GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Trên toàn cầu, xu hướng chuyển dịch trong hệ thống chăm sóc sức khỏe từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu lợi nhuận đang diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt tại các nước đang phát triển với sự gia tăng số lượng bệnh viện do sự phát triển của ngành công nghiệp Tại Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng theo xu hướng này, với các bệnh viện công lập dần chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính và sự gia tăng đáng kể của các cơ sở y tế tư nhân.
Mặc dù Bộ Y tế đã đưa ra nhiều hình thức ưu đãi, nhưng sự phát triển của các cơ sở y tế tư nhân vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu xã hội Theo Niên giám thống kê y tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, cả nước chỉ có 182 bệnh viện tư nhân, chiếm 1,35% tổng số cơ sở khám chữa bệnh Lộ trình tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006 và Thông tư liên tịch số 37/2015 đã tác động lớn đến nguồn thu của các tổ chức y tế công lập Theo xu hướng này, các bệnh viện công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà nước, hoạt động và nguồn thu của họ sẽ tương tự như bệnh viện tư nhân, đều phải tìm kiếm và duy trì khách hàng để đảm bảo lợi nhuận Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ giữa 182 bệnh viện tư nhân mà đã tăng lên gấp 7,5 lần, tạo ra áp lực lớn cho các cơ sở y tế trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Các nhà cung ứng dịch vụ nhận thức rằng chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp sáu lần so với việc duy trì khách hàng cũ, đặc biệt là khách hàng trung thành Việc giữ chân khách hàng lâu dài không chỉ gia tăng khả năng sinh lợi mà còn tạo ra lòng trung thành, thể hiện qua ý định mua sắm lại từ cùng một công ty Lòng trung thành thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đồng thời cũng làm tăng cường lòng trung thành Bệnh nhân trung thành là đối tượng tiềm năng cho việc sử dụng các dịch vụ mới và dịch vụ cộng thêm Để xây dựng lòng trung thành, các nhà cung cấp cần duy trì giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân nhằm hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ và là yếu tố then chốt thúc đẩy lòng trung thành Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh.
Trong quản lý chi phí, có sáu phạm vi quan trọng cần chú ý: (1) chi phí marketing, (2) chi phí quản lý kinh doanh, (3) chi phí phát sinh do mất doanh số, (4) lựa chọn nhiều dòng sản phẩm để tăng cường chia sẻ khách hàng, (5) khuyến khích truyền miệng tích cực, và (6) chi phí phát sinh từ những thất bại trong kinh doanh.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế còn hạn chế, mặc dù có nhiều công trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, như nghiên cứu của Thị Thùy Dương (2016) và Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013) Một số nghiên cứu nổi bật bao gồm công trình của Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, cùng với nghiên cứu của Lâm Quỳnh Như (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong giai đoạn đổi mới kinh tế, Bình Dương đã trở thành tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế Việt Nam, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài và có khoảng 2 triệu dân, trong đó 62,6% là người trong độ tuổi lao động Tỉnh cũng tiếp nhận khoảng 250.000 người nhập cư, dẫn đến tỷ lệ tăng dân số cơ học đạt 12,5% Sự phát triển này kéo theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe tăng cao, với năm 2016, Bình Dương có 133 cơ sở y tế, bao gồm 23 bệnh viện, trong đó 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện ngoài công lập Mặc dù các bệnh viện công lập tuyến trung ương luôn quá tải, nhưng nhiều bệnh viện tuyến quận-huyện và tỉnh đã chuyển sang tự chủ tài chính và có sự gia tăng các bệnh viện tư nhân mới.
Trong 5 năm qua, các bệnh viện tư tại Bình Dương cần tập trung vào việc thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây sẽ giúp các nhà quản trị bệnh viện xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực y tế đang phát triển tại Việt Nam Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh” sẽ phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bệnh viện, đồng thời khám phá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng và duy trì lượng khách hàng trung thành, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Dựa trên kết quả phân tích, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành cho các bệnh viện.
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương là một nhiệm vụ quan trọng Nghiên cứu này nhằm phân tích các thành phần như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và thông tin tư vấn để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân Qua đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với các bệnh viện tư trong khu vực.
Mức độ quan trọng của các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định và đánh giá các yếu tố này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chuyên môn của nhân viên y tế mà còn vào cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ Do đó, các bệnh viện cần chú trọng cải tiến từng thành tố để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của các cơ sở y tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là cần thiết để tăng cường lòng trung thành và thu hút thêm bệnh nhân đến với các bệnh viện tư.
Nghiên cứu này đề xuất các chính sách giúp các nhà quản lý bệnh viện nhận thức rõ hơn về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, bệnh viện có thể xây dựng chiến lược phù hợp nhằm tạo ra giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua truyền thông tích cực.
- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
- Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh nhân như thế nào?
Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ rõ ràng và hiệu quả Chính sách này nên bao gồm việc đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, và duy trì sự minh bạch trong giao tiếp Đồng thời, tổ chức cũng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tin cậy và tạo ra sự hài lòng lâu dài cho bệnh nhân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Lý do chọn ba bệnh viện này là vì chúng nằm trong khu vực đông dân cư, nơi có nhiều bệnh viện và là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình Dương Tất cả các bệnh viện này thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ, một hệ thống bệnh viện tư nhân nổi tiếng và thành công tại Việt Nam, với 16 bệnh viện và 5 phòng khám đa khoa, trong đó có 4 bệnh viện đa khoa và 2 phòng khám đa khoa tại Bình Dương (số liệu quý II/2018).
Đối tượng khảo sát bao gồm bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện đã nêu, cùng với người nhà của bệnh nhân nếu bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc không thể tham gia khảo sát do tình trạng sức khỏe nặng.
- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân
- Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương; h
- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Qua đó, bảng câu hỏi đã được hoàn thiện nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp đến bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tư nhân: Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện và sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đánh giá giá trị giữa các biến
- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính giúp đo lường tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.
Cấu trúc của đề tài
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1 của bài viết giới thiệu nội dung nghiên cứu, nêu rõ mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng và cấu trúc của đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu h
Bài viết trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nó lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng Cuối cùng, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết liên quan, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về mối liên hệ giữa các yếu tố này trong lĩnh vực y tế.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hoàn chỉnh thang đo, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Mẫu khảo sát được mô tả chi tiết, cùng với việc đánh giá thang đo và phân tích hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết Nghiên cứu cũng phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và thảo luận về kết quả đạt được.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo h
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một dạng sản phẩm không có hình thể, không thể tồn kho và được tạo ra cùng lúc với quá trình tiêu dùng, mang tính không đồng nhất và vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013) Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ là hoạt động hữu ích được cung cấp giữa hai bên, diễn ra tại thời điểm và địa điểm cụ thể, tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu (Das Gupta và Sharma, 2009) Giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan Theo Qiu (2014), dịch vụ là ứng dụng của kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm, thể hiện qua chuỗi điểm tiếp xúc mà tại đó cả nhà cung cấp và khách hàng cùng tạo ra lợi ích.
Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi giữa người cung cấp và khách hàng, trong đó cả hai bên luôn tương tác lẫn nhau Dịch vụ được hiểu là quá trình tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật xã hội, mang lại giá trị và lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng Việc cung cấp dịch vụ tập trung vào con người hơn là hàng hóa, do đó, tư duy dịch vụ cần thay thế tư duy sản phẩm trong quản lý dịch vụ Một đơn vị cung cấp dịch vụ được xem như một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.
Hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan, có ảnh hưởng lẫn nhau và được hỗ trợ bởi các nguồn tài nguyên khác nhau Nó mang tính hợp tác, có đặc điểm vùng miền và quốc tế Giá trị dịch vụ được xác định bởi chất lượng đầu ra mà khách hàng và nhà cung cấp đồng tạo ra qua chuỗi tiếp xúc trong toàn bộ quy trình dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố quyết định cho sự cạnh tranh bền vững và lợi ích lâu dài của tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Theo Wilson và cộng sự (2012), chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Chất lượng dịch vụ không chỉ là thực hiện đúng mà còn là cải tiến liên tục để đạt kết quả tốt nhất, làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên tài năng (Leebov và cộng sự, 2003) Nó cũng là phương tiện để đạt được tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh và khả năng sinh lợi lâu dài Chất lượng dịch vụ cao liên quan đến việc tăng thị phần, lợi nhuận và tiết kiệm (P Pai và T Chary, 2013).
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám thực thể, và nếu cần, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và xác định phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với việc sử dụng thuốc hợp pháp để thực hiện cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”
Cơ sở khám bệnh và chữa bệnh là những đơn vị đã được cấp phép hoạt động, có thể là cố định hoặc lưu động, chuyên cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh cho người dân.
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức chăm sóc sức khỏe, trong đó người bệnh yêu cầu các chuyên gia tại cơ sở y tế thực hiện việc khám và điều trị.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh tốt không chỉ phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe mà còn là trách nhiệm đạo đức của các tổ chức y tế Chất lượng này mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân, bao gồm dịch vụ kỹ thuật cao, giao tiếp hiệu quả, và sự nhạy cảm văn hóa Mohammad Mosadeghrad (2013) phân loại dịch vụ khám chữa bệnh thành hai nhóm: nhóm thứ nhất tập trung vào tiêu chuẩn kỹ thuật và sự chính xác, đáng tin cậy; nhóm thứ hai chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thể hiện qua sự đồng cảm, an toàn và khả năng đáp ứng Định nghĩa về “chất lượng bệnh viện” theo Bộ Y tế trong Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam (TCCLBVVN) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà, nhân viên y tế, và năng lực chuyên môn Nó phản ánh khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, sự chú trọng đến người bệnh, trình độ chuyên môn, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả Để thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định, chất lượng dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả và đạt kết quả mong đợi Điều này được thực hiện dựa trên các chuẩn mực và hướng dẫn kỹ thuật lâm sàng mới nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh và thỏa mãn nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Zineldin (2006), sự hài lòng được hiểu là phản ứng cảm xúc phát sinh từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được Nó cũng được định nghĩa là nhận thức của bệnh nhân và đánh giá cảm tính dựa trên trải nghiệm cá nhân trong mối quan hệ dịch vụ.
Sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào việc đáp ứng nhu cầu và quan điểm của họ, cùng với việc cải tiến liên tục dịch vụ chăm sóc sức khỏe Điều này cũng bao gồm việc nâng cao mối quan hệ toàn diện giữa bác sĩ và bệnh nhân.
Trong bài viết "Nuôi dưỡng lòng trung thành của bệnh nhân" của Bendall và Powers (1995), sự hài lòng của bệnh nhân được coi là yếu tố then chốt cho thành công Tác giả nhấn mạnh rằng việc đo lường sự hài lòng nên được thực hiện hai lần: lần đầu ngay sau khi xuất viện đối với bệnh nhân nội trú hoặc sau khi hoàn thành quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú, và lần thứ hai sau nhiều tháng để xác định xem có sự không hài lòng nào xảy ra hay không.
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Majeed Alhashem và cộng sự (2011), các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tập trung vào ba mục tiêu chính: đầu tiên, tìm hiểu cách đạt được sự hài lòng để khuyến khích bệnh nhân tuân thủ điều trị và tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế; thứ hai, sử dụng sự hài lòng như một chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế; và thứ ba, giúp bác sĩ và tổ chức chăm sóc sức khỏe hiểu rõ hơn quan điểm của bệnh nhân, từ đó cải thiện trách nhiệm giải trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, trong khi các nghiên cứu về ngành y tế Việt Nam còn hạn chế Mặc dù các bệnh viện đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, việc đánh giá liên tục các yếu tố mà khách hàng mong đợi vẫn rất cần thiết Theo Izogo và Ogba (2015), nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thỏa mãn khách hàng, vì khách hàng hài lòng có khả năng quay lại nhiều hơn Các nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các nghiên cứu và bối cảnh khác nhau, cho thấy cần xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ sẽ hỗ trợ phát triển mô hình dịch vụ cho các bệnh viện Đặc biệt, các bệnh viện tư nhân phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình và thấp ở Việt Nam đang trở thành một hiện tượng mới, nhưng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, do đó, cần thiết phải có nghiên cứu riêng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.
Thang đo SERVQUAL được thiết lập để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 22 câu hỏi, tập trung vào 5 bình diện: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Trong đó, sự bảo đảm và sự cảm thông bao hàm các yếu tố như giao tiếp, tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã nhặn, am hiểu khách hàng và sự tiếp cận Sự chồng chéo giữa hai bình diện này dẫn đến những khó khăn trong việc phân định rõ ràng nội dung của chúng, như nghiên cứu của Zineldin đã chỉ ra.
(2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Mô hình 5Qs của Zineldin (2006) cải tiến từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) bằng cách áp dụng 29 biến quan sát cho ngành dịch vụ y tế, trong đó thay thế các bình diện chất lượng như chất lượng điều trị, quy trình, hữu hình, tương tác và đáp ứng Mô hình này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ y tế và xác định rõ phạm vi phục vụ, đồng thời phù hợp với tiêu chuẩn 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam Khác với nghiên cứu của Parasuraman, mô hình của Zineldin không chỉ dừng lại ở việc đo lường sự hài lòng mà còn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi như truyền miệng tích cực Nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ y tế, thông qua sự hài lòng, có tác động đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, cho thấy mô hình 5Qs là lựa chọn phù hợp hơn cho ngành y tế Việt Nam.
Nghiên cứu năm 2017 đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện Đồng thời, thang đo cho sự hài lòng và lòng trung thành cũng đã được xác định rõ ràng thông qua các định nghĩa được hỗ trợ bởi các nghiên cứu thực nghiệm của Moliner (2009) và Anbori cùng các cộng sự.
Năm 2010, Aliman và Mohamad (2016) đã kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất lượng dịch vụ của Zineldin (2006) cùng với thang đo của Ahmed và cộng sự (2017) về sự hài lòng và lòng trung thành Mô hình này được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương.
Mô hình gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc như sau: h
Chất lượng điều trị là yếu tố then chốt trong dịch vụ y tế, liên quan đến độ chính xác của chẩn đoán và các thủ tục lâm sàng Sự chăm sóc của bác sĩ không chỉ giúp hiểu rõ tình trạng bệnh mà còn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong các tình huống khẩn cấp Điều dưỡng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chẩn đoán và điều trị, góp phần vào sự hài lòng của người bệnh Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ và kỹ thuật viên là những người thực hiện các chức năng chẩn đoán như xét nghiệm và siêu âm, được xem là xương sống của quá trình điều trị y tế.
Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian chờ đợi và quy trình hẹn Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế, bệnh viện cần cải tiến quy trình khám bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bao gồm việc hướng dẫn và tiếp đón bệnh nhân một cách rõ ràng, cũng như sắp xếp các thủ tục khám chữa bệnh một cách hợp lý và công bằng Các quy trình như đăng ký khám, nhập viện, duy trì hồ sơ và thanh toán cần được thực hiện minh bạch để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng cơ sở hạ tầng y tế là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm trang thiết bị, tòa nhà và môi trường hoạt động Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam, bệnh viện cần đảm bảo điều kiện vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi cho bệnh nhân, đặc biệt là người khuyết tật, và tạo ra môi trường khám chữa bệnh thân thiện Nghiên cứu của Kang và Jeffrey (2004), Sardana (2003), và Brady và Cronin (2001) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì sự sạch sẽ, bố trí hợp lý và cung cấp các tiện ích như nước uống miễn phí và thùng rác trong bệnh viện Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết về việc cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng tương tác trong lĩnh vực y tế bao gồm việc đo lường sự trao đổi thông tin, tài chính và xã hội giữa bệnh nhân và bệnh viện Theo Bộ 83 TCCLBVVN, bệnh nhân có quyền được cung cấp thông tin, tham gia vào quá trình điều trị, và thực hiện thanh toán viện phí một cách thuận tiện, minh bạch và chính xác Hơn nữa, bệnh viện cần tiếp nhận và phản hồi kịp thời các ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi từ bệnh nhân Sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ và y tá, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, từ đó cải thiện hình ảnh của bệnh viện trong mắt khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Chăm sóc sức khỏe được coi là một dịch vụ, do đó, tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Chang và cộng sự, 2013).
Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng đáp ứng trong dịch vụ y tế rất quan trọng để giữ chân bệnh nhân và cải thiện mối quan hệ với họ Nhân viên y tế cần thể hiện sự quan tâm và thông cảm, nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân, từ đó giúp họ phục hồi dễ dàng hơn và tăng cường niềm tin Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn củng cố lòng trung thành của họ Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên sẽ bị ảnh hưởng bởi chất lượng đáp ứng trong môi trường hợp tác Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ đến thị trường mà còn đến chất lượng dịch vụ khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của khách hàng là một biểu hiện quan trọng của thái độ người tiêu dùng, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm (Woodside, AG Frey, LL và Daly, RT., 1989) Bệnh nhân hài lòng với chất lượng tương tác với nhân viên sẽ có xu hướng chọn lại nhà cung cấp cho các dịch vụ điều trị tương tự, sử dụng dịch vụ cho các phương pháp điều trị khác và giới thiệu nhà cung cấp cho người khác (Chahal, 2007) Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là chỉ báo về chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ các nhà cung cấp và nhà hoạch định chính sách trong việc phát triển chiến lược chăm sóc sức khỏe Lòng trung thành của bệnh nhân, phát sinh từ sự hài lòng, thể hiện ý định tiếp tục gắn bó với bệnh viện và góp phần nâng cao hình ảnh tổ chức trên thị trường, bất chấp các rào cản tài chính (Chahal và Mehta, 2013).
Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với lòng trung thành của bệnh nhân
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong Hình 2.6 thể hiện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dựa trên lý thuyết của Zineldin (2006) và Ahmed (2017).
Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình lý thuyết được kiểm định với các giả thuyết từ H1 đến H6 thông qua phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến, với mức ý nghĩa 5% Cụ thể, mô hình ước lượng được xác định theo công thức: Yi = α + βXi + εi.
Mô hình kinh tế lượng: OLS h
(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi
Chất lượng điều trị (DT), quy trình (QT), cơ sở hạ tầng (HT), tương tác (TT) và đáp ứng (DU) là những yếu tố độc lập quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng (HL) của bệnh nhân được xem là biến trung gian phản ánh chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Việc nâng cao các yếu tố này không chỉ cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể trong dịch vụ y tế.
Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”)
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các biến định tính ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Abdullah và Saeed (2000) kết luận rằng nơi cư trú, thu nhập và trình độ học vấn có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Tại Bangladesh, Ahmed và cộng sự (2017) cho rằng độ tuổi và tình trạng hôn nhân ảnh hưởng đến nhận thức về sự hài lòng Andaleeb (2001) chỉ ra rằng tiền tip có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân Bakar và cộng sự (2008) tại Thổ Nhĩ Kỳ không tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng giữa người sử dụng BHYT và không BHYT, trong khi khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao kỳ vọng chất lượng dịch vụ cao hơn Anbori và cộng sự (2010) xác nhận rằng lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn nam giới tại Yemen Meesala và Paul (2016) nhấn mạnh vai trò của phụ nữ trong lòng trung thành của bệnh nhân ở Ấn Độ Tại Việt Nam, một số nghiên cứu (Biện Thị Thìn, 2015; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Lâm Quỳnh Như, 2017) cho rằng đặc điểm nhân khẩu học không ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành, nhưng có ý kiến trái chiều về tác động của thu nhập Phan Thị Thùy Dương (2016) và Lâm Quỳnh Như (2017) khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập, trong khi Đào Khánh Uyên (2013) lại cho rằng có sự khác biệt Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt của lòng trung thành của bệnh nhân theo các biến định tính
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình như sau:
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu Đặt vấn đề, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tổng quan cơ sở lý thuyết
•sự hài lòng của khách hàng
•lòng trung thành của khách hàng
•hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Nghiên cứu chính thức: khảo sát và phân tích dữ liệu
•Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha
•Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thảo luận kết quả, hàm ý chính sách, hạn chế nghiên cứu h
Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Thang đo sơ bộ được chuyển ngữ sang tiếng Việt dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ mô hình 5Qs của Zineldin (2016), đã loại bỏ thuộc tính “Nhiệt độ thức ăn” do đối tượng nghiên cứu là khách hàng ngoại trú Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành dựa trên nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017) cũng đã loại bỏ biến đo lường lòng trung thành “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho dù giá có cao hơn” vì phân khúc khách hàng của các bệnh viện khảo sát chủ yếu là công nhân có thu nhập trung bình thấp và nhạy cảm về giá Đặc điểm của bệnh viện tư nhân là tổ chức vì lợi nhuận, nên biến khảo sát ý kiến về giá không mang ý nghĩa thiết thực do chính sách giá được cân nhắc theo thị trường và chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Nghiên cứu định tính thông qua tiến hành thảo luận nhóm tập trung đối với 2 nhóm (xem Phụ lục 1A):
- Nhóm 1: gồm 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đang nghiên cứu
- Nhóm 2: gồm 10 nhân viên bệnh viện tiếp xúc thường xuyên với khách hàng tại bệnh viện đang nghiên cứu
Buổi thảo luận diễn ra vào ngày 19/04/2018, với thời gian cụ thể cho từng nhóm: nhóm 2 (nhân viên bệnh viện) từ 13g45 đến 14g35 và nhóm 1 (khách hàng) từ 15g00 đến 16g00 Tác giả đã trình bày mục tiêu và ý nghĩa của buổi thảo luận cùng với các nguyên tắc cần tuân thủ Các thành viên tham gia thảo luận theo dàn bài đã được chuẩn bị, bắt đầu bằng các câu hỏi mở để nhận diện các thành phần của dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành Tác giả đã giới thiệu các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và biến đánh giá để các thành viên thảo luận về cách dùng từ và độ dễ hiểu của các phát biểu Những yếu tố và biến đo lường được chọn khi có sự đồng thuận từ 2/3 thành viên Sau khi kết thúc thảo luận, thang đo đã được điều chỉnh dựa trên kết quả thu được.
3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm tập trung
Trong phần thảo luận, cả hai nhóm đều đồng ý rằng các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên phục vụ, kết quả điều trị, vệ sinh môi trường bệnh viện, và thời gian chờ khám chữa bệnh Tuy nhiên, cách hiểu về thời gian chờ giữa hai nhóm có sự khác biệt: bệnh nhân thường chấp nhận thời gian chờ dưới 15 phút, trong khi nhân viên bệnh viện tập trung vào việc không để xảy ra ùn tắc tại các khu vực đăng ký và khám chữa bệnh Mặc dù yếu tố giá cả không được bệnh nhân đề cập, nhưng nhân viên bệnh viện cho rằng sự minh bạch về chi phí trước khi điều trị là rất quan trọng Hơn nữa, bệnh nhân cũng sẽ mất lòng tin nếu thấy nhân viên kỹ thuật đang sửa chữa máy móc hoặc nghe thông báo tạm ngưng dịch vụ, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng.
Trong quá trình thảo luận về các phát biểu gợi ý trong phiếu khảo sát, các thành viên của hai nhóm đã đồng thuận về việc điều chỉnh một số câu để tăng tính rõ ràng Cụ thể, hai phát biểu “Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi” và “Tôi cảm giác an toàn với những tổn thương thể chất (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) mà tôi cảm thấy trong bệnh viện” gây nhầm lẫn và cần được sửa đổi Các thành viên cho rằng bác sĩ là người đưa ra quyết định điều trị và bệnh nhân chỉ cần tuân theo, vì vậy câu “Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi” sẽ bị loại bỏ Phát biểu còn lại sẽ được sửa thành “Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.” Ngoài ra, cả hai nhóm đều thống nhất rằng phát biểu “Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa” là dễ hiểu.
Các thành viên có ý kiến khác nhau về phát biểu “Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện”; nhóm khách hàng cho rằng dễ hiểu, trong khi nhóm nhân viên bệnh viện cho rằng cần điều chỉnh, thay cụm từ “khỏe mạnh” bằng “yên tâm” và sửa thành “Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện” Tác giả quyết định giữ phát biểu theo ý kiến của khách hàng và bổ sung thêm ý kiến của nhân viên y tế vào thang đo Về chất lượng quy trình, cả hai nhóm đều đồng ý rằng các phát biểu dễ hiểu và cần bổ sung thời gian cho mỗi phát biểu, ví dụ: “Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút)” Đối với chất lượng cơ sở hạ tầng, các thành viên đều cho rằng cần thay đổi cụm từ.
Để cải thiện tính rõ ràng và dễ hiểu trong các phát biểu, cần chuyển từ "ngoại hình chuyên nghiệp" sang "tác phong làm việc chuyên nghiệp" Các thành viên đồng ý rằng nên điều chuyển các phát biểu về kỹ năng và năng lực của nhân viên y tế lên mục "chất lượng điều trị" Cụ thể, các phát biểu như "Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi" và "Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt" sẽ được chuyển vào phần này Đồng thời, phát biểu "Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương có thể xảy ra tại bệnh viện" sẽ được chuyển từ "chất lượng điều trị" sang "chất lượng cơ sở hạ tầng" Về chất lượng tương tác, cụm từ "hồ sơ" sẽ được thay bằng "giấy tờ" và làm rõ nội dung giấy tờ cần thiết Cuối cùng, trong mục chất lượng đáp ứng, cụm từ "đáp ứng" sẽ được thay bằng "phục vụ", điều chỉnh phát biểu thành "Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi".
Bác sĩ điều trị theo nhu cầu của tôi và tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh Tôi được biết tình trạng sức khỏe của tôi một cách rõ ràng Sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện qua các phát biểu dễ hiểu, và lòng trung thành của bệnh nhân cũng được khẳng định qua những trải nghiệm tích cực này.
Nên sửa từ “khuyến khích” thành “giới thiệu” để dễ chấp nhận hơn Câu phát biểu chỉnh lại thành “Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến.” Các phát biểu còn lại cũng dễ hiểu.
3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo
Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã hoàn thiện các phát biểu và phân loại chúng một cách hợp lý hơn về ngữ nghĩa trong tiếng Việt.
(xem Phụ lục 2) và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sử dụng thang đo chính thức với 41 biến quan sát, được phân chia thành các thành phần chính: Chất lượng điều trị (DT) với 7 biến; Chất lượng quy trình (QT) có 6 biến; Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT) gồm 5 biến; Chất lượng tương tác (TT) với 7 biến; Chất lượng đáp ứng (DU) có 7 biến; Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) với 4 biến; và Lòng trung thành của bệnh nhân (LTT) có 5 biến Các thang đo này được mã hóa và trình bày rõ ràng trong nghiên cứu.
Phụ lục 1C- Bảng thang đo chính thức được mã hóa.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và giá trị của nó, đánh giá tính hội tụ giữa các biến, xác định mối tương quan giữa các thành phần nghiên cứu, cũng như kiểm tra mô hình nghiên cứu giả thuyết.
3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại ba bệnh viện: Vạn Phúc 1, Vạn Phúc 2 và Tư Nhân Bình Dương Đây là những bệnh viện đại diện cho hệ thống bệnh viện tư nhân tại tỉnh Bình Dương, phục vụ chủ yếu cho phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình thấp trong khu vực.
Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát ý kiến với các phát biểu cho phép người trả lời lựa chọn theo thang điểm Likert 5 mức Phiếu khảo sát được phát cho bệnh nhân hoặc người nhà từ 18 tuổi trở lên, đã sử dụng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám Bệnh của bệnh viện và hoàn thành buổi khám Bệnh nhân hoặc thân nhân tự trả lời phiếu khảo sát, được phát và thu lại ngay tại chỗ sau khi hoàn tất.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2010), phân tích nhân tố khám phá (EFA) đạt hiệu quả tốt khi số lượng mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát và tổng cỡ mẫu ít nhất là 100.
Trong phân tích hồi quy, Tabachnick và cộng sự (2001) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là N >= 50+8m với m là số biến độc lập
Thang đo chính thức có tổng cộng 41 biến quan sát, trong đó, có 32 biến độc lập cho hồi quy bội và 4 biến độc lập cho hồi quy đơn
Kích thước mẫu yêu cầu cho phân tích EFA: 41x5= 205 mẫu
Kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy là 306 mẫu, được tính theo công thức 50 + (8x32) Để đảm bảo tính chính xác cho cả phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, nghiên cứu cần thu thập 306 mẫu có ý nghĩa Để phòng tránh sai số do những mẫu không đạt khi thu thập, số phiếu khảo sát phát ra sẽ là 500 mẫu.
3.3.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được sàng lọc và loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Stata để tiến hành phân tích.
- Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập
- Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha đo lường độ tin cậy các thang đo
- Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo có hiệu chỉnh sau phân tích EFA
- Kiểm tra tương quan giữa các biến
- Phân tích hồi quy tuyến tính biến phụ thuộc theo các biến độc lập và kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6
- Kiểm tra vi phạm giả thuyết của phương pháp hồi quy h
- Phân tích khác biệt tác động của các biến định tính lên các biến phụ thuộc của mô hình
Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trị số Cronbach’s Alpha dao động từ 0 đến 1, được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo; giá trị càng cao thể hiện độ tin cậy càng lớn Nếu trị số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên, thang đo được coi là có độ tin cậy đáng kể Tuy nhiên, nếu trị số này vượt quá 0,95, điều đó cho thấy sự không phân biệt giữa các biến.
Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số đo lường mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, theo định nghĩa của Nunally và Bernstein.
Năm 1994, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 sẽ được giữ lại, trong khi các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được coi là biến rác và cần loại bỏ khỏi thang đo Để đánh giá độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện.
3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm 4 bước chính: đầu tiên là tính toán ma trận các mối liên quan cho tất cả các biến (correlation matrix), tiếp theo là thực hiện quá trình trích xuất nhân tố (factor extraction), sau đó là xoay nhân tố (factor rotation), và cuối cùng là ra quyết định về số lượng nhân tố cần giữ lại.
Phương pháp EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để kiểm định các biến có mối tương quan và phụ thuộc lẫn nhau, giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành F (F 0,3 là mức tối thiểu, > 0,4 là quan trọng, và > 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Để thực hiện phân tích EFA, tập hợp các biến cần thỏa mãn bốn điều kiện cụ thể.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn của Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett là một phương pháp dùng để kiểm tra tính tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Kiểm định này được coi là có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) > 50%: giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) biến thiên của các biến quan sát (nếu xem biến thiên là 100%)
3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính
3.4.3.1 Hệ số tương quan: một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số Có nhiều hệ số tương quan, hệ số tương quan thông dụng nhất là hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Về nguyên tắc, tương quan Pearson sẽ tìm ra một đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến X và Y Các tính chất quan trọng của r:
-1≤ r ≤1, điều kiện để tương quan có ý nghĩa là giá trị sig 0) Cuối cùng, mô hình cần được xác định đúng, không được bỏ sót các biến quan trọng.
Hệ số ước lượng trong mô hình hồi quy tuyến tính có ý nghĩa quan trọng trong việc phân tích mối quan hệ giữa các biến Dấu của β cho thấy hướng tác động của biến X lên biến Y Cụ thể, khi các biến giải thích khác không đổi, sự thay đổi một đơn vị của biến Xki sẽ dẫn đến sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc là βk đơn vị Hệ số βk cũng phản ánh tác động trực tiếp của biến giải thích Xki lên biến phụ thuộc, sau khi đã loại trừ ảnh hưởng của các biến hồi quy khác.
- Độ thích hợp của mô hình: hệ số xác định R 2
R 2 = 1: các biến độc lập giải thích 100% sự biến thiên của biến phụ thuộc
R 2 = 0: mô hình không giải thích được bất kỳ sự biến đổi nào của biến phụ thuộc
- Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy o Kiểm định F (kiểm định Wald)
Ha: ít nhất có một tham số β k khác 0
Quy tắc bác bỏ: Bác bỏ H0 nếu F ≥ F (K-1, n-K, α) hoặc P value ≤ α o Mối quan hệ giữa R 2 và F
(1 − 𝑅 2 )/(𝑛 − 𝐾) Khi R 2 càng lớn thì F càng lớn
Kiểm định F là thước đo ý nghĩa chung của mô hình hồi quy và cũng là kiểm định ý nghĩa R 2
Kiểm định H0: β1 = β2 = β3=…= β k = 0 tương đương với với kiểm định H0: R 2 = 0 o Kiểm định hệ số hồi quy riêng:
Kiểm định t-test với giả thuyết H0: β i = 0
Khi chúng ta có mức ý nghĩa (α) thì chúng ta dùng p-value để so sánh với : p-value > (mức ý nghĩa): chấp nhận H0 p-value < (mức ý nghĩa): bác bỏ H0 h
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của các bệnh viện ở Tỉnh Bình Dương, bao gồm Bệnh viện Vạn Phúc.
Trong khoảng thời gian từ 10/05/2018 đến 25/05/2018, Bệnh viện Vạn Phúc 1 (VPH1), Bệnh viện Vạn Phúc 2 (VPH2) và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương (TNBD) đã phát ra tổng cộng 500 phiếu khảo sát Kết quả thu về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6% Tuy nhiên, 86 phiếu đã bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống hoặc đánh cùng một đáp án từ đầu đến cuối Cuối cùng, số lượng phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu là
Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu được trình bày tổng hợp tại Phụ lục 3, trong đó:
Về đối tượng khảo sát: tỷ lệ khách hàng là bệnh nhân chiếm 79% và người nhà bệnh nhân tham gia khảo sát ý kiến là 21%
Đối với việc sử dụng bảo hiểm y tế, hầu hết khách hàng của bệnh viện đều là những người có Bảo hiểm y tế (BHYT), với tỷ lệ lên đến 93,75% trong số những người được khảo sát.
Về số lần khám chữa bệnh hay tỷ lệ quay trở lại sử dụng dịch vụ, có khoảng
52% khách hàng quay trở lại bệnh viện, một tỷ lệ khá cao, khách hàng còn lại là đối tượng mới đến khám lần đầu và lần thứ hai
Về giới tính, tỷ lệ khách hàng nữ đến bệnh viện chiếm đa phần, chiếm 67,33% trong tổng số mẫu khảo sát
Về độ tuổi, với 96,3% khách hàng đến khám thuộc độ tuổi lao động, từ 21 tuổi đến 40 tuổi chiếm 72,2% và từ 41 tuổi đến 60 tuổi chiếm 19,9%
Về tình trạng hôn nhân, phần lớn khách hàng đến khám bệnh là đối tượng đã kết hôn với tỷ lệ 78,4%, khách hàng là đối tượng độc thân chiếm 21,6%
Phần lớn khách hàng có trình độ học vấn bậc phổ thông, chiếm 63,35%, trong khi đó, khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học chiếm 36,4% Chỉ có một khách hàng duy nhất có trình độ học vấn sau đại học.
Bệnh viện phục vụ chủ yếu đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình thấp, với 69% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng Chỉ có 20,74% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, trong khi tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 10,23%.
Theo thống kê, 40% khách hàng là công nhân, 26,4% là công nhân viên chức hoặc nhân viên văn phòng, 11,6% là quản lý doanh nghiệp hoặc tự kinh doanh, và khoảng 22% khách hàng còn lại thuộc các ngành nghề khác.
Về bệnh viện, đa phần mẫu khảo sát được thu thập từ hai bệnh viện VPH1
(38,6%) và VPH2 (34,9%), số còn lại đến từ bệnh viện TNBD (26,4%)
Tỷ lệ nam-nữ, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng đến bệnh viện có sự liên quan chặt chẽ Đa phần khách hàng đang trong độ tuổi lao động, có trình độ học vấn phổ thông, đã kết hôn và có nghề nghiệp ổn định với thu nhập trung bình Trong số đó, khách hàng là quản lý hoặc tự kinh doanh chỉ chiếm khoảng 10%, cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên trung bình là khá thấp.
Đánh giá thang đo
1.2.1 Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
1.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Thang đo Chất lượng điều trị
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị cho thấy trị số Cronbach’s Alpha đạt 0,8328, cao hơn 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Việc loại bỏ biến quan sát “Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện” có thể nâng cao Cronbach’s Alpha lên 0,8521 Biến này có thể khiến khách hàng ngoại trú không hoàn toàn đồng ý, vì họ thường chỉ đến bệnh viện khi không khỏe và chỉ chú trọng đến cảm giác thể chất tại thời điểm khám, mà không nhận thức được sự cải thiện về mặt tinh thần Do đó, việc loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại đã cho kết quả như thể hiện trong Bảng 4.2.
Bảng 4 1Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Bảng 4 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2)
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện 0,3213 0,8521
Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện.
Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi
Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt
Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8328
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện.
Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi
Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt
Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt
Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8521 h
Thang đo chất lượng điều trị tại Bảng 4.2 cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,8521, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính liên kết giữa chúng Hơn nữa, giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ bất kỳ biến nào đều nhỏ hơn 0,8521, chứng tỏ rằng cả 6 biến quan sát đều có giá trị và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Chất lượng quy trình
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng quy trình được thể hiện ở Bảng 4.3 như sau:
Bảng 4 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)
Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,8251, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định mối liên hệ tích cực giữa chúng Hơn nữa, giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ bất kỳ biến nào đều nhỏ hơn 0,8251, chứng tỏ rằng cả 6 biến quan sát đều cần thiết và phù hợp để tiếp tục trong phân tích EFA.
Thang đo Chất lượng Cơ sở hạ tầng
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,7916, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Đặc biệt, giá trị Cronbach’s Alpha không thay đổi khi loại bỏ biến HT1, vẫn giữ nguyên ở mức 0,7916 Do đó, cả 6 biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút) 0,6438 0,7870
Thủ tục đăng ký khám dễ dàng 0,6099 0,7948
Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút)
Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (dưới 15 phút)
Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (dưới 15 phút)
Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh (5-10 phút)
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8251 h
Bảng 4 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)
Thang đo Chất lượng tương tác
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.5 như sau:
Bảng 4 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Bác sĩ và điều dưỡng có tác phong làm việc chuyên nghiệp
Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.
Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái 0,6711 0,7233
Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ 0,6719 0,7165
Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ 0,6337 0,7329
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7916
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5871 0,7280
Khi rời khỏi bệnh viện, tôi được hướng dẫn kiểm tra đầy đủ các giấy tờ cần thiết, bao gồm hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X-quang, kết quả siêu âm và các xét nghiệm liên quan.
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5596 0,7359
Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)
Cronbach's Alpha của thang đo 0,7741 h
Thang đó có trị số Cronbach’s Alpha =0,7741 > 0,6 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3 Nếu loại bỏ biến quan sát
Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được là dưới 15 phút, với Cronbach’s Alpha đạt 0,78, giúp nâng cao độ tin cậy của thang đo này lên trên 0,7741 Trong thực tế, trường hợp khách hàng ngoại trú chờ hoàn tiền không phổ biến do quy trình đăng ký khám chữa bệnh đã xác định rõ dịch vụ và mức chi phí Nếu bệnh nhân từ chối chỉ định của bác sĩ, bệnh viện sẽ không thu phí, trừ khi có sự cố kỹ thuật dẫn đến việc không thực hiện cận lâm sàng, khi đó bệnh viện sẽ hoàn tiền Vì vậy, cần loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 sẽ được trình bày sau.
Bảng 4 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Giá trị Cronbach’s Alpha đạt 0,78, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ mạnh mẽ Đặc biệt, biến quan sát “Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại” có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,7863, cũng vượt qua ngưỡng yêu cầu.
Alpha của tổng thể Về mặt thực tiễn, khi bệnh nhân đã đến bệnh viện, họ sẽ không
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5933 0,7308
Khi rời khỏi bệnh viện, tôi được hướng dẫn kiểm tra đầy đủ các giấy tờ cần thiết, bao gồm hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X-quang, kết quả siêu âm và các xét nghiệm.
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5518 0,7428
Cronbach's Alpha của thang đo đạt 0,7800, tuy nhiên vẫn cần xem xét nhu cầu gọi điện thoại cho bệnh viện qua tổng đài chăm sóc khách hàng Biến quan sát này sẽ phù hợp hơn nếu thu thập ý kiến từ khách hàng ngoài bệnh viện hoặc phỏng vấn trực tiếp thói quen của bệnh nhân và người thân Do đó, trong trường hợp lấy ý kiến trực tiếp tại khu khám bệnh như nghiên cứu này, có thể xem xét loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 cho thấy thang đo đạt giá trị Cronbach’s Alpha = 0,7863, vượt mức 0,6, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hơn nữa, các giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn 0,7863, do đó chấp nhận cả 5 biến quan sát để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Thang đo Chất lượng đáp ứng
Kết quả phân tích thang đo Chất lượng cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,8574, vượt mức tối thiểu 0,6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Mặc dù biến quan sát (DU7) có Cronbach’s Alpha là 0,8576, cao hơn một cách không đáng kể, tác giả vẫn quyết định loại bỏ biến này Việc bệnh viện bố trí chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh được coi là rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,6360 0,7217
Khi rời khỏi bệnh viện, tôi được hướng dẫn kiểm tra đầy đủ các giấy tờ cần thiết, bao gồm hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X-quang, kết quả siêu âm và xét nghiệm.
Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát
Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo
Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5287 0,7575
Cronbach's Alpha của thang đo đạt 0,7863 cho yêu cầu nhập viện, với bệnh nhân ngoại trú chỉ được ghi nhận ý kiến về việc sắp xếp lưu trú cho người nhà sau khi đã trải nghiệm dịch vụ nội trú Mặc dù tỷ lệ bệnh nhân sử dụng lại dịch vụ bệnh viện cao, nhưng không xác định được đối tượng là bệnh nhân nội trú, do đó cần loại bỏ biến quan sát “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh” và tiến hành kiểm định lại.
Bảng 4 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Theo Bảng 4.9, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,8576, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, do đó cả 6 biến quan sát này được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi
Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi
Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh
Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8574 h
Bảng 4 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2)
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) 1.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Thang đo Sự hài lòng
Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.10 như sau:
Bảng 4 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi
Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi
Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8576
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
Tôi hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện
Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện
Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện
Cronbach's Alpha của thang đo 0,8835 h
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,8835, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ mà làm tăng Cronbach’s Alpha lên trên 0,8835 Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Lòng trung thành
Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội
Dựa trên mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích nhân tố khám phá, mối quan hệ giữa các yếu tố Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có thể được diễn đạt qua phương trình tuyến tính.
HL = α + β1 DT + β2 QT+ β3 HT + β4 TT + β5 DU Trong đó:
HL: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại Bình Dương
DT: Chất lượng điều trị
QT: Chất lượng quy trình
HT: Chất lượng cơ sở hạ tầng
TT: Chất lượng tương tác
Chất lượng đáp ứng (DU) được xác định bởi hệ số chặn (α), phản ánh giá trị mong muốn của biến phụ thuộc khi các biến độc lập đều bằng 0 Các hệ số hồi quy riêng (βk, với k = 1-5) thể hiện mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, cho thấy rằng khi một biến độc lập thay đổi một đơn vị, biến phụ thuộc sẽ thay đổi tương ứng βk đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên.
4.3.1.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Một trong những điều kiện quan trọng để thực hiện phân tích hồi quy là biến độc lập cần có mối tương quan với biến phụ thuộc Do đó, việc kiểm định hệ số tương quan giữa hai biến này là rất cần thiết.
Sự hài lòng (HL) với các biến độc lập chất lượng dịch vụ (DT, QT, HT, TT, DU), giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0, kết quả như sau:
Bảng 4 18 Kết quả phân tích tương quan
HL DT QT HT TT DU
(Nguồn: tác giả trích từ Phụ lục 6)
Kết quả từ Bảng 4.18 cho thấy với mức ý nghĩa tương quan Sig F) với mức ý nghĩa 5%, giả định H0: các hệ số hồi quy của các biến đều bằng 0, kết quả hồi quy cho thấy p-value = 0,0000 < 0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các hệ số hồi quy của các biến độc lập không đồng thời bằng 0 Giá trị R² = 0,5616 cho thấy mô hình giải thích được 56,16% mức độ biến động của biến phụ thuộc Sự hài lòng Xét kiểm định t-test, giá trị p-value của 4 biến độc lập (DT) cũng cho thấy sự ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc.
Các hệ số HT, TT, DU đều nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thiết H0: hệ số β i = 0 Ngược lại, giá trị p-value của biến QT lớn hơn 0,05, cho phép chấp nhận giả thiết H0: hệ số β i = 0 Các giá trị βk của các biến độc lập đã được xác định và phương trình được viết lại tương ứng.
HL = 0,387 + 0,1704 DT + 0,1662 HT + 0,1300 TT + 0,5059 DU h
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố độc lập tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương, với mức độ tin cậy 95%.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho thấy thứ tự ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương Các yếu tố ảnh hưởng được xếp hạng từ cao đến thấp gồm: Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), Chất lượng điều trị (DT) và Chất lượng tương tác (TT).
Bảng 4 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập
1 (DT) Chất lượng điều trị 0,1546 3
2 (HT) Chất lượng cơ sở hạ tầng 0,1810 2
3 (TT) Chất lượng tương tác 0,1139 4
4 (DU) Chất lượng đáp ứng 0,4676 1
(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả trích từ Phụ lục 6) 4.3.1.3 Kiểm tra các giả định hồi quy
Kết quả kiểm định đa cộng tuyến thông qua nhân tố phóng đại phương sai (VIF) cho thấy các biến độc lập có giá trị VIF từ 1,18 đến 1,94, nhỏ hơn 2, điều này chứng tỏ không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.
Biểu đồ kiểm định phương sai của phần dư không chỉ ra xu hướng đặc biệt nào, với các giá trị phân bố xung quanh trị trung bình bằng 0 Điều này gợi ý rằng phần dư có tính độc lập, phương sai đồng nhất và trung bình bằng 0.
Kiểm định F-test với mức ý nghĩa 5% cho thấy tính ổn định của mô hình Kết quả P-value của 4 biến độc lập (DT, HT, TT, DU) đều nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0, xác nhận rằng cả 4 biến này đều có tầm quan trọng.
QT có giá trị p –value >0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H0 và loại bỏ biến không phù hợp này h
4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn
4.3.2.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Kết quả kiểm định hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Lòng trung thành (LTT) và biến độc lập Sự hài lòng (HL) cho thấy giả thuyết H0, tức là hệ số tương quan bằng 0, đã được kiểm tra.
Bảng 4 21 Kết quả phân tích tương quan
Theo Bảng 4.21, với mức ý nghĩa tương quan Sig