Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả đã tiến hành xây dựng mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 5 thành phần (1) Năng lực phục vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) khả năng đáp ứng; (4) độ tin cậy và (5) sự đồng cảm.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu bao gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua 2 phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng. Kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ taxi gồm 5 thành phần với 35 biến quan sát: (1) Năng lực phục vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) khả năng đáp ứng; (4) độ tin cậy và (5) sự đồng cảm.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng
qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n=700. Thơng qua phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của khách hàng vẫn được giữ nguyên với 3 biến quan sát, cịn thang đo chất lượng dịch vụ taxi đã được điều chỉnh cịn lại 32 biến quan sát với thành 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) khả năng đáp ứng; (4) độ tin cậy; (5) quá trình vận chuyển và (6) sự đồng cảm.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy 6 thành phần: Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, quá trình vận chuyển và sự đồng cảm đều
đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ tác động của các thành phần trên đến sự thỏa mãn của khách hàng được xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: (1) Khả năng đáp ứng ( = 0,296); (2) sự đồng cảm ( = 0,224); (3) năng lực phục vụ ( = 0,208); (4) phương tiện hữu hình ( = 0,167); (5) quá trình vận chuyển ( = 0,152) và (6) độ tin cậy ( = 0,128).
Bằng các phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test và One way ANOVA, ta thấy cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này.
Kết quả kiểm định bằng phương pháp phân tích phương sai One way ANOVA, cho thấy: Đối với Hồng Long, Vinasun được khách hàng đánh giá cao hơn hẳn ở 6 thành phần: Khả năng đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; quá trình vận chuyển và độ tin cậy. Cịn đối với Mai Linh, Vinasun chỉ được khách hàng đánh giá cao hơn ở hai thành phần: Khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.