thành của khách hàng
Trong tài liệu về dịch vụ, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự trung thành của khách hàng là chủ đề của cuộc tranh luận học thuật lớn và chưa đạt được sự nhất trí nào về vấn đề này (Babakus và Boller, 1992; Bahia và Nantel , 2000). Một số nhà nghiên cứu và viện sĩ mô tả sự trung thành của khách hàng là tiền đề của chất lượng dịch vụ (Bitner và cộng sự, 1990; Carman, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1985).
Lòng trung thành theo hành vi đề cập đến hành vi mua lại của khách hàng do họ thích một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể (Cyr, 2008; Jacoby và Chestnut, 1978; Jiang và cộng sự, 2015; Zeithaml và cộng sự, 1996). Mức độ trung thành cơ bản phản ánh trạng thái cảm xúc và tâm lý của khách hàng để mua lại và giới thiệu cho người khác (Baumann và cộng sự, 2012; Bowen và Shoemaker, 1998; Hennig-Thurau và cộng sự, 2001, 2002; Wong và Zhou, 2006) . Theo cách tiếp cận này, chỉ mô tả hành vi thực tế của người tiêu dùng là chưa đủ, nhưng cần phân tích và mơ tả rõ ràng để hiểu cấu trúc của sở thích khách hàng (Hơst và Knie-Andersen, 2004). Theo nghĩa này, một thách thức quan trọng là xác định và hiểu cách quản lý và kiểm sốt các biến số trước đó sẽ ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng.
Trong ngành ngân hàng trực tuyến, Anderson và Srinivasan (2003) đã định nghĩa lòng trung thành của khách hàng điện tử là xu hướng khách hàng tiếp tục sử dụng trang web cụ thể, thường xuyên truy cập trang web đó và thể hiện mức độ kết dính trang web cao với thời gian tạm giam cao. Vì lý do này, Gera (2011) nhấn mạnh rằng trải nghiệm tương tác với trang web là quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến quyết định quay lại trang web của khách hàng và đưa ra các đề xuất tích cực cho người khác. Tương tự, Caruana (2002) và Baumann et al. (2012) cho rằng khách hàng thường phát triển thái độ đối với hành vi mua hàng dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ. Do đó, tập trung vào lòngtrung thành của khách hàng điện tử là điều quan trọng đối với ngân hàng trực tuyến để duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ. Trong bối cảnh này, những khách hàng có lịng trung thành cao sẽ thường xuyên ghé thăm và giới thiệu cho người khác (Amin và cộng sự, 2013; Jeong và Lee, 2010), và điều này dẫn đến cam kết mua lại dịch vụ hoặc sản phẩm một cách nhất quán trong tương lai (Anderson và Swaminathan, 2011; Fraering and Minor, 2013; Kandampully và cộng sự, 2015; Ladhari và cộng sự, 2011; Melnyk và Bijmolt, 2015), đồng thời ngăn họ tạo ra những lời truyền miệng tiêu cực (WOM) và truyền đạt tiêu cực của họ ấn tượng đối với các khách hàng khác (Amin và cộng sự, 2011; Caruana, 2002; Kaur và cộng sự, 2012). Do đó, Haron et al. (1994) và Ndubisi và Ling (2006) đã chỉ ra rằng trong văn hóa Malaysia; bạn bè, hàng xóm và các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng lớn đến khách hàng tương lai khi đưa ra quyết định bảo trợ cho một tổ chức tài chính. Do đó, trong nghiên cứu này, lòng trung thành của khách hàng điện tử đề cập đến việc người tiêu dùng có ý định truy cập lại trang web để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và xem xét mua lại một cách nhất quán sản phẩm và dịch vụ ưa thích trong tương lai (Amin và cộng sự, 2013; Ramseook-Munhurrun và Naidoo, 2011; Zeithaml và cộng sự, 1996). Kết quả là hỗ trợ rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở mức cao hơn sẽ có tác dụng đáng kể để có được mức độ trung thành cao của khách hàng điện tử.
Từ những lập luận dựa trên các lý thuyết trên , ta có thể thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng. Do đó, ta có một giả thuyết:
H8: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng điện tử.