NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự CHẤP NHẬN DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MƠN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET •••• BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: TS Lê Nhật Hạnh Ths Hồ Xuân Hướng Người thực hiện: Lê Thị Thúy Hiền MSSV: 211107068 - K31.1 TP.Hồ Chí Minh - Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IB CNTT : Internet Banking : Công nghệ thông tin SE :Hiệu thân Self-efficacy TR :Sự tin tưởng (Trust) BI : Ý định hành vi (Behavioural Intention) HT :Thói quen (Habit) HM :Động lực khoái lạc (Hedonic motivation) UB :Hành vi sử dụng (Usage Behavior) CS : Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự đời phát triển công nghệ thông tin ảnh hưởng lớn đến nhiều ngành công nghiệp, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Ngày nay, công nghệ thông tin cho phép ngân hàng phân phối dịch vụ đến khách hàng cách hiệu Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Việc đưa sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Đặc biệt, xuất Internet Banking thành hữu hiệu phá vỡ rào cản giới hạn không gian, thời gian Sản phẩm Internet banking (IB) đời khẳng định khả nắm bắt hội mà Internet mang lại cho ngân hàng IB đánh giá sản phẩm hữu hiệu thay tồn mạng lưới chi nhánh ngân hàng Thông qua IB, ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng với nhiều kênh phân phối dịch vụ đại, chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng tiết kiệm Những lợi ích mà IB dịch vụ trực tuyến khác mang lại góp phần quan trọng việc thay đổi môi trường truyền thống ngân hàng nước, điện tử hóa dịch vụ truyền thống, gia tăng hội hội nhập kinh tế quốc tế Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến, song vài năm gần thực ý Hiện tại, có số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung đa số sách tài liệu dịch từ tiếng nước Dưới số nghiên cứu tác giả nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu sở lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Như: (1) Luận án tiến sĩ năm 2012 tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả hệ thống hóa cách đầy đủ chặt chẽ lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT nước ta, thuận lợi, khó khăn việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới từ đưa đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam (2) Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế (3) Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) Ngân hàng Nhà nước Nội dung đề cập đề tài định hướng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 20052006 Với số người sử dụng Internet chiếm tới 25% dân số, Việt Nam thị trường tiềm để ứng dụng cơng cụ tốn điện tử tích hợp ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống Ngân hàng Tuy nhiên, theo kết khảo sát xu hướng tài người tiêu dùng hội cho ngành tài Việt Nam Nielsen (hãng khảo sát thị trường quốc tế), 37% người tham gia vấn Hà Nội TP HCM cho biết có biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, 4% số cho biết dùng IB Điều cho thấy tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam cao, số lượng giao dịch tài thực thơng qua Internet cịn trì mức thấp Lý người sử dụng tiềm không tiếp cận không tiếp tục sử dụng sau tiếp cận IB Nhiều khách hàng cho IB khơng dễ sử dụng chưa cảmthấy an tồn Ngoài ra, theo số người giao dịch qua IB khơng đáng tin cậy khơng có chứng từ giao dịch để lại, đa số người thích giao dịch quầy chưa quen với dịch vụ đại IB Kết cho thấy IB Việt Nam mẻ chưa nhận quan tâm chấp nhận từ phía khách hàng Để thành công, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu khách hàng nghĩ tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm làm để khách hàng biết đến lợi ích dịch vụ IB gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ Vấn đề nhiều nhà khoa học giới Việt Nam theo đuổi tìm kiếm câu trả lời Mỗi nghiên cứu thực xây dựng mơ hình khác chấp nhận sử dụng IB Tuy nhiên, quốc gia, vùng miền với đặc tính kinh tế xã hội, văn hóa đặc biệt yếu tố người ảnh hưởng không nhỏ đến q trình kết nghiên cứu Từ đó, có khác biệt định Muốn giải vấn đề địi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể tạo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cách phù hợp đắn, mong muốn nghiên cứu xây dựng mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ IB ngành ngân hàng Việt Nam Vì vậy, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, mạnh dạn thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nơi nghiên cứu Khảo sát mô hình lý thuyết việc phân tích nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ IB giới Từ đề xuất mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa khách hàng cá nhân tác động việc chấp nhận sử dụng Internet Banking mang đến cho khách hàng TPHCM Kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ yếu tố liệu thực tế TPHCM Đề xuất số khuyến nghị, giải pháp cho công tác quản lý triển khai Internet Banking ngân hàng TPHCM nói riêng Việt Nam nói chung nhằm phát triển thu nhiều lợi ích từ dịch vụ tương lai 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân TPHCM Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá đối tượng khách hàng cá nhân tiềm dịch vụ Internet Banking TPHCM 1.4.Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: dựa sở lý thuyết mơ hình TPB, mơ hình TAM Thơng qua hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, vấn nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân sinh sống sử dụng Internet Banking TPHCM nhằm mục tiêu xây dựng hồn thiện nhân tố cho đề tài nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: thực thông qua gửi bảng câu hỏi khảo sát đến đối tượng khảo sát - Mẫu khảo sát: thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Kiểm định sơ thang đo thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết - Hàm ý giải pháp - Dữ liệu thu được xử lý phần mềm SPSS 20.0 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa lý luận: Đề tài tổng hợp sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng cá nhân Xây dựng mô hình có biến số phù hợp với ngân hàng Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn: Dựa vào kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng việc phân tích đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ khách hàng, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ ngân hàng phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng xác định, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng 1.6 Bố cục nghiên cứu Kết cấu luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Tài liệu tham khảo Phụ lục 3.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước chính: nghiên cứu định định tính nghiên cứu định lượng 3.2.1 Nghiên cứu định tính Phương pháp định tính sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, khám phá điều chỉnh, bổ sung biến quan sát xây dựng thang sơ biến nghiên cứu tiến hành sở thu thập thang đo gốc từ nghiên cứu có liên quan đề tài, thang đo gốc thiết lập thị trường nước ngồi chưa phù hợp với thị trường Việt Nam nói chung Hồ Chí Minh nói riêng có khác biệt vănhóa, quy mơ, mức độ phát triển kinh tế, thang đo gốc điều chỉnh để phù hợp cho q trình phân tích nghiên cứu 3.2.2 Nghiên cứu định lượng * Nghiên cứu sơ bộ: Bài nghiên cứu tiến hành vấn thử 200 khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương nại cổ phần Vietcombank, Sacombank địa bàn thành phố Hồ chí Minh để xem xét tính rõ ràng, dễ hiểu bảng câu hỏi Dựa trả lời góp ý mẫu nghiên cứu mẫu nhóm nghiên cứu tiến hành điều chỉnh số thuật ngữ để đảm bảo tính mạch lạc hoàn chỉnh cho bảng câu hỏi hoàn chỉnh Đồng thời qua ghi nhận chất lượng trả lời thực tế liệu thu thập lường trước khóa khăn việc thu thập liệu để nhóm cải thiện lựa chọn phương thức phù hợp cho đối tượng tham gia khảo sát * Nghiên cứu thức: Nghiên cứu dùng để kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Trong giai đoạn nghiên cứu thức đối tượng nghiên cứu khảo sát để lấy liệu nghiên cứu khách hàng nhân giao dịch ngân hàng TP Hồ Chí Minh tới thời điểm tháng 9/2021 Để việc khảo sát thuận lợi, nhóm truyền đạt cách thức lấy mẫu thực khảo sát đến khách hàng cá nhân ngân hàng khảo sát trực tiếp, gửi mail, điện thoại thông qua link google drive để triển khai lấy liệu cho toàn mẫu Việc vấn thức có nhiều tình xảy ra: + Nếu khách hàng cá nhân thực khảo sát ngân hàng gửi bảng câu hỏi + Nếu khách hàng cá nhân có thời gian vấn qua điện thoại + Nếu khách hàng cá nhân chưa thể thực gửi qua mail google drive 3.2.3 Quy mô mẫu thu thập liệu Kích thước mẫu đóng vai trị quan trọng ước lượng giải thích kết SEM (Hair cộng sự, 1998) Trong thời gian nghiên cứu tương đối ngắn tình hình dịch bệnh Coivd -19 diễn biến phúc tạp nhóm thực khảo sát 300 khách hàng cá nhân gia dịch với ngân hàng địa bàn TP.hcm với tổng số phiếu phát 300 phiếu, tổng phiếu thu 220 phiếu Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất phương pháp phù hợp với tình đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tiếp cận chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng TPHCM Sau mã hóa làm liệu trải qua phân tích thức chương trình xử lý liệu SPSS 20.0 sau: Phân tích thống kê mơ tả tổng hợp thuộc tính mẫu tỷ lệ mẫu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, Tiếp theo, đánh giá độ tin cậy thang đo: độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha 3.3 Xây dựng thang đo cho biến quan sát 3.3.1 Thang đo nhận thức hữu ích Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Alain Yee-Loong Chong cộng (2010) Trong có thành phần nhận thức hữu ích đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.1 Bảng 3.1 Thang đo nhận thức hữu ích Biến Thang đo gốc banking Thang đo hiệu chỉnh makes Mã hóa it Internet banking giúp tơi dễ PU1 Nhận thức Internet hữu ích easier for me to conduct my dàng thực giao banking transactions dịch Internet banking allows me to Internet banking cho phép PU2 manage my finances more tơi quản lý tài hiệu efficiently Internet banking increases my Internet banking làm tăng PU3 productivity Internet banking suất made Internet banking giúp giao PU4 communications with banks tiếp với ngân hàng dễ dàng much easier nhiều Overall, I believe internet Nhìn chung, tơi tin PU5 banking is more useful than internet banking hữu ích traditional ways of banking cách làm ngân hàng truyền thống 3.3.2 Thang đo tin tưởng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Ali A Alalwan cộng (2015) Đo lường tác động tin tưởng đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.2 Bảng 3.2 Thang đo tin tưởng Biến Sự tin tưởng Thang đo gốc I believe that IB is trustworthy I trust IB I not doubt the honesty of Thang đo hiệu chỉnh Mã hóa Tơi tin IB đáng tin TR1 cậy Tôi tin tưởng IB TR2 Tôi không nghi ngờ TR3 trung IB I feel assured that legal and thực IB Tôi cảm thấy yên tâm TR4 cấu trúc pháp lý technological công structures nghệ bảo vệ khỏi Even if not monitored, I would Ngay không TR5 3.3.3 trust IB to the job right giám sát, tin tưởng IB IB has the ability to fulfil its thực cơng việc IB có khả hồn thành TR6 task nhiệm vụ Thang đo thiết kế trang web Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Samar Rahi cộng (2017) Đo lường tác động thiết kế trang web đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.3 Bảng 3.3 Thang đo thiết kế trang web Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã Thiết kế trang I can log in this portal easily hóa Tơi đăng nhập vào WD1 web cổng thông tin cách This internet banking portal Cổng thông tin ngân hàng WD2 enables me to complete a trực tuyến cho phép transaction quickly tơi I hồn thành giao dịch Tơi hoàn thành WD3 can complete transactions easily online giao dịch trực tuyến cách dễ dàng 3.3.4 Thang đo đảm bảo Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Mazuri Abd.Ghani cộng (2019) Đo lường tác động đảm bảo đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.4 Bảng 3.4 Thang đo đảm bảo Biến Sự đảm bảo 3.3.5 Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã Transactions by internet Giao dịch qua website ngân hóa ASS1 banking website are reliable My transaction data are hàng điện tử đáng tin Dữ liệu giao dịch ASS2 protected by internet banking bảo vệ trang web website I feel relieved to transact ngân hàng điện tử Tôi cảm thấy nhẹ nhõm through internet banking giao dịch thông qua trang website web ngân hàng điện tử AS3 Thang đo ảnh hưởng xã hội Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Rashmini Sharma cộng (2020) Đo lường tác động ảnh hưởng xã hội đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.5 Bảng 3.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Ảnh hưởng xã Transactions by internet Giao dịch qua website ngân hội hàng điện tử đáng tin banking website are reliable cậy Mã hóa SI1 3.3.6 My transaction data are Dữ liệu giao dịch protected by internet banking bảo vệ trang web website I feel relieved to transact ngân hàng điện tử Tôi cảm thấy nhẹ nhõm through internet banking giao dịch thông qua trang website web ngân hàng điện tử SI2 SI3 Thang đo đổi khách hàng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Walfried M Lassar cộng (2004) Đo lường tác động đổi khách hàng đến chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.6 Bảng 3.6 Thang đo đổi khách hàng Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Mã Sự đổi hóa My friends think of me as a Bạn bè nghĩ đến CI1 khách good source of information nguồn thông tin tốt hàng when it comes to new products nói đến sản phẩm or sales doanh số I like helping people by Tơi thích giúp đỡ CI2 providing them with người cách cung cấp information about many kinds cho họ thông tin nhiều of products loại sản phẩm I like introducing new brands Tơi thích giới thiệu CI3 and products to my friends and thương hiệu sản phẩm co-workers cho bạn bè đồng nghiệp If someone asked where to get Nếu hỏi nơi mua hàng CI4 the best buy on several types tốt số loại sản of products, I could tell him or phẩm, tơi cho anh her where to shop cô biết nơi để mua sắm People ask me for information Mọi người hỏi thông tin CI5 about products, places to shop, sản phẩm, địa điểm mua or sales sắm bán hàng Think about a person who has Hãy suy nghĩ người CI6 information about a variety of có thông tin nhiều loại products and likes to share this sản phẩm thích chia sẻ information with others This thông tin với người person knows about new khác Người biết products, sales, stores, and so sản phẩm mới, bán hàng, on (e.g web sites, etc.), but cửa hàng, v.v.(ví dụ: does not necessarily feel he or trang web, v.v.), she is an expert on one không thiết phải cảm particular product How well thấy chuyên gia would you say this description sản phẩm cụ thể Bạn fits you? nói mơ tả phù hợp với bạn nào? 3.3.7 Thang đo hài lòng khách hàng Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Rashmini Sharma cộng (2020) Trong có biến thành phần: Sự hài lịng khách hàng đo lường biến quan sát, chấp nhận ngân hàng điện tử đo biến quan sát hành ví ửu dụng đo lường biến quan sá Được trình bày cụ thể bảng 3.7 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu Mã Sự hài lịng khách hàng Internet banking exceeded chỉnh hóa has Internet banking CS1 my vượt mong đợi expectations tơi I am satisíied with the Tơi hài lòng với CS2 overall experience of kinh nghiệm tổng using internet banking thể việc sử dụng I am pleased with the Tơi hài lịng với CS3 ngân hàng điện tử overall experience of trải using internet banking nghiệm tổng thể việc sử dụng I am content with the Tơi hài lịng với CS4 overall experience of kinh using internet banking nghiệm tổng thể việc sử dụng I am delighted with the Tôi vui mừng với CS5 internet overall experience of kinh nghiệm tổng using internet banking thể Chấp nhận ngân hàng điện việc sử dụng I intend to use internet Tôi dự định sử IBI1 tử banking in the next dụng months internet IBI2 I foresee I will use banking Tơi dự đốn sử internet banking in the dụng next months internet I plan to use the internet Tôi dự định sử IBI3 banking coming system in dụng hệ thống ngân hàng internet tháng tới I intend to check my Tôi dự định kiểm tra IBI4 account balance via số dư tài khoản internet banking I intend to thơng qua internet banking transfer Tơi dự định chuyển IBI5 money on the internet tiền tảng banking platform internet banking I often use internet Tôi thường sử dụng UB1 banking to manage my internet banking để account quản lý tài khoản internet Tôi thường sử dụng banking to transfer and internet banking để I Hành vi sử dụng often use remit money chuyển chuyển often use tiền internet Tôi thường sử dụng banking to make internet banking để I UB2 payments 3.3.8 Thang đo lịng trung thành khách hàng UB3 tốn Thang đo điều chỉnh dựa nghiên cứu Samar Rahi cộng (2017) Trong có biến thành phần: Lòng trung thành khách hàng đo biến quan sát hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát Được trình bày cụ thể bảng 3.8 Bảng 3.8 Thang đo lòng trung thành khách hàng Biến Lòng trung thành khách hàng Thang đo hiệu Mã I will recommend the chỉnh Tơi giới thiệu hóa CL1 online banking to other ngân Thang đo gốc hàng trực tuyến cho people I prefer the Online người khác Tơi thích ngân hàng banking above others trực tuyến CL2 người khác Tơi muốn nói CL3 I would like to say điều tích cực ngân positive things about hàng trực tuyến cho online banking người khác to other people Tôi giới thiệu CL4 I would recommend ngân online banking to hàng trực tuyến cho someone who seeks advice người tìm kiếm lời khun Tơi dự định tiếp tục CL5 Sự hài lòng khách hàng I intend to continue sử dụng ngân hàng using the online banking trực tuyến Nói chung tơi hài CSF1 I am generally pleased with this bank’s online services lòng với dịch vụ trực tuyến ngân hàng Tôi hài lòng với CSF2 I am very satisfied with these bank’s online tuyến services ngân hàng Tơi hài lịng với ngân CSF3 I am happy with this hàng trực tuyến dịch vụ trực online bank Trang web CSF4 The website of online ngân hàng trực tuyến banks is simple to use đơn giản để sử dụng Tơi hài lịng với tổng I am satisíied with thể sản phẩm overall online bank’s dịch vụ ngân products and services hàng CSF5 trực tuyến TÀI LIỆU THAM KHẢO Agarwal, R and Prasad, J (1998), “A conceptual and operational definition of personal innovativeness in the domain of information technology”, Information System Research, Vol No 2, pp 204-15, June Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010), Online banking adoption: an empirical analysis Ali A Alalwan, Yogesh K Dwivedi, Nripendra P Rana, Banita Lal, Michael D Williams, (2015), Consumer adoption of Internet banking in Jordan: Examining the role of hedonic motivation, habit, self-efficacy and trust Anderson, E.W and Sullivan, M.W (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol 12 No 2, pp 125-143 Anderson, J.C and Gerbing, D.W (1988), “Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach”, Psychological Bulletin, Vol 103 No 3, pp 411-423 Anderson, R.E and Srinivasan, S.S (2003), “E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework”, Psychology & Marketing, Vol 20 No 2, pp 123-138 Bashir, I., & Madhavaiah, C (2015) Consumer attitude and behavioral intention towards Internet banking adoption in India Journal of Indian Business Research, 7(1), 67e102 Baumann, C., Hamin, H and Tung, R.L (2012), “Share of wallet in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 30 No 2, pp 88-101 Bowen, J.T and Shoemaker, S (1998), “Loyalty: a strategic commitment”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 39 No 1, pp 12-25 10 Caruana, A (2002), “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol 36 Nos 7/8, pp 811-828 11 Chai, S., & Kim, M (2010) What makes bloggers share knowledge? An investigation on the role of trust International Journal of Information Management, 30(5), 408e415 12 Chen, C (2013) Todd, R J (1998) From Net surfers to Net seekers: The WWW, critical literacies and learning outcomes In International association of School librarianship Selected papers from the annual conference (p 231) International Association of School Librarianship 13 Chen, C (2013) Perceived risk, usage frequency of mobile banking services Managing Service Quality: An International Journal, 23(5), 410e436 14 Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R (2006) The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty Information & Management, 43(1), 1-14 15 Fullerton, G., & Taylor, S (2015) Dissatisfaction and violation: Two distinct consequences of the wait experience Journal of Service Theory and Practice, 25(1), 31-50 16 Gefen, D., Karahanna, E and Straub, D.W (2003) Trust and TAM in online shopping: An integrated model MIS Quarterly 27(1): 51-90 17 Goldsmith, R.E and Hofacker, C.F (1991), “Measuring consumer innovativeness”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 19, pp 1004-16 18 Goldsmith, R.E., Freiden, J.B and Eastman, J.K (1995), “The generality/specificity issue in consumer innovativeness research”, Technovation, Vol 15 No 10, pp 601-12 19 Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P and Gremler, D.D (2002), “Understanding relationship marketing outcomes an integration of relational benefits and relationship quality”, Journal of Service Research, Vol No 3, pp 230-247 20 Hennig-Thurau, T., Langer, M.F and Hansen, U (2001), “Modeling and managing student loyalty an approach based on the concept of relationship quality”, Journal of Service Research, Vol No 4, pp 331-344 21 Henry Boateng, Diyawu Rahman Adam, Abednego Feehi Okoe, Thomas AnningDorson (2016), Assessing the determinants of internet banking adoption intentions: A social cognitive theory perspective 22 Hirschman, E.C (1980a), “Innovativeness, novelty seeking, and consumer creativity”, Journal of Consumer Research, Vol 7, pp 283-95 23 Hurt, H.T., Joseph, K and Cook, C.D (1977), “Scale for the measurement of innovativeness”, Human Communication Research, Vol 4, pp 58-65 24 Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece 25 Im, S., Bayus, B.L and Mason, C.H (2003), “An empirical study of innate consumer innovativeness, personal characteristics and new product adoption behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 31 No 1, pp 61 73 26 Jeyaraj, A., Rottman, J.W and Lacity, M.C (2006), “A review of the predictors, 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 linkages and biases in IT innovation adoption research”, Journal of Information Technology, Vol 21 , No 1, pp 1-23 Kent, M L., & Taylor, M (1998) Building dialogic relationships through the world wide web Public relations review, 24(3), 321e334 Kirton, M (1976), “Adaptors and innovators: a description and measure”, Journal of Applied Psychology, Vol 61 No 5, pp 622-9 Midgley, F.D and Dowling, G.R (1978), “Innovativeness: the concept and its measurement”, Journal of Consumer Research, Vol No 4, pp 229-35 Midgley, F.D and Dowling, G.R (1993), “A longitudinal study of product form innovation: the interaction between predisp Muslim Amin (2015), Internet banking service quality and its implication on ecustomer satisfaction and e-customer loyalty Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H and Pahnila, S (2004), “Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model”, Internet Research, Vol 14 No 3, pp 224-35 Rao, S., Metts, G and Monge, M (2003), “Electronic commerce development in small and medium sized enterprises: a stage model and its implications”, Business Process Management, Journal, Vol No 1, pp 11-32 Rashmini Sharma, Gurmeet Singh, Shavneet Sharma (2020), Modelling internet banking adoption in Fiji: A developing country perspective Rogers, E.M (1995), The Diffusion of Innovations, 4th ed., The Free Press, New York, NY Samar Rahi (2017), Measuring the role of website design, assurance, customer service and brand image towards customer loyalty and intention to adopt internet banking Samar Rahi, Mazuri Abd.Ghani, Abdul Hafaz Ngah (2019), Integration of unitied theory of acceptance and use of technology in internet banking adoption setting: Evidence from Pakistan Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS Quarterly, 27(3), 425478 Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology MIS Quarterly, 36(1), 157-178 Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology MIS Quarterly, 36(1)7157-178 Walfried M Lassar, Chris Manolis, Sharon S Lassar (2004), The relationship between consumer innovativeness, personal characteristics, and online banking adoption ... kết nghiên cứu trước, mạnh dạn thực nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh? ?? 1.2.Mục tiêu nghiên cứu. .. thuyết cho nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa khách hàng cá nhân tác động việc chấp nhận sử dụng Internet Banking mang đến cho khách hàng TPHCM... ích từ dịch vụ tương lai 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân TPHCM Phạm vi nghiên cứu: