(Luận văn) tác động của hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ vnpt tân thạnh – thạnh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN lu an n va TRẦN VĂN THẮM p ie gh tn to TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ nl w MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG d oa TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ul nf va an lu TẠI VNPT TÂN THẠNH - THẠNH HÓA, LONG AN oi lm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh z Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh gm @ m co l Mã số: 8.34.01.01 an Lu n va Long An, năm 2020 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN lu an TRẦN VĂN THẮM n va tn to p ie gh TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG oa nl w TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ d TẠI VNPT TÂN THẠNH - THẠNH HÓA, LONG AN nf va an lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG QUANG VINH an Lu n va Long An, năm 2020 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn lu an n va p ie gh tn to Trần Văn Thắm d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực thân, cịn có hướng dẫn nhiệt tình giáo viên khuyến khích hỗ trợ giúp đỡ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thời gian nghiên cứu Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn q Thầy Cơ giúp tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị kỹ quản lý, kinh tế Những kiến thức giúp dễ dàng tiếp cận phân tích, lựa chọn thông tin hợp lý để thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp VNPT Tân Thạnh – Thạnh lu an Hóa cung cấp thông tin, số liệu cần thiết tạo điều kiện thời gian, công việc để n va có thời gian nghiên cứu thực luận văn tn to Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên tơi thời gian qua Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đóng góp tích cực quan tâm, gh p ie hướng dẫn tận tình Thầy GS TS Trương Quang Vinh suốt q trình tơi thực luận văn d oa nl w Xin chân thành cảm ơn! oi lm ul nf va an lu Tác giả z at nh Trần Văn Thắm z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tác động hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động hoạt động tiếp thị mối quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa” Kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo phịng thuộc Khối quản lý có nhìn tồn diện nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa, mức độ lu an tác động nhân tố Từ đó, nhân tố ảnh hưởng, đơn vị có n va sách thích hợp nhằm có tác động tích cực đến lịng trung thành khách tn to hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh - Thạnh Hóa, Long An Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ gh p ie VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa 12 tháng gần Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính để thực nghiên nl w cứu Phần mềm SPSS 20,0 AMOS 20,0 tác giả sử dụng để xử lý số liệu: d oa thống kê mô tả, kiểm tra thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, an lu Phân tích CFA Phân tích SEM Số lượng nhân tố rút trích nhân tố, tương va ứng với khái niệm nghiên cứu luận văn, có 26 biến quan sát đưa vào phân ul nf tích EFA, kết có biến quan sát có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà đo lường oi lm khơng đạt u cầu tiến hành loại bỏ, cịn lại 25 biến quan sát đạt yêu cầu sau phân z at nh tích nhân tố khám phá EFA, biến quan sát đưa vào phân tích CFA tiếp tục nhằm kiểm định lại giá trị thang đo Như kết kiểm định giả thuyết z nghiên cứu, có 8/10 giả thuyết nghiên cứu mơ hình chấp nhận độ tin cậy @ gm 95%, từ làm sở cho hàm ý sách nâng cao lòng trung m co l thành khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Tân Thạnh – Thạnh Hóa an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Stemming from practical needs, the impact of customer relationship marketing on customer loyalty when using services at VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa, the author conducts research on the topic "Impact of customer relationship marketing activities to customer loyalty using VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa service " The research results help the Board of Directors and departments of the Management Division have a more comprehensive view of the factors affecting customer loyalty when using services at lu an VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa, the degree of cooperation action of each factor Since n va then, for each influencing factor, the unit will have appropriate policies to have a tn to positive impact on the employee's organizational civic behavior The study is based on data collected from 450 customers using services at VNPT gh p ie Tan Thanh - Thanh Hoa in the last 12 months The author used mixed methods w including quantitative research and qualitative research to conduct this study Software oa nl SPSS 20,0 and AMOS 20,0 ad is used by the author to process data: descriptive statistics, test Cronbach's Alpha scale, explore factor analysis EFA, CFA analysis and d an lu SEM analysis The number of extracted factors is factors, corresponding to research nf va concepts of the thesis, there are 26 observed variables included in the EFA analysis, the oi lm ul result has observed variable with factor load coefficient The factor that it measures is unsatisfactory, is eliminated, the remaining 25 items are satisfactory after analyzing the z at nh discovery factor EFA, the observed variables will be included in CFA analysis to continue testing re-value the scale Thus, the results of testing research hypotheses, z 8/10 research hypotheses of the model are accepted at the 95% confidence level, from @ gm there will be the basis for implications and policies can be enhanced customer loyalty m co l when using the services of VNPT Tan Thanh - Thanh Hoa an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix lu DANH MỤC HÌNH VẼ x an CHƯƠNG MỞ ĐẦU va n 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ie gh tn to 1.2 Mục tiêu nghiên cứu p 1.2.2 Mục tiêu cụ thể w 1.3 Đối tượng nghiên cứu oa nl 1.4 Phạm vi nghiên cứu d 1.5 Câu hỏi nghiên cứu an lu 1.6 Những đóng góp luận văn va 1.7 Phương pháp nghiên cứu ul nf 1.8 Cấu trúc dự kiến luận văn oi lm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tiếp thị mối quan hệ z at nh 2.1.1 Khái niệm tiếp thị mối quan hệ 2.1.2 Chiến thuật tiếp thị quan hệ z @ 2.1.3 Các thành phần chiến thuật tiếp thị mối quan hệ l gm 2.1.4 Khái niệm chất lượng quan hệ 11 m co 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng mối quan hệ tiếp thị hài lòng khách hàng 12 an Lu 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 13 2.2.1 Nghiên cứu Aydin Ozer 13 n va ac th si vi 2.2.2 Nghiên cứu Gerpott cộng 14 2.2.3 Nghiên cứu Lai cộng 14 2.2.4 Nghiên cứu Mokhtar cộng 15 TIỂU KẾT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG MƠ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 lu 3.2.1 Mục đích 20 an 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 n va 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 21 3.3.2 Mã hóa thang đo 21 gh tn to 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 21 p ie 3.4 Phương pháp kiểm định sơ thang đo 24 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 24 nl w 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo - phân tích nhân tố khám phá (EEA) 24 d oa 3.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xây dựng mơ hình SEM 25 an lu TIỂU KẾT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 va ul nf 4.1 Giới thiệu VNPT T n Thạnh – Thạnh Hóa, Long An 28 oi lm 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 32 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 36 z at nh 4.3.1 Phân tích EFA lần đầu 37 4.3.2 Kết phân tích EFA lần cuối 40 z 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 42 @ gm 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình CFA 43 l 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 m co 4.4.3 Kiểm định giá trị hội tụ 44 an Lu 4.4.4 Kiểm định tính đơn nguyên đơn hướng 46 4.4.5 Kiểm định giá trị phân biệt 46 n va 4.5 Kết phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) 50 ac th si vii TIỂU KẾT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Một số hàm ý quản trị 57 5.2.1 Hàm ý chất lượng phục vụ 57 5.2.2 Hàm ý giá giá trị cảm nhận 58 5.2.3 Hàm ý hình ảnh thương hiệu 58 5.2.4 Hàm ý niềm tin hài lòng 59 lu TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 an TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 va PHỤ LỤC I n 1.1 hái niệm chất lượng dịch vụ XI gh tn to CRONBACH ALPHA XI p ie 1.2 hái niệm nhận thức giá XI 1.3 hái niệm giá trị cảm nhận XII nl w 1.4 hái niệm hình ảnh thương hiệu XIII d oa hái niệm nhận thức khách hàng XIV an lu hái niệm hài l ng XV hái niệm l ng trung thành khách hàng .XVI va A XVII nf PH N T CH 2.2 Ph n t ch oi lm ul 2.1 Phân tích FA lần XVII A ần XXII z at nh PH N T CH C A XXVI PH N T CH S M XXXVIII z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT lu AMOS CFA CTG EFA KMO Tiếng Anh: Analysis of Moment Structure Tiếng Việt: Phân tích cấu trúc mô măng Tiếng Anh: Confirmatory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khẳng định Cùng tác giả Tiếng Anh: xploratory Factor Analysis an Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá n va Tiếng Anh: aiser Mayer Olkin tn to Tiếng Việt: Hệ số MO SPSS Sciences p ie gh Tiếng Anh: Statistical Package for the Social w Tiếng Việt: Phần mềm phân tích liệu SPSS Tiếng Anh: Total Variance xtraction nl TVE oa d Tiếng Việt: Tổng phương sai trích VNPT Anh: Vietnam Posts and Telecommunications Group nf va an lu Tiếng oi lm ul Tiếng Việt: Tập đồn Bưu – Viễn thông Việt Nam z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXXIV lu an n va p ie gh tn to d oi lm ul nf va an lu Par Change 097 134 092 066 085 096 083 091 062 083 062 080 152 078 145 -.059 -.052 -.068 044 050 097 051 051 043 078 070 084 066 -.078 -.061 -.043 -.068 -.048 072 053 063 079 069 092 093 -.095 z at nh z m co l gm @ an Lu n va NTVG SHL3 SHL1 NTKH2 HATH4 HATH3 HATH2 CLDV4 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 NTKH NTKH3 NTKH2 CLDV2 NTKH NTVG GTCN2 NTKH2 NTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 NTVG NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 LTTKH CLDV1 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH1 NTVG4 NTVG1 SHL1 nl w < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - oa GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN1 GTCN1 GTCN1 GTCN1 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH2 M.I 5.523 13.810 6.917 4.271 8.799 11.043 8.866 8.666 4.126 7.662 4.282 5.210 19.274 5.112 17.971 6.670 7.319 11.124 5.563 4.885 13.509 5.887 6.146 4.754 11.979 9.876 14.340 9.136 10,231 8.689 4.381 11.220 5.684 6.179 4.052 4.935 7.578 6.034 8.115 8.426 9.913 ac th si XXXV lu an n va p ie gh tn to d oi lm ul nf va an lu Par Change 062 084 077 069 096 -.059 -.057 -.068 -.087 -.082 063 -.064 -.066 072 066 076 -.099 083 070 077 071 064 064 -.047 -.040 078 056 055 -.055 -.053 -.040 -.054 -.047 -.037 -.040 -.025 -.024 061 043 038 047 z at nh z m co l gm @ an Lu n va LTTKH2 SHL SHL3 SHL2 SHL1 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH2 NTVG4 NTVG1 CLDV1 CLDV3 CLDV1 GTCN2 NTVG4 NTKH1 LTTKH2 NTKH NTVG NTKH3 NTKH2 NTKH1 NTVG2 CLDV4 CLDV2 GTCN2 NTKH2 HATH1 NTKH SHL3 NTKH3 NTKH2 NTKH1 HATH3 HATH1 NTKH2 LTTKH2 HATH SHL1 HATH4 HATH3 nl w < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - oa NTKH2 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 HATH4 HATH4 HATH2 HATH1 HATH1 CLDV4 CLDV4 CLDV1 CLDV1 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 NTVG2 NTVG2 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 M.I 5.614 5.121 5.275 4.822 8.709 4.419 4.014 5.909 5.778 5.216 4.087 4.421 4.910 5.653 4.307 4.218 7.417 8.506 4.418 10,028 7.640 6.662 5.281 5.522 4.700 7.965 4.390 4.414 6.829 5.965 4.903 8.008 6.669 4.679 4.621 6.423 6.744 7.691 4.550 5.246 7.669 ac th si XXXVI M.I 8.017 6.467 NTVG1 < - HATH2 NTVG1 < - HATH1 Negative eigenvalu es Iteratio n lu an n va e e * e * e * Par Change 046 046 Smallest eigenvalu e Diamete r 35 -1.268 9999.00 44 -1.740 3.367 37 -1.187 369 19 -1.627 970 Conditio n# e 17 -8.824 520 e * 14 -2.560 170 e 14 -2.716 034 12 -4.297 314 10 -.872 107 687 392 ie gh tn to p e e d oa nl w lu 14 e 15 e 16 e 9999.00 20 498 829 995 1.037 1.069 786 1.034 823 947 725 -.695 -.044 6702.756 698 849.834 706 9009.087 11388.22 11510,34 11546.57 11571.74 469 741.876 1.083 157 727.217 1.098 026 726.717 1.042 001 726.714 1.005 726.714 1.000 va z at nh gm @ 000 m co P 000 CMIN/DF 2.942 n va DF 247 an Lu CMIN 726.714 000 z NPAR 78 325 oi lm ul Model Default model Saturated model 9988.05 6306.31 5852.07 4444.58 3585.79 3178.66 3114.02 2583.69 2413.35 1523.01 1176.29 l e 11 Ratio nf 13 10 NTrie s an 12 e * e * e * e F ac th si XXXVII Model Independence model NPAR 25 Model Default model Saturated model Independence model RMR 064 000 652 GFI 854 1.000 118 AGFI 807 PGFI 649 045 109 Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 928 1.000 000 RFI rho1 912 IFI Delta2 951 1.000 000 TLI rho2 940 Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 823 000 1.000 PNFI 764 000 000 NCP 479.714 000 9737.219 LO 90 402.697 000 9413.288 Model CMIN 10037.219 lu an 000 DF 300 P 000 CMIN/DF 33.457 CFI 951 1.000 000 000 n va p ie gh tn to PCFI 783 000 000 HI 90 564.361 000 10067.491 d oa nl w Model Default model Saturated model Independence model lu FMIN 2.344 000 32.378 F0 1.547 000 31.410 LO 90 1.299 000 30,365 oi lm ul nf va an Model Default model Saturated model Independence model LO 90 073 318 z HI 90 3.121 2.097 33.605 MECVI 2.894 2.289 32.554 n va LO 90 2.599 2.097 31.494 CAIC 1252.418 2190,433 10205.713 an Lu ECVI 2.847 2.097 32.539 BIC 1174.418 1865.433 10180,713 m co Model Default model Saturated model Independence model BCC 896.996 709.507 10091.796 l AIC 882.714 650,000 10087.219 PCLOSE 000 000 gm Model Default model Saturated model Independence model HI 90 086 329 @ RMSEA 079 324 z at nh Model Default model Independence model HI 90 1.821 000 32.476 ac th si XXXVIII Model Default model Independence model Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: HOELTER 05 122 11 HOELTER 01 129 12 078 1.479 000 1.557 lu an PH N T CH S M n va 60 25 35 32 28 p ie gh tn to Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: d oa nl w Covariances 0 13 13 Variances 0 32 32 va an lu Fixed Labeled Unlabeled Total Weights 35 28 63 oi lm ul Total 35 73 108 z at nh Estimates (Group number - Default model) Intercepts 0 0 325 73 252 nf Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (325 - 73): Means 0 0 Scalar Estimates (Group number - Default model) z Regression Weights: (Group number - Default model) P 004 007 002 *** Label an Lu NTVG CLDV HATH GTCN C.R 2.848 2.703 3.086 3.570 m co < < < < - S.E .078 076 081 067 l NTKH NTKH NTKH NTKH Estimate 221 204 249 238 gm @ Maximum Likelihood Estimates n va ac th si XXXIX lu an n va p ie gh tn to d oa an lu C.R 1.800 4.257 5.004 4.909 -.864 9.751 P 072 *** *** *** 388 *** 045 025 045 26.139 41.330 25.809 *** *** *** 036 024 035 22.520 39.707 23.541 *** *** *** 052 053 049 20,277 18.767 20,051 *** *** *** 069 069 053 17.254 15.320 21.050 *** *** *** 040 042 25.003 24.394 *** *** 039 038 29.705 26.398 *** *** 039 029 23.151 35.577 *** *** oi lm ul nf S.E .050 050 054 044 073 132 z at nh NTVG CLDV HATH GTCN NTKH SHL NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH HATH NTKH NTKH NTKH SHL SHL SHL GTCN GTCN GTCN nl w < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - va SHL SHL SHL SHL LTTKH LTTKH NTVG1 NTVG2 NTVG4 NTVG5 LTTKH1 LTTKH2 LTTKH3 LTTKH4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 HATH1 HATH2 HATH3 HATH4 NTKH1 NTKH2 NTKH3 SHL1 SHL2 SHL3 GTCN1 GTCN2 GTCN3 Estimate 091 215 273 218 -.063 1.284 1.000 1.182 1.037 1.159 1.000 816 946 827 1.000 1.048 993 983 1.000 1.198 1.061 1.116 1.000 992 1.035 1.000 1.146 1.012 1.000 912 1.031 P *** *** *** *** *** *** Label m co l an Lu CLDV HATH GTCN HATH GTCN GTCN C.R 8.322 7.901 8.840 8.623 8.318 7.765 gm < > < > < > < > < > < > S.E .067 060 061 079 072 065 @ NTVG NTVG NTVG CLDV CLDV HATH Estimate 554 472 535 677 603 507 z Covariances: (Group number - Default model) Label n va ac th si XL z3 e6 e1 e10 e10 e14 e13 < > < > < > < > < > < > < > Estimate -.381 293 209 098 -.059 052 096 z2 e8 e3 e16 e15 e15 e16 S.E .065 033 020 023 025 043 038 C.R -5.826 8.969 10,426 4.190 -2.370 1.222 2.557 P *** *** *** *** 018 222 011 Label Variances: (Group number - Default model) lu an n va p ie gh tn to nl w d oa P *** *** *** *** *** *** *** *** 025 *** *** 010 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label oi lm ul nf va C.R 9.093 8.837 8.535 11.196 9.381 9.521 7.975 12.193 2.237 12.079 4.663 2.574 11.749 7.553 11.666 10,664 8.782 10,112 9.059 8.606 6.514 8.619 7.976 8.834 7.652 8.297 10,662 3.585 8.906 6.245 z at nh z m co l gm @ an Lu S.E .079 118 100 084 053 037 134 025 006 020 006 017 039 018 037 044 030 035 027 045 050 056 049 028 024 028 020 013 014 015 an lu NTVG CLDV HATH GTCN z1 z2 z3 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 Estimate 717 1.038 855 935 495 357 1.067 311 012 237 026 043 464 139 431 472 265 359 245 387 328 484 389 247 184 232 209 046 126 096 n va ac th si XLI Estimate 339 088 e24 e25 lu an n va p ie M.I 4.462 4.153 10,834 14.967 7.466 7.672 4.492 12.077 19.193 7.056 20,214 18.321 13.381 6.920 12.825 12.387 8.446 10,113 10,723 10,147 10,175 5.109 4.321 4.675 8.625 4.363 4.579 5.225 11.422 6.512 8.376 4.840 4.588 4.574 5.258 4.537 4.399 d oa nl w C.R 11.243 5.587 P *** *** Par Change 045 032 -.053 066 -.068 067 -.033 055 -.074 -.043 059 058 -.032 039 -.043 -.044 079 038 -.038 -.046 -.088 036 052 065 -.075 030 -.044 -.029 067 -.047 -.060 -.077 -.047 051 -.060 059 049 Label oi lm ul nf va an z at nh z m co l gm @ an Lu n va z2 GTCN CLDV z1 GTCN HATH HATH CLDV z1 GTCN NTVG e24 e23 GTCN NTVG e24 z3 e25 e23 e20 z3 e20 CLDV z3 CLDV e25 e19 e25 e24 e19 z2 z3 e18 e17 e16 e14 e10 lu < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > gh tn to z1 e25 e25 e25 e24 e24 e23 e23 e23 e22 e22 e22 e22 e21 e21 e21 e19 e18 e18 e18 e17 e17 e16 e16 e13 e13 e13 e12 e12 e12 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e9 S.E .030 016 ac th si XLII lu an n va p ie d oa nl w Par Change 043 063 -.025 041 -.034 -.038 084 -.035 -.027 063 -.078 042 -.034 052 -.048 -.036 -.052 -.019 -.024 -.064 036 -.023 -.010 011 -.017 014 -.016 019 028 028 -.019 023 012 -.009 010 -.012 -.017 019 -.028 045 oi lm ul nf va an z at nh z m co l gm @ an Lu NTVG z1 e23 e15 e14 e12 e11 e10 e8 GTCN NTVG e24 e19 e18 e9 HATH z1 e22 e18 e11 e10 e6 e25 e23 e19 e18 e8 e6 z1 e24 e20 e12 e25 e23 e22 e21 e18 e8 e6 HATH lu < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > gh tn to e8 e8 e8 e7 e7 e7 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 M.I 6.530 8.459 4.836 5.671 4.668 7.863 29.300 6.916 5.122 8.991 20,112 5.579 4.013 11.542 4.931 5.780 10,128 4.840 4.613 20,492 8.457 4.271 4.978 6.971 7.016 5.592 8.694 10,792 4.349 6.587 4.955 5.210 7.690 4.427 5.150 8.849 9.269 12.092 25.102 10,116 n va ac th si XLIII M.I lu an n va p ie gh tn to d Par Change -.067 047 -.069 -.053 -.057 -.041 -.053 -.053 125 097 098 066 132 091 064 086 096 083 092 062 083 062 080 151 078 145 -.060 -.053 -.069 038 046 098 056 051 056 048 078 071 084 oi lm ul nf va an lu M.I 8.539 5.129 11.699 7.526 9.081 4.989 5.569 5.695 10,088 5.536 6.015 4.597 13.496 6.767 4.019 8.851 11.043 8.925 8.816 4.102 7.591 4.288 5.229 19.253 5.119 17.953 6.892 7.586 11.484 4.036 5.914 13.650 6.103 5.912 7.398 5.796 12.126 10,140 14.466 z at nh z m co l gm @ an Lu n va CLDV NTKH2 CLDV4 CLDV3 CLDV2 CLDV1 NTVG4 NTVG1 HATH NTVG SHL LTTKH SHL3 SHL1 NTKH2 HATH4 HATH3 HATH2 CLDV4 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 NTKH NTKH3 NTKH2 CLDV3 CLDV2 NTVG NTKH GTCN2 NTKH2 NTKH1 NTVG5 NTVG4 NTVG2 nl w < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - oa GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN3 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN2 GTCN1 GTCN1 GTCN1 GTCN1 GTCN1 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 SHL3 Par Change ac th si XLIV lu an n va p ie gh tn to d oi lm ul nf va an lu Par Change 067 -.077 -.036 -.060 -.041 -.068 -.047 074 063 080 070 092 093 -.083 -.050 062 102 092 084 110 -.064 -.084 -.079 -.063 072 070 -.078 -.078 -.105 075 082 075 070 063 068 -.047 -.043 080 066 060 060 z at nh z m co l gm @ an Lu n va NTVG1 NTVG HATH3 NTVG5 NTVG4 NTVG2 NTVG1 LTTKH LTTKH4 LTTKH3 LTTKH1 NTVG4 NTVG1 SHL1 CLDV1 LTTKH2 SHL SHL3 SHL2 SHL1 LTTKH2 NTVG4 NTVG1 CLDV3 GTCN2 LTTKH3 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH2 NTVG NTKH NTKH3 NTKH2 NTKH1 NTVG2 CLDV4 CLDV2 GTCN2 SHL3 NTKH2 HATH1 nl w < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - oa SHL3 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 SHL2 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH3 NTKH2 NTKH2 NTKH2 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 NTKH1 HATH4 HATH4 HATH1 CLDV4 CLDV3 CLDV1 CLDV1 CLDV1 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH4 LTTKH3 LTTKH3 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH2 LTTKH2 M.I 9.334 10,073 4.451 8.524 4.016 11.111 5.400 6.547 5.008 7.948 6.332 8.162 8.505 7.604 4.168 5.781 7.428 7.408 7.132 11.332 5.162 5.645 5.035 4.175 5.489 4.540 4.577 4.543 8.424 4.972 8.120 9.294 7.214 6.286 5.911 5.046 4.619 8.281 4.626 5.058 5.169 ac th si XLV lu an n va < < < < < < < < < < < < < < < - tn to LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 LTTKH1 NTVG2 NTVG2 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 NTVG1 M.I 6.562 6.307 4.642 8.827 5.550 4.756 6.114 6.531 6.820 7.694 4.547 5.249 7.681 8.017 6.468 NTKH SHL3 NTKH3 NTKH2 NTKH1 HATH3 CLDV3 NTKH2 LTTKH2 HATH SHL1 HATH4 HATH3 HATH2 HATH1 gh Negative eigenvalu es p ie Iteratio n e e Smallest eigenvalu e Diamete r 23 -1.178 9999.00 32 -1.699 2.844 -.714 520 -1.952 1.085 -12.697 487 -4.986 114 -4.999 037 Conditio n# 21 oi lm z at nh 16 ul 17 nf va 28 an lu e * e * e * e * F d oa nl w Par Change -.057 -.057 -.040 -.059 -.045 -.039 -.046 -.025 -.024 064 043 039 047 046 046 16 e 15 -.986 e -1.677 e -.523 257 10 e -.084 285 11 e gm @ 602 788 9999.00 19 587 973 928 1.066 1.032 779 943 972 957 797 646 m co l 6754.08 134 Ratio an Lu e z 9883.42 6396.64 5670,87 4266.93 3380,89 3078.08 2994.90 2752.98 1907.38 1529.00 1263.21 942.495 NTrie s n va ac th si XLVI Negative eigenvalu es Iteratio n lu an e 13 e 14 e 15 e 16 e 17 e 18 e gh tn to p ie Model Default model Saturated model Independence model Diamete r F NTrie s Ratio 1.001 849.138 558 189 771.101 1.194 086 755.754 1.176 046 753.844 1.116 019 753.761 1.041 001 753.760 1.003 000 753.760 998 4811.00 4889.45 5097.84 5053.03 5125.49 5169.38 5169.62 n va 12 Smallest eigenvalu e Conditio n# CMIN 753.760 000 10037.219 DF 252 300 P 000 CMIN/DF 2.991 000 33.457 d oa nl w NPAR 73 325 25 RMR 067 000 652 GFI 849 1.000 118 AGFI 806 PGFI 659 045 109 Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 840 000 1.000 RFI rho1 911 000 IFI Delta2 949 1.000 000 TLI rho2 939 CFI 948 1.000 000 z at nh Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 925 1.000 000 Model oi lm ul nf va an lu Model Default model Saturated model Independence model 000 z m co l n va HI 90 588.032 000 an Lu LO 90 423.112 000 gm NCP 501.760 000 PCFI 797 000 000 @ Model Default model Saturated model PNFI 777 000 000 ac th si XLVII lu an n va NCP 9737.219 Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.431 000 32.378 Model Default model Independence model RMSEA 080 324 Model Default model Saturated model Independence model AIC 899.760 650,000 10087.219 tn to Model Independence model p ie gh Model Default model Saturated model Independence model d oa nl w Model ECVI 2.902 2.097 32.539 LO 90 9413.288 F0 1.619 000 31.410 CAIC 1245.765 2190,433 10205.713 MECVI 2.946 2.289 32.554 HOELTER 01 127 12 oi lm ul z at nh Bias -.007 -.008 003 012 -.002 -.003 SE-Bias 005 005 005 005 004 003 m co l an Lu Mean 214 196 252 250 089 212 gm SE-SE 003 003 003 003 003 002 @ SE 110 110 111 101 095 077 z NTVG CLDV HATH GTCN NTVG CLDV BIC 1172.765 1865.433 10180,713 HI 90 3.181 2.097 33.605 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter NTKH < NTKH < NTKH < NTKH < SHL < SHL < - PCLOSE 000 000 nf 061 1.555 000 1.616 va an Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: HI 90 1.897 000 32.476 HI 90 087 329 BCC 913.127 709.507 10091.796 LO 90 2.649 2.097 31.494 lu Default model Independence model LO 90 1.365 000 30,365 LO 90 074 318 HOELTER 05 120 11 HI 90 10067.491 n va ac th si XLVIII lu an n va p ie gh tn to d oa nl w an lu nf SE-SE 002 002 003 005 000 002 001 002 000 002 001 001 000 001 002 002 000 002 002 002 000 002 002 000 001 002 000 002 001 oi lm ul HATH GTCN NTKH SHL NTVG NTVG NTVG NTVG LTTKH LTTKH LTTKH LTTKH CLDV CLDV CLDV CLDV HATH HATH HATH HATH NTKH NTKH NTKH SHL SHL SHL GTCN GTCN GTCN SE 076 074 110 169 000 064 038 072 000 051 029 046 000 037 050 048 000 072 071 059 000 052 059 000 043 068 000 056 034 va Parameter SHL < SHL < LTTKH < LTTKH < NTVG1 < NTVG2 < NTVG4 < NTVG5 < LTTKH1 < LTTKH2 < LTTKH3 < LTTKH4 < CLDV1 < CLDV2 < CLDV3 < CLDV4 < HATH1 < HATH2 < HATH3 < HATH4 < NTKH1 < NTKH2 < NTKH3 < SHL1 < SHL2 < SHL3 < GTCN1 < GTCN2 < GTCN3 < - Mean 278 222 -.057 1.283 1.000 1.192 1.042 1.168 1.000 818 946 831 1.000 1.050 992 986 1.000 1.201 1.063 1.120 1.000 996 1.037 1.000 1.149 1.014 1.000 913 1.035 Bias 005 004 006 -.001 000 010 005 009 000 002 000 004 000 002 -.002 002 000 003 002 004 000 004 003 000 003 002 000 002 003 SE-Bias 003 003 005 008 000 003 002 003 000 002 001 002 000 002 002 002 000 003 003 003 000 002 003 000 002 003 000 003 002 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si