3.1 .QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ của sự đồng ý. Trong đó: 1 là “hồn tồn khơng đồng ý, 2 là “khơng đồng ý”, 3 là “khơng có ý kiến”, 4 là “đồng ý” và 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Các thang đo khái niệm nghiên cứu ban đầu được xây dựng căn cứ vào cơ sở lý thuyết của chương 2, sau đó được điều chỉnh căn cứ vào kết quả của nghiên cứu định tính.
3.2.3.1. Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh
Để đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, Luận văn sử dụng thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh theo nghiên cứu của Yi và Gong (2013), căn cứ kết quả nghiên cứu định tính đã thực hiện điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của Luận văn thể hiện tại bảng 3.1
Bảng 3.1. Biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị (Thang đo sơ bộ)
Thang đo gốc Thang đo sơ bộ Hành vi đồng tạo giá trị 29 28 Hành vi tham gia 16 15
Hành vi tìm kiếm thơng tin 3 4 Hành vi chia sẻ thông tin 4 3 Hành vi trách nhiệm 4 5 Hành vi giao tiếp 5 3 Hành vi công dân 13 13 Hành vi phản hồi 3 3 Hành vi ủng hộ 3 3 Hành vi giúp đỡ 4 4 Hành vi thể hiện sự khoan dung 3 3
Nội dung các biến quan sát và ký hiệu của Thang đo hành vi đồng tạo giá trị được thể hiện ở bảng 3.2. Thành phần và nội dung chi tiết của hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh như sau:
- Hành vi tìm kiếm thơng tin: là hành động tìm kiếm thơng tin của người bệnh để làm rõ yêu cầu dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu nhận thức khác. Thành phần này bao gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt từ TKTT1 đến TKTT4.
- Hành vi chia sẻ thông tin: là hành động chủ động của người bệnh cung cấp những thơng tin phù hợp về tình trạng sức khỏe của mình để nhân viên y tế có thể thực hiện tốt nhất việc khám bệnh, chữa bệnh. Thành phần này gồm 3 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt từ CSTT1 đến CSTT4
- Hành vi trách nhiệm: là hành động của người bệnh chủ động hợp tác, tuân thủ các nguyên tắc, quy định của bệnh viện và chấp nhận sự hướng dẫn của nhân viên y tế. Thành phần này có 5 biến quan sát, có ký hiệu lần lượt từ HVTN1 đến HVTN5.
- Hành vi giao tiếp: đề cập đến mối quan hệ dựa trên sự lịch sự, thân thiện và tôn trọng giữa người bệnh và nhân viên y tế. Thành phần này gồm 03 biến quan sát được ký hiệu lần lượt từ HVGT1 đến HVGT4.
- Hành vi phản hồi: là hành động của người bệnh cung cấp thông tin về những vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện/nhân viên y tế. Thành phần này có 3 biến quan sát, được ký hiệu là HVPH1, HVPH2 và HVPH3.
- Hành vi ủng hộ: là việc người bệnh thể hiện sự ủng hộ của mình đối với bệnh viện thơng qua truyền miệng tích cực, giới thiệu bệnh viện với bạn bè hoặc gia đình khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Thành phần này gồm 3 biến quan sát và được ký hiệu là HVUH1, HVUH2, HVUH3.
- Hành vi giúp đỡ: là việc người bệnh chủ động/tự nguyện giúp đỡ những người bệnh khác trong quá trình khám bệnh và điều trị bệnh. Thành phần này có 4 biến quan sát và được ký hiệu lần lượt từ HVGD1 đến HVGD4.
- Hành vi thể hiện sự khoan dung: hành vi này đề cập đến sự kiên nhẫn, cảm thông của người bệnh khi dịch vụ không tốt như họ mong đợi. Thành phần này gồm 3 biến quan sát có ký hiệu là HVKD1, HVKD2 và HVKD3.
Bảng 3.2. Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
THAMGIA Hành vi tham gia của người bệnh
TKTT1 Ông/Bà hỏi mọi người xung quanh thông tin về bệnh viện.
Yi và Gong (2013) TKTT2 Ông/Bà hỏi địa chỉ, tìm kiếm đường đi
đến bệnh viện.
Yi và Gong (2013) TKTT3 Ông/Bà hỏi cách đăng kí khám bệnh và
thông tin về các dịch vụ của bệnh viện.
Yi và Gong (2013) TKTT4 Ông/Bà theo dõi, cập nhật thường xuyên
thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền thông.
Nghiên cứu định tính
CSTT1 Ơng/Bà nói rõ những dấu hiệu, triệu chứng cho nhân viên tiếp đón (nhân viên đăng ký).
Yi và Gong (2013)
CSTT2 Ơng/Bà mơ tả rõ ràng tình trạng bệnh tật của mình cho bác sĩ.
Yi và Gong (2013) CSTT3 Ông/Bà trả lời đầy đủ các câu hỏi của bác
sĩ để họ có thể chẩn đốn và điều trị chính xác.
Yi và Gong (2013)
HVTN1 Ông/Bà thực hiện tất cả các yêu cầu của bác sĩ, điều dưỡng.
Yi và Gong (2013) HVTN2 Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các lời
khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng (chế độ ăn uống, những điều cần tránh,…)
Yi và Gong (2013)
HVTN3 Ông/Bà chủ động theo dõi các giai đoạn của quá trình điều trị.
Nghiên cứu định tính HVTN4 Ơng/Bà chấp hành và yêu cầu người nhà
của mình chấp hành nội quy của bệnh viện/Khoa điều trị.
Nghiên cứu định tính
HVTN5 Ơng/Bà thanh tốn đầy đủ chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Nghiên cứu định tính HVGT1 Ơng/Bà cư xử lịch sự, tử tế với bác sĩ,
điều dưỡng.
Yi và Gong (2013) HVGT2 Ơng/Bà nói chuyện nhã nhặn, nhẹ nhàng
với bác sĩ, điều dưỡng.
Yi và Gong (2013) HVGT3 Ơng/Bà khơng cáu gắt, lớn tiếng với bác Yi và Gong (2013)
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
sĩ, điều dưỡng.
CONGDAN Hành vi công dân của người bệnh
HVPH1 Khi nhận thấy có vấn đề tốt/xấu xảy ra, Ông/Bà báo ngay với nhân viên y tế.
Yi và Gong (2013) HVPH2 Khi khơng hài lịng về bệnh viện/nhân
viên y tế, Ông/Bà viết thư góp ý hoặc phản ảnh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook …).
Nghiên cứu định tính
HVPH3 Khi hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/ Bà viết thư khen hoặc phản hồi qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook …).
Yi và Gong (2013)
HVUH1 Ơng/Bà nói tốt về bệnh viện với người khác.
Yi và Gong (2013) HVUH2 Ông/Bà giới thiệu bệnh viện cho người
khác.
Yi và Gong (2013) HVUH3 Ơng/Bà khuyến khích bạn bè, người thân
lựa chọn bệnh viện khi cần khám bệnh, chữa bệnh.
Yi và Gong (2013)
HVGD1 Ông/Bà sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khác khi họ nhờ vả.
Yi và Gong (2013) HVGD2 Ông/Bà giúp đỡ những người bệnh xung
quanh khi họ gặp khó khăn.
Yi và Gong (2013) HVGD3 Ông/Bà hướng dẫn người bệnh khác các
quy trình/quy định của bệnh viện.
Yi và Gong (2013) HVGD4 Ông/Bà đưa ra lời khuyên cho những
người bệnh khác.
Yi và Gong (2013) HVKD1 Nếu bệnh viện cung cấp dịch vụ khám
chữa bệnh không như mong đợi, Ông/Bà vẫn chấp nhận.
Yi và Gong (2013)
HVKD2 Nếu nhân viên có sai sót trong q trình thực hiện, Ơng/Bà sẽ thơng cảm và bỏ qua (giao tiếp kém, nhầm tên, phát thiếu thuốc,..).
Yi và Gong (2013)
HVKD3 Nếu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh kéo dài, lâu hơn bình thường, Ơng/Bà vẫn tiếp tục chờ.
3.2.3.2. Thang đo sự hài lòng của người bệnh
Khái niệm sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong nghiên cứu này là thái độ thỏa mãn của người bệnh khi dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Luận văn sử dụng thang đo sự hài lòng của người bệnh đã được sử dụng trong nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014) và Lê Thành Tâm (2017). Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt là HL1, HL2, HL3 và HL4 và thể hiện tại bảng 3.3.
Bảng 3.3. Thang đo sự hài lòng của người bệnh
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
HAILONG Sự hài lòng của người bệnh
HL1 Ơng/Bà hài lịng khi khám chữa bệnh
tại bệnh viện. Trần Châu Huy (2014) HL2 Mong đợi của Ông/Bà về dịch vụ khám
chữa bệnh do bệnh viện cung cấp đã được đáp ứng.
Trần Châu Huy (2014)
HL3 Ơng/bà hài lịng với bệnh viện này hơn
những bệnh viện khác. Trần Châu Huy (2014) HL4 Ông/Bà cho rằng quyết định khám chữa
bệnh tại bệnh viện là đúng đắn.
Lê Thành Tâm (2017).
3.2.3.3. Thang đo lòng trung thành của người bệnh
Theo mục tiêu và bối cảnh nghiên cứu, Luận văn xem xét lòng trung thành của người bệnh ở cả hai khía cạnh: hành vi và thái độ. Thang đo lòng trung thành được xây dựng dựa theo thang đo đã được sử dụng trong Nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) và Lâm Quỳnh Như (2017). Thang đo lòng trung thành của người bệnh được sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ bao gồm 4 biến quan sát và được ký hiệu lần lượt là TT1, TT2, TT3 và TT4, thể hiện tại bảng 3.4.
Bảng 3.4. Thang đo lòng trung thành của người bệnh
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
TRUNGTHANH Lòng trung thành của người bệnh
TT1 Ông/Bà nghĩ đến bệnh viện này đầu
tiên khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Trần Châu Huy (2014) TT2 Ơng/Bà nghĩ rằng mình là khách hàng
trung thành của bệnh viện. Trần Châu Huy (2014) TT3
Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện.
Lâm Quỳnh Như (2017)
TT4 Ông/Bà chỉ lựa chọn bệnh viện này khi có nhu cầu khám chữa bệnh,
Nguyễn Thị Minh Hồng (2014)