(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại công ty chứng khoán phú hưng

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ THANH NGÂN ju y th yi pl ua al n MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va ll fu MÔI GIỚI, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA m oi KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN nh at PHÚ HƯNG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ep w n NGUYỄN THỊ THANH NGÂN lo ad ju y th yi MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl ua al MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH n CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG n va ll fu KHỐN PHÚ HƯNG oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z Mã số: 60340102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va GS TS HỒ ĐỨC HÙNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN t to ng Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản hi Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị ep cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua w n Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến GS TS Hồ Đức Hùng , người hướng lo ad dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận ju y th tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn yi Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, pl ua al đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời n gian học tập nghiên cứu va n Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người ll fu oi m nh at Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hi giá lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới ep cơng ty chứng khốn Phú Hưng” kết trình học tập, nghiên cứu w khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập n lo từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách ad quan ju y th yi pl n ua al Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Trang hi ep Bảng 1.1: Tỉ trọng môi giới tổng doanh thu PHS w Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán PHS 27 n lo ad Bảng 2.2: Thang đo thành phần phí 28 y th ju Bảng 2.3: Thang đo lòng trung thành 28 yi pl ua al Bảng 3.1: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 32 n Bảng 3.2: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 32 n va ll fu Bảng 3.3 : Kiểm định hệ số KMO Bartlett 34 oi m Bảng 3.4: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ phí 36 at nh z Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ sau z vb jm ht loại biến dc4 37 k Bảng 3.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo sau phân tích EFA 37 l.c gm Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo long trung thành 38 om an Lu Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan 39 n va Bảng 3.9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy 41 ey t re Bảng 3.10: Thang đo lòng trung thành 44 Bảng 3.11: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 iv Bảng 3.12: Thống kê mơ tả lịng trung thành thành phần 47 t to ng Bảng 4.1: Thống kê mô tả lòng trung thành 48 hi ep Bảng 4.2: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành w phần đồng cảm 50 n lo ad Bảng 4.3: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành ju y th phần Sự tin cậy 51 yi pl ua al Bảng 4.4: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành phần nhân n viên 53 va n Bảng 4.5: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần ll fu m oi Phí 54 nh at Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần z z jm ht vb phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần k gm om l.c đáp ứng 59 an Lu n va ey t re v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ t to ng Trang hi ep Hình: w n lo ad Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 y th ju Hình 1.2 : Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành 17 yi pl n ua al Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 20 n va Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 29 ll fu Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 35 oi m Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau chạy hồi quy 43 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep STT Viết tắt Diễn giải Chất lƣợng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn w CLDV lo n ad y th CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch ju yi MGCK Mơi giới chứng khốn SGDCK TTGDCK TTCK Thị trƣờng chứng khoán Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh PHS Cơng ty cổ phần chứng khoán Phú Hƣng pl n ua al Sở giao dịch chứng khoán va n Trung tâm giao dịch chứng khoán ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vii t to ng MỤC LỤC hi ep Trang w n LỜI CẢM ƠN i lo ad ju y th LỜI CAM ĐOAN ii yi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii pl n ua al DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .v n va DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi fu ll MỤC LỤC vii oi m at nh PHẦN MỞ ĐẦU z z Bối cảnh vb jm ht 1.1 Thị trường chứng khoán Việt Nam k 1.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn PHS gm l.c Lý chọn đề tài om Mục tiêu nghiên cứu an Lu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n va Phƣơng pháp nghiên cứu ey Kết cấu luận văn t re Ý nghĩa nghiên cứu viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU t to ng 1.1 Các khái niệm nghiên cứu hi ep 1.1.1 Dịch vụ .8 w 1.1.1.1 Định nghĩa n lo ad 1.1.1.2 Tính chất .8 y th ju 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 yi pl ua al 1.1.2.1 Khái niệm 10 n 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 n va fu ll 1.1.3 Lòng trung thành khách hàng 15 oi m 1.1.3.1 Khái niệm 15 at nh z 1.1.3.2 Thang đo lòng trung thành khách hang 16 z vb jm ht 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 16 k gm om l.c 1.1.4 Mơi giới chứng khốn 17 1.1.4.1 Khái niệm 17 an Lu 1.1.4.2 Các loại môi giới chứng khoán 18 ey 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 t re 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 n va 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20