Thành phần sự tin cậy (TINCAY) được cấu thành bởi các yếu tố TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5. Kết quả phân tích ở bảng 4.19 cho thấy khách hàng đánh giá thành phần sự tin cậy của Mai Linh là cao nhất với tổng điểm trung bình đo được là 3,59 kế đến là Vinasun với tổng điểm trung bình đo được là 3,33 và cuối cùng là Hồng Long với 3,14 điểm. Trong đĩ 2 yếu tố mà các nhà quản lý cần quan tâm để cải thiện đĩ là TC2 (Cơng ty luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng), TC3 (Khách hàng luơn được cơng ty thơng báo kịp thời khi cĩ sự thay đổi trong dịch vụ).
HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
DC1 3,29 3,14 2,92
DC2 3,13 3,10 2,85
DC8 3,76 3,74 3,31
DC9 3,95 3,87 3,48
Bảng 4-19: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần sự tin cậy giữa 3 hãng taxi.
(Nguồn: Phụ lục 17)
Tĩm tắt chương 4
Ở chương 4 này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu, đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như thực hiện việc kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua cơng cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ taxi bao gồm 6 thành phần với 32 biến quan sát và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát.
Trong chương này tác giả cũng đã thực hiện việc kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui, thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng. Kết quả cho thấy cĩ 6 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi và được xếp theo trình tự từ quan trọng nhất đến ít ảnh hưởng nhất như sau: Khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy.
Ngồi ra tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test, One way ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
TC1 3,63 3,34 3,25 TC2 3,46 3,19 2,80 TC3 3,48 3,16 3,04 TC4 3,68 3,41 3,23 TC5 3,62 3,45 3,02 TINCAY 3,59 3,33 3,14
Đồng thời tác giả cũng đã so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi giữa hãng Vinasun với hãng Mai Linh và Hồng Long. Kết quả: Khách hàng cảm nhận 4 thành phần sự đồng cảm, năng lực phục vụ, quá trình vận chuyển và sự tin cậy của Mai Linh là cao nhất, thứ nhì là Vinasun và cuối cùng là Hồng Long. Riêng đối với 2 thành phần khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình thì Vinasun được khách hàng cảm nhận cao nhất kế đến là Mai Linh và cuối cùng là Hồng Long.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, mục đích chính của chương 5 này là tĩm tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài thơng qua đĩ tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này nhằm gĩp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi tại thị trường Việt Nam nĩi chung và khu vực TP.HCM nĩi riêng .