Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, thang đo trong nghiên cứu được kế thừa từ các thang đo đã cĩ trên thế giới và được điều chỉnh cho phù hợp với tính đặc trưng của loại hình dịch vụ taxi ở TP.HCM
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Trên cơ sơ thang đo SERVQUAL và kết quả nghiên cứu khám phá của đề tài này (bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi và thảo luận nhĩm), tác giả đã điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ taxi với 35 biến để đo lường 5 thành phần: (1) Khả năng đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) độ tin cậy; (4) sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau:
Nhân tố 1: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe DU1
Khách hàng dễ dàng đĩn xe mọi lúc, mọi nơi DU2
Khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài khi cĩ nhu cầu gọi xe DU3
Khi gọi điện đặt xe, xe được điều đến một cách nhanh chĩng DU4
Thủ tục thanh tốn cước phí nhanh chĩng DU5
Khách hàng luơn được phục vụ chu đáo dù trong giờ cao điểm DU6
Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng dù khoảng cách họ đi gần DU7
Nhân tố 2. Năng lực phục vụ (PHUCVU)
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Nhân viên lái xe cĩ kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi
PV1
Nhân viên lái xe thơng thạo, am hiểu đường đi PV2
Nhân viên cơng ty rất lịch sự với khách hàng PV3
Nhân viên cơng ty giao tiếp thân thiện với khách hàng PV5 Nhân viên tổng đài tiếp nhận chính xác thơng tin, yêu cầu của khách
hàng
PV6
Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chĩng thơng tin, yêu cầu của khách hàng
PV7
Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng PV8
Nhân tố 3: Độ tin cậy (TINCAY)
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Cơng ty luơn thực hiện đúng những gì mà họ đã cam kết với khách hàng
TC1
Cơng ty luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
TC2
Khách hàng luơn được cơng ty thơng báo kịp thời khi cĩ sự thay đổi trong dịch vụ
TC3
Thương hiệu cơng ty tạo được uy tín trên thị trường TC4
Đồng hồ tính cước hoạt động chính xác TC5
Nhân tố 4. Sự đồng cảm (DONGCAM)
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Nhân viên lái xe rất an tồn DC1
Nhân viên lái xe sẵn sàng đưa xe đến đĩn tận nhà của khách hàng hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng
DC2
Giá cước của cơng ty cạnh tranh so với các cơng ty khác DC3
Cơng ty cĩ chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên DC4
Nhân viên lái xe luơn chạy xe với quãng đường hợp lý tiết kiệm cho khách hàng
Xe cĩ lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí DC6
Âm nhạc trên xe đa dạng DC7
Nhân viên lái xe luơn giúp đỡ khách hàng mở cửa xe khi lên/xuống xe DC8
Nhân viên lái xe luơn giúp đỡ khách hàng mang hành lý khi lên/xuống xe
DC9
Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Số điện thoại tổng đài dễ nhớ HH1
Vệ sinh trong xe sạch sẽ HH2
Vệ sinh ngồi xe sạch sẽ HH3
Nhân viên cơng ty cĩ trang phục lịch sự HH4
Cơng ty cĩ số lượng đầu xe hoạt động nhiều HH5
Cơng ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng HH6
Sử dụng thang đo sơ bộ trên để khảo sát thử 150 khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ taxi của Vinasun, Hồng Long và Mai Linh. Sau khi thu thập được dữ liệu từ 150 khách hàng thơng qua hình thức gởi mail, tác giả tiến hành sử dụng cơng cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Do trường hợp đang nghiên cứu được xem là mới ở Việt Nam cho nên với kết quả Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và các biến quan sát cĩ hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 là cĩ thể chấp nhận được [21, trang 24].
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Cụ thể: thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) cĩ Cronbach’s Alpha là 0,755, thang đo khả năng đáp ứng (DAPUNG) cĩ Cronbach’s Alpha là 0,740, thang đo mức độ tin cậy (TINCAY) cĩ Cronbach’s Alpha là 0,651, thang đo sự đồng cảm
(DONGCAM) cĩ Cronbach’s Alpha là 0,845 và thang đo năng lực phục vụ (PHUCVU) với Cronbach’s Alpha là 0,774. Các hệ số tương quan với tổng biến của các thang đo đều cao hơn mức độ cho phép là 0,3, do đĩ đều đạt yêu cầu (Xem phụ lục 7).
Vì số mẫu nghiên cứu sơ bộ n = 150 chưa đủ lớn để thực hiện nghiên cứu khám phá các nhân tố EFA, do đĩ thang đo chất lượng dịch vụ taxi trong nghiên cứu chính thức vẫn giữ nguyên 5 thành phần: Năng lực phục vụ (PHUCVU); phương tiện hữu hình (HUUHINH); khả năng đáp ứng (DAPUNG); mức độ tin cậy (TINCAY) và sự đồng cảm (DONGCAM).
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng với dịch vụ taxi. Thang đo sự thỏa mãn trong luận văn dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) [34, trang 24], gồm 3 biến quan sát đo lường và đánh giá ý kiến của khách hàng như sau:
Tĩm tắt chương 3
Chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để xây dựng và điều chỉnh các thang đo. Nghiên cứu được thực hiện thơng qua nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua khảo sát ý kiến 56 khách hàng để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi, sau đĩ phỏng vấn tay đơi với 19 khách hàng trên các ý kiến khảo sát từ 56 khách hàng và gợi ý các thành phần thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng thang đo sơ bộ 1, tiếp theo là thảo luận nhĩm (10 nam, 10 nữ) để điều chỉnh thang đo sơ bộ. Kết quả thang đo sơ bộ 2 gồm 35 biến quan sát với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU
Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với cung cách phục vụ của hãng taxi này TM1
Nhìn chung Anh/Chị hài lịng với trang bị vật chất của hãng taxi này TM2
phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả đã thực hiện khảo sát thử 150 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi tại TP.HCM nhằm để kiểm định lại độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Kết quả sau khi đã kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thì thang đo chất lượng dịch vụ gồm 35 biến quan sát với 5 thành phần và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến sát cho 1 thành phần.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày về phương pháp nghiên cứu. Chương 4 này sẽ trình bày kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết và đưa ra mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đồng thời sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu dựa trên việc phân tích định lượng kết quả khảo sát khách hàng.