(LUẬN văn THẠC sĩ) mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng , luận văn thạc sĩ

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Với nhu cầu di chuyển ngày càng tăng cao của người dân Việt Nam, các phương tiện công cộng như xe buýt và tàu điện ngầm chưa thể đáp ứng đủ Do đó, taxi trở thành một trong những phương tiện giao thông phổ biến và được ưa chuộng.

Tại TP.HCM, taxi là phương tiện vận tải hành khách công cộng lớn thứ hai sau xe buýt, và hoạt động taxi đã phát triển mạnh mẽ kể từ năm trước.

Tính đến cuối năm 2010, TP.HCM có 36 doanh nghiệp và hợp tác xã kinh doanh dịch vụ taxi với 12.551 xe đăng ký, phục vụ khoảng 400.000 hành khách mỗi ngày, chiếm 30% khối lượng vận tải hành khách công cộng Cạnh tranh trong ngành chủ yếu dựa vào thời gian, khiến các hãng taxi như Mai Linh, Vinasun, Hoàng Long, Savico và Future taxi không ngừng mở rộng đội xe để đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì thị phần Ngoài ra, có khoảng 2.000-3.000 taxi "dù" hoạt động ngoài tầm kiểm soát của các cơ quan chức năng.

Sở GTVT TP.HCM thì số lượng taxi hiện có đã vượt 31% so với quy hoạch của giai đoạn 2010-2015 và đạt 84% mức dự kiến của giai đoạn 2020

Vì vậy, vào ngày 01/06/ 2010 Sở GTVT TP.HCM đã ban hành chủ trương:

Từ năm 2011 đến 2020, các hãng taxi tại TP.HCM không được phép đầu tư thêm xe mới, điều này đã khiến nhiều hãng taxi lớn như Mai Linh, Vinasun, Hoàng Long và Vinataxi phải điều chỉnh chiến lược phát triển Thay vì tập trung vào việc tăng số lượng xe, họ đã chuyển hướng đầu tư sang nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Để đạt được mục tiêu hiệu quả, ban lãnh đạo Vinasun cần hiểu rõ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi của công ty và mối liên hệ giữa những đánh giá này với mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Khám phá sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ taxi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng là điều cần thiết Việc phân tích này giúp nhận diện nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng Sự khác biệt trong đánh giá không chỉ phản ánh trải nghiệm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ taxi trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ taxi trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi

Do thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả chỉ tập trung khảo sát ba hãng taxi lớn và phổ biến tại TP.HCM, bao gồm Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long, được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

Bước 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

- Phát phiếu lấy ý kiến của 56 khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ taxi để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi

Trong một cuộc thảo luận tay đôi với 19 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi, bao gồm 9 người sử dụng Vinasun, 8 người sử dụng Mai Linh và 2 người sử dụng Hoàng Long, chúng tôi đã thu thập ý kiến từ 56 khách hàng để xây dựng thang đo sơ bộ lần 1 dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman Qua cuộc phỏng vấn, các khách hàng đã bổ sung thêm một số yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ taxi, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng trong việc di chuyển.

Dựa trên thang đo sơ bộ đã được phát triển và điều chỉnh, chúng tôi đã tiến hành thảo luận với hai nhóm khách hàng gồm 10 nam và 10 nữ Mục tiêu là loại bỏ các biến không được đồng thuận, bổ sung thêm một số biến mới và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ.

Bước 2: Sử dụng phương pháp định lượng

Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi thông qua bảng câu hỏi dựa trên các thành phần trong thang đo sơ bộ Mục đích của khảo sát này là điều chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu n = 700 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ taxi của Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long Mục tiêu là kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi.

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng với bảng hỏi gồm 35 biến đo lường chất lượng dịch vụ, chia thành 5 nhóm: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, nghiên cứu cũng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng qua 3 biến Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (thấp) đến 5 (cao).

Thông qua bảng câu hỏi khảo sát và phần mềm SPSS for Windows 16.0, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố (EFA) Tiếp theo, tác giả xây dựng hàm hồi quy để nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Cuối cùng, tác giả tiến hành kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt về chất lượng dịch vụ taxi giữa các nhóm khách hàng và so sánh cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.

3 hãng taxi Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này cung cấp cho các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ taxi tại Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, cái nhìn sâu sắc về các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Nhờ đó, các đơn vị sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó tập trung vào việc cải thiện chất lượng, phân bổ nguồn lực hợp lý và khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài được trình bày thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và thảo luận

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ chất lượng hàng hóa hữu hình, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn nhiều do tính chất vô hình và không đồng nhất của nó Chất lượng dịch vụ thể hiện rõ ràng trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008).

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Lewis & Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đề xuất một thang đo chất lượng dịch vụ với ba thành phần chính: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Các nghiên cứu sau đó đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua hai thành phần chủ yếu: “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng cảm nhận”.

Mô hình chất lượng chức năng do Gronroos đề xuất vào những năm 1984 và 1990 nhấn mạnh tầm quan trọng của hai khía cạnh chất lượng: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó được phục vụ cho khách hàng.

Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross [31, trang 38]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) Parasuraman & ctg (1988)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Khái niệm này thể hiện rõ nhất khi nhìn từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm Chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng, được hình thành từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế sau khi tiêu dùng Nếu cảm nhận về chất lượng đạt được kỳ vọng, doanh nghiệp sẽ được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo.

Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [39, trang 44]

Khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ so với cảm nhận thực tế của họ Sự khác biệt này chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng không nhận thấy sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, dịch vụ được coi là đạt tiêu chuẩn hoàn hảo.

Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.

Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nhân viên không tuân thủ đúng quy trình và tiêu chí đã được đề ra, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự khác biệt giữa việc chuyển giao dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Điều này có nghĩa là quảng cáo và giới thiệu dịch vụ không khớp với trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận từ nhà cung cấp.

Khoảng cách 5 được xác định bởi bốn khoảng cách khác, bao gồm khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4 Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: nguồn thông tin từ nhiều kênh khác nhau, nhu cầu cá nhân của từng khách hàng và những trải nghiệm mà họ đã từng có.

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, nhưng cần có nghiên cứu kiểm định để xác thực các giả thuyết Để đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, việc xây dựng thang đo là cần thiết Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển một thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần mà khách hàng cảm nhận.

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (assurance/competence)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình SERVQUAL, mặc dù bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự phức tạp của mười thành phần đã gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Để khắc phục điều này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh mô hình, rút gọn còn năm thành phần cơ bản với 22 biến quan sát.

- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình, hay còn gọi là tangibles, được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cũng như các trang thiết bị và dụng cụ hỗ trợ dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định thang đo SERVQUAL là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, điều này đã được nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991) và Cronin & Taylor chỉ ra.

(1992), Dabholkar & ctg (1996), Mehta & ctg (2000), Nguyễn & ctg (2003), Bastos

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) cho thấy chất lượng dịch vụ taxi là một khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần:

(1) Khả năng đáp ứng (ký hiệu DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng kịp thời, đúng lúc

(2) Năng lực phục vụ (ký hiệu PHUCVU): thể hiện ở trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng

(3) Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thể hiện ở việc thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

(4) Sự đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở trang phục, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Số lượng các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ taxi tại Việt Nam không có sự thay đổi so với mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Hình 2-5: Mô hình chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng

2.2.1 Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng

Khả năng đáp ứng của công ty phản ánh sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, liên quan đến thời gian và thái độ của nhân viên Khi nhân viên phục vụ một cách kịp thời và nhiệt tình, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

Giả thuyết H1: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.2 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Khi nhân viên phục vụ khách hàng và bộ phận quản lý công ty thể hiện sự chuyên nghiệp trong tay nghề, giao tiếp và đảm bảo an toàn giao thông, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.

Giả thuyết H2: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.3 Mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng

Mức độ tin cậy đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng nhận được sẽ đáp ứng đúng kỳ vọng của họ Giả thuyết thứ ba được đưa ra như sau:

Giả thuyết H3: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.4 Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc tận tình từng cá nhân, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.5 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ mang tính vô hình, vì vậy chất lượng chỉ có thể được cảm nhận khi tiêu dùng Do đó, phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng hình dung về dịch vụ mà họ chi trả Khi phương tiện hữu hình được đánh giá cao, mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên Giả thuyết thứ năm được nêu ra trong bối cảnh này.

Giả thuyết H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Chương này trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, cùng mối quan hệ giữa chúng Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ taxi, với các điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của những người đã sử dụng dịch vụ taxi Ngoài ra, nghiên cứu cũng phát triển mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và phát hiện các thành phần bổ sung cho mô hình nghiên cứu ban đầu Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ từ Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ taxi Do đó, tác giả đã thực hiện cả nghiên cứu định tính và định lượng trong giai đoạn này.

Nghiên cứu định tính được thực hiện lần lượt theo các bước sau:

- Phát phiếu lấy ý kiến của 56 khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ taxi để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi (Xem phụ lục 3)

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 19 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi, bao gồm 9 người chọn Vinasun, 8 người chọn Mai Linh và 2 người chọn Hoàng Long Dựa trên ý kiến khảo sát từ 56 khách hàng, chúng tôi đã gợi ý các thành phần từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng thang đo sơ bộ lần 1 Qua các cuộc phỏng vấn, nhóm khách hàng này đã bổ sung thêm một số yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ taxi, điều này được trình bày chi tiết trong phụ lục 5.

Sau khi xây dựng và bổ sung thang đo sơ bộ, chúng tôi đã tiến hành thảo luận với hai nhóm khách hàng gồm 10 nam và 10 nữ để loại bỏ các biến không được nhất trí, cũng như bổ sung một số biến mới Kết quả thảo luận cho thấy một số yếu tố xác định ở bước trước đã bị loại bỏ do không được khách hàng đánh giá cao hoặc có sự trùng lặp với các yếu tố khác Cuộc khảo sát thứ hai đã xác định được 5 nhóm tiêu chí chính (bao gồm 35 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ taxi, và các tiêu chí này sẽ được áp dụng cho nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ taxi trong tương lai (Xem phụ lục 6).

Nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính:

Khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi tại TP.HCM nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.

Sau khi hoàn tất công tác nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi dùng làm thang đo chất lượng dịch vụ taxi

Nghiên cứu này nhằm đo lường chất lượng dịch vụ taxi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Vinasun Được thực hiện từ ngày 1/5/2011 đến 30/6/2011, nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ 700 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của Vinasun và các đối thủ như Mai Linh, Hoàng Long Tất cả dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.

Hình 3-1 Qui trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu định tính (Tham vấn ý kiến khách hàng, Thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm)

Cơ sở lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu

Viết báo cáo Đánh giá hiệu chỉnh thang đo

- Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi của Vinasun và mức độ thỏa mãn

Xây dựng thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo trong nghiên cứu này được phát triển từ các thang đo quốc tế và được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù dịch vụ taxi tại TP.HCM.

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa trên thang đo SERVQUAL và kết quả nghiên cứu khám phá, tác giả đã điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ taxi với 35 biến để đo lường 5 thành phần chính: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình, thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm.

Nhân tố 1: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU

Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe DU1

Khách hàng dễ dàng đón xe mọi lúc, mọi nơi DU2

Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với tổng đài để đặt xe DU3 Khi thực hiện cuộc gọi, xe sẽ được điều đến nhanh chóng, đảm bảo sự tiện lợi cho người sử dụng dịch vụ DU4.

Thủ tục thanh toán cước phí nhanh chóng DU5

Khách hàng luôn được phục vụ chu đáo dù trong giờ cao điểm DU6 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng dù khoảng cách họ đi gần DU7

Nhân tố 2 Năng lực phục vụ (PHUCVU)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU

Nhân viên lái xe có kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi

Nhân viên lái xe thông thạo, am hiểu đường đi PV2

Nhân viên công ty rất lịch sự với khách hàng PV3

Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài có giọng nói rõ ràng, dễ nghe PV4

Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện với khách hàng PV5 Nhân viên tổng đài tiếp nhận chính xác thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chóng thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng PV8

Nhân tố 3: Độ tin cậy (TINCAY)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU

Công ty luôn thực hiện đúng những gì mà họ đã cam kết với khách hàng

Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Khách hàng luôn được công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ

Thương hiệu công ty tạo được uy tín trên thị trường TC4 Đồng hồ tính cước hoạt động chính xác TC5

Nhân tố 4 Sự đồng cảm (DONGCAM)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ

Nhân viên lái xe rất an toàn DC1

Nhân viên lái xe sẵn sàng đưa xe đến đón tận nhà của khách hàng hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng

Công ty chúng tôi cung cấp giá cước cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường, đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng thường xuyên Đội ngũ lái xe của chúng tôi luôn đảm bảo chạy xe với quãng đường hợp lý, giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

Xe có lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí DC6 Âm nhạc trên xe đa dạng DC7

Nhân viên lái xe tại DC8 luôn tận tình hỗ trợ khách hàng bằng cách mở cửa xe khi họ lên hoặc xuống Ngoài ra, họ cũng giúp khách mang hành lý, đảm bảo hành trình của khách hàng trở nên thuận tiện và thoải mái hơn.

Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ

Số điện thoại tổng đài dễ nhớ HH1

Vệ sinh trong xe sạch sẽ HH2

Vệ sinh ngoài xe sạch sẽ HH3

Nhân viên công ty có trang phục lịch sự HH4

Công ty có số lượng đầu xe hoạt động nhiều HH5

Công ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng HH6

Để khảo sát độ tin cậy của thang đo, tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Hoàng Long và Mai Linh thông qua hình thức gửi mail Sau khi thu thập dữ liệu, công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, với kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 là chấp nhận được, phù hợp với nghiên cứu mới tại Việt Nam.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Cụ thể, thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) có giá trị Cronbach’s Alpha là 0,755, thang đo khả năng đáp ứng (DAPUNG) đạt 0,740, thang đo mức độ tin cậy (TINCAY) có giá trị là 0,651, và thang đo sự đồng cảm cũng cho kết quả tích cực.

DONGCAM có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,845, trong khi thang đo năng lực phục vụ PHUCVU có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,774 Tất cả các hệ số tương quan với tổng biến của các thang đo đều cao hơn 0,3, cho thấy chúng đều đạt yêu cầu (Xem phụ lục 7).

Do số mẫu nghiên cứu sơ bộ n = 150 chưa đủ lớn cho việc khám phá các yếu tố EFA, thang đo chất lượng dịch vụ taxi trong nghiên cứu chính thức vẫn giữ nguyên 5 thành phần: Năng lực phục vụ (PHUCVU), phương tiện hữu hình (HUUHINH), khả năng đáp ứng (DAPUNG), mức độ tin cậy (TINCAY) và sự đồng cảm (DONGCAM).

3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ taxi được đánh giá qua mức độ hài lòng tổng quát Thang đo sự thỏa mãn này dựa trên cơ sở của Hayes (1994) và bao gồm ba biến quan sát để đo lường và đánh giá ý kiến của khách hàng.

Chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để xây dựng và điều chỉnh các thang đo Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua khảo sát ý kiến 56 khách hàng để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi, sau đó phỏng vấn tay đôi với 19 khách hàng trên các ý kiến khảo sát từ 56 khách hàng và gợi ý các thành phần thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng thang đo sơ bộ 1, tiếp theo là thảo luận nhóm (10 nam,

Kết quả từ thang đo sơ bộ 2 đã chỉ ra 35 biến quan sát, được phân chia thành 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực.

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ

Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, trang bị vật chất và cung cách phục vụ của hãng taxi TM1, TM2, TM3 Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi tại TP.HCM Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 35 biến quan sát với 5 thành phần, trong khi thang đo sự thỏa mãn của khách hàng có 3 biến sát cho 1 thành phần.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và chi phí trong nghiên cứu, mẫu quan sát trong luận văn này được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long tại TP.HCM.

Nghiên cứu về kích thước mẫu trong ước lượng ML cho thấy, kích thước mẫu tối thiểu thường được đề xuất từ 100 đến 150 (Hair & ctg 1998), trong khi một số nhà nghiên cứu khác khuyến nghị tối thiểu là 200 (Hoelter 1983) hoặc năm mẫu cho mỗi tham số (Hair & ctg, 1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008) Trong nghiên cứu này, với 3 hãng taxi và 38 biến đo lường (35 biến về chất lượng dịch vụ và 3 biến về sự thỏa mãn của khách hàng), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 570 (38 x 5 x 3) Để thu thập đủ số liệu, 700 bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng ngẫu nhiên, và sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ, cuối cùng còn lại 579 bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu.

Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong một khảo sát với 579 khách hàng, hãng taxi Vinasun dẫn đầu với 43,4% người dùng thường xuyên, tiếp theo là Mai Linh với 39,2%, và Hoàng Long với 17,4%.

- Về độ tuổi: Trong 579 khách hàng trả lời hợp lệ có 123 người có độ tuổi dưới

30 (chiếm 21,2%), 162 người có độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 28,0%), 167 người có độ tuổi từ 41 đến 50 (chiếm 28,9%) và 127 người có độ tuổi trên 50 (chiếm 21,9%)

- Về giới tính: Trong 579 khách hàng trả lời hợp lệ có 243 khách hàng là nam (chiếm 42,0%) và 336 khách hàng là nữ (chiếm 58,0%)

Trong số 579 khách hàng tham gia khảo sát, có 11,4% (66 người) có trình độ học vấn phổ thông, 16,9% (98 người) có trình độ trung cấp, cao đẳng, 38,5% (223 người) sở hữu trình độ đại học và 33,2% (192 người) có trình độ trên đại học.

Trong số 579 khách hàng tham gia khảo sát, có 22 khách hàng (3,8%) có thu nhập dưới 2,5 triệu đồng, 163 khách hàng (28,2%) có thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu đồng, 190 khách hàng (32,8%) có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng, và 204 khách hàng (35,2%) có thu nhập từ 7 triệu đồng trở lên.

Kiểm định thang đo

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL cần được điều chỉnh cho phù hợp với từng thị trường và loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ taxi tại TP.HCM, việc kiểm định mô hình và thang đo là rất quan trọng Quá trình kiểm định thang đo bao gồm hai bước: đầu tiên, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc của thang đo.

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi a Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra tính nhất quán và mối tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này xem xét sự tương quan giữa các biến và điểm số tổng hợp của từng cá nhân, giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Việc áp dụng Cronbach’s Alpha cho phép người phân tích xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến, từ đó nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu.

Khi áp dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, trong khi từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời Tại Việt Nam, kết quả Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được cho các nghiên cứu mới Bên cạnh đó, các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích.

Bảng 4-1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo khả năng đáp ứng (DAPUNG) đạt Cronbach’s Alpha 0,785, năng lực phục vụ (PHUCVU) đạt 0,835, và sự đồng cảm (DONGCAM) đạt 0,819, cho thấy độ tin cậy cao của các thang đo này.

TT Thang đo Số biến quan sát

Hệ số tương quan tổng biến nhỏ nhất

Kết quả phân tích cho thấy TINCAY có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,714 và phương tiện hữu hình (HUUHINH) đạt 0,757, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao và các biến quan sát sẽ tiếp tục được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo (Xem phụ lục 10)

Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật hữu ích trong việc tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét qua các nhân tố cơ bản, trong đó mỗi biến quan sát sẽ có một hệ số tải nhân tố (Factor loading) cho biết mức độ liên quan của biến đó với từng nhân tố.

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), có một số yêu cầu cần thiết để đảm bảo tính chính xác của kết quả Đầu tiên, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần đạt ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải ≤ 0,05 Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn 0,4; các biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt ≥ 50% và hệ số eigenvalue phải lớn hơn 1 Cuối cùng, sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần ≥ 0,3 để tạo ra giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Qua 4 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh), kết quả thể hiện trong bảng 4.2, cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 32 biến được trích thành 6 thành phần với tổng phương sai trích được là 55,059% tại hệ số eigenvalue là 1,650 (xem thêm phụ lục 11) Hệ số KMO = 0,858 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 6650,188 với mức ý nghĩa 0,000 do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 55,059% thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích được 55,059% sự biến thiên của dữ liệu, tại hệ số eigenvalue đạt 1,650 Như vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được

Bảng 4-2:Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần cuối

Phương sai trích (%) 19,924 10,954 7,036 6,161 5,828 5,156 Cronbach’s Alpha 0,835 0,799 0,878 0,735 0,739 0,714

Kết quả kiểm định lại sáu thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ taxi bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố EFA cho thấy cả 6 thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, và các biến quan sát đều có tương quan tổng biến trên 0,3 Điều này chứng tỏ thang đo đã được kiểm định và đạt yêu cầu về các thông số Cuối cùng, thang đo chất lượng dịch vụ taxi, sau khi được điều chỉnh, bao gồm 6 thành phần với tổng cộng 32 biến quan sát.

4.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi được xây dựng từ 3 biến quan sát Kết quả cho thấy các biến này có hệ số tương quan tổng biến trên 0,3, đáp ứng yêu cầu, và hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,674, lớn hơn 0,6 Do đó, các biến quan sát này sẽ được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Kết quả phân tích EFA cho thấy ba biến quan sát trong thang đo sự thỏa mãn khách hàng vẫn nằm trong cùng một nhóm Hệ số KMO đạt 0,663, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu, trong khi thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt 261,573 với mức ý nghĩa 0,000, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau Phương sai trích đạt 60,533%, cho thấy một nhân tố rút ra giải thích được 60,533% sự biến thiên của dữ liệu với hệ số eigenvalue là 1,816, khẳng định rằng thang đo rút ra là chấp nhận được.

4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố EFA, các yếu tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo SERVQUAL đã được mở rộng từ 5 thành 6 thành phần, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đồng cảm.

Sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ taxi đã giảm số biến từ 35 xuống còn 32 biến, bao gồm 4 phương tiện hữu hình, 5 quá trình vận chuyển và 6 yếu tố độ tin cậy.

Nhân tố 1: Năng lực phục vụ (PHUCVU)

Nhân viên lái xe có kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi

Nhân viên lái xe thông thạo, am hiểu đường đi

Nhân viên rất lịch sự với khách hàng

Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài có giọng nói rõ ràng, dễ nghe

Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện với khách hàng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận chính xác thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chóng thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhân tố 2: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)

Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe

Khách hàng dễ dàng đón xe mọi lúc, mọi nơi

Khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài khi có nhu cầu gọi xe

Khi gọi điện đặt xe, xe được điều đến một cách nhanh chóng

Thủ tục thanh toán cước phí nhanh chóng

Số điện thoại tổng đài dễ nhớ

Nhân tố 3: Sự đồng cảm (DONGCAM)

Công ty có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên

Nhân viên lái xe luôn chạy xe với quãng đường hợp lý tiết kiệm cho khách hàng

Xe có lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí Âm nhạc trên xe đa dạng

Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)

Vệ sinh trong xe sạch sẽ

Vệ sinh ngoài xe sạch sẽ

Nhân viên công ty có trang phục lịch sự

Công ty có số lượng đầu xe hoạt động nhiều

Công ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng

Nhân tố 5: Quá trình vận chuyển (VANCHUYEN)

Nhân viên lái xe rất an toàn

Nhân viên lái xe sẵn sàng đưa xe đến đón tận nhà của khách hàng hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng

Nhân viên lái xe luôn giúp đỡ khách hàng mở cửa xe khi lên/xuống xe

Nhân viên lái xe luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý khi lên/xuống xe

Nhân tố 6: Độ tin cậy (TINCAY)

Công ty luôn thực hiện đúng những gì mà họ đã cam kết với khách hàng

Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Khách hàng luôn được công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ

Thương hiệu công ty tạo được uy tín trên thị trường Đồng hồ tính cước hoạt động chính xác

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh dựa trên kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, như thể hiện trong hình 4.2, bao gồm 6 biến độc lập: (1) Năng lực phục vụ (PHUCVU); (2) Khả năng đáp ứng (DAPUNG); (3) Sự đồng cảm (DONGCAM); (4) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (5) Quá trình vận chuyển.

(VANCHUYEN) và (6) độ tin cậy (TINCAY) cùng với 1 biến phụ thuộc: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi (THOAMAN)

Hình 4-1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng

Giả thuyết H’1: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H’2: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H’3: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H’4: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H’5 cho rằng sự thay đổi trong mức độ đồng cảm của nhân viên lái xe, được khách hàng đánh giá, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình vận chuyển Khi sự đồng cảm của nhân viên lái xe được khách hàng đánh giá cao, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, mức độ thỏa mãn sẽ giảm theo.

Giả thuyết H’6: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

Phân tích mô hình hồi qui

Để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự hài lòng của khách hàng, một mô hình hồi quy đã được áp dụng Mô hình này bao gồm biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng và sáu biến độc lập: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy Nghiên cứu được trình bày dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến.

Y: Sự thỏa mãn của khách hàng

X6: Độ tin cậy ϐ0: Hằng số ϐ1: Hệ số hồi qui riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi

4.3.1 Ma trận hệ số tương quan

Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson giúp kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến định lượng, từ đó phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến Khi các biến có sự tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy.

Bảng 4-4: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phân tích trên SPSS)

Kết quả phân tích trong bảng 4.4 và đồ thị Scatter cho thấy độ tương quan giữa biến THOAMAN và các biến độc lập trong mô hình hồi quy ở mức khá, với hệ số r từ 0,336 đến 0,534 Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng các biến độc lập có thể được đưa vào mô hình để giải thích cho biến THOAMAN Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa 6 biến độc lập với nhau chỉ ở mức trung bình, với r dao động từ 0,018 đến 0,394, điều này yêu cầu chúng ta xem xét kỹ lưỡng vai trò của các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội mà chúng ta đã xây dựng.

VANCHUYEN DONGCAM DAPUNG PHUCVU TINCAY THOAMAN HUUHINH

** Tương quan có ý nghĩa 0.01 (2 đuôi)

* Tương quan có ý nghĩa 0.05 level (2 đuôi)

4.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình các nhà nghiên cứu đã sử dụng hệ số xác định R-Square Hệ số xác định R-Square được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến thì sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R-Square có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình Do đó, trong hồi qui tuyến tính đa biến thường dùng hệ số R-Square điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phòng mức độ phù hợp của mô hình [21, trang 236,262]

Bảng 4-5: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi qui

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R Square là 0,518 và R Square điều chỉnh là 0,513, cho thấy mô hình đã giải thích được 51,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng Phần còn lại 48,7% do các yếu tố ngoài mô hình Hệ số Durbin-Watson đạt 1,853, nằm trong khoảng 1 < Durbin-Watson < 3, khẳng định rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp.

4.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một công cụ quan trọng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Nó đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến kết quả phân tích.

Mô hình R R Square R Square điều chỉnh Hệ số Durbin-Watson

1 0,720 a 0,518 0,513 1,853 a Biến độc lập: VANCHUYEN, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM, PHUCVU b Biến phụ thuộc: THOAMAN

Bảng 4-6: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Giá trị thống kê F từ bảng 4.6 là 102,583 với giá trị sig = 0,000, cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0 rằng ϐ1 = ϐ2 = ϐ3 = ϐ4 = 0 (ngoại trừ hằng số) Điều này cho thấy sự kết hợp của các biến trong mô hình có khả năng giải thích sự thay đổi của Y, đồng thời chứng tỏ rằng mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.

4.3.4 Kết quả phân tích hồi qui a Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến

Khi các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là chúng có sự tương quan chặt chẽ, điều này có thể gây khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến Để tránh việc diễn giải sai lệch kết quả hồi quy, việc đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến là cần thiết Trong bảng 4.7, độ chấp nhận Tolerance cao (trên 0,65) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp (không vượt quá 2) cho thấy mối liên hệ giữa các biến độc lập này không đáng kể, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bình phương trị trung bình

Tổng 219,658 578 a Biến độc lập: VANCHUYEN, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM, PHUCVU b Biến phụ thuộc: THOAMAN

Bảng 4-7: Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến

(Nguồn: Phụ lục 15) b Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hóa

Kết quả phân tích cho thấy phần dư có trung bình xấp xỉ 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,995, gần bằng 1, cho thấy phần dư phân phối gần như phân phối chuẩn Do đó, giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm trong quá trình thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Bảng 4-8: Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hóa c Kết quả phân tích hồi qui

Bảng 4.9 chỉ ra rằng các hệ số hồi quy dương cho thấy những yếu tố trong mô hình hồi quy có tác động tích cực đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Trị trung bình Độ lệch chuẩn

Giá trị dự báo chuẩn hóa 0,000 1,000

Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến

Mô hình Độ chấp nhận VIF

Các biến trong mô hình đều có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mô hình sử dụng là phù hợp

Bảng 4-9: Mô hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi

Dựa trên các thông số thống kê của từng biến trong phương trình, chúng tôi đã xác định được mối quan hệ hồi quy giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Y: Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

X1: Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ

X2: Thành phần KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

X3: Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM

X4: Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

X5: Thành phần QUÁ TRÌNH VẬN CHUYỂN

X6: Thành phần ĐỘ TIN CẬY

Hệ số chưa chuẩn hóa

Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến

Mô hình B Std Error Beta t

Mức ý nghĩa Độ chấp nhận VIF

Phương trình hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ taxi có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng, với thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số Beta Yếu tố Khả năng đáp ứng có hệ số Beta cao nhất (ϐ2=0,296), cho thấy đây là yếu tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn Tiếp theo là Sự đồng cảm (ϐ3=0,224), Năng lực phục vụ (ϐ2=0,208), Phương tiện hữu hình (ϐ4=0,167), Quá trình vận chuyển (ϐ5=0,152) và Độ tin cậy (ϐ2=0,128) Kết quả này cung cấp cơ sở lý thuyết để chấp nhận các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

 Giả thuyết H’1: Khi năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’2: Khi khả năng đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’3: Khi mức độ đồng cảm càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’4: Khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’5: Khi mức độ đồng cảm của nhân viên lái xe trong quá trình vận chuyển đối với khách hàng càng cao thì họ càng thỏa mãn

Giả thuyết H’6 cho thấy mối liên hệ tích cực giữa sự tin cậy và mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi sự tin cậy tăng lên, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn Qua quá trình điều tra, nghiên cứu và phân tích, chúng tôi đã xây dựng được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Hình 4-2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi

Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng khách hàng theo các biến định tính

4.4.1 Giới tính Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, sử dụng kiểm định Independent-Samples T-test Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai, sẽ xem xét kết quả kiểm định t:

(DAPUNG) Độ tin cậy (TINCAY)

Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi (THOAMAN)

- Nếu giá trị sig trong kiểm định Levene < 0,05 thì phương sai khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed

- Nếu giá trị sig trong kiểm định Levene > 0,05 thì phương sai không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed [21, tập 1, trang 138]

Bảng 4-10: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo giới tính

Với độ tin cậy 95%, nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá về phương tiện hữu hình (HUUHINH) và mức độ thỏa mãn của khách hàng (THOAMAN) Cụ thể, khách hàng nữ có xu hướng đánh giá cao hơn về phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ so với khách hàng nam Hơn nữa, mức độ thỏa mãn của khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ taxi cũng vượt trội hơn so với nam giới (Xem thêm phụ lục 16).

Biến Mức ý nghĩa kiểm định Leneve

Kết luận về sự khác biệt Ghi chú

HUUHINH 0,001 0,000 Nữ đánh giá phương tiện hữu hình cao hơn nam

THOAMAN 0,002 0,000 Nữ thỏa mãn cao hơn nam

PHUCVU 0,994 0,008 Nữ đánh giá năng lực phục vụ cao hơn nam

DAPUNG 0,310 0,006 Nữ đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ cao hơn nam

Không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê

4.4.2 Độ tuổi Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA) với độ tin cậy 95% Đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên

Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni và Tamhane’s T2 cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.11 như sau:

Bảng 4-11: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo độ tuổi

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig của thành phần sự đồng cảm (DONGCAM) là 0,002, nhỏ hơn 0,05, điều này chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ taxi dựa trên độ tuổi Kiểm định Post Hoc đã xác nhận sự khác biệt này.

Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng dưới 30 tuổi và nhóm từ 31 đến 40 tuổi với mức ý nghĩa 0,030 Cụ thể, nhóm khách hàng 31-40 tuổi thể hiện sự đồng cảm cao hơn đáng kể so với nhóm dưới 30 tuổi, với mức đánh giá trung bình lần lượt là 3,75 và 3,54.

Biến Mức ý nghĩa kiểm định Leneve

Kết luận về sự khác biệt

DONGCAM 0,063 0,002 Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi

Nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi thể hiện sự đồng cảm cao hơn đáng kể so với nhóm khách hàng trên 50 tuổi, với mức ý nghĩa 0,014 Sự khác biệt này cho thấy tầm quan trọng của độ tuổi trong việc hiểu và phục vụ nhu cầu của khách hàng.

50 Mức đánh giá trung bình của nhóm từ 31 đến 40 tuổi là 3,75, còn nhóm khách hàng trên 50 tuổi là 3,52 (Xem thêm phụ lục 16)

4.4.3 Thu nhập Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo mức thu nhập, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA với kiểm định Bonferroni và Tamhane’s T2 cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả như sau:

Bảng 4-12: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo thu nhập

Kết quả kiểm định F đối với phương tiện hữu hình (HUUHINH) đạt mức ý nghĩa 0,000, cho thấy có sự khác biệt thống kê đáng kể liên quan đến thu nhập trong đánh giá về phương tiện này Kết quả kiểm định Post Hoc cũng đã xác nhận những khác biệt này.

Có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu và nhóm có thu nhập từ 5 đến 7 triệu với mức ý nghĩa 0,023 Nhóm khách hàng thu nhập dưới 2,5 triệu đánh giá cao hơn đáng kể về phương tiện hữu hình so với nhóm thu nhập từ 5 đến 7 triệu.

Biến Mức ý nghĩa kiểm định Leneve

Kết luận về sự khác biệt

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo thu nhập

Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo thu nhập trung bình của nhóm dưới 2,5 triệu là 3,95, còn nhóm mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu là 3,54

Có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu và nhóm thu nhập trên 7 triệu với mức ý nghĩa 0,002 Khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu đánh giá phương tiện hữu hình cao hơn đáng kể so với nhóm thu nhập trên 7 triệu Cụ thể, mức đánh giá trung bình của nhóm thu nhập dưới 2,5 triệu đạt 3,95, trong khi nhóm thu nhập trên 7 triệu chỉ đạt 3,43.

Có sự khác biệt rõ rệt giữa hai nhóm khách hàng: nhóm có thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu và nhóm có thu nhập trên 7 triệu, với mức ý nghĩa 0,000 Cụ thể, nhóm thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu đánh giá thành phần phương tiện hữu hình cao hơn đáng kể so với nhóm thu nhập trên 7 triệu Điểm đánh giá trung bình của nhóm thu nhập thấp hơn là 3,68, trong khi nhóm thu nhập cao hơn chỉ đạt 3,43.

Kết quả kiểm định F cho khả năng đáp ứng (DAPUNG) cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo thu nhập với mức ý nghĩa 0,010 (nhỏ hơn 0,05) Hơn nữa, kiểm định Post Hoc đã chỉ ra những khác biệt cụ thể trong đánh giá khả năng đáp ứng giữa các nhóm thu nhập.

 Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 2,5 triệu với nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu với mức ý nghĩa 0,012

Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu đồng đánh giá chất lượng dịch vụ taxi cao hơn nhóm có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng Cụ thể, mức đánh giá trung bình của nhóm thu nhập dưới 2,5 triệu là 3,89, trong khi nhóm thu nhập từ 5 đến 7 triệu chỉ đạt 3,45.

Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ taxi giữa nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu và nhóm trên 7 triệu, với mức ý nghĩa 0,049 Cụ thể, nhóm thu nhập dưới 2,5 triệu đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ cao hơn, với điểm trung bình là 3,89, trong khi nhóm thu nhập trên 7 triệu chỉ đạt 3,52.

4.4.4 Trình độ học vấn Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn tác giả đã tiến hành phân tích phương sai ANOVA cùng phép kiểm định Bonferroni với mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được trong bảng 4.13 như sau:

Bảng 4-13: Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn