(Luận văn) tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp sàn giao dịch bất động sản becamex , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo ad NGUYỄN NGỌC MINH KHƯƠNG ju y th yi pl n ua al TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo ad NGUYỄN NGỌC MINH KHƯƠNG ju y th yi pl n ua al TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX n va ll fu oi m at nh z z ht vb Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ a Lu n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN t to ng Trong trình thực luận văn thạc sỹ, nhận quan tâm giúp hi ep đỡ gia đình, Q thầy cơ, bạn bè tập thể đồng nghiệp Đầu tiên, xin cho tơi gửi lời tri ân đến đại gia đình, đến ông bà, cha mẹ, w bác, chú, người bạn đời yêu thương, đùm bọc, sẻ chia khoảng thời gian n lo học tập bậc Cao Học ad y th Xin trân trọng cảm ơn TS Ngô Thị Ánh – giảng viên hướng dẫn khoa học ju luận văn, hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài yi pl Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô Trường ĐH Kinh Tế Thành phố Hồ Chí n ua al Minh, đặc biệt Quý thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập bậc Cao Học Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, Hội Đồng chấm luận văn có n va ll fu góp ý thiếu sót luận văn, giúp luận văn hồn thiện oi m Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến bạn bè đồng nghiệp khách hàng thân thiết sàn giao dịch bất động sản Becamex, hỗ trợ tơi suốt q trình thực đề tài at nh z Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q thầy, cô bạn đọc z ht vb k jm l.c gm Xin chân thành cám ơn om TÁC GIẢ LUẬN VĂN n a Lu Nguyễn Ngọc Minh Khương n va y te re t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan tất số liệu, tư liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế hoàn toàn trung thực w n Các giải pháp kiến nghị quan điểm cá nhân tơi hình thành lo ad phát triển trình nghiên cứu lý luận thực tiễn quản trị Tổng công ty ju y th Đầu tư Phát triển Công Nghiệp – TNHH Một Thành Viên, hướng dẫn yi khoa học TS Ngô Thị Ánh pl al ua TÁC GIẢ LUẬN VĂN n Nguyễn Ngọc Minh Khương n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT t to ng hi Nghiên cứu thực điều chỉnh kiểm định thang đo yếu tố chất ep lượng dịch vụ Sàn giao dịch bất động sản Becamex đến hài lòng khách w hàng Thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo SERVPERF Ngoài n lo việc kiểm định thang đo SERVPERF, nghiên cứu đạt mục tiêu ad động sản ju y th yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sàn giao dịch bất yi pl Dựa mẫu khảo sát 250 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ua al thuận tiện (phi xác xuất), nghiên cứu tiến hành theo hai bước: sơ n thức Nghiên cứu sơ tiến hành theo phương pháp định tính, va n sử dụng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh fu ll câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu thức phương pháp định m oi lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập liệu Sau đó, liệu tiến nh at hành làm sạch, xử lý phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS z Nghiên cứu kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha z ht vb phân tích nhân tố (EFA) để đưa thang đo lường chất lượng dịch vụ Sàn k jm giao dịch bất động sản bao gồm 05 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp Ứng, (3) gm Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Đây l.c nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng sử om dụng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex Kết phân tích hồi quy a Lu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều bốn yếu n tố xếp từ mạnh đến yếu tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, giúp ta thấy vai trị tích cực sàn khách hàng Sàn giao dịch y vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex, với mức độ hài lịng đạt Từ đó, te re Nhìn chung, ta thấy khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch n va đồng cảm bất động sản nơi diễn giao dịch bất động sản, cung cấp dịch vụ t to cho kinh doanh bất động sản nơi khách hàng tin cậy, hài ng lòng tìm đến hi ep Đóng góp nghiên cứu: việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ý nghĩa thực tiễn w n nghiên cứu Các thông tin từ giúp nhà quản trị nhìn rõ quan lo ad điểm, thái độ phần kỳ vọng khách hàng với thành phần y th ju chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex Kết yi nghiên cứu góp phần bổ sung định cho sở lý thuyết pl n nhiều Việt Nam ua al chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản vốn chưa nghiên cứu n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang ng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU hi ep 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu w n 1.3 Phạm vi, đối tượng Phương Pháp Nghiên Cứu lo ad 2.1.1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu y th ju 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu yi 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài pl al 1.5 Kết cấu luận văn n ua CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH n va BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX ll fu 2.1 Giới thiệu oi m 2.2 Chất lượng dịch vụ at nh 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ z 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ z 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ vb ht 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 jm k 2.2.5 Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản 13 gm 2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 om l.c 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 a Lu 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 n 2.6 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF Việt Nam 16 2.7.2 Giới thiệu sàn giao dịch bất động sản Becamex 19 y TNHH Một thành viên 18 te re 2.7.1 Giới thiệu Tổng công ty Đầu tư Phát triển công nghiệp – n va 2.7 Giới thiệu sàn giao dịch bất động sản Becamex 17 2.8 Tóm tắt 19 t to CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 ng 3.1 Giới thiệu .21 hi ep 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 22 w n lo 3.2.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 22 ad 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 23 y th ju 3.3 Xây dựng thang đo lường 23 yi 3.4 Phương pháp chọn mẫu 27 pl ua al 3.5 Kế hoạch phân tích 28 n 3.6 Độ tin cậy độ giá trị 28 n va 3.7 Tóm tắt 30 ll fu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 oi m 4.1 Giới thiệu 31 at nh 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 31 z 4.3 Kiểm định thang đo 33 z 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 34 vb ht 4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 34 jm k 4.3.1.2 Thang đo mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ 38 gm 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 om l.c 4.3.2.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 39 a Lu 4.3.2.1 Thanh đo mức độ hài lòng 42 n 4.4 Kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 43 4.6 Tóm tắt 51 y 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 50 te re 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 46 n va 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 t to 5.1 Giới thiệu 53 ng 5.2 Kết chính, hạn chế nghiên cứu 54 hi ep 5.2.1 Về thang đo SERVPERF 54 5.2.2 Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex 55 w n lo 5.2.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 56 ad 5.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng y th ju sàn giao dịch bất động sản Becamex 56 yi 5.3.1 Kiến nghị 1: Nâng cao độ tin cậy 57 pl ua al 5.3.2 Kiến nghị 2: Xây dựng sàn đẹp, đại chuyên nghiệp 58 n 5.3.3 Kiến nghị 3: Nâng cao khẳ đáp ứng sàn giao dịch bất n va động sản 59 ll fu 5.3.3 Kiến nghị 4: Nâng cao đồng cảm, chia sàn giao dịch oi m khách hàng 60 at nh PHỤ LỤC 62 z PHỤ LỤC 65 z PHỤ LỤC 69 vb ht PHỤ LỤC 80 jm k PHỤ LỤC 97 gm om l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO ……101 n a Lu n va y te re MỤC LỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU t to ng Trang hi HÌNH VẼ ep 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 10 w 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 n lo 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 ad y th 4.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 49 ju BẢNG BIỂU yi 4.1 Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 32 pl ua al 4.2 Mục đích tìm đến sàn giao dịch 33 n 4.3 Kết Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình va n SERVPERF 34 fu ll 4.4 Kết Cronbach alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình m oi lần hai 38 nh at 4.5 Kết Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng 39 z 4.6 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất z ht vb động sản Becamex lần hai 40 jm 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lịng khách hàng 43 k 4.8 Ma trận tương quan biến (mơ hình SERVPERF) 45 gm l.c 4.9 Ma trận tương quan biến (mơ hình SERVPERF) lần hai 46 om 4.10 Kết hồi quy mơ hình 47 a Lu 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 47 n 4.12 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 48 y te re 4.14 Bảng đánh giá mức độ hài lòng 55 n va 4.13 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 49 Trang - 87 - t to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues ng hi ep % of % of Cumulativ Varianc Cumulativ Variance e % Total e e% Comp % of Cumula onent Total Variance tive % Total w n 9.43 32.533 2.95 10.199 2.48 8.572 51.303 2.486 1.64 5.655 56.958 1.640 1.24 4.293 61.251 1.245 969 3.343 64.593 857 2.956 67.549 820 2.827 70.376 751 2.590 72.966 10 691 2.381 75.347 11 660 2.277 77.625 12 602 2.076 79.701 13 576 1.987 81.688 14 510 1.757 83.445 lo ad 32.533 9.434 32.533 4.436 15.297 15.297 10.199 42.732 3.833 13.218 28.515 8.572 51.303 3.753 12.942 41.457 5.655 56.958 2.893 9.974 51.431 61.251 2.848 9.820 61.251 ju y th 32.533 yi 42.732 2.958 pl n ua al n va ll fu oi m 4.293 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Trang - 88 - 475 1.637 85.082 16 446 1.538 86.620 427 1.471 88.091 t to 15 ng hi ep 17 387 1.334 89.424 w 18 n lo 372 1.283 90.707 20 359 1.238 21 337 1.164 22 326 1.123 94.232 23 317 1.094 95.326 24 261 899 96.225 25 252 869 97.094 26 245 845 97.939 27 223 769 98.709 28 190 657 99.365 29 184 635 100.000 ad 19 y th ju 91.946 yi pl 93.109 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm l.c gm om Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu Component Matrixa n va y te re n Component Trang - 89 - t to ng Q1.San giao dich hua lam dieu gi thi ho 608 se lam 323 321 -.010 -.075 326 315 -.014 -.201 377 135 -.257 -.128 373 196 -.053 230 367 158 355 039 hi -.161 ep Q2.Moi quan tam thuc 585 su w n lo Q3.Thuc hien dung 622 tu lan dau tien ad y th ju Q4.Cung cap dich vu dung nhu thoi gian da 600 hua yi pl n ua al -.017 n va Q5.Thong bao cho khach hang dich 519 vu duoc thuc hien fu -.131 274 Q7.Tin tuong va an toan gui thong tin 648 den -.124 236 271 Q8.Thong tin ca nhan duoc bao mat hoan 705 toan -.163 210 -.015 195 Q10.San sang co yeu cau 585 -.025 -.164 -.049 417 Q11.Khong bao gio qua ban den noi 583 khong dap ung yeu cau cua khach hang -.037 -.233 -.187 354 ll Q6.Thong tin nhat quan, chinh xac va 662 tin cay cao oi m at nh z z 003 ht vb k jm om l.c gm giup n a Lu n va y te re Trang - 90 - t to ng Q12.Co tiep thu y kien dong gop cua 596 khach hang -.051 -.184 467 -.222 007 -.291 293 -.174 -.084 -.099 330 667 360 -.097 -.043 385 -.135 101 -.160 162 hi -.086 ep Q13.Luon thuong xuyen to chuc cac 605 cuoc hoi nghi khach hang w n lo ad ju y th Q14.Huong dan tan 537 tinh, than thien yi pl Q15.Cach ung xu gay 135 niem tin n ua al 744 n va Q16.Cam thay an toan 080 giao dich fu 790 Q18.Co du hieu biet de tra loi cau hoi cua 185 khach hang 713 413 Q19.Luon dac biet chu y, cham soc khach 737 hang -.074 -.039 -.220 Q20.Lay loi ich cua khach hang la dieu 681 tam niem -.208 038 -.306 -.258 Q21.Hieu ro nhu cau 753 cua khach hang -.080 043 -.208 -.315 Q22.San pham dang, phong phu 016 -.019 -.374 -.201 ll Q17.Luon niem no 087 voi khach hang oi m 257 at nh -.018 z -.041 z ht vb jm -.151 k om l.c gm n a Lu n va 681 y te re da Trang - 91 - t to ng Q23.Lien ket hoat dong voi cac san giao 645 dich khac -.031 -.485 -.212 -.048 034 -.176 -.196 515 392 -.337 072 -.019 Q26.Co so vat chat 550 dep, bat mat 305 -.410 172 -.028 214 -.462 156 -.102 -.417 278 -.012 254 -.172 hi -.038 ep Q24.Thong tin luon 724 cap nhat kip luc w n lo Q25.Trang hien dai thiet bi ad ju y th yi dep, 552 n ua al mac pl Q27.An tuom tat va 287 Q29.Lam viec vao gio 428 thuan tien 202 -.499 Q30.Vi tri thuan tien 507 339 -.487 n Q28.Sach, hinh anh 549 gioi thieu dep ll fu oi m at nh -.075 z 186 z ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis jm a components extracted k gm om l.c Rotated Component Matrixa 167 090 137 -.002 n va n a Lu Component y te re Q1.San giao dich hua lam dieu gi thi 740 ho se lam Trang - 92 - t to Q2.Moi thuc su quan tam ng hi ep w n 148 112 113 072 Q3.Thuc hien dung 683 tu lan dau tien 433 011 -.005 -.004 Q4.Cung cap dich vu dung nhu thoi gian da 684 hua 262 026 125 066 -.024 168 216 083 142 165 193 006 164 188 004 467 034 lo 708 ad y th ju Q5.Thong bao cho khach hang dich 632 vu duoc thuc hien yi pl al n ua Q6.Thong tin nhat quan, chinh xac va 757 tin cay cao n va ll fu m 205 oi at nh Q7.Tin tuong va an toan gui thong tin 679 den 318 Q10.San sang giup 208 co yeu cau 120 282 Q11.Khong bao gio qua ban den noi 093 khong dap ung yeu cau cua khach hang 239 284 640 -.018 Q12.Co tiep thu y kien dong gop cua 207 khach hang 198 126 720 033 z Q8.Thong tin ca nhan duoc bao mat hoan 531 toan z 060 ht vb jm 006 k 640 om l.c gm n a Lu n va y te re Trang - 93 - t to ng hi 385 021 623 -.057 Q14.Huong dan tan 228 tinh, than thien 197 138 571 -.092 080 052 -.085 763 -.012 008 008 858 -.037 103 080 852 054 073 -.073 823 279 003 ep Q13.Luon thuong xuyen to chuc cac 213 cuoc hoi nghi khach hang w n lo ad Q15.Cach ung xu gay 075 niem tin ju y th yi Q16.Cam thay an 015 toan giao dich pl al n ua Q17.Luon niem no -.076 voi khach hang n va ll fu m oi Q18.Co du hieu biet de tra loi cau hoi cua 155 khach hang nh 627 Q20.Lay loi ich cua khach hang la dieu 277 tam niem 730 112 Q21.Hieu ro nhu cau 352 cua khach hang 720 236 137 Q22.San pham dang, phong phu 157 710 211 246 107 Q23.Lien ket hoat dong voi cac san giao 077 dich khac 774 144 264 070 at Q19.Luon dac biet chu y, cham soc 286 khach hang z 261 z ht vb jm -.079 k gm 017 om l.c n a Lu da 200 n va y te re Trang - 94 - t to ng hi ep w n 615 237 209 045 Q25.Trang thiet bi 071 hien dai 176 650 180 217 Q26.Co so vat chat 128 dep, bat mat 145 718 178 093 113 206 723 143 -.014 Q28.Sach, hinh anh 190 gioi thieu dep 071 751 162 057 114 735 007 -.076 130 779 122 077 lo Q24.Thong tin luon 340 cap nhat kip luc ad mac dep, ju y th Q27.An tuom tat yi pl ua al n Q29.Lam viec vao 086 gio thuan tien n va ll fu Q30.Vi tri thuan tien 065 Principal Component at nh Method: oi m Extraction Analysis with Kaiser z Varimax z k jm a Rotation converged in iterations ht vb Rotation Method: Normalization n a Lu 3.66 582 250 y 250 te re 432 n 3.96 va Q32 Hoan toan hai long voi CL DV cua san Q33 Se gioi thieu DV cua san cho nhung nguoi khac om Descriptive Statistics Std Analysis Mean Deviation N l.c gm Thang đo hài lòng: Trang - 95 - t to ng hi ep Descriptive Statistics Std Analysis Mean Deviation N Q32 Hoan toan hai 3.96 432 250 long voi CL DV cua san Q33 Se gioi thieu DV cua san cho nhung 3.66 582 250 nguoi khac Q34 Van tiep tuc su 4.15 558 250 dung DV cua san w n lo ad ju y th yi pl n ua al KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 705 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 217.555 Sphericity df Sig .000 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Trang - 96 - t to Total Variance Explained ng hi ep Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues w n % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total lo ad ju y th yi pl Q32 H long v san Q33 S 2.112 70.401 DV cu nhung Q34 V dung D Extrac Comp a co 472 15.727 416 13.873 Extraction Method: Principal Component Analysis n ua al va 70.401 2.112 70.401 70.401 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm 86.127 100.000 n a Lu n va y te re Trang - 97 - PHỤ LỤC t to ng PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI hi ep Correlations Nang luc phuc Dong Phuong tien Hai long Tin cay Dap ung vu cam huu hinh w n lo ad Hai long Pearson Correlation 729** 666** 119 699** 643** 000 000 061 000 000 N 250 250 Tin cay Pearson 729** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Dap ung Pearson 666** 555** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Nang luc Pearson 119 099 phuc vu Correlation Sig (2-tailed) 061 117 N 250 250 Dong Pearson 699** 624** cam Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Phuong Pearson 643** 354** tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 250 250 250 555** 099 624** 354** 000 250 117 250 000 250 000 250 -.007 631** 461** 250 917 250 000 250 000 250 078 156* 250 220 250 014 250 476** y th ju Sig (2-tailed) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb -.007 k jm 917 250 gm 220 250 461** 156* 476** 000 250 014 250 000 250 l.c om 000 250 n a Lu 250 va te re 000 250 n 078 631** 250 y Trang - 98 - Correlations t to Nang luc phuc Dong Phuong tien Hai long Tin cay Dap ung vu cam huu hinh ng hi ep Hai long Pearson Correlation 729** 666** 119 699** 643** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Tin cay Pearson 729** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Dap ung Pearson 666** 555** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Nang luc Pearson 119 099 phuc vu Correlation Sig (2-tailed) 061 117 N 250 250 Dong Pearson 699** 624** cam Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Phuong Pearson 643** 354** tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) .000 250 061 250 000 250 000 250 555** 099 624** 354** 000 250 117 250 000 250 000 250 -.007 631** 461** 250 917 250 000 250 000 250 -.007 078 156* 250 220 250 014 250 078 476** 220 250 250 000 250 461** 156* 476** 000 250 014 250 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z 917 250 z ht vb 631** k jm om l.c gm 000 250 250 n a Lu 000 250 n va Dap ung Dong cam Phuong tien huu hinh y te re Correlations Hai long Tin cay Trang - 99 - t to Hai long Pearson Correlation 729** 666** 699** 643** 000 000 000 000 N 250 250 Tin cay Pearson 729** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Dap ung Pearson 666** 555** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Dong Pearson 699** 624** cam Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Phuong Pearson 643** 354** tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 250 250 555** 624** 354** 000 250 000 250 000 250 631** 461** 250 000 250 000 250 631** 476** 000 250 250 000 250 461** 476** 000 250 000 250 250 ng Sig (2-tailed) hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om n a Lu n va y te re 866a 750 746 22217 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Tin cay, Dap ung, Dong cam l.c R Mode l Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate gm Model Summary Trang - 100 - ANOVAb t to ng Sum of Squares hi ep Model Regressio n Residual Mean Square df 36.307 12.093 245 F Sig .000a 9.077 183.897 049 w n Total 48.400 249 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Tin cay, Dap ung, Dong cam b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients lo ad ju y th yi pl n ua al B Std Error ll fu Tin cay 312 Dap ung Dong cam 137 130 oi 033 nh 034 034 Sig 4.193 000 402 9.469 000 178 177 4.055 3.775 000 000 335 8.967 000 z ht 033 vb k jm Phuong tien huu 295 hinh a Dependent Variable: Hai long t 129 z 541 Beta at (Constant) m n va Model om l.c gm n a Lu n va y te re Trang - 101 - TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Nguyễn Thành Long, ( 2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh hi ep giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Luận văn Thạc Sĩ, Trường w Đại học An Giang n Nguyễn Phương Nam, (2009), Tác động yếu tố chất lượng dịch lo ad vụ Forum cao hoc kinh tế đến hài lòng học viên cao học kinh tế y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh tế yi Thành phố Hồ Chí Minh pl ua al Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu khoa n học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học n va Quốc Gia TP.HCM ll fu Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị oi m trường, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM at nh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý z Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM z ht vb Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi k gm CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM jm giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: om nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức l.c Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu n kinh tế – xã hội, NXB Thống Kê a Lu Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống kê ứng dụng n va y te re