GIỚI THIỆU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Từ năm 2015, ngành Y tế Việt Nam đã trải qua nhiều cải cách trong thủ tục hành chính và quản lý, với Bộ Y tế triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm phát triển hệ thống y tế theo hướng Công bằng, Hiệu quả và Chất lượng bền vững Đặc biệt, chính sách đổi mới cơ chế tài chính cho các bệnh viện công lập đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho các cơ sở y tế này.
Khi áp dụng cơ chế tự chủ, các bệnh viện công lập sẽ độc lập về tài chính, không còn phụ thuộc vào ngân sách nhà nước và phải tự cân đối thu chi Hoạt động của họ sẽ tương tự như các bệnh viện tư nhân, buộc phải cạnh tranh để thu hút và giữ chân bệnh nhân Để tồn tại, các bệnh viện công lập cần đổi mới quản lý, xây dựng kế hoạch hoạt động phù hợp và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh Qua đó, họ sẽ gia tăng uy tín, thương hiệu và năng lực cạnh tranh, khuyến khích người bệnh lựa chọn dịch vụ của mình.
Từ ngày 01/10/2017, các bệnh viện công lập tại TP HCM đã thực hiện cơ chế tự chủ tài chính, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong ngành Y tế Các bệnh viện đang tích cực triển khai nhiều chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải tạo cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải cách thủ tục hành chính và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân trong quá trình khám chữa bệnh Đặc biệt, trong bối cảnh hiện tại, việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp duy trì lòng trung thành mà còn thu hút thêm người có thẻ Bảo hiểm y tế, cho phép họ lựa chọn khám chữa bệnh tại bất kỳ bệnh viện nào trong cùng tuyến quận, huyện.
Sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, với nhiều nghiên cứu như của Lee và cộng sự (2012), Trần Châu Huy (2014), và Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hai khái niệm này Tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu tập trung vào việc đo lường sự hài lòng và lòng trung thành thông qua chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh thường do bệnh viện thực hiện mà chưa khai thác được sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh Bitner và cộng sự (1997) đã chỉ ra rằng sự tham gia của bệnh nhân không chỉ tạo ra nguồn lực hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Hơn nữa, việc bệnh nhân chia sẻ thông tin để ra quyết định trong quá trình điều trị đã được chứng minh là cải thiện tình trạng tâm lý và sức khỏe, đồng thời tăng cường sự hài lòng với bác sĩ (Fallowfield và cộng sự).
Việc hiểu cách người bệnh tham gia vào quá trình đồng tạo giá trị không chỉ giúp cải thiện kết quả điều trị và chăm sóc sức khỏe cho chính họ mà còn mang lại lợi ích cho các bệnh viện và cơ quan quản lý nhà nước.
Khái niệm đồng tạo giá trị của khách hàng ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y tế Nghiên cứu về chăm sóc sức khoẻ đã chỉ ra sự đồng tạo giá trị của người bệnh, nhưng tại Việt Nam, khái niệm này vẫn chưa được nghiên cứu và ứng dụng một cách đầy đủ Qua tìm kiếm, tác giả nhận thấy có rất ít nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tại Việt Nam Một số nghiên cứu liên quan như của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) đã đề cập đến hành vi tham gia của khách hàng trong việc đồng tạo giá trị trong lĩnh vực giáo dục đại học và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Năm 2016, nghiên cứu đã khám phá vai trò của hành vi trải nghiệm dịch vụ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình tương tác để đồng tạo ra giá trị, từ đó dẫn đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu tiếp theo của Lê Nguyên Hậu và cộng sự vào năm 2017 đã chỉ ra ảnh hưởng của hành vi tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân đến mức độ tham gia của bệnh nhân trong quá trình đồng tạo giá trị.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là cần thiết để xác định các vấn đề cần can thiệp nhằm gia tăng hành vi đồng tạo của người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của người bệnh mà còn duy trì và thu hút họ Từ lý do trên, tác giả tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mục tiêu đề xuất các chính sách phù hợp cho chiến lược phát triển của các bệnh viện trong giai đoạn hiện nay.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện;
Đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là cần thiết để kiểm định ảnh hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ Nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện ở TP HCM nhằm xác định mức độ tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của người bệnh.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện để xây dựng chiến lược hoạt động phù hợp trong giai đoạn hiện nay.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP HCM?
Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập quận, huyện ở TP HCM Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa việc gia tăng hành vi đồng tạo của người bệnh và mức độ hài lòng cũng như lòng trung thành của họ Việc khuyến khích người bệnh tham gia tích cực vào quá trình chăm sóc sức khỏe có thể dẫn đến sự cải thiện trong trải nghiệm dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của họ đối với bệnh viện.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện ở TP HCM Đối tượng nghiên cứu bao gồm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, cùng với mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ y tế tại các cơ sở này.
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát và thu thập dữ liệu từ bệnh nhân điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2 trong tháng 06/2018.
Luận văn này tập trung vào ba bệnh viện tuyến quận, huyện dựa trên phân hạng chuyên môn, bao gồm Bệnh viện Quận Thủ Đức (hạng I), Bệnh viện Quận 2 (hạng II) và Bệnh viện Quận 11 (hạng III) Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét kết quả kiểm tra chất lượng của các bệnh viện này trong năm 2017 theo công văn số 376/SYT-TCCB.
Sở Y tế đã đánh giá cao Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2 về chất lượng dịch vụ y tế vào ngày 17/01/2018 Các bệnh viện này đã nỗ lực cải tiến chất lượng và có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao Họ cũng đã đầu tư vào cải cách thủ tục khám chữa bệnh thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin, giúp bệnh nhân tham gia và tương tác tốt hơn trong quá trình điều trị Vì vậy, luận văn lựa chọn ba bệnh viện này để thực hiện khảo sát thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực tiếp và phỏng vấn sâu các chuyên gia quản lý y tế để đánh giá tính phù hợp và khả thi của thang đo hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Sau đó, 10 bệnh nhân mắc bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của bệnh viện được phỏng vấn nhằm xác định mức độ hiểu biết và sự rõ ràng của nội dung câu hỏi khảo sát Qua đó, từ ngữ sẽ được điều chỉnh để hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và Bệnh viện Quận 2, sử dụng bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS.24 và AMOS.20 với các phương pháp như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), và kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Bootstrap Kết quả phân tích giúp đánh giá mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Cuối cùng, nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt về mối quan hệ này giữa các nhóm người bệnh dựa trên đặc điểm cá nhân và kinh tế-xã hội thông qua phương pháp phân tích đa nhóm.
Mẫu khảo sát được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với việc lựa chọn ngẫu nhiên 10 bệnh nhân mỗi ngày từ danh sách xuất viện tại các khoa Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, với bảng câu hỏi khảo sát chia thành hai phần chính: (1) Khảo sát hành vi đồng tạo giá trị của bệnh nhân, bao gồm hành vi tham gia, hành vi công dân, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân; (2) Thông tin chung của người được phỏng vấn, bao gồm giới tính, độ tuổi, nơi ở và trình độ văn hóa, nhằm phục vụ cho việc phân loại và so sánh kết quả trong các phân tích.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu
Chương 5 – Kết luận và hàm ý giải pháp
CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu có liên quan Trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị
2.1.1 Lý thuyết về đồng tạo giá trị
Vargo và Lusch (2004) đã giới thiệu Logic hướng dịch vụ, nhấn mạnh sự thay đổi trong quan điểm về giá trị và vai trò của khách hàng, trái ngược với Logic hàng hoá truyền thống Theo các tác giả, khách hàng không chỉ là người tiêu thụ thụ động mà còn là những người tham gia chủ động, tích cực và hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ để đồng tạo ra giá trị Việc đồng tạo giá trị này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ.
Quan điểm truyền thống về Logic hướng hàng hóa tập trung vào giá trị trao đổi, nơi giá trị được tạo ra bởi nhà sản xuất và phân phối qua trao đổi hàng hóa và tiền Trong mô hình này, vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng là khác biệt, với việc tạo ra giá trị được thực hiện qua các hoạt động của nhà sản xuất Ngược lại, Logic hướng dịch vụ nhấn mạnh giá trị sử dụng, trong đó vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng không còn phân biệt, mà giá trị được đồng tạo ra thông qua sự tương tác và tích hợp nguồn lực giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng (Vargo và cộng sự, 2008).
Trong nghiên cứu của Vargo và cộng sự (2008), họ đã phân biệt giữa giá trị trao đổi và giá trị sử dụng, đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa quan điểm giá trị của Logic hướng hàng hóa và Logic hướng dịch vụ Họ đã đưa ra ví dụ về giá trị của một chiếc xe hơi để minh họa cho những quan điểm này.
Công ty sản xuất ô tô sử dụng các nguyên liệu như kim loại, nhựa, và cao su để chế tạo và lắp ráp thành một chiếc xe hoàn chỉnh, từ đó phân phối ra thị trường Những nguyên liệu thô này không thể trực tiếp làm phương tiện vận chuyển, nhưng qua quy trình sản xuất, công ty đã tạo ra giá trị cho khách hàng Giá trị này được thể hiện qua việc chuyển đổi nguyên liệu thành sản phẩm mà khách hàng mong muốn, cụ thể là ô tô Do đó, giá trị được tạo ra dưới hình thức hàng hóa có giá trị, và hàng hóa này được trao đổi trên thị trường bằng tiền hoặc hàng hóa khác, với giá trị được đo bằng giao dịch trao đổi.
Xe hơi không chỉ là sản phẩm hoàn chỉnh từ nguyên liệu thô mà còn là đầu vào để tạo ra giá trị khi khách hàng sử dụng Giá trị chỉ hình thành khi khách hàng biết cách lái, bảo trì và sử dụng xe trong cuộc sống của họ Sự đồng tạo ra giá trị diễn ra khi nhà sản xuất áp dụng kiến thức và kỹ năng vào sản xuất, trong khi khách hàng tích hợp các nguồn lực của riêng họ để tận dụng dịch vụ Mối quan hệ tương hỗ giữa khách hàng và công ty là yếu tố quyết định trong việc tạo ra giá trị chung.
Giá trị được đồng sáng tạo thông qua nỗ lực kết hợp của công ty, nhân viên, khách hàng, cổ đông, cơ quan chính phủ và các bên liên quan khác, với người thụ hưởng/khách hàng là yếu tố xác định Hoạt động đồng tạo giá trị là sự tương tác chung của các bên liên quan nhằm đạt được mục tiêu lớn hơn Giá trị không chỉ đến từ việc tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, mà còn được tích hợp vào trải nghiệm thực tế của khách hàng thông qua sự cam kết và tham gia.
Nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) đã tổng hợp nhiều định nghĩa khác nhau về đồng sáng tạo giá trị, được trình bày chi tiết trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1 Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị của các nghiên cứu trước Nguồn: McColl- Kennedy và cộng sự (2012)
Tác giả Khái niệm Bối cảnh
Đồng tạo trải nghiệm cá nhân với khách hàng là quá trình mà khách hàng mong muốn tự định hình những trải nghiệm của chính mình, thông qua sự tương tác với các chuyên gia và những khách hàng khác.
Giá trị được tạo ra thông qua trải nghiệm với các khách hàng, các chuyên gia khác chứ không chỉ là với nhà cung cấp dịch vụ
Giá trị cho khách hàng được tạo ra trong suốt quá trình tương tác của khách hàng và giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ
Giá trị được tạo bởi khách hàng
Khách hàng là những người tham gia tích cực trong mối quan hệ trao đổi và hợp tác sản xuất
Công ty chỉ có khả năng đưa ra các mệnh đề giá trị, trong khi người tiêu dùng cần xác định giá trị và tham gia vào quá trình tạo ra giá trị thông qua hợp tác sản xuất.
Giá trị là điều duy nhất và được xác định bởi người hưởng lợi, trong đó khách hàng đóng vai trò là trọng tài chính xác nhất của giá trị.
Giá trị chỉ được xác định bởi người sử dụng trong quá trình tiêu thụ, xảy ra tại giao điểm giữa người chào hàng và khách hàng.
Giá trị chỉ được thực hiện thông qua tiêu thụ của khách hàng từ quan điểm của khách hàng
Tác giả Khái niệm Bối cảnh hàng hóa hoặc đối khác khác
Áp dụng Logic dịch vụ cho phép các công ty tham gia vào quy trình tạo giá trị của khách hàng, đồng thời mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ thông qua các tương tác giữa công ty và khách hàng.
Khách hàng luôn là người tạo ra giá trị Còn nhà cung cấp chỉ là đơn vị cùng tạo ra giá trị với chính khách hàng của mình
Quá trình đồng tạo giá trị diễn ra khi nhà cung cấp phát triển các mệnh đề giá trị, trong khi khách hàng đảm nhận vai trò xác định giá trị khi tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ.
Các nhà cung cấp cung cấp các mệnh đề giá trị cao và khách hàng lựa chọn từ những điều này dựa trên các phán đoán về giá trị
Đồng sáng tạo giá trị vào năm 2008 yêu cầu sự tham gia của nhiều hệ thống dịch vụ khác nhau Giá trị được tạo ra thông qua việc tích hợp và áp dụng các nguồn lực sẵn có thông qua các hoạt động trao đổi.
Giá trị được tạo thông qua tích hợp tài nguyên trong các hệ thống dịch vụ, mạng lưới thông qua trao đổi
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết từ chương 2, chương 3 sẽ phát triển quy trình nghiên cứu và thiết kế các nghiên cứu với phương pháp phân tích thích hợp nhằm kiểm định thang đo, xác minh mô hình lý thuyết đề xuất và kiểm tra các giả thuyết đã nêu.
Quy trình nghiên cứu được mô tả trong hình 3.1 sau:
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý thuyết và
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu định tính - Thảo luận trực tiếp (chuyên gia quản lý y tế)
- Phỏng vấn sâu 10 người bệnh
Nghiên cứu định lượng sơ bộ (50 quan sát)
Kiểm định thang đo sơ bộ
- Độ tin cậy Cronbach's Alpha
Nghiên cứu định lượng chính thức
- Kiểm định thang đo: Độ tin cậy Cronbach's Alpha;
Phân tích EFA; Phân tích CFA
- Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM)
- Kiểm định các giả thuyết
- Phân tích đa nhóm Đánh giá kết quả Kết luận, đề xuất hàm ý quản trị Hạn chế
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đầu tiên, nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận trực tiếp với các chuyên gia quản lý tại bệnh viện, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo, cũng như xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ Tiếp theo, bảng câu hỏi này được sử dụng để phỏng vấn sâu 10 người bệnh, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước 50 quan sát Dựa trên kết quả kiểm định thang đo sơ bộ qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và Phương pháp phân tích EFA, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng của bệnh viện Dữ liệu thu thập được sử dụng để phân tích, ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết liên quan Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các kết luận, đề xuất hàm ý quản trị, đánh giá những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Dữ liệu cho nghiên cứu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu trực tiếp các chuyên gia quản lý y tế tại bệnh viện Nghiên cứu nhằm khám phá và điều chỉnh từ ngữ cũng như các thang đo gốc đã được việt hóa, sao cho phù hợp với thực tiễn ngành y tế Việt Nam Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện qua kỹ thuật thảo luận sử dụng “Dàn bài thảo luận” nhằm tìm hiểu về hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đối tượng tham gia thảo luận gồm các chuyên gia quản lý như bác sĩ Phó giám đốc, bác sĩ Phó Phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng Phòng Điều Dưỡng và Trưởng Phòng Quản lý chất lượng, những người có hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và cảm nhận của người bệnh từ góc độ quản lý.
Dựa trên kết quả thảo luận với các chuyên gia quản lý y tế, Luận văn đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của các thang đo, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ theo mô hình đề nghị Bảng câu hỏi này được sử dụng để phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện trong 06 tháng qua, đặc biệt là những bệnh nhân điều trị các bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng Mục đích của phỏng vấn sâu là để đánh giá khả năng hiểu và nắm bắt nội dung câu hỏi của đối tượng khảo sát Dựa trên ý kiến góp ý từ các bệnh nhân, Luận văn đã điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
3.2.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính Đối tượng được mời tham gia thảo luận trực tiếp là 04 chuyên gia quản lý y tế bao gồm: bác sĩ Phó giám đốc, bác sĩ Phó Phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng Phòng Điều Dưỡng và Trưởng Phòng Quản lý chất lượng của Bệnh viện Quận Thủ Đức và
Mười bệnh nhân đang điều trị bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của các bệnh viện đã đưa ra ý kiến đóng góp từ các chuyên gia quản lý y tế Trưởng phòng Quản lý Chất lượng Bệnh viện Quận Thủ Đức đề nghị cần điều chỉnh từ ngữ sau khi đã việt hóa, nhằm bám sát thực tế ngành Y tế Việt Nam Điều này sẽ giúp người bệnh dễ dàng hiểu và trả lời chính xác các câu hỏi trong khảo sát.
Bổ sung một biến quan sát cho hành vi tìm kiếm thông tin với nội dung “Ông/Bà theo dõi, cập nhật thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền thông” Điều chỉnh tên thành phần tương tác cá nhân thành hành vi giao tiếp và giảm số lượng biến quan sát từ 5 xuống 3 để người bệnh dễ trả lời hơn, vì các từ ngữ đã việt hóa có ý nghĩa tương đương, gây khó khăn trong việc phân biệt Gộp 2 biến quan sát của hành vi phản hồi thành 1 với nội dung “Khi nhận thấy có vấn đề tốt/xấu xảy ra, Ông/Bà báo ngay với nhân viên y tế” và bổ sung thêm biến quan sát “Khi không hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/Bà viết thư góp ý hoặc phản ánh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook)”.
Bác sĩ phó Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã đề xuất gộp hai biến quan sát của hành vi chia sẻ thông tin, bao gồm “Ông/Bà cung cấp cho nhân viên y tế những thông tin phù hợp” và “Ông/Bà cung cấp thông tin cần thiết để nhân viên y tế có thể thực hiện công việc của họ”, thành biến “Ông/Bà mô tả rõ ràng tình trạng bệnh tật của mình cho bác sĩ” Ngoài ra, ông cũng đề nghị gộp hai biến quan sát của hành vi trách nhiệm, cụ thể là “Ông/Bà thực hiện tất cả các việc được yêu cầu” và “Ông/Bà làm theo các chỉ thị hoặc yêu cầu của nhân viên y tế”, thành biến “Ông/Bà thực hiện tất cả các yêu cầu của bác sĩ, điều dưỡng” do các biến này có nội dung và ý nghĩa tương đồng trong thực tế Đồng thời, ông cũng đề xuất bổ sung thêm một số yếu tố khác.
Để thể hiện trách nhiệm trong hành vi chăm sóc sức khỏe, người bệnh cần chủ động theo dõi các giai đoạn của quá trình điều trị Đồng thời, họ cũng phải chấp hành nội quy của bệnh viện hoặc khoa điều trị và yêu cầu người nhà tuân thủ những quy định này.
Người bệnh cần thanh toán đầy đủ chi phí khám và chữa bệnh, vì đây là trách nhiệm mà họ phải tuân thủ khi tham gia vào quá trình điều trị tại bệnh viện.
Trưởng phòng Điều dưỡng Bệnh viện Quận Thủ Đức đã đề nghị điều chỉnh ngôn ngữ và làm rõ hơn các câu hỏi liên quan đến hành vi trách nhiệm của người bệnh Cụ thể, hai biến “Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các hành vi được mong đợi” và “Ông/Bà hoàn thành trách nhiệm của mình” sẽ được gộp lại thành một biến mới: “Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các lời khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng” Đồng thời, cần bổ sung ví dụ về việc tuân thủ các lời khuyên này, chẳng hạn như chế độ ăn uống hợp lý và các điều cần tránh để đảm bảo sức khỏe.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, theo nghiên cứu của Yi và Gong (2013), ban đầu có 29 biến quan sát Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia quản lý y tế, thang đo này được điều chỉnh còn 28 biến cho nghiên cứu định lượng sơ bộ Nghiên cứu định tính đã bổ sung 5 biến quan sát và điều chỉnh giảm 6 biến, cụ thể: hành vi tìm kiếm thông tin bổ sung 1 biến; hành vi chia sẻ thông tin giảm 1 biến; hành vi trách nhiệm bổ sung 3 và giảm 2 biến; hành vi phản hồi bổ sung 1 và giảm 1 biến; hành vi giao tiếp giảm 2 biến quan sát.
Các chuyên gia quản lý nhất trí rằng hai thang đo chính để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh là các biến quan sát quan trọng, và không cần bổ sung thêm thông tin nào khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày về phần thiết kế nghiên cứu, xây dựng các thang đo cho nghiên cứu và các tiêu chí để đánh giá các thang đo này Trong chương này sẽ trình bày về: mô tả dữ liệu thu thập được sau khi đã làm sạch; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và đánh giá các thang đo theo tiêu chí phân tích nhân tố EFA; kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA; kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu; cuối cùng là phần tổng kết đánh giá kết quả nghiên cứu
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với dữ liệu thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 2 và Bệnh viện Quận 11 Tổng số bảng câu hỏi khảo sát phát hành là 420 phiếu Sau hai tuần phỏng vấn vào cuối tháng 06/2018, đã thu được 396 quan sát hợp lệ, đạt tỷ lệ 94,3%, trong khi số quan sát không đạt yêu cầu là
24 quan sát do thiếu dữ liệu hoặc người bệnh trả lời không có ý kiến toàn bộ các câu hỏi
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết tại bảng 4.1, cụ thể:
Tỷ lệ giới tính trong khảo sát khá đồng đều, với 56% người bệnh nữ và 44% người bệnh nam được phỏng vấn.
Về nơi ở, tỷ lệ người bệnh sinh sống ở các tỉnh, thành khác là 35.6% trong khi tỷ lệ người bệnh sinh sống ở TP HCM là 64.4%
Về nhóm tuổi, nhóm người bệnh có độ tuổi từ 31-50 tuổi chiếm tỷ lệ nhiều nhất (tỷ lệ 39.4%) Lần lượt là các nhóm tuổi: trên 51 tuổi (29.3%), từ 18-30 tuổi (31.3%)
Khoảng 87.4% người bệnh chọn sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) khi đăng ký dịch vụ y tế, trong khi chỉ có 12.6% không sử dụng thẻ này.
Người bệnh thường chọn bệnh viện để điều trị chủ yếu vì Thẻ BHYT được đăng ký tại bệnh viện, chiếm 51.8% Tiếp theo, 45.2% người bệnh lựa chọn do đã có kinh nghiệm điều trị tại đó Ngoài ra, 21.2% người bệnh được giới thiệu từ người khác, và 15.9% chọn bệnh viện vì vị trí thuận tiện gần nhà Các lý do khác như thông tin từ truyền thông (6.8%) và chuyển viện (2.5%) có tỷ lệ thấp hơn.
Bảng 4.1 Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu n96 Tần số Tỷ lệ (%)
Lý do lựa chọn BV Đăng ký KCB ban đầu 205 51.8
Nghe thông tin truyền thông 27 6.8 Được giới thiệu 84 21.2 Đã từng điều trị 179 45.2
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo được coi là đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát lớn hơn 0.3 Bảng 4.2 tổng hợp kết quả các khái niệm liên quan đến hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, bao gồm hành vi tham gia và hành vi công dân của họ, cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu (hoàn chỉnh)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ CỦA NGƯỜI BỆNH
Hành vi tham gia của người bệnh
Hành vi tìm kiếm thông tin: α =.861
Hành vi chia sẻ thông tin: α =.867
Hành vi có trách nhiêm: α =.892
Hành vi công dân của người bệnh
Hành vi thể hiện sự khoan dung: α =.867
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.919
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.939
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là khái niệm bậc 3, bao gồm hai thành phần chính: hành vi tham gia và hành vi công dân của người bệnh Các thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát, trong đó các biến TKTT4, HVTN3, HVTN4 và HVPH3 đều có hệ số Cronbach’s Alpha vượt mức yêu cầu (>0.6) Các thang đo cho thấy độ tin cậy cao với hệ số thấp nhất là 0.862 cho biến “Hành vi phản hồi” và cao nhất là 0.928 cho biến “Hành vi ủng hộ” Tuy nhiên, biến TKTT2 trong thành phần “Hành vi tìm kiếm thông tin” có hệ số tương quan biến – tổng chỉ đạt 0.262, không đạt yêu cầu (0.6) và được đánh giá rất tốt, với tất cả đều lớn hơn 0.9.
Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành đạt độ tin cậy cao nhờ vào tính hội tụ, với hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 Vì vậy, tất cả các biến quan sát trong thang đo này được giữ nguyên.
4.2.2 Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích EFA
4.2.2.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh
Sử dụng phần mềm SPSS 24 với phương pháp Principal axis factoring và xoay Promax, kết quả kiểm định KMO đạt 0.890, lớn hơn 0.5, cùng với kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig 0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig
