4.2 Kiểm định thang đo
4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL nay tăng thêm thành 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) khả năng đáp ứng; (3) sự đồng cảm; (4) phương tiện hữu hình; (5) quá trình vận chuyển và (6) độ tin cậy và số biến đạt yêu cầu bị giảm xuống từ 35 biến cịn lại 32 biến. Cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ taxi sau khi đã điều chỉnh như sau:
Nhân tố 1: Năng lực phục vụ (PHUCVU)
Nhân viên lái xe cĩ kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi
Nhân viên lái xe thơng thạo, am hiểu đường đi Nhân viên rất lịch sự với khách hàng
Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài cĩ giọng nĩi rõ ràng, dễ nghe Nhân viên cơng ty giao tiếp thân thiện với khách hàng
Nhân viên tổng đài tiếp nhận chính xác thơng tin, yêu cầu của khách hàng Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chĩng thơng tin, yêu cầu của khách hàng
Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Nhân tố 2: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)
Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe Khách hàng dễ dàng đĩn xe mọi lúc, mọi nơi
Khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài khi cĩ nhu cầu gọi xe Khi gọi điện đặt xe, xe được điều đến một cách nhanh chĩng Thủ tục thanh tốn cước phí nhanh chĩng
Nhân tố 3: Sự đồng cảm (DONGCAM)
Cơng ty cĩ chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên
Nhân viên lái xe luơn chạy xe với quãng đường hợp lý tiết kiệm cho khách hàng Xe cĩ lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí
Âm nhạc trên xe đa dạng
Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)
Vệ sinh trong xe sạch sẽ Vệ sinh ngồi xe sạch sẽ
Nhân viên cơng ty cĩ trang phục lịch sự Cơng ty cĩ số lượng đầu xe hoạt động nhiều
Cơng ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng
Nhân tố 5: Quá trình vận chuyển (VANCHUYEN)
Nhân viên lái xe rất an tồn
Nhân viên lái xe sẵn sàng đưa xe đến đĩn tận nhà của khách hàng hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên lái xe luơn giúp đỡ khách hàng mở cửa xe khi lên/xuống xe Nhân viên lái xe luơn giúp đỡ khách hàng mang hành lý khi lên/xuống xe
Nhân tố 6: Độ tin cậy (TINCAY)
Cơng ty luơn thực hiện đúng những gì mà họ đã cam kết với khách hàng Cơng ty luơn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Khách hàng luơn được cơng ty thơng báo kịp thời khi cĩ sự thay đổi trong dịch vụ
Thương hiệu cơng ty tạo được uy tín trên thị trường Đồng hồ tính cước hoạt động chính xác
Vậy mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình 4.2 bao gồm: 6 biến độc lập: (1) Năng lực phục vụ (PHUCVU); (2) khả năng đáp ứng (DAPUNG); (3) sự đồng cảm (DONGCAM); (4) phương tiện hữu hình (HUUHINH); (5) quá trình vận chuyển
(VANCHUYEN) và (6) độ tin cậy (TINCAY) cùng với 1 biến phụ thuộc: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi (THOAMAN).
Hình 4-1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng
Trong đĩ:
Giả thuyết H’1: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’2: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’3: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’4: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’5: Khi sự đồng cảm của nhân viên lái xe được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm trong quá trình vận chuyển thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’6: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.