4.3 Phân tích mơ hình hồi qui
4.3.4 Kết quả phân tích hồi qui
a. Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến
Trong trường hợp các biến độc lập cĩ hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập cĩ tương quan chặt chẽ với nhau và nĩ cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khĩ tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Trong bảng 4.7 ta thấy độ chấp nhận Tolerance cao (trên 0,65) và giá trị hệ số phĩng đại phương sai (VIF) thấp (khơng vượt quá 2) nên ta cĩ thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này hầu như khơng đáng kể vì vậy khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến.
Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trị trung bình Trị thống kê F Mức ý nghĩa Sig. Hồi qui 113,852 6 18,975 102,583 0,000a Phần dư 105,806 572 0,185 1 Tổng 219,658 578
a. Biến độc lập: VANCHUYEN, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM, PHUCVU b. Biến phụ thuộc: THOAMAN
Bảng 4-7: Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến
(Nguồn: Phụ lục 15)
b. Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hĩa
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 4.8 phần dư với trung bình xấp xỉ 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0,995 xấp xỉ bằng 1, như vậy phần dư cĩ phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Bảng 4-8: Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hĩa
c. Kết quả phân tích hồi qui
Bảng 4.9 cho thấy các hệ số hồi qui mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng tức là
Trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị dự báo 3,57 0,444 Phần dư 0,000 0,428 Giá trị dự báo chuẩn hĩa 0,000 1,000 Phần dư chuẩn hĩa 0,000 0,995
(Nguồn: Phụ lục 15)
Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến Mơ hình Độ chấp nhận VIF (Hằng số) PHUCVU 0,679 1,473 TINCAY 0,788 1,270 DAPUNG 0,807 1,240 VANCHUYEN 0,852 1,173 HUUHINH 0,729 1,371 1 DONGCAM 0,761 1,315
Các biến trong mơ hình đều cĩ mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên các biến này
đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mơ hình sử dụng là phù hợp
Bảng 4-9: Mơ hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi
.Căn cứ vào các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình, ta cĩ phương trình hồi qui giữa các nhân tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau: Y = 0,208X1 + 0,296X2 + 0,224X3 + 0,167X4 + 0,152X5 + 0,128X6 Trong đĩ: Y: Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG X1: Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ X2: Thành phần KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG X3: Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM
X4: Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH X5: Thành phần QUÁ TRÌNH VẬN CHUYỂN X6: Thành phần ĐỘ TIN CẬY Coefficientsa Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa
Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến
Mơ hình B Std. Error Beta t
Mức ý nghĩa Độ chấp nhận VIF (Hằng số) -0,635 0,176 -3,601 0,000 PHUCVU 0,233 0,039 0,208 5,903 0,000 0,679 1,473 VANCHUYEN 0,136 0,029 0,152 4,641 0,000 0,788 1,270 HUUHINH 0,173 0,033 0,167 5,178 0,000 0,807 1,240 TINCAY 0,141 0,035 0,128 4,063 0,000 0,852 1,173 DONGCAM 0,215 0,033 0,224 6,593 0,000 0,729 1,371 1 DAPUNG 0,290 0,033 0,296 8,897 0,000 0,761 1,315 a. Dependent Variable: THOAMAN
Phương trình hồi qui trên cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ taxi cĩ ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ này. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Yếu tố nào cĩ hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến biến Y càng nhiều. Do đĩ trong mơ hình này, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố Khả năng đáp ứng (ϐ2=0,296). Kế đến lần lượt là các yếu tố Sự đồng cảm (ϐ3=0,224), Năng lực phục vụ (ϐ2=0,208), Phương tiện hữu hình (ϐ4=0,167), Quá trình vận chuyển (ϐ5=0,152) và Độ tin cậy (ϐ2=0,128). Kết quả này cũng cho chúng ta cĩ đủ cơ sở lý thuyết để chấp nhận các giả thuyết đã nêu trong mơ hình nghiên cứu:
Giả thuyết H’1: Khi năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn.
Giả thuyết H’2: Khi khả năng đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn.
Giả thuyết H’3: Khi mức độ đồng cảm càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn.
Giả thuyết H’4: Khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn.
Giả thuyết H’5: Khi mức độ đồng cảm của nhân viên lái xe trong quá trình vận chuyển đối với khách hàng càng cao thì họ càng thỏa mãn.
Giả thuyết H’6: Khi sự tin cậy càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn. Tĩm lại, sau khi đã điều tra, nghiên cứu, phân tích và kiểm định mơ hình, ta cĩ thể đưa ra mơ hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như sau:
Hình 4-2: Mơ hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi