lòng của khách hàng
Hành vi sử dụng là “phản ứng rõ ràng, có thể quan sát được trong một điều chỉnh nhất định đối với một mục tiêu nhất định” (Ajzen, 1991). Nó được coi là hệ quả tức thời của BI và cung cấp một dấu hiệu về sự sẵn sàng của một bộ phận để thực hiện một hành động cụ thể. Trong các nghiên cứu chấp nhận công nghệ thông tin, nhiều nghiên cứu khác nhau đã cung cấp bằng chứng về mối quan hệ giữa BI và UB (ví dụ: (Baabdullah và cộng sự, 2019; Gupta, Dogra, & George, 2018; Venkatesh và cộng sự, 2003, 2012). Điều này mối quan hệ đã được mở rộng sang bối cảnh IB (Baabdullah và cộng sự, 2019; Martins và cộng sự, 2014; Tarhini và cộng sự, 2016). Do đó, người ta đề cao rằng: BI sẽ có tác động tích cực đến hành vi sử dụng IB của khách hàng trong Fiji
Sự hài lòng khách hàng được gọi là trải nghiệm tâm lý. Nó đề cập đến nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng mà các sản phẩm hoặc dịch vụ thường được ngụ ý, tuyên bố hoặc yêu cầu về hiệu suất (Flavián, Guinalíu, & Gurrea, 2006). CS được xác định bởi sự khác biệt giữa 'yêu thích' của khách hàng và 'trải nghiệm' về sản phẩm hoặc dịch vụ (Venkatesh và cộng sự, 2012). Nếu hiệu suất được cảm nhận vượt quá hoặc phù hợp với mong đợi của khách hàng về dịch vụ, họ sẽ hài lòng. Nếu điều này khơng xảy ra, sẽ có sự khơng hài lòng của khách hàng (Fullerton & Taylor, 2015; Shahin Shariíi & Rahim Esíidani, 2014).
Đáng ngạc nhiên là có rất ít nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ UB và CS (Petter, DeLone, & McLean, 2008). Mối quan hệ ngược giữa CS và ý định tiếp tục đã được nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu (Hsiao, Chang, & Tang, 2016; Poromatikul, De Maeyer, Leelapanyalert, & Zaby, 2019; Tran, Pham, & Le, 2019). Một nghiên cứu được thực hiện bởi Guimaraes, Yoon và Clevenson (1996) cho thấy rằng việc sử dụng hệ thống được đo lường như tần suất sử dụng có liên quan tích cực đến CS. Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Chiu, Chiu và Chang (2007) trong bối cảnh e- learning cũng cho thấy mối quan hệ đáng kể giữa UB và CS. Do đó, người ta đưa ra giả thuyết rằng UB sẽ có ảnh hưởng tích cực đến CS ở Fiji.
Như đã thảo luận trong các tài liệu trước đây, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa 'kỳ vọng' của khách hàng và 'trải nghiệm' về sản phẩm hoặc dịch vụ (Venkatesh và cộng sự, 2012). Guimaraes và cộng sự (1996). kiểm tra mối quan hệ này trong bối cảnh công nghệ thông tin. Kết quả thực nghiệm của nghiên cứu này khẳng định mối quan hệ này trong bối cảnh của IB. Các nhà thực hành cần có được sự hiểu biết về các giá trị văn hóa ở cấp độ cá nhân và ảnh hưởng của nó đối với hành vi mua hàng. Khi nhìn vào lợi ích tài chính của IB, cả ngân hàng và khách hàng đều tận dụng được lợi thế từ việc áp dụng. Các ngân hàng có thể giảm chi phí do u cầu ít chi nhánh hơn và khách hàng được hưởng lợi về sự thuận tiện và hiệu quả. Do đó IB cũng được phát hiện là có tác động tích cực đến UB có ảnh hưởng trực tiếp đến CS.
Từ những lập luận dựa trên các lý thuyết trên , ta có thể thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ của ngân hàng phục vụ cho khách hàng. Do đó, ta có một giả thuyết:
H7: Chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.