CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP
5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh có tác động tích cực đến chính sự hài lòng và lòng trung thành của bản thân người bệnh. Vì vậy, thơng qua các giải pháp tác động nhằm gia tăng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh sẽ giúp nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh. Tác giả đề xuất một số giải pháp mà các bệnh viện có thể thực hiện như:
Giải pháp gia tăng hành vi tham gia của người bệnh, đây là hành vi mang tính bắt buộc và cần thiết cho thành công của việc đồng tạo ra giá trị.
- Đối với hành vi tìm kiếm thơng tin của người bệnh, đây là hành động của người bệnh chủ động tìm kiếm thơng tin để làm rõ yêu cầu dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu nhận thức khác. Để tạo điều kiện cho người bệnh dễ dàng tiếp cận và tìm kiếm thơng tin về dịch vụ, bệnh viện cần xây dựng và mở rộng các kênh truyền thơng để người bệnh có thể dễ dàng tiếp cận, nắm bắt thông tin về bệnh viện. Cụ thể như trang thông tin điện tử của bệnh viện, mạng xã hội, bản tin bệnh viện, báo chí truyền thơng. Tại các khu vực đông người như sảnh chờ, các lối đi, hành lang của bệnh viện cần lắp đặt các quầy thơng tin, màn hình truyền thơng, thiết kế bảng thơng báo về quy trình khám bệnh và các thông tin cần thiết.
- Hành vi chia sẻ thông tin, là hành động chủ động cung cấp thơng tin phù hợp về tình trạng sức khỏe của người bệnh để nhân viên y tế có thể thực hiện tốt nhất việc khám bệnh, chữa bệnh. Hiện nay, các bệnh viện đang thực hiện rất nhiều giải pháp để giảm bớt tình trạng quá tải, người bệnh tốn rất nhiều thời gian cho khâu đăng ký khám bệnh, việc khai thác thơng tin và tình trạng sức khỏe của người bệnh vì vậy mà chưa đầy đủ, rõ ràng. Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình khám chữa bệnh, bệnh viện cần đầu tư và áp dụng các phần mềm, ứng dụng đăng ký khám bệnh qua tổng đài, website,.. nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi đăng ký của người bệnh, đồng thời giúp nhân viên y tế thu thập đầy đủ thông tin về nhu cầu, tình trạnh sức khỏe cũng như lịch sử bệnh của người đăng ký.
- Hành vi trách nhiệm, là hành động của người bệnh chủ động hợp tác, tuân thủ các nguyên tắc và quy định, đồng thời chấp nhận sự hướng dẫn của nhân viên y tế. Hành vi này có tác động rất lớn lên kết quả điều trị, do đó để gia tăng hành vi này thì bệnh viện cần thực hiện nhiều giải pháp đồng thời như áp dụng ứng dụng nhắc lịch tái khám thông qua hệ thống tin nhắn tổng đài đối với người bệnh điều trị bệnh mãn tính hoặc những trường hợp cần theo dõi và tái khám định kỳ, thường xuyên; toa thuốc cần thể hiện rõ ràng hướng dẫn sử dụng, liều dùng, phản ứng thuốc và thông tin liên lạc của bộ phận hướng dẫn sử dụng thuốc (Đơn vị Dược lâm sàng). Giải pháp gia tăng Hành vi công dân của người bệnh, hành vi này do người bệnh chủ động thực hiện (khơng mang tính bắt buộc) nhưng lại đem lại lợi ích khơng chỉ cho bản thân người bệnh mà cịn đem lại lợi ích cho bệnh viện cũng như những người bệnh khác.
- Hành vi phản hồi, là hành động của người bệnh cung cấp thông tin hoặc những đánh giá, góp ý về những vấn đề có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hay chất lượng của dịch vụ của bệnh viện. Những thông tin phản hồi của người bệnh chính là thước đo chính xác và phản ánh được thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần tạo điều kiện cho người bệnh dễ dàng phản hồi thông tin một cách khách quan, chủ động, đồng thời phải đảm bảo tính bảo mật của thông tin để tránh ảnh hưởng đến người bệnh. Cụ thể, ngoài các khảo sát sự hài
lòng, khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ thì bệnh viện có thể thực hiện thiết kế bảng khảo sát ý kiến trực tuyến trên Cổng thông tin Bệnh viện, thành lập Đơn vị tư vấn/chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và thực hiện thu thập thông tin người bệnh để đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi người bệnh xuất viện. Bên cạnh đó, thơng tin phản hồi của người bệnh sẽ là căn cứ để bệnh viện khen thưởng/xử lý những cá nhân, bộ phận có liên quan.
- Hành vi giúp đỡ, là việc người bệnh chủ động, tự nguyện giúp đỡ những người bệnh khác trong quá trình khám bệnh, điều trị bệnh. Bệnh viện có thể thành lập các câu lạc bộ của người bệnh, tổ chức các buổi sinh hoạt và trao đổi thông tin giữa bác sĩ với người bệnh, giữa những người bệnh với nhau. Qua đó tạo mối quan hệ tương tác, hỗ trợ giữa những người bệnh với nhau, giữa người bệnh với bác sĩ.
Căn cứ số liệu thống kê mẫu nghiên cứu tại 3 bệnh viện tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 2 và Bệnh viện Quận 11) bằng phần mềm Excel, ghi nhận tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh trung bình là 78% và tỷ lệ người bệnh trung thành với bệnh viện trung bình là 70%. Bên cạnh đó, các bệnh viện có số lượt khám chữa bệnh cao hơn lại có tỷ lệ người bệnh hài lịng và trung thành thấp hơn các bệnh viện có số lượt khám chữa bệnh thấp. Điều này đặt ra vấn đề cho các nhà quản trị bệnh viện trong công tác quản trị chất lượng bệnh viện, phải vừa đảm bảo hoạt động của bệnh viện đạt về cả quy mơ và chất lượng thì mới có thể thu hút người bệnh đến với bệnh viện trong giai đoạn hiện nay.
Đồng thời, qua kiểm định mơ hình đa nhóm cho thấy rằng:
- Khơng có sự khác biệt về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lịng trung thành của các nhóm người bệnh nam và nhóm người bệnh nữ.
- Tuy nhiên, kết quả kiểm định mơ hình đa nhóm theo tiêu chí “nơi ở”, “nhóm tuổi” và “thẻ BHYT” lại cho thấy có sự khác biệt về mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Điều này đặt ra vấn đề cần lưu ý cho các nhà quản trị bệnh viện trong việc xây dựng chính sách, chiến lược phải quan tâm đến từng nhóm đối tượng
theo các tiêu chí nêu trên để đảm bảo kết quả của chiến lược, chính sách đạt hiệu quả tối ưu.
Tỷ lệ người dân tham gia BHYT đến hết tháng 06/2018 đã đạt gần 87% (Báo Nhân dân, ngày 03/7/2018)1 và theo số liệu thống kê mẫu nghiên cứu bằng phần mềm Excel cho thấy số lượng người bệnh có thẻ BHYT trung thành với bệnh viện đạt 245/396 mẫu (chiếm tỷ lệ 61.9%). Với chính sách thơng tuyến BHYT hiện nay thì người bệnh có quyền tự do lựa chọn bệnh viện mà họ tin tưởng để khám chữa bệnh. Do đó, đối tượng người bệnh có thẻ BHYT là đối tượng chính mà các nhà quản trị bệnh viện cần chú ý trong việc xây dựng kế hoạch hoạt động của bệnh viện. Ngoài ra, khi các nhà quản trị bệnh viện tiến hành xây dựng kế hoạch, chính sách nhằm gia tăng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh thì cần thực hiện khảo sát sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh để làm dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đánh giá tác động của các kế hoạch, chính sách đó.
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Như bất kỳ cơng trình nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, dữ liệu thu thập của nghiên cứu này chỉ mới được thực hiện tại 3/23 bệnh viện tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng qt hóa của mơ hình nghiên cứu chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện khảo sát tại tất cả các bệnh viện công lập và tư nhân trên địa bàn TP. HCM, với đối tượng khảo sát được mở rộng bao gồm cả người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú và người bệnh điều trị nội trú.
Thứ hai, trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam thì khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là một khái niệm tương đối mới. Vì vậy, khi thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chỉ có thể chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng người bệnh, phương pháp này có tính linh hoạt cao vì phỏng vấn viên có
1 http://www.nhandan.com.vn/xahoi/item/36887602-ty-le-bao-phu-bao-hiem-y-te-
thể thay đổi cách hỏi hoặc giải thích thêm nếu người được hỏi chưa hiểu rõ câu hỏi. Mặt khác, phương pháp phỏng vấn trực tiếp có khả năng thu được nhiều dữ liệu hơn ngoài bảng câu hỏi mà người bệnh trả lời, vì phỏng vấn viên có thể quan sát để thu được thêm dữ liệu về người được phỏng vấn qua ngôn ngữ không lời (thái độ, hành vi,..). Do đó, việc thu thập số liệu tốn rất nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, phỏng vấn viên địi hỏi phải có kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục người bệnh tham gia trả lời sẽ quyết định đến chất lượng và số lượng thông tin thu được. Nếu phỏng vấn viên không được đào tạo, tập huấn kỹ càng thì chất lượng dữ liệu của nghiên cứu sẽ không cao, khả năng các biến quan sát của thang đo không đạt yêu cầu dẫn đến bị loại rất cao.
Thứ ba, các thành phần cấu thành nên hành vi đồng tạo giá trị được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên nghiên cứu thực nghiệm kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng của Yi và Gong (2003), nghiên cứu này đã chứng minh thang đo đạt yêu cầu và có thể được sử dụng để nghiên cứu trong các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, khi xem xét nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2009, 2012) thì hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế được cấu thành từ các hoạt động hành vi cho đến hoạt động tư duy (suy nghĩ), và hành vi đồng tạo giá trị khơng chỉ diễn ra trong q trình người bệnh sử dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế mà hành vi này cịn diễn ra bên ngồi q trình sử dụng dịch vụ, người bệnh cịn tạo ra giá trị thơng qua hoạt động quản lý chăm sóc sức khoẻ của chính mình. Tuy nhiên, những nội dung được nêu trong nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự mới chỉ là tiền đề lý thuyết để xây dựng và phát triển thang đo sự đồng tạo giá trị của người bệnh dựa trên hành vi và hoạt động nhận thức. Vì vậy, khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế cần nghiên cứu thêm về các thành phần của hành vi đồng tạo được đề cập trong nghiên cứu của Mc- Coll Kennedy và cộng sự và cần được kiểm chứng thông qua nghiên cứu thực nghiệm.
và “thẻ BHYT”. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu phân tích các nguyên nhân của sự khác biệt đó để đưa ra các giải pháp quản trị cụ thể cho từng nhóm đối tượng. Do đó, trong các nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện thêm nghiên cứu định tính để phỏng vấn sâu các nhóm đối tượng để làm căn cứ phân tích nguyên nhân sự khác biệt nêu trên./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
Lâm Quỳnh Như, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
Lê Thành Tâm, 2017. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
bệnh nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thị xã Duyên Hải, Tỉnh Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản
Lao Động.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Tài chính.
Nguyễn Thị Minh Hồng, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại phòng khám nha khoa trên địa bàn TP. HCM. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
Trần Châu Huy, 2014. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
Aharony, L. and Strasser, S., 1993. Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore. Medical care review, 50(1), pp.49-79.
Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R., 1994. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. The Journal of marketing,
pp.53-66.
Anh, P.N.T. and Thuy, P.N., 2017. The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: a study of health care service. Service Business, 11(2), pp.253-277.
Astuti, H.J. and Nagase, K., 2016. A framework for conceptualizing patient loyalty to healthcare organizations. Health Services Management Research, 29(3),
Badcott, D., 2005. The expert patient: valid recognition or false hope?
Medicine, Health Care and Philosophy, 8(2), pp.173-178.
Banyte, J. and Dovaliene, A., 2014. Relations between customer engagement into value creation and customer loyalty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 156, pp.484-489.
Carmines, E.G., 1981. Analyzing models with unobserved variables. Social measurement: Current issues, 80.
Chu, P.Y., Lee, G.Y. and Chao, Y., 2012. Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context. Social Behavior and Personality: an international journal, 40(8), pp.1271-1283.
Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L. and Hsu, M., 2007. A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigatingthe moderating effect of customer characteristics. Journal of marketing, 71(1), pp.67-83.
Cossío-Silva, F.J., Revilla-Camacho, M.Á., Vega-Vázquez, M. and Palacios- Florencio, B., 2016. Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69(5), pp.1621-1625.
Dellande, S., Gilly, M.C. and Graham, J.L., 2004. Gaining compliance and losing weight: The role of the service provider in health care services. Journal of Marketing, 68(3), pp.78-91.
Drain, M., 2001. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions. The Journal of ambulatory care management, 24(2), pp.30-46.
Ercsey, I., 2016. Customer Participation: Mandatory or Voluntary Behaviour?.
Theory methodology practice: club of economics in miskolc, 12(1), pp.27-36.
Fallowfield, L.J., Hall, A., Maguire, G.P. and Baum, M., 1990. PsychoLogical outcomes of different treatment policies in women with early breast cancer outside a clinical trial. Bmj, 301(6752), pp.575-580.
Fornell, C., 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. The Journal of Marketing, pp.6-21.
Franke, N., Keinz, P. and Steger, C.J., 2009. Testing the value of customization: when do customers really prefer products tailored to their preferences?. Journal of marketing, 73(5), pp.103-121.
Friesner, D., Neufelder, D., Raisor, J. and Bozman, C.S., 2009. How to improve patient satisfaction when patients are already satisfied: a continuous process-improvement approach. Hospital Topics, 87(1), pp.24-40.
Fullerton, G., 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), pp.97-110.
Gerbing, D.W. and Anderson, J.C., 1988. An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of marketing research, pp.186-192
Gill, L., White, L. and Cameron, I.D., 2011. Service co-creation in community-based aged healthcare. Managing Service Quality: An International Journal, 21(2), pp.152-177.
Gotlieb, J.B., Grewal, D. and Brown, S.W., 1994. Consumer satisfaction and perceived quality: complementary or divergent constructs? Journal of applied psychology, 79(6), p.875.
Grissemann, U.S. and Stokburger-Sauer, N.E., 2012. Customer co-creation of