong các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y tế Nghiên cứu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đã cho thấy sự ủng hộ đối với đồng tạo giá trị của người bệnh Tuy nhiên, tại Việt Nam, khái niệm này chưa được xem xét và áp dụng rộng rãi trong ngành y tế Qua các công cụ tìm kiếm, tác giả nhận thấy rằng có rất ít nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tại Việt Nam Một số nghiên cứu liên quan bao gồm nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) về hành vi tham gia của khách hàng trong việc đồng tạo giá trị trong giáo dục đại học và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu năm 2016 đã khám phá vai trò của hành vi trải nghiệm dịch vụ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình tương tác nhằm đồng tạo ra giá trị, từ đó dẫn đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận của khách hàng Tiếp theo, nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự năm 2017 đã chỉ ra ảnh hưởng của hành vi tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân đến mức độ tham gia của bệnh nhân trong quá trình đồng tạo giá trị.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là cần thiết để xác định các vấn đề cần can thiệp nhằm gia tăng hành vi đồng tạo của người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của người bệnh mà còn duy trì và thu hút họ, tạo ra ý nghĩa thực tiễn Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện ở Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đề xuất các chính sách phù hợp cho chiến lược phát triển của các bệnh viện trong giai đoạn hiện nay.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện;
Đo lường hành vi đồng tạo giá trị của bệnh nhân là cần thiết để kiểm định ảnh hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ Nghiên cứu này tập trung vào các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện tại TP HCM, nhằm xác định mức độ tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của bệnh nhân.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện để xây dựng chiến lược hoạt động phù hợp trong giai đoạn hiện nay.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP HCM?
Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng và lòng trung thành đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện ở TP HCM Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị và mức độ hài lòng, lòng trung thành của bệnh nhân, đồng thời xem xét liệu việc tăng cường hành vi đồng tạo của người bệnh có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành hay không.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập quận, huyện ở TP HCM Đối tượng nghiên cứu bao gồm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh cùng với mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ y tế tại các cơ sở này.
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát và thu thập dữ liệu từ bệnh nhân điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2 trong tháng 06/2018.
Luận văn lựa chọn ba bệnh viện tuyến quận, huyện dựa trên phân hạng chuyên môn, bao gồm Bệnh viện Quận Thủ Đức (hạng I), Bệnh viện Quận 2 (hạng II) và Bệnh viện Quận 11 (hạng III) Ngoài ra, việc đánh giá còn dựa trên kết quả kiểm tra chất lượng các bệnh viện quận, huyện năm 2017 theo công văn số 376/SYT-TCCB.
Ngày 17/01/2018, Sở Y tế đã đánh giá cao ba bệnh viện về tiêu chí chất lượng, chứng tỏ những nỗ lực trong cải tiến dịch vụ và quản lý chất lượng Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh tại các bệnh viện này tương đối cao Đồng thời, các bệnh viện đã đầu tư vào cải cách quy trình khám chữa bệnh thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin, giúp bệnh nhân tham gia và tương tác tốt hơn trong quá trình điều trị Do đó, Luận văn đã chọn Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2 để tiến hành khảo sát thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực tiếp và phỏng vấn sâu các chuyên gia quản lý y tế để đánh giá tính phù hợp và khả thi của thang đo hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Tiếp theo, 10 bệnh nhân đang điều trị bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của bệnh viện được phỏng vấn sâu nhằm đảm bảo họ hiểu rõ nội dung câu hỏi, từ đó điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2 bằng bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS.24 và AMOS.20, sử dụng các phương pháp như đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), và kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Bootstrap Kết quả phân tích giúp đánh giá mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Cuối cùng, nghiên cứu cũng phân tích mối quan hệ này giữa các nhóm người bệnh khác nhau về đặc điểm cá nhân và kinh tế-xã hội thông qua phương pháp phân tích đa nhóm.
Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với việc lựa chọn ngẫu nhiên 10 bệnh nhân mỗi ngày từ danh sách xuất viện tại các khoa Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, với bảng câu hỏi khảo sát chia thành hai phần chính: (1) Khảo sát hành vi đồng tạo giá trị của bệnh nhân, bao gồm hành vi tham gia, hành vi công dân, sự hài lòng và lòng trung thành; (2) Thông tin chung về người được phỏng vấn, như giới tính, độ tuổi, nơi ở và trình độ văn hóa, nhằm phục vụ cho việc phân loại và so sánh kết quả trong các phân tích.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu
Chương 5 – Kết luận và hàm ý giải pháp h
CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu có liên quan Trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị
2.1.1 Lý thuyết về đồng tạo giá trị
Vargo và Lusch (2004) đã giới thiệu Logic hướng dịch vụ (Service Dominant Logic), mang đến một cái nhìn mới về giá trị và vai trò của khách hàng, trái ngược với Logic hàng hoá truyền thống Các tác giả nhấn mạnh rằng khách hàng luôn đóng vai trò chủ động, tích cực và hợp tác với các đối tác để cùng tạo ra giá trị với nhà cung cấp dịch vụ Do đó, đồng tạo giá trị không chỉ nâng cao giá trị cho khách hàng mà còn cho cả nhà cung cấp dịch vụ.
Quan điểm truyền thống về Logic hướng hàng hóa tập trung vào giá trị trao đổi, nơi giá trị được tạo ra bởi nhà sản xuất và phân phối qua các giao dịch hàng hóa và tiền tệ Trong mô hình này, vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng là khác biệt, với việc tạo ra giá trị được thực hiện qua các hoạt động của nhà sản xuất Ngược lại, Logic hướng dịch vụ nhấn mạnh giá trị sử dụng, trong đó vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng không còn tách biệt; giá trị được đồng tạo ra qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng thông qua việc tích hợp các nguồn lực và ứng dụng (Vargo và cộng sự, 2008).
Trong nghiên cứu của Vargo và cộng sự (2008), họ đã phân tích sự khác biệt giữa giá trị trao đổi và giá trị sử dụng, đồng thời so sánh quan điểm giá trị của Logic hướng hàng hóa với Logic hướng dịch vụ Một ví dụ cụ thể được đưa ra là giá trị của một chiếc xe hơi, giúp làm rõ những khía cạnh khác nhau trong cách nhìn nhận giá trị.
Công ty sản xuất ô tô sử dụng các nguyên liệu như kim loại, nhựa và cao su để chế tạo và lắp ráp xe hơi hoàn chỉnh, sau đó phân phối ra thị trường Những nguyên liệu thô này không thể trở thành phương tiện vận chuyển nếu không trải qua quy trình sản xuất, trong đó công ty tạo ra giá trị cho khách hàng Bằng cách chuyển đổi nguyên liệu thành sản phẩm mong muốn là xe hơi, công ty đã tích hợp giá trị vào sản phẩm Giá trị này được thể hiện qua món hàng tốt, được trao đổi trên thị trường bằng tiền hoặc hàng hóa khác, và được đo lường thông qua các giao dịch trao đổi.
Chiếc xe hơi không chỉ là sản phẩm hoàn chỉnh mà còn là đầu vào để tạo ra giá trị khi khách hàng sử dụng nó trong cuộc sống của họ Giá trị chỉ hình thành khi khách hàng biết cách lái, đổ xăng và bảo trì xe Sự đồng tạo ra giá trị giữa khách hàng và công ty diễn ra khi nhà sản xuất áp dụng kiến thức và kỹ năng vào sản xuất, trong khi khách hàng tích hợp nguồn lực của họ để sử dụng xe Mối quan hệ tương tác này tạo ra giá trị chung, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Giá trị được đồng sáng tạo thông qua nỗ lực hợp tác của các bên liên quan như công ty, nhân viên, khách hàng, cổ đông và cơ quan chính phủ, với sự xác định từ người thụ hưởng Hoạt động đồng tạo giá trị là sự tương tác trực tiếp giữa các bên nhằm đóng góp giá trị cho một hoặc nhiều bên trong hệ thống liên kết lớn hơn Giá trị không chỉ đến từ việc tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, mà còn được tích hợp vào trải nghiệm thực tế của khách hàng thông qua sự cam kết và tham gia.
Nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) đã tổng hợp nhiều định nghĩa khác nhau về đồng sáng tạo giá trị, được trình bày rõ ràng trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1 Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị của các nghiên cứu trước Nguồn: McColl- Kennedy và cộng sự (2012)
Tác giả Khái niệm Bối cảnh
Đồng tạo trải nghiệm cá nhân với khách hàng là quá trình mà khách hàng mong muốn tự định hình trải nghiệm của mình, thông qua sự tương tác với các chuyên gia và những khách hàng khác.
Giá trị được tạo ra thông qua trải nghiệm với các khách hàng, các chuyên gia khác chứ không chỉ là với nhà cung cấp dịch vụ
Giá trị cho khách hàng được tạo ra trong suốt quá trình tương tác của khách hàng và giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ
Giá trị được tạo bởi khách hàng
Khách hàng là những người tham gia tích cực trong mối quan hệ trao đổi và hợp tác sản xuất
Công ty có thể đưa ra các mệnh đề giá trị, nhưng người tiêu dùng cần xác định giá trị và tham gia vào quá trình tạo ra nó thông qua hợp tác sản xuất.
Giá trị là duy nhất và được xác định bởi người hưởng lợi, trong đó khách hàng đóng vai trò là trọng tài quyết định giá trị.
Giá trị được xác định bởi người sử dụng trong quá trình tiêu thụ, xảy ra tại giao điểm giữa người chào hàng và khách hàng, thông qua các tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp.
Giá trị chỉ được thực hiện thông qua tiêu thụ của khách hàng từ quan điểm của khách hàng h
Tác giả Khái niệm Bối cảnh hàng hóa hoặc đối khác khác
Áp dụng Logic dịch vụ cho phép các công ty tham gia vào quy trình tạo giá trị cho khách hàng, đồng thời mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ thông qua các tương tác giữa công ty và khách hàng.
Khách hàng luôn là người tạo ra giá trị Còn nhà cung cấp chỉ là đơn vị cùng tạo ra giá trị với chính khách hàng của mình
Quá trình đồng tạo giá trị diễn ra khi nhà cung cấp phát triển các mệnh đề giá trị cao hơn, trong khi khách hàng xác định giá trị khi tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ.
Các nhà cung cấp cung cấp các mệnh đề giá trị cao và khách hàng lựa chọn từ những điều này dựa trên các phán đoán về giá trị
Việc đồng sáng tạo giá trị vào năm 2008 yêu cầu sự tham gia của nhiều hệ thống dịch vụ khác nhau Giá trị được tạo ra thông qua việc tích hợp và áp dụng các nguồn lực sẵn có thông qua các hình thức trao đổi.
Giá trị được tạo thông qua tích hợp tài nguyên trong các hệ thống dịch vụ, mạng lưới thông qua trao đổi
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết từ chương 2, chương 3 sẽ phát triển quy trình nghiên cứu và thiết kế các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thích hợp nhằm kiểm định thang đo, xác thực mô hình lý thuyết được đề xuất và các giả thuyết đã nêu.
Quy trình nghiên cứu được mô tả trong hình 3.1 sau:
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý thuyết và
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu định tính - Thảo luận trực tiếp (chuyên gia quản lý y tế)
- Phỏng vấn sâu 10 người bệnh
Nghiên cứu định lượng sơ bộ (50 quan sát)
Kiểm định thang đo sơ bộ
- Độ tin cậy Cronbach's Alpha
Nghiên cứu định lượng chính thức
- Kiểm định thang đo: Độ tin cậy Cronbach's Alpha;
Phân tích EFA; Phân tích CFA
- Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM)
- Kiểm định các giả thuyết
- Phân tích đa nhóm Đánh giá kết quả
Kết luận, đề xuất hàm ý quản trị
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đầu tiên, nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận trực tiếp với các chuyên gia quản lý tại bệnh viện, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo, cũng như xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ Tiếp theo, bảng câu hỏi này được sử dụng để phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước 50 quan sát Dựa trên kết quả kiểm định thang đo sơ bộ bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Dữ liệu nghiên cứu định lượng được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng Dựa vào dữ liệu này, nghiên cứu thực hiện phân tích, ước lượng và kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định lượng giúp tác giả đưa ra kết luận, đề xuất hàm ý quản trị, đánh giá hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Dữ liệu cho nghiên cứu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu trực tiếp với các chuyên gia quản lý y tế tại bệnh viện Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh ngôn ngữ cũng như các thang đo đã được việt hóa để phù hợp với thực tiễn ngành y tế Việt Nam Kết quả nghiên cứu định tính sẽ làm cơ sở cho việc điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng kỹ thuật thảo luận với “Dàn bài thảo luận” nhằm tìm hiểu hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đối tượng tham gia là các chuyên gia quản lý, bao gồm Phó giám đốc, Phó phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng phòng Điều dưỡng và Trưởng phòng Quản lý chất lượng, những người có hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và cảm nhận của bệnh nhân từ góc độ quản lý.
Dựa trên kết quả thảo luận với các chuyên gia quản lý y tế, luận văn đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho các thang đo, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ theo mô hình đề nghị Bảng câu hỏi này được sử dụng để phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện trong 6 tháng qua, đặc biệt là những người điều trị các bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng Mục đích của phỏng vấn sâu là đánh giá khả năng hiểu rõ và chính xác nội dung câu hỏi của đối tượng khảo sát Dựa trên ý kiến phản hồi từ các bệnh nhân, luận văn đã điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
3.2.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính Đối tượng được mời tham gia thảo luận trực tiếp là 04 chuyên gia quản lý y tế bao gồm: bác sĩ Phó giám đốc, bác sĩ Phó Phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng Phòng Điều Dưỡng và Trưởng Phòng Quản lý chất lượng của Bệnh viện Quận Thủ Đức và
Mười người bệnh điều trị bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của bệnh viện đã đưa ra ý kiến đóng góp quan trọng Trưởng phòng Quản lý Chất lượng Bệnh viện Quận Thủ Đức đề xuất điều chỉnh từ ngữ trong khảo sát sau khi đã việt hóa, nhằm đảm bảo phù hợp với thực tế ngành Y tế Việt Nam, giúp người bệnh dễ dàng hiểu và trả lời chính xác các câu hỏi.
Bổ sung một biến quan sát cho hành vi tìm kiếm thông tin với nội dung “Ông/Bà theo dõi, cập nhật thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền thông” Điều chỉnh tên thành phần tương tác cá nhân thành hành vi giao tiếp và giảm số biến quan sát từ 5 xuống 3 để người bệnh dễ dàng trả lời hơn, do các từ ngữ sau khi việt hóa có ý nghĩa gần giống nhau, gây khó khăn trong việc phân biệt Gộp 2 biến quan sát của hành vi phản hồi thành 1 biến với nội dung “Khi nhận thấy có vấn đề tốt/xấu xảy ra, Ông/Bà báo ngay với nhân viên y tế” và bổ sung thêm 1 biến quan sát “Khi không hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/Bà viết thư góp ý hoặc phản ánh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook)”.
Bác sĩ phó Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã đề xuất gộp hai biến quan sát trong hành vi chia sẻ thông tin, bao gồm "Ông/Bà cung cấp cho nhân viên y tế những thông tin phù hợp" và "Ông/Bà cung cấp thông tin cần thiết để nhân viên y tế có thể thực hiện công việc của họ", thành một biến duy nhất là "Ông/Bà mô tả rõ ràng tình trạng bệnh tật của mình cho bác sĩ" Đồng thời, ông cũng đề nghị gộp hai biến quan sát trong hành vi trách nhiệm, cụ thể là "Ông/Bà thực hiện tất cả các việc được yêu cầu" và "Ông/Bà làm theo các chỉ thị hoặc yêu cầu của nhân viên y tế", thành biến "Ông/Bà thực hiện tất cả các yêu cầu của bác sĩ, điều dưỡng" do tính chất và nội dung tương đồng của chúng.
Ba biến thể cho thành phần hành vi trách nhiệm bao gồm: “Ông/Bà chủ động theo dõi các giai đoạn của quá trình điều trị”, “Ông/Bà chấp hành nội quy của bệnh viện/Khoa điều trị”, và “Ông/Bà yêu cầu người nhà của mình tuân thủ các quy định của bệnh viện”.
Người bệnh cần thực hiện nghĩa vụ thanh toán đầy đủ chi phí khám và chữa bệnh khi tham gia dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Trưởng phòng Điều dưỡng Bệnh viện Quận Thủ Đức đề nghị điều chỉnh ngôn ngữ và giải thích rõ ràng hơn, đồng thời bổ sung ví dụ cho các câu hỏi liên quan đến Hành vi trách nhiệm của người bệnh Cụ thể, hai biến của thành phần Hành vi trách nhiệm, bao gồm “Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các hành vi được mong đợi” và “Ông/Bà hoàn thành trách nhiệm của mình”, nên được gộp lại thành biến “Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các lời khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng” Ngoài ra, cần thêm ví dụ về việc tuân thủ lời khuyên của bác sĩ/điều dưỡng về chế độ ăn uống và những điều cần tránh để người bệnh hiểu rõ hơn về trách nhiệm của mình.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, theo nghiên cứu của Yi và Gong (2013), ban đầu có 29 biến quan sát Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia quản lý y tế, thang đo này được điều chỉnh còn 28 biến cho nghiên cứu định lượng sơ bộ Nghiên cứu định tính đã bổ sung thêm 5 biến quan sát và điều chỉnh giảm 6 biến, cụ thể: hành vi tìm kiếm thông tin bổ sung 1 biến; hành vi chia sẻ thông tin giảm 1 biến; hành vi trách nhiệm bổ sung 3 và giảm 2 biến; hành vi phản hồi bổ sung 1 và giảm 1 biến; hành vi giao tiếp giảm 2 biến quan sát.
Các chuyên gia quản lý thống nhất rằng có hai thang đo chính để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, mà không cần bổ sung thêm yếu tố nào khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày về phần thiết kế nghiên cứu, xây dựng các thang đo cho nghiên cứu và các tiêu chí để đánh giá các thang đo này Trong chương này sẽ trình bày về: mô tả dữ liệu thu thập được sau khi đã làm sạch; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và đánh giá các thang đo theo tiêu chí phân tích nhân tố EFA; kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA; kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu; cuối cùng là phần tổng kết đánh giá kết quả nghiên cứu
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo cách ngẫu nhiên đơn giản, thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp với bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 2 và Bệnh viện Quận 11 Tổng số bảng câu hỏi khảo sát phát hành là 420 phiếu Sau 02 tuần phỏng vấn vào cuối tháng 06/2018, số lượng quan sát đạt yêu cầu cho nghiên cứu là 396, chiếm tỷ lệ 94,3%, trong khi số lượng quan sát không đạt yêu cầu là
24 quan sát do thiếu dữ liệu hoặc người bệnh trả lời không có ý kiến toàn bộ các câu hỏi
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết tại bảng 4.1, cụ thể:
Trong khảo sát, tỷ lệ giới tính giữa các bệnh nhân được phỏng vấn khá cân bằng, với 56% là nữ và 44% là nam.
Về nơi ở, tỷ lệ người bệnh sinh sống ở các tỉnh, thành khác là 35.6% trong khi tỷ lệ người bệnh sinh sống ở TP HCM là 64.4%
Về nhóm tuổi, nhóm người bệnh có độ tuổi từ 31-50 tuổi chiếm tỷ lệ nhiều nhất (tỷ lệ 39.4%) Lần lượt là các nhóm tuổi: trên 51 tuổi (29.3%), từ 18-30 tuổi (31.3%)
Khoảng 87.4% người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) khi đăng ký dịch vụ y tế, trong khi chỉ có 12.6% không sử dụng thẻ này.
Người bệnh chủ yếu chọn bệnh viện để điều trị vì Thẻ BHYT được đăng ký tại bệnh viện, chiếm 51.8% Tiếp theo, 45.2% bệnh nhân chọn bệnh viện do bản thân hoặc người nhà đã từng điều trị ở đó Ngoài ra, 21.2% người bệnh quyết định dựa trên sự giới thiệu từ người khác, trong khi 15.9% chọn bệnh viện vì vị trí thuận tiện gần nhà Các lý do khác như thông tin từ truyền thông chỉ chiếm 6.8%, và chuyển viện chỉ chiếm 2.5%.
Bảng 4.1 Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu n96 Tần số Tỷ lệ (%)
Lý do lựa chọn BV Đăng ký KCB ban đầu 205 51.8
Nghe thông tin truyền thông 27 6.8 Được giới thiệu 84 21.2 Đã từng điều trị 179 45.2
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo được coi là đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan giữa biến tổng với các biến quan sát vượt quá 0.3 Bảng 4.2 tổng hợp kết quả các khái niệm liên quan đến hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, bao gồm hành vi tham gia và hành vi công dân của họ, cũng như mức độ hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu (hoàn chỉnh)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ CỦA NGƯỜI BỆNH
Hành vi tham gia của người bệnh
Hành vi tìm kiếm thông tin: α =.861
Hành vi chia sẻ thông tin: α =.867
Hành vi có trách nhiêm: α =.892
Hành vi công dân của người bệnh
Hành vi thể hiện sự khoan dung: α =.867
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.919
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.939
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là khái niệm bậc 3, bao gồm hai thành phần: hành vi tham gia và hành vi công dân Các thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát, trong đó các biến TKTT4, HVTN3, HVTN4 và HVPH3 đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các thang đo có tính hội tụ tốt, với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.862 đến 0.928 Tuy nhiên, biến TKTT2 trong thành phần “Hành vi tìm kiếm thông tin” có hệ số tương quan biến – tổng chỉ đạt 0.262, không đạt yêu cầu Sau khi loại biến này, hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần “Hành vi tìm kiếm thông tin” tăng từ 0.723 lên 0.861, cho phép các biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA.
Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu, với giá trị lớn hơn 0.6, và được đánh giá rất tốt với tất cả đều lớn hơn 0.9.
Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành có tính hội tụ, đạt độ tin cậy cao với hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 Vì vậy, tất cả các biến quan sát trong thang đo này đều được giữ nguyên.
4.2.2 Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích EFA
4.2.2.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh
Sử dụng phần mềm SPSS 24 với phương pháp trích Principal axis factoring và phép xoay Promax, kết quả kiểm định KMO đạt 0.890, vượt ngưỡng 0.5, cùng với kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig 0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig