Mức độ đồng cảm (DONGCAM) được cấu thành bởi các yếu tố DC4, DC5, DC6, DC7. Kết quả phân tích ở bảng 4.15 cho thấy khách hàng đánh giá sự đồng cảm của Mai Linh là cao nhất với tổng điểm trung bình đo được là 3,74 kế đến là Vinasun với tổng điểm trung bình đo được là 3,69 và cuối cùng là Hồng Long với 3,32 điểm, trong đĩ yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là DC7 (Âm nhạc trên xe đa dạng) Bảng 4-15: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần mức độ đồng cảm giữa 3 hãng taxi. (Nguồn: Phụ lục 17) 4.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (PHUCVU) được cấu thành bởi các yếu tố PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6, PV7 và PV8. Kết quả phân tích ở bảng 4.16 cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của Mai Linh là cao nhất với tổng điểm trung bình đo được là 3,71 kế đến là Vinasun với tổng điểm trung bình đo được là 3,60 và cuối cùng là Hồng Long với 3,12 điểm, trong đĩ những yếu tố mà các nhà quản lý cần quan tâm cải thiện đĩ là PV1 (Nhân viên lái xe cĩ kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi), PV8 (Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng).
HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
DC4 3,44 3,21 2,99
DC5 3,30 3,33 2,92
DC6 3,48 3,44 2,96
DC7 3,45 3,44 3,24
Bảng 4-16:So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ giữa 3 hãng taxi.
(Nguồn: Phụ lục 17)
4.5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (HUUHINH) được cấu thành bởi các yếu tố HH2, HH3, HH4, HH5, HH6. Kết quả phân tích ở bảng 4.17 cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của Vinasun là cao nhất với tổng điểm trung bình đo được là 3,83 kế đến là Mai Linh với tổng điểm trung bình đo được là 3,48 và cuối cùng là Hồng Long với 3,06 điểm. Trong đĩ 2 yếu tố mà các nhà quản lý cần quan tâm để cải thiện đĩ là HH2 (Vệ sinh trong xe sạch sẽ) và HH3 (Vệ sinh ngồi xe sạch sẽ) Bảng 4-17: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình giữa 3 hãng taxi.
(Nguồn: Phụ lục 17)
HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
PV1 3,48 3,21 2,82 PV2 3,70 3,51 3,32 PV3 3,68 3,52 2,76 PV4 3,74 3,69 2,97 PV5 3,74 3,66 3,17 PV6 3,79 3,70 3,15 PV7 3,84 3,68 3,24 PV8 3,63 3,47 3,04 PHUCVU 3,71 3,60 3,12 HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
HH2 3,49 3,82 2,90 HH3 3,37 3,76 2,95 HH4 3,44 3,84 2,92 HH5 3,52 3,93 3,18 HH6 3,53 3,76 3,25 HUUHINH 3,48 3,83 3,06
4.5.5 Thành phần quá trình vận chuyển
Năng lực phục vụ (PHUCVU) được cấu thành bởi các yếu tố DC1, DC2, DC8 và DC9. Kết quả phân tích ở bảng 4.18 cho thấy khách hàng đánh giá thành phần quá trình vận chuyển của Mai Linh là cao nhất với tổng điểm trung bình đo được là 3,54 kế đến là Vinasun với tổng điểm trung bình đo được là 3,48 và cuối cùng là Hồng Long với 3,15 điểm. Trong đĩ 2 yếu tố mà các nhà quản lý cần quan tâm để cải thiện đĩ là DC1 (Nhân viên lái xe rất an tồn) và DC2 (Nhân viên lái xe sẵn sàng đưa xe đến đĩn tận nhà của khách hàng hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng)
Bảng 4-18: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ giữa 3 hãng taxi.
(Nguồn: Phụ lục 17)
4.5.6 Thành phần sự tin cậy
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) được cấu thành bởi các yếu tố TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5. Kết quả phân tích ở bảng 4.19 cho thấy khách hàng đánh giá thành phần sự tin cậy của Mai Linh là cao nhất với tổng điểm trung bình đo được là 3,59 kế đến là Vinasun với tổng điểm trung bình đo được là 3,33 và cuối cùng là Hồng Long với 3,14 điểm. Trong đĩ 2 yếu tố mà các nhà quản lý cần quan tâm để cải thiện đĩ là TC2 (Cơng ty luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng), TC3 (Khách hàng luơn được cơng ty thơng báo kịp thời khi cĩ sự thay đổi trong dịch vụ).
HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
DC1 3,29 3,14 2,92
DC2 3,13 3,10 2,85
DC8 3,76 3,74 3,31
DC9 3,95 3,87 3,48
Bảng 4-19: So sánh cảm nhận của khách hàng về thành phần sự tin cậy giữa 3 hãng taxi.
(Nguồn: Phụ lục 17)
Tĩm tắt chương 4
Ở chương 4 này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu, đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như thực hiện việc kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua cơng cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ taxi bao gồm 6 thành phần với 32 biến quan sát và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát.
Trong chương này tác giả cũng đã thực hiện việc kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui, thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng. Kết quả cho thấy cĩ 6 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi và được xếp theo trình tự từ quan trọng nhất đến ít ảnh hưởng nhất như sau: Khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy.
Ngồi ra tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test, One way ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
HÃNG TAXI BIẾN QUAN SÁT
MAI LINH VINASUN HỒNG LONG
TC1 3,63 3,34 3,25 TC2 3,46 3,19 2,80 TC3 3,48 3,16 3,04 TC4 3,68 3,41 3,23 TC5 3,62 3,45 3,02 TINCAY 3,59 3,33 3,14
Đồng thời tác giả cũng đã so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi giữa hãng Vinasun với hãng Mai Linh và Hồng Long. Kết quả: Khách hàng cảm nhận 4 thành phần sự đồng cảm, năng lực phục vụ, quá trình vận chuyển và sự tin cậy của Mai Linh là cao nhất, thứ nhì là Vinasun và cuối cùng là Hồng Long. Riêng đối với 2 thành phần khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình thì Vinasun được khách hàng cảm nhận cao nhất kế đến là Mai Linh và cuối cùng là Hồng Long.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, mục đích chính của chương 5 này là tĩm tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài thơng qua đĩ tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này nhằm gĩp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi tại thị trường Việt Nam nĩi chung và khu vực TP.HCM nĩi riêng .
5.1 Tĩm tắt kết quả nghiên cứu
Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả đã tiến hành xây dựng mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 5 thành phần (1) Năng lực phục vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) khả năng đáp ứng; (4) độ tin cậy và (5) sự đồng cảm.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu bao gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua 2 phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng. Kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ taxi gồm 5 thành phần với 35 biến quan sát: (1) Năng lực phục vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) khả năng đáp ứng; (4) độ tin cậy và (5) sự đồng cảm.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng
qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n=700. Thơng qua phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của khách hàng vẫn được giữ nguyên với 3 biến quan sát, cịn thang đo chất lượng dịch vụ taxi đã được điều chỉnh cịn lại 32 biến quan sát với thành 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) khả năng đáp ứng; (4) độ tin cậy; (5) quá trình vận chuyển và (6) sự đồng cảm.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy 6 thành phần: Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, quá trình vận chuyển và sự đồng cảm đều
đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ tác động của các thành phần trên đến sự thỏa mãn của khách hàng được xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: (1) Khả năng đáp ứng ( = 0,296); (2) sự đồng cảm ( = 0,224); (3) năng lực phục vụ ( = 0,208); (4) phương tiện hữu hình ( = 0,167); (5) quá trình vận chuyển ( = 0,152) và (6) độ tin cậy ( = 0,128).
Bằng các phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test và One way ANOVA, ta thấy cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này.
Kết quả kiểm định bằng phương pháp phân tích phương sai One way ANOVA, cho thấy: Đối với Hồng Long, Vinasun được khách hàng đánh giá cao hơn hẳn ở 6 thành phần: Khả năng đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; quá trình vận chuyển và độ tin cậy. Cịn đối với Mai Linh, Vinasun chỉ được khách hàng đánh giá cao hơn ở hai thành phần: Khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.
5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu Căn cứ vào kết quả nghiên cứu ta thấy: Căn cứ vào kết quả nghiên cứu ta thấy:
- Cĩ sự liên quan mật thiết giữa sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ taxi. Điều này cĩ nghĩa là trong thời gian tới các hãng taxi muốn tăng được sự thỏa mãn của khách hàng thì cần phải tăng cường chất lượng khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy.
Khả năng đáp ứng là thành phần cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do vậy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần này trong thời gian tới các hãng taxi cần phải tin học hĩa tồn bộ hoạt động điều hành xe, ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào trong quá trình quản lý nhằm rút ngắn thời gian chờ xe của khách hàng khi cĩ nhu cầu sử dụng vả giảm bớt tình trạng mất cắp hành lý của khách hàng.
Thành phần sự đồng cảm cĩ ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nhưng trong thời gian qua hầu hết các hãng taxi đều chỉ tập trung vào việc gia tăng số lượng đầu xe hoạt động mà khơng quan tâm đến các yếu tố cĩ ảnh hưởng đến sự đồng cảm do vậy trong thời gian tới các nhà quản lý doanh nghiệp cần phải tăng cường các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí của khách hàng: Bố trí thêm các túi để sách báo, tạp chí sau các ghế xe, bổ sung các bài hát thiếu nhi, các câu chuyện cổ tích hoặc các đoạn tấu hài. Bên cạnh đĩ, các hãng cũng cần phải thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên.
Hai thành phần năng lực phục vụ và quá trình vận chuyển hiện đang bị khách hàng đánh giá thấp do vậy trong thời gian tới các nhà quản lý doanh nghiệp cần tập trung nhiều vào vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Định kì cơng ty tổ chức các khĩa bồi dưỡng ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hĩa doanh nghiệp cho các nhân viên trong doanh nghiệp. Tổ chức thường xuyên các hội thi nhằm nâng cao tay nghề nhân viên như “Nhân viên lái xe an tồn”, “Nhân viên thân thiện với khách hàng”, “Nụ cười vàng”, “Nhân viên trung thực”…. Cơng ty cần cĩ những quy định xử lí kỷ luật nặng đối với các nhân viên khơng thực hiện đúng qui định của cơng ty.
Thành phần độ tin cậy là thành phần hiện đang bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Trong đĩ các khía cạnh cụ thể cần sớm tập trung cải tiến là thơng báo kịp thời khi cĩ sự thay đổi trong dịch vụ cho khách hàng, thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Để giải quyết các khía cạnh trên doanh nghiệp cần thành lập phịng ban chuyên trách việc xử lí và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đồng thời các doanh nghiệp cũng cần liên kết lại với nhau để chĩng tình trạng taxi nhái thương hiệu.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn do đĩ bộ phận Marketing cần cĩ những nghiên cứu cụ thể hơn để tìm ra
các biện pháp thiết thực nhằm nâng cao sự thỏa của từng nhĩm đối tượng khách hàng.
5.3 Điểm mới của luận văn Đề tài cĩ các điểm mới sau đây: Đề tài cĩ các điểm mới sau đây:
- Thứ nhất: Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ taxi và xây dựng
được mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ taxi với sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với các thành phần chất lượng dịch vụ taxi theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như nhiều dự án nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng khơng tránh khỏi những hạn chế:
Thứ nhất: Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 3 hãng taxi tiêu biểu tại thị
trường Tp.HCM. Do đĩ, để cĩ một bức tranh tổng thể hơn về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi thì cần phải cĩ thêm những nghiên cứu như thế ở quy mơ rộng hơn. Đây chính là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai: Nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng. Cĩ thể cịn nhiều yếu tố khác nữa gĩp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như như thương hiệu, giá cả. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Tiếng Việt
1. Vinasun (2009), Báo cáo thường niên 2008, Vinasun.
2. Vinasun (2010), Báo cáo thường niên 2009, Vinasun.
3. Vinasun (2011), Báo cáo thường niên 2010, Vinasun.
4. Đinh Bích Diệp (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ khu du lịch biển
Đơng Thành phố Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM.
5. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lịng khách hàng
về dịch vụ giao nhận hàng khơng tại cơng ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINALINK, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM.
6. Lê Hải Long (2010), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng TM Cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân HN. NXB Thống kê Hà Nội.
8. Phạm Thị Cúc Phương (2008), Đánh giá sự hài lịng của học viên về
chất lượng đào tạo tại học viện hàng khơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
9. Quyết định số 17/2007/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thơng vận
tải qui định
10. Võ Lê Tâm (2008), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán
hàng siêu thị của hệ thống Coop Mart giai đoạn 2009-2015, Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
11. Bùi Thị Hồng Thanh (2009), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hậu mãi của mạng ĐTĐ S-Fone, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế TP.HCM.
12. Phùng Thị Hồng Thắm (2010), Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của