Thang đo được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Samar Rahi và cộng sự (2017). Trong đó có 2 biến thành phần: Lòng trung thành khách hàng được đo bằng 5 biến quan sát và sự hài lòng khách hàng được đo lường bằng 5 biến quan sát. Được trình bày cụ thể ở bảng 3.8.
Bảng 3.8 Thang đo về lòng trung thành khách hàng
Biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Mã hóa Lịng trung thành của
khách hàng
I will recommend the online banking to other
Tôi sẽ giới thiệu ngân
hàng trực tuyến cho
people. những người khác I prefer the Online
banking above others.
Tơi thích ngân hàng trực tuyến hơn những người khác
CL2
I would like to say positive things about online banking to other people
Tơi muốn nói những điều tích cực về ngân hàng trực tuyến cho những người khác CL3 I would recommend online banking to someone who seeks advice
Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng trực tuyến cho một người tìm kiếm lời khuyên CL4 I intend to continue using the online banking
Tôi dự định tiếp tục sử dụng ngân hàng trực tuyến CL5 Sự hài lòng của khách hàng I am generally pleased
with this bank’s online services
Nói chung tơi hài lịng với các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng này
CSF1
I am very satisfied with these bank’s online services
Tơi rất hài lịng với các dịch vụ trực tuyến
của ngân hàng này
CSF2
I am happy with this online bank
Tơi hài lịng với ngân hàng trực tuyến này
CSF3
The website of online banks is simple to use
Trang web của các ngân hàng trực tuyến rất đơn giản để sử
dụng
I am satisíied with overall online bank’s products and services
Tơi hài lịng với tổng thể các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng
trực tuyến.
CSF5