Mục đích của bài báo này là kiểm tra chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ý nghĩa của nó đối với sự hài lịng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử. Tổng cộng 1.000 bảng câu hỏi đã được phân phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet và 520 bảng được trả lời (dẫn đến 52 phần trăm tỷ lệ phản hồi). Kết quả xác nhận rằng cả bốn khía cạnh (nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, tính thân thiện với người dùng và hiệu quả của trang web) là những cấu trúc riêng biệt. Kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm bốn khía cạnh có độ tin cậy phù hợp và mỗi khía cạnh có mối quan hệ tích cực đáng kể với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Hiệu quả của trang web ngân hàng là khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử là rất quan trọng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở mức cao hơn ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng điện tử và do đó dẫn đến lịng trung thành của khách hàng điện tử và ý định rời bỏ mối quan hệ với ngân hàng thấp hơn. Nghiên cứu này đề xuất một mơ hình để hiểu ảnh hưởng của chất lượngdịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử ở các nước đang phát triển. Các cơng trình phản ánh chân thực tính năng động trong quan hệ ngân hàng của khách hàng và hiểu rõ hơn về thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giúp các chủ ngân hàng triển khai các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu của Muslim Amin và cộng sự (2015)