Nâng cao sự hài lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của nhà khách tỉnh ủy bình định

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HUỲNH VĂN ĐÔNG NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH ỦY BÌNH ĐỊNH ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢ

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định, từ đó đề xuất các gải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng

- Thứ hai, xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Thứ ba, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy

- Thứ tư, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng của nghiên cứu của đề án là chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

- Phạm vi không gian: đề tài chủ yếu tập trung điều tra khách hàng tại thành phố Quy Nhơn

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong khoảng từ tháng

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng trong quá trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 2 bước chính như sau:

 Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua tổng hợp tài liệu, thảo luận nhóm với đối tƣợng điều tra để hoàn thiện mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh và phát triển thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trên cơ sở các thang đo sơ bộ đƣợc phát triển, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu định lƣợng

 Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua phát phiếu điều tra khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định Số lƣợng điều tra 214 khách hàng dùng để phân tích chính thức, bao gồm điều tra trực tiếp và điều tra qua mạng internet Dữ liệu sau khi tổng hợp sẽ đƣợc sàng lọc, làm sạch, loại bỏ các câu trả lời không phù hợp và không có độ tin cậy, tiến hành mã hóa, sau đó phân tích bằng phần mềm định lƣợng SPSS Nội dung phân tích gồm: Phân tích đô tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy,

Các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc

1.4.1 Đóng góp về phương diện lý luận Đề án cung cấp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đƣợc xem là tài liệu tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu sau này liên quan đến sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng

1.4.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Đề án là một tài liệu tham khảo để ứng dụng cho Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định Kết quả đề án sẽ cung cấp các thông tin đến ban lãnh đạo Nhà khách biết được thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng Từ các đề xuất giải pháp của đề án, ban lãnh đạo Nhà khách Tỉnh ủy áp dụng nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Cấu trúc đề án

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề án thiết kế theo 3 chương, cụ thể:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Chương 2 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Chương 3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA

Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm, dịch vụ là sản phẩm vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau:

Theo Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không nhắc đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

- Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, hàng ăn, hiệu sữa chữa, bảo hành;

+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng;

+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;

+ Tƣ vấn, giáo dục, đào tạo;

+ Bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, công nghệ thông tin;

+ Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,

- Theo cách phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu không có sự chuyển giao quyền sở hữu.”

Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có các đặc điểm sau:

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

- Tính không thể tách rời:

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có đƣợc những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

- Tính không thể cất trữ:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Với những đặc trƣng cơ bản khác biệt của dịch vụ giúp phân biệt đƣợc dịch vụ với hàng hóa hữu hình “Hơn nữa các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình, có những dịch vụ tính vô hình cao và cũng có những dịch vụ tính hữu hình cao” (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014) [8] Do đó, việc đưa ra định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn, phức tạp và vẫn chưa nhận sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vƣợt qua những mong đợi của khách hàng” (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014) Hiệu quả hoạt động đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc và chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc đánh giá dựa trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi nhuận cho khách hàng tại một thời điểm nào đó trong một không gian nào đó (Beneke và cộng sự, 2012) Nói một cách ngắn gọn, chất lƣợng dịch vụ là hành vi, quy trình và quá trình thực hiện dịch vụ

Theo Parasuraman (1988), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ đánh giá, thái độ về sự xuất sắc hay vƣợt trội của dịch vụ

Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ Hay chất lƣợng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận thực tế Nếu kỳ vọng lớn hơn kết quả cảm nhận đƣợc thì chất lƣợng cảm nhận thấp và khách hàng sẽ không hài lòng và ngƣợc lại

Hình 1.1: Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Brogowicz và cộng sự, 1990

Nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ có thể xem bảng sau:

Bảng 1.1: Bảng chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

Tỷ số A/B Chất lƣợng dịch vụ

A = chất lƣợng đạt đƣợc của dịch vụ, B = chất lƣợng mong đợi của khách hàng

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng đƣợc xác định giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng mong đợi

1.1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, có rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện trên thế giới và tại Việt Nam Mỗi nghiên cứu khác nhau tiếp cận theo các thức khác nhau và kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Với mục đích xác định mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng và các thành phần nào tác động mạnh đến sự hài lòng, Adaleeb và Conway (2006) đã sử dụng mô hình RSQS để khảo sát 245 khách hàng Kết quả cho thấy Một là, các nhân tố trong mô hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng Hai là, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng được sắp xếp từ mạnh nhất đến yếu nhất: Độ tin cậy, Chính sách hoạt động, Cơ sở vật chất, Tương tác cá nhân và Giải quyết vấn đề Ba là, các nhân tố giải thích được

62% ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012 đã áp dụng mô hình SERVPERF biến thể của SERVQUAL dựa trên năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ của

Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng

Parasuraman để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Thiết kế bảng câu hỏi theo mô hình Parasuraman, mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, khảo sát ý kiến của 183 khách hàng bằng phiếu điều tra trực tiếp Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có năm nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách hoạt động Yếu tố mà khách hàng mong đợi nhất là vệ sinh an toàn thực phẩm, thứ hai là cơ sở vật chất phục vụ chu đáo, thứ ba là sự nhanh chóng chính xác của dịch vụ, thứ tƣ là thức ăn hợp khẩu vị Nghiên cứu đã đóng góp trong việc khám phá ra năm nhân tố và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng, góp phần định hướng cho khách sạn Sài Gòn Morin có sự chú trọng đối với các nhân tố này, từ đó có những giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng ăn uống góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu khác, Đỗ Nguyễn Quốc Thắng (2016) tìm hiẻu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Thống kê mô tả Phân tích hồi quy và phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thông qua bảng hỏi Kết quả phân tích cho thấy: Một là, các nhân tố trong mô hình có ảnh hưởng đến Sự hài lòng Hai là, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: Tương tác cá nhân, Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Chính sách hoạt động và Giải quyết vấn đề Ba là, phân tích Anova theo One Way để kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Nhà hàng Duyên Anh và khác biệt trong sự hài lòng đối với các thành phần SERVPERF theo các biến: giới tính, độ tuổi và quốc tịch

Võ Ngọc Thúy (2017) đã ứng dụng và điều chỉnh thang đo DINERSERV nhằm đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Việt Nam và Tây Âu với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cao cấp Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét tác động của sự khác biệt văn hóa của phương Đông và phương Tây đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực hiện với 117 khách Việt và 126 khách châu Âu của 5 nhà hàng cao cấp tại Đà Lạt Kết quả cho thấy đối với cả khách Việt và Tây, năng lực phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng Điều thú vị là nếu nhƣ khả năng đáp ứng, tính kịp thời rất quan trọng đối với người Việt thì đây lại không phải là yếu tố trọng yếu đối với khách hàng Tây Âu Trong khi đó không gian dịch vụ mới là yếu tố mà khách hàng phương Tây quan tâm Các kết quả mở rộng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất những hàm ý quản trị thiết thực trong quản lý khách hàng đa văn hóa thời kỳ hội nhập Kết quả thu về 243 bảng trả lời, trong đó 126 khách Việt Nam và

117 khách phương Tây từ các nước Anh, Pháp, Đức, Ý, Hà Lan

Gần đây, Lê Thị Ngọc Tiền và Tô Hoài Nhân (2018) đã nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với nhà hàng Joliibee tại thành phố Long Xuyên, An Giang Jollibee là một thương hiệu nổi tiếng về thức ăn nhanh trên toàn cầu Tuy gia nhập thị trường thành phố Long Xuyên sau KFC hay Lotteria nhưng Jollibee vẫn bắt kịp và có một chỗ đứng “an toàn” Tuy nhiên, thị trường thành phố Long Xuyên là một thị trường nhỏ nên việc cạnh tranh thị phần là điều khó tránh khỏi Muốn gia tăng hay giữ thị phần,cần phải am hiểu về đặc điểm thị trường Ngoài việc cải tiến sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng còn cần đánh giá sự hài lòng người tiêu dùng đối với từng sản phẩm, dịch vụ Nhóm tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi bằng bảng câu hỏi mở với 15 người tiêu dùng và 9 nhà quản lý chủ chốt của

3 nhà hàng Jollibe khu vực thành phố Long Xuyên Sau khi thiết kết bảng câu hỏi định lƣợng, tiến hành khảo sát thử nghiệm 30 khách hàng Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, sau đó tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát mở rộng với quy mô mẫu là 270 quan sát Dữ liệu thu thập được làm sạch, mã hóa và phân tích theo phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến để đánh giá sự tác động của các nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của ngườ tiêu dùng Jollibee tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Anshul và Jeetesh (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng ở Malaysia Tác giả xác định các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng của Malaysia Nghiên cứu tầm quan trọng và tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng của Malaysia Để xác định sự hài lòng của khách hàng hiện tại và mức độ trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng của Malaysia Đề xuất một số hướng dẫn để cải thiện chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng trong ngành nhà hàng của Malaysia Chứng minh nghiên cứu còn thiếu các nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ với năm kích thước chung của SERVQUAL trong ngành nhà hàng của Malaysia.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo

1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu của Nguyễn Quỗc Thiên Hương (2012); Đỗ Nguyễn Quốc Thắng (2016); Võ Ngọc Thúy (2017); Lê Thị Ngọc Tiền và Tô Hoài Nhân (2018); Tiêu Ngọc Thảo (2016), Adaleed và Conway (2006); Anshul và Kumar (2017) cũng là nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ là cơ sở lý luận cho việc vận dụng mô hình, thang đo vào nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà khách tỉnh Ủy Do đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả) 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

Cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến nhƣ: dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện, vật trang trí…

Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lƣợng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012) để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các tiêu chí nhƣ:

+ Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại;

+ Tính thẩm mỹ trong bài trí;

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hƣng phấn cho khách hàng Với những lập luận trên, tác giả đề xuất giả thuyết:

H1: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng 1.3.2.2 Độ tin cậy Đo lường khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng chính xác như lời đã hứa với khách hàng, không nên để khách hàng phải chờ đợi, không sai sót Độ tin cậy

Chính sách hoạt động H5 đạo

Nhà hàng có khả năng giữ lời hứa, cam kết với khách hàng, đúng hẹn, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, các thông tin chính xác bao gồm giá cả sản phẩm, chương trình khuyến mãi, thông tin sản phẩm (nguồn gốc, thành phần, ) An toàn vệ sinh thực phẩm là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu khi kinh doanh dịch vụ ăn uống

Vì thế, phải luôn luôn tuân thủ theo đúng những quy định đã đƣợc đặt ra để nâng cao uy tín của nhà hàng cũng nhƣ không gặp phải những hệ lụy không hay sau này Nếu khách hàng gặp phải vấn đề ngộ độc, chắc chắn nhà hàng sẽ không thể tiếp tục hoạt động ổn định như trước, đặc biệt là ở thời buổi truyền thông, Internet có ảnh hưởng mạnh mẽ như hiện nay (Đỗ Nguyễn Quốc Thắng, 2016) Do đó, giả thuyết H2 phát biểu nhƣ sau

H2: Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.3 Tương tác khách hàng Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và là nhân tố quan trọng làm nên chất lƣợng dịch vụ tuyệt vời Thể hiện trước hết khi khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách tận tình, chu đáo, có khả năng giao tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn Tất cả các yếu tố đó sẽ gây đƣợc ấn tƣợng ban đầu khi khách đến nhà hàng Mỗi nhà hàng cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi nhà hàng (Lê Thị Ngọc Tiền và

Tô Hoài Nhân, 2018), từ đó tác giả đƣa ra giả thuyết:

H3: Tương tác cá nhân có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối 1.3.2.4 Giải quyết vấn đề

Tác giả Hạ Linh (2020) cho biết cách xử lý các tình huống thường gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thường xảy ra như sau:

Tình huống 1: Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Chẳng hạn nhƣ, khi khách chê bai một món ăn có gia vị quá mặn hay quá nhạt, không đúng với khẩu vị của khách Lúc này, phục vụ bàn phải ngay lập tức đƣa ra một lời xin lỗi vì sự bất tiện và thiếu chu đáo này Sau đó, mong khách hàng thông cảm, và có thể xin phép chế biến lại món ăn cho vừa miệng khách (nếu đƣợc sự đồng ý) Phục vụ bàn cũng cần có một lời cảm ơn chân thành sau khi khách đã dùng món xong Rằng họ đã thông cảm và vẫn tiếp tục lựa chọn dịch vụ của nhà hàng Hãy nói rằng nhà hàng mong muốn đƣợc phục vụ họ và đảm bảo về chất lƣợng món ăn ở lần kế tiếp

Tình huống 2: Khách phàn nàn về giá thành món ăn

Bên cạnh độ ngon hay dở của món ăn, thì giá cả cũng là một trong những yếu tố hàng đầu để khách hàng làm cơ sở lựa chọn dịch vụ nhà hàng, quán ăn Tuy nhiên, hiện nay, việc “mặc cả” trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống khá hiếm gặp, bởi đa phần mọi nhà hàng, quán ăn để niêm yết giá cả của từng món ăn trong thực đơn một cách công khai Mặc dù vậy, nếu “không may” gặp phải những tình huống trong phục vụ bàn nhƣ thế này

Trước hết, nhà hàng có thể đưa ra lời xin lỗi, mong khách hàng thông cảm cho nhà hàng bởi giá thành đã đƣợc tính toán kỹ càng và niêm yết nên không thể thay đổi Nếu cảm nhận khách hàng còn chƣa thực sự hài lòng, nhà hàng có thể xin thêm thông tin của khách, giảm giá theo phần trăm phần ăn hoặc tặng kèm một số voucher khuyến mãi để tạo thiện cảm trước khách

Tình huống 3: Khách phàn nàn vì phải chờ quá lâu

Hướng giải quyết tình huống này là gì? Nhân viên phục vụ trước hết cần chủ động đến xin lỗi khách (không nên để khách gọi thì mới có mặt, hãy cố gắng quan sát) Tiếp đến, bạn có thể mời khách hàng dùng tạm một vài món khai vị, món có sẵn nhƣ bánh ngọt, bánh mì, hoặc thậm chí có thể tiếp chuyện với khách để khách cảm thấy bớt khó chịu hơn Điều này nhằm hai mục đích, một là thể hiện sự quan tâm và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ của nhà hàng Hai là làm khách hàng quên đi việc chờ đợi quá lâu Song song với đó, nhân viên phục vụ bàn cũng nên nhớ liên hệ với bộ phận bếp để kiểm tra tình trạng món ăn của khách Cố gắng phục vụ món cho khách nhanh nhất có thể, với một thái độ vui vẻ và thân thiện

Tình huống 4: Phục vụ nhầm món ăn, nhầm khách

Lúc này, hãy nhanh chóng xin lỗi khách hàng, vì số lƣợng khách hàng thời điểm hiện tại quá đông, nhân viên gặp phải một vấn đề riêng tƣ hay một lý do khách quan nào đó nên mong khách thông cảm cho nhà hàng Sau đó, hãy nhẹ nhàng xin phép khách đổi món theo đúng order của khách Hoặc có thể linh động trong cách ứng xử và thuyết phục khách dùng thử món này Nếu khách “làm khó” quá, giải pháp cuối cùng là xem món ăn đó nhƣ một món quà của nhà hàng nhân một kỷ niệm, hay một dịp đặc biệt Nếu buộc phải sử dụng giải pháp này, phục vụ bàn nên thông qua hoặc xin ý kiến chỉ đạo của quản lý

Tình huống 5: Khách hành bỏ đi vì hết bàn hoặc do phục vụ chậm

Phục vụ bàn là lực lƣợng nhân sự đông đảo nhất trong các nhà hàng Do đó để thiết lập và xây dựng một văn hóa làm việc hiệu quả hơn, cần có sự phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG NHÀ HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH ỦY BÌNH ĐỊNH

Giới thiệu khái quát về Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tên, địa chỉ của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Tên doanh nghiệp: Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Mã số thuế: 4100259518 Địa chỉ: 03 Trần Phú, phường Trần Phú, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

Số điện thoại: 02563823513 - 3822512 Địa chỉ Email: nhakhachtinhuybinhdinh@gmail.com

Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã đƣợc cấp GCN ĐKT)

Giám đốc: Nguyễn Hữu Huy

Hình 2.1: Hình ảnh Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Nhà Khách Tỉnh Ủy đóng tại số 03 Trần Phú, thành phố Quy Nhơn đƣợc thành lập vào năm 1997 Quy chế hoạt động và chế độ quản lý tài chính, tài sản của Nhà Khách Tỉnh Ủy thực hiện theo Quyết định số 184 - QĐ/TU ngày 19/05/2006 của Ban thường vụ Tỉnh ủy Đi vào hoạt động từ năm 1997, Nhà khách tỉnh ngày càng nhận đƣợc nhiều sự quan tâm, ủng hộ của các đơn vị, địa phương và du khách trong, ngoài tỉnh Ngoài ra tận dụng cơ sở để hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo đảm lấy thu bù chi và có lãi để chi trả lương, nộp các chế độ bảo hiểm cho cán bộ, nhân viên lao động và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế Nhà nước

Trong thời gian qua, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Lãnh đạo Nhà khách Tỉnh ủy đã chỉ đạo điều hành cán bộ, nhân viên lao động tổ chức thực hiện chu đáo, kịp thời, đảm bảo với mọi điều kiện ăn nghỉ của Nhà khách Tỉnh ủy, các Ban Đảng của Tỉnh ủy đến công tác và thăm quan tại tỉnh Ngoài ra, tận dụng tối đa cơ sở vật chất để kinh doanh dịch vụ

Trong thời gian qua, Nhà khách Tỉnh ủy nhận đƣợc sự quan tâm, tạo điều kiện của Thường trực Tỉnh ủy và lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy đã cho sửa chữa và nâng cấp một số hạng mục, trang thiết bị cần thiết với nguồn vốn tự có của Nhà khách nên cơ sở vật chất của Nhà khách ngày càng đƣợc khang trang hơn

Lãnh đạo Nhà khách thường xuyên vận động thực hiện phong trào xây dựng cơ quan “xanh, sạch, đẹp”, “đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm”, “đảm bảo an ninh trật tự”, “phòng cháy chữa cháy”, không để xảy ra trường hợp nào an ninh trật tự, mất vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo ra một môi trường cảnh quan văn minh lịch sự, sạch sẽ, thoáng mát đảm bảo thuận lợi cho việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị Nhà khách rất chú trọng việc lãnh đạo thực hiện chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, coi đây là nhiệm vụ chính trị của cấp ủy, chính quyền và đoàn thể có trách nhiệm lãnh đạo, tuyên truyền giáo dục, phổ biến cho cán bộ, nhân viên lao động Cấp ủy cho bộ phối hợp với chính quyền và đoàn thể củng cố bộ máy quản lý, đảm bảo sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành mọi mặt hoạt động trong đơn vị; xây dƣng và thực hiện nghiêm túc các quy chế dân chủ và các nội quy, quy chế hoạt động các bộ phận của Nhà khác Trong 5 năm liền chi bộ Nhà khách đều đƣợc xếp loại hoàn thành tốt nhiệm vụ Hàng năm cán bộ nhân viên lao động đạt lao động tiên tiến chiếm tỷ lệ trên 90%

Công tác chăm lo đời sống cho cán bộ, nhân viên lao động đƣợc quan tâm, thực hiện chế độ chính sách cho người lao động, nâng bậc lương hàng năm, ký hợp đồng lao động và đóng các loại bảo hiểm cho người lao động đúng quy định của Bộ Luật lao động Ngoài ra, còn bổi dƣỡng nghiệp vụ, tổ chức đi tham quan học tập các tỉnh bạn mỗi năm 1 lần cho người lao động Công đoàn cơ sở và chi đoàn thanh niên luôn tham gia đầy đủ các phong trào thi đua do đoàn cấp trên tổ chức, tham gia công tác từ thiện, hiến máu tình nguyện, phối hợp với cơ quan tổ chức các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao nhân các ngày kỷ niệm trong năm, Hàng năm, công đoàn cơ sở và chi đoàn thanh niên đều đạt hoàn thành tốt nhiệm vụ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định đã sắp xếp cơ cấu tổ chức các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ tại đơn vị gồm 5 bộ phận : bộ phận Hành chính, kế toán (1); Bộ phận khách sạn (1); Bộ phận nhà hàng 03 (1); Bộ phận nhà hàng 07 (1) Bộ phận bảo vệ

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà khách Tỉnh ủy nhƣ sau : Ban giám đốc (có 2 người): 01 Giám đốc Thực hiện nhiệm vụ, chịu trách nhiệm trước cấp trên là Lãnh đạo văn phòng và pháp luật, phụ trách công tác tổ chức, kế hoạch, kế toán, kiểm

Bộ phận hành chính, kế toán

BAN GIÁM ĐỐC soát; 01 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

* Giám đốc nhà khách : Có nhiệm vụ điều hành hoạt động của nhà khách

Tỉnh uỷ - Bình Định, là người đại diện theo ủy quyền và là người điều hành cao nhất mọi hoạt động của nhà khách, ký duyệt các loại văn bản giấy tờ, đồng thời chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của của Nhà khách Tỉnh ủy

* Phó giám đốc : Tham mưu giúp việc cho Giám đốc và trực tiếp quản lý hoạt động kinh doanh của đơn vị mà giám đốc phân, giải quyết công việc điều hành nhà hàng hoạt động và lĩnh vực công tác đƣợc giao

* Phòng hành chính – Quản trị và Kế toán:

- Phòng hành chính – quản trị: tham mưu giúp Giám Đốc tổ chức, theo dõi, quản lý, sắp xếp bố trí lao động, ký hợp đồng lao động, nâng lương, giải quyết chế độ, chính sách nghỉ hươu, thôi việc cho cán bộ nhân viên, soạn thảo văn bản, báo cáo tình hình phục vụ, kinh doanh hàng tháng, hàng quý, sáu tháng, cả năm của đơn vị và báo cáo những vấn đề có liên quan: công tác an toàn trật tự, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường; theo dõi công tác thi đua, khen thưởng, phong trào thi đua yêu nước trong công dân lao động; đê xuất với Giám đốc sửa chửa nhà cửa, phòng ăn, phòng ngủ bị hƣ hỏng, mua sắm trang thiết bị bổ sung phục vụ khách hàng

- Phòng kế toán: theo dõi công tác kinh doanh, mua bán hàng hóa, thực phẩm, giám sát giá cả mua vào, bán ra, quản lý tài chính, tài sản, thanh toán, quyết toán, nộp thuế Nhà Nước, đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp và chi trả lương cho cán bộ nhân viên lao động kịp thời

-Tổ chức đoán tiếp, bố trí khách của Tỉnh ủy, các ban của Tỉnh ủy và Trung ƣơng đến công tác, hội nghị chu đáo, kịp thời

- Bộ phận chấp hành tốt nội quy, quy chế Nhà khách đề ra, công tác quản lý, đăng kí khách lưu trú đúng quy định của cơ quan chức năng, công tác vệ sinh phòng và trang thiết bị đồ dùng phục vụ khách sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, công tác phối hợp giữa lễ tân - phòng - bảo vệ chặt chẽ, việc đón tiếp, bố trí, hƣỡng dẫn khách chu đáo kịp thời, báo cáo sửa chữa, thay thế thiết bị, đồ dùng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách, doanh thu của bộ phận trong năm vƣợt chỉ tiêu giao

Trong năm bộ phận có nhiều nổ lực vƣợt bậc trong phục vụ và kinh doanh, luôn vựt chỉ tiêu Nhà khách giao, không ngừng cải tiến và đổi mới phong cách phong cách phục vụ và món ăn, tìm nguồn hàng hợp lý so với mặt bằng giá bên ngoài, chú trọng việc vệ sinh an toàn thục phẩm, luôn thực hiện tốt 5K, tăng cường quảng bá, tiếp thị để thu hút khách Trong năm, tổ chức phục vụ khách của Tỉnh ủy chu đáo kịp thời, Ngoài ra, đón tiếp khách các sở, nghành, đơn vị, đặt tiệc thường xuyên giúp nhà hàng kinh doanh ngày càng phát triển

Lãnh đạo, tổ chức, phân công các cán bộ phụ trách quản lý lao động ổn định vào nệ nép Các công tác vệ sinh an toàn thực phẩm đƣợc đảm bảo, mua thực phẩm tươi sống có địa chỉ, giá cả phù hợp; công tác an toàn thực phẩm được đảm bảo cho khách ăn uống Công tác phục vụ ngày càng nâng cao đã có bước đổi mới trong công tác phục vụ và kinh doanh, giữ đƣợc lƣợng khách hàng ổn định trong thời gian dài, doanh thu tăng cao

* Bộ phận đội bảo vệ : Đảm bảo tuần tra canh gác, bàn giao ca trực và vào sổ đầy đủ phối hợp với vcacs bộ phận khách sạn, nhà hàng đôn đóc nhắc nhở mọi người đề cao cảnh giác giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ tài sản, phòng chống cháy nổ, kịp thời phát hiện kẻ gian trộm cắp, gây rối loạn trật tự trong Nhà khách

Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh

Bảng 2.3: Phân tích các tỷ số về khả năng sinh lời của Nhà khách

Tỉnh ủy Bình Định giai đoạn 2020- 2022

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

1 Doanh thu thuần Triệu đồng 21.500 25.617 30.129

2 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 1000 700 1.200

3 Tổng tài sản Triệu đồng 10.230 11.733 11.500

4 Tổng tài sản bình quân Triệu đồng 9.865 10.981,5 11.616,5

5 Vốn chủ sở hữu Triệu đồng 9.230 11.033 10.300

6 Vốn chủ sở hữu bình quân Triệu đồng 9.115 10.131,5 10.666,5

Qua bảng 2.3 ta thấy: Tỷ suất sinh lời doanh thu thuần của nhà khách giảm từ 4,651% năm 2020 xuống còn 2,732% năm 2021, và tăng lên 3,982% năm 2022 Theo lý thuyết, năm 2020 cứ 100 đồng doanh thu thì Nhà khách có đƣợc 4,651 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2021 cứ 100 đồng doanh thu thì Nhà khách có đƣợc 2,732 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2022 cứ 100 đồng doanh thu thì Nhà khách có đƣợc 3,982 đồng lợi nhuận sau thuế ROS có sự biến động do lợi nhuận sau thuế có sự biến động, doanh thu thuần tăng nhƣng không nhanh do tác động của đại dịch Covid

19 Tuy nhiên sau đại dịch Nhà khách cũng đã có sự tăng trưởng và phát triển

Tỷ suất sinh lời tổng tài sản của Nhà khách giảm từ 10,136% năm 2020 xuống còn 6,374% năm 2021 và tăng lên 10,330% năm 2022 Năm 2020, tỷ suất sinh lời tài sản của Nhà khách là 10,136% nghĩa là cứ 100 đồng tài sản bình quân của Nhà khách sẽ tạo ra 10,136 đồng lợi nhuận sau thuế và tương tự trong năm

2021 là 6,374% , đến năm 2022 tăng lên thành 10,330% Tỷ số doanh lợi tài sản tăng trong giai đoạn 2021- 2022 đã cho thấy rằng việc sử dụng tài sản của Nhà khách ngày càng có hiệu quả hơn

Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu của Nhà khách giảm từ 10,970% năm 2020 xuống còn 6,91% năm 2021 và tăng lên 11,250% năm 2022 Năm 2020, tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu của Nhà khách là 10,970% nghĩa là cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu bình quân của Nhà khách sẽ tạo ra 10,970 đồng lợi nhuận sau thuế và tương tự trong năm 2021 là 6,91% , đến năm 2022 tăng lên thành 11,250% Tỷ số doanh lợi tài sản tăng trong giai đoạn 2021- 2022 đã cho thấy rằng việc sử dụng vốn chủ sở hữu của Nhà khách ngày càng có hiệu quả hơn.

Phân tích thực trạng về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng

2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát khách hàng Lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất là chọn mẫu tiện lợi Tuy nhiên, để đảm báo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn các đối tượng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Bảng hỏi được phát cho những người sẵn sàng tham gia trả lời bằng hình thức trực tiếp và trực tuyến thông qua internet Thời gian thực hiện điều tra từ 07/2023 - 09/2023 Tổng số phiếu trả lời nhận đƣợc là 230, sau khi sàn lọc, loại bỏ các phiếu trả lời không đầy đủ thông tin và các phiếu không đảm bảo độ tin cậy, số lƣợng phiếu còn lại sử dụng để phân tích dữ liệu chính thức là 214 (đạt 93%)

Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu

Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Giới tính

Làm việc tại cơ quan Nhà nước 105 49,1 54,7

Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà khách

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát)

- Về giới tính: trong 214 mẫu khảo sát có 151 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 70.6%, còn lại 63 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 24,4%, việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính nhƣng không quá nhiều Vì khách hàng chiếm tỷ lệ nam cao hơn vì nhà hàng nam thường giao lưu tiệc tùng nhiều hơn

- Về nhóm tuổi: đối tƣợng khảo sát ở nhóm tuổi từ 26-35 tuổi chiếm cao nhất đến 42,1% Đối tƣợng khảo sát nhiều thứ hai là nhóm tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 29,0% Và hai nhóm tuổi còn lại từ chiếm trên 45 tuổi 16,8% và 18-25 tuổi chỉ chiếm 12,1% Có thể thấy độ tuổi từ 26-35 và 36-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao khi lấy mẫu, vì ở độ tuổi này đang trên đà phát triển họ thường giao lưu khách hàng, đồng nghiệp và bạn bè nên chiếm nhiều nhất

- Về thu nhập: Đối tƣợng khảo sát thu nhập ở nhóm từ 10-15 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 49,1%, tiếp theo là nhóm thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 37,4% Và hai nhóm còn lại là nhóm dưới 5 triệu chiếm 7,5% và trên 15 triệu 6,1% Sỡ dĩ nhóm thu nhập từ 10-15 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là vì khách hàng chủ yếu của nhà khách đều là những người thuộc nhóm làm việc tại cơ quan Nhà nước và kinh doanh nên mức thu nhập của họ khá cao và ổn định

- Về nghề nghiệp: đối tƣợng khảo sát thuộc nhóm làm việc tại cơ quan Nhà nước chiếm tỉ lệ cao nhất 49,1% và tiếp theo là kinh doanh chiếm tỷ lệ 25,2% Các nhóm còn lại khác chiếm 11,7%, công nhân chiếm 8,5% và sinh viên chiếm 5,6%

- Về số lần sử dụng dịch vụ tại nhà khách: đa số đối tƣợng khảo sát đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng từ 2 lần trở lên, chiếm 57,94%, số lương khách đến nhà hàng lần đầu tiên chỉ chiếm 12,62% Điều đó cho thấy đối tƣợng khách hàng hài lòng và trung thành với nhà hàng khá cáo

2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng

2.2.2.1 Kết quả đánh giá theo yếu tố Cơ sở vật chất

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá theo yếu tố

Kí hiệu Tiêu chí TB biến Độ lệch chuẩn

TB yếu tố VC1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại 3,986 ,803

VC2 Khu vực công cộng sạch sẽ 3,294 ,828

VC3 Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại 3,303 ,775

VC4 Có bãi đậu xe đủ rộng 3,780 ,763

VC5 Tính thẩm mỹ trong bài trí 3,748 ,728

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phân tích dữ liệu)

Bảng 2.6: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất

CV1: Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại

Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy

VC2: Khu vực công cộng sạch sẽ

VC3: Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại

VC4: Có bãi đậu e đủ rộng

VC5: Tính thẩm mỹ trong bài trí

Các tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ khá với 3,622 điểm Trong đó tiêu chí “Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại” có điểm số cao nhất với 3,986 điểm và 77,1% số khách hàng đƣợc khảo sát trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý Tiêu chí “Khu vực công cộng sạch sẽ” đƣợc đánh giá với điểm số thấp (3,294 điểm) với gần 50% số khách hàng trả lời bình thường và dưới mức bình thường Đa số khách hàng đồng với với tiêu chí “Có bãi đậu xe đủ rộng”

2.2.2.2 Kết quả đánh giá theo yếu tố Độ tin cậy

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá theo yếu tố Độ tin cậy

TC1 Nhà hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết với

TC2 Nhà hàng có sẵn những món ẩm thực khi Anh/Chị cần 3,565 1,0037

TC3 Nhà hàng cung cấp thông tin về ẩm thực một cách đầy đủ và rõ ràng 3,930 ,8611

TC4 Nhà hàng cung cấp đa dạng các món ăn trong menu 3,603 ,9959 và chất lƣợng cao

TC5 Nhà hàng cam kết không sai sót trong giao dịch 3,869 ,6725

Bảng 2.8: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Độ tin cậy

TC1: Nhà hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết với Anh/Chị

TC2: Nhà hàng có sẵn những món ẩm thực khi Anh/Chị cần

TC3: Nhà hàng cung cấp thông tin về ẩm thực một cách đầy đủ và rõ ràng

TC4: Nhà hàng cung cấp đa dạng các món ăn trong menu và chất lượng cao

TC5: Nhà hàng cam kết không sai sót trong giao dịch

Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao yếu tố độ tin cậy với điểm số 3,8313, chỉ sau yếu tố giải quyết vấn đề Trong đó tiêu chí “Nhà hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết với Anh/Chị” và “Nhà hàng cung cấp thông tin về ẩm thực một cách đầy đủ và rõ ràng” đƣợc khách đánh giá cao hơn mức trung bình tương ứng 4,192 và 3,930 điểm với trên 74% số người được hỏi đồng ý và hoàn toàn đồng ý Tiêu chí “Nhà hàng có sẵn những món ẩm thực khi Anh/Chị cần” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong yếu tố độ tin cậy với 3,565 điểm

2.2.2.3 Kết quả đánh giá theo yếu tố Tương tác cá nhân

TT1 Nhân viên giải đáp tận tình các câu hỏi của

TT2 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi Anh/Chị cần 3,879 ,9416

TT3 Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ Anh/Chị 3,598 ,9963

TT4 Nhân viên luôn lịch sự với Anh/Chị 4,061 ,7575

Bảng 2.10: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Tương tác cá nhân

TT1: Nhân viên giải đáp tận tình các câu hỏi của Anh/Chị

TT2: Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi Anh/Chị cần

TT3: Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ Anh/Chị

TT4: Nhân viên luôn lịch sự với Anh/Chị

Tương tác cá nhân là yếu tố được khách hàng đánh giá ở mức độ khá với 3,7548 điểm theo thang điểm 5 mức độ Khách hàng khá hài lòng với tiêu chí

“Nhân viên luôn lịch sự với Anh/Chị” với 81,7% số người được khảo sát trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý, tiếp theo là tiêu chí “Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi Anh/Chị cần” với điểm số 3,879, cao hơn điểm số trung bình của yếu tố, tương ứng với 75,7% số người được khảo sát trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý

2.2.2.4 Kết quả đánh giá theo yếu tố Giải quyết vấn đề

GQ1 Nhà hàng giải quyết nhanh chóng các tranh chấp hoặc khiếu nại của Anh/Chị 4,173 ,8409

4,052 GQ2 Nhà hàng thể hiện chân thành trong giải quyết khiếu nại của Anh/Chị 4,033 ,9006

GQ3 Nhà hàng sẵn sàng đổi hoặc trả món 3,949 ,8679

Bảng 2.12: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố

GQ1: Nhà hàng giải quyết nhanh chóng các tranh chấp hoặc khiếu nại của Anh/Chị

GQ2: Nhà hàng thể hiện chân thành trong giải quyết khiếu nại của Anh/Chị

GQ3: Nhà hàng sẵn sàng đổi hoặc trả món

Giải quyết vấn đề là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất trong các yếu tố cốt lõi cấu thành nên dịch vụ ăn uống tại nhà hàng với điểm số 4,052, nhìn chung khách hàng hài lòng với các tiêu chí “Nhà hàng giải quyết nhanh chóng các tranh chấp hoặc khiếu nại của Anh/Chị”, “Nhà hàng sẵn sàng đổi hoặc trả món”

2.2.2.5 Kết quả đánh giá theo yếu tố Chính sách hoạt động

CS1 Nhà hàng cung cấp ẩm thực an toàn vệ sinh, chất lƣợng cao 3,724 ,8578

CS2 Luôn có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,397 ,9376

CS3 Có chính sách chăm sóc khách hàng thành viên 3,673 ,8310

CS4 Thanh toán tiện lợi và an toàn bằng thẻ tín dụng 3,766 ,8345

Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Chính sách hoạt động

CS1: Nhà hàng cung cấp ẩm thực an toàn vệ sinh, chất lượng cao

CS2: Luôn có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CS3: Có chính sách chăm sóc khách hàng thành viên

CS4: Thanh toán tiện lợi và an toàn bằng thẻ tín dụng

Có thể nói chình sách hoạt động là yếu tố khách hàng đánh giá thấp và ít hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng với điểm số trung bình chung 3,640 Trong đó tiêu chí “Luôn có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn” được đánh giá với điểm số thấp và chưa tới 50% số người được khảo sát trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý Tiếp theo là tiêu chí “Có chính sách chăm sóc khách hàng thành viên” với 3,673 điểm Các tiêu chí “Nhà hàng cung cấp ẩm thực an toàn vệ sinh, chất lƣợng cao” và

“Thanh toán tiện lợi và an toàn bằng thẻ tín dụng” có điểm số trung bình cao hơn điểm trung bình của yếu tố, với trên 70% ý kiến trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý

2.2.3 Thực trạng về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

TB yếu tố HL1 Nhà hàng có đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/Chị 4,154 ,8826

HL2 Nhà hàng có là sự lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị 3,972 ,8877

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân đến nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy để trải nghiệm ẩm thực 3,953 ,8921

Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến liên quan đến sự hài lòng

HL1: Nhà hàng có đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/Chị

HL2: Nhà hàng có là sự lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị

HL3: Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân đến nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy để trải nghiệm ẩm thực

Với điểm số trung bình chung là 4,026, đánh giá chung của khách hàng là khá hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy Đa số khách hàng cho rằng dịch vụ nhà hàng đáp ứng tốt nhu cầu chung của họ, vì vậy khách hàng đánh giá cao tiêu chí này với điểm số cao hơn trung bình (4,154 điểm) Mặc dù đáp ứng nhu cầu là một phần, còn việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của nhà hàng là việc khác Với điểm số 3,972 cho tiêu chí “Nhà hàng có là sự lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị” và 3,953 cho tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân đến nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy để trải nghiệm ẩm thực” cho thấy khách hàng chƣa hoàn toàn sẵn sàng lựa chon và giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của nhà hàng Cụ thể trong số 214 người được khảo sát, vẫn còn 10 người (4,7%) cho rằng dịch vụ nhà hàng chưa đáp ứng nhu cầu của họ, 13 người (6,1%) không nghĩ rằng nhà hàng là lựa chọn đầu tiên của họ, 12 người (5,6%) không sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thận Tuy tỷ lệ không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý về các tiêu chí liên quan đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của nhà khách ở mức thấp, nhà khách cần phải có những giải pháp cụ thể hơn nữa để tiếp tục thỏa mãn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát sự trung thành của khách hàng

LTT1 Anh/Chị sẽ ƣu tiên lựa chọn dịch vụ nhà hàng của

Nhà khách tỉnh Ủy khi có nhu cầu 3,972 ,8608

LTT2 Anh/Chị sẽ tiếp tục yêu thích dịch vụ nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy 3,986 ,8419

Mặc dù có một số vấn đề nhỏ nhƣng Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy

Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến liên quan đến sự trung thành

LTT1: Anh/Chị sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy khi có nhu cầu

LTT2: Anh/Chị sẽ tiếp tục yêu thích dịch vụ nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy

Mức Hoàn toàn không đồng ý 2 ,9 ,9 đánh giá

LTT3: Mặc dù có một số vấn đề nhỏ nhưng Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách tỉnh Ủy

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG

Định hướng phát triển của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Văn phòng Tỉnh ủy Bình Định Ngoài chức năng, nhiệm vụ chính là phục vụ khách của Tỉnh ủy và các Ban Đảng của Tỉnh ủy, nhà khách còn đƣợc tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động hiện có để tổ chức các hoạt động kinh doanh, dịch vụ có thu bảo đảm hiệu quả nhằm ổn định đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên lao động

Nhà khách Tỉnh uỷ là đơn vị trực thuộc của văn phòng tỉnh uỷ quản lý nên mọi hoạt động phải phụ thuộc vào văn phòng Tỉnh uỷ, cho chủ trương nhà khách mới thực hiện, từ mua sắm trang thiết bị đến sửa chữa cải tạo nhà khách Chị phí từ

200 triệu trở lên thì phải xin chủ trương của văn phòng Tỉnh uỷ Chi phí dưới 200 triệu Giám đốc nhà khách quyết mà vẫn phải báo cáo cho văn phòng Tỉnh uỷ biết

Có thể nói trong hoạt động kinh doanh, việc xác định định hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các tổ chức nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng Đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tổ chức Trong môi tường cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, đặc biệt là ngành dịch vụ nhà hàng, việc đƣa ra các định hướng sẽ giúp nhà hàng có những bước đi đúng đắng và an toàn và bền vững trong tương lại Tuy nhiên, định hướng phát triển phải phù hợp với điều kiện thực tế của nhà hàng thì mới có thể đem lại hiệu quả cao Khi mà con người có đời sống vật chất và tinh thần ngày càng hoàn thiện hơn thì họ càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ Họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền để hưởng những dịch vụ có chất lượng cao bởi nhu cầu tự hoàn thiện của con người là nhu cầu cao nhất Do đó nhà hàng phải có những định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Và để đáp ứng đƣợc điều đó, nhà hàng phải đề ra được những định hướng cũng như mục tiêu để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ Để tổ chức các hoạt động kinh doanh, dịch vụ có thu bảo đảm hiệu quả, ngày càng khẳng định vị thế của mình trong thời gian tới, Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định có các định hướng phát triển như sau:

- Nhà khách rất chú trọng việc lãnh đạo thực hiện chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước Bên cạnh đó, cấp ủy chi bộ thường xuyên phối hợp với chính quyền và đoàn thể củng cố bộ máy quản lý, bảo đảm sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành mọi mặt hoạt động trong đơn vị; xây dựng, thực hiện nghiêm túc quy chế dân chủ và các nội quy, quy chế hoạt động các bộ phận của Nhà khách

- Tiếp tục đầu tƣ sửa chữa, nâng cấp khang trang cơ sở vật chất và phục vụ chuyên nghiệp hơn Định vị Nhà khách là địa chỉ tin cậy cho quý khách tại thành phố Quy Nhơn và quý khách khi đi công tác, du lịch dừng chân tại phố biển Quy Nhơn

- Thực hiện đổi mới công tác quản lý, cải cách tổ chức bộ máy tinh gọn bảo đảm phục vụ khách ăn, nghỉ

- Vận động thực hiện phong trào xây dựng cơ quan "xanh, sạch, đẹp", "bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm", "bảo đảm an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ" Không để xảy ra trường hợp nào về an ninh trật tự, mất vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo ra một môi trường cảnh quan văn minh lịch sự, sạch sẽ, thoáng mát

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động của đơn vị, quản lý chặt chẽ hàng hóa mua vào, bán ra; làm tốt công tác quảng bá, tiếp thị đến từng cơ quan, ban ngành, doanh nghiệp, người dân…

- Tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều Đa dạng hóa món ăn, chế biến nhiều món ăn mới đƣợc khách đánh giá cao.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định

3.2.1 Gải pháp nâng cao mức độ tin cậy

3.2.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp Độ tin cậy là yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy với hệ số ảnh hưởng β = 0,293, tuy nhiên tính trên thang điểm 5 múc độ, khách hàng đánh giá tiêu chí này với mức điểm trung bình chung còn thấp (3,8313 điểm)

Sự tin cậy là rất quan trọng để khách hàng có thể quay lại với nhà hàng, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Nhƣng theo nhƣ khảo sát đánh giá với mức độ tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ của nhà hàng thì còn có một số hạn chế khiến khách không hài lòng Nếu khách hàng không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ mà nhà hàng đã thực hiện thì hoàn toàn có thể tạo ra thông tin truyền miệng không tốt, suy giảm lòng tin tương đối với các khách hàng mới Một số vấn đề còn tồn tại trong nhà hàng ảnh hướng đến sự tin tưởng của khách hàng đó là “Nhà hàng có sẵn những món ẩm thực khi Anh/Chị cần” và “Nhà hàng cung cấp đa dạng các món ăn trong menu và đảm bảo chất lƣợng” có tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao

 Đa dạng hóa và đảm bảo tính sẵn có của các món ăn: Đa dạng các món ăn thức uống là điều cần thiết và quan trọng của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì số lƣợng khách hàng đến nhà hàng không chỉ là khách ở thành phố Quy Nhơn mà còn là khách hàng đến từ nhiều vùng miền khác nhau trong cả nước khi đến du lịch tại Quy Nhơn Tuy nhiên, việc đa dạng món ăn là chƣa đủ, vì yêu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng không chỉ ở sự đa dạng, mà việc đảm bảo sẽ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến là một trong những tiêu chí hàng đầu

Bên cạnh đó nhân viên phục vụ bàn cần thu thập thông tin các khách hàng có dị ứng hoặc không phù hợp với các một số thực phẩm, những khách hàng ăn theo khẩu vị riêng đến bộ phân bếp để nắm bắt thông tin nghiên cứu đối tƣợng khách hàng Thông báo cho bộ phận bếp về khẩu vị, cũng nhƣ đặc tính của khách để điều tiết theo khẩu vị Chẳng hạn khách

 Tạo sự ổn định, an toàn cho nguồn thực phẩm đầu vào:

- Mục tiêu: đảm bảo nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn đảm bảo độ an toàn thực phẩm ngay từ khẩu nhập nguyên liệu, tránh sử dụng các thực phẩm không rõ nguồn gốc, xuất sứ

- Chỉ sử dụng các sản phẩm đƣợc sản xuất một cách vệ sinh, nguồn thực phẩm đảm bảo tiêu chuẩn an toàn

- Ký hợp đồng dài hạn với các các nhân, tổ chức cung cấp thực phẩm có uy tín đƣợc các cơ quan chứng nhận

- Dự báo nhu cầu chính xác để cân đối nguồn thực phẩm, chỉ mua số lƣợng thực phẩm vừa đủ đảm bảo sự luân chuyển hàng hóa tránh hàng tồn kho quá nhiều, ảnh hưởng đến chất lượng

 Tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm:

An toàn thực phẩm cần đƣợc đặt lên hàng đầu Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu để khách bị ngộ độc hoặc có vấn đề trong sử dụng, ngoài ra còn phải chi trả chi phí điều trị và bồi thường cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dƣỡng quý giá cho sức khỏe, nhƣng ngƣợc lại món ăn trong nhà hàng không đảm bảo vệ sinh có thể là mầm móng của các virut gây bệnh Để góp phần nâng cao sức khỏe và giúp cho bữa ăn của khách hàng ngon hơn, hấp dẫn và an toàn thì cần chú ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường và an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình bảo quản và chế biến

- Trang thiết bị bị, dụng cụ tiếp xúc với thực phẩm (dụng cụ nấu nướng, ăn uống nhƣ nồi, bát đĩa, ) phải đƣợc thiết kế và chế tạo an toàn phù hợp với yêu cầu sản phẩm, dễ làm sạch, tẩy rửa và bảo dƣỡng Phải đƣợc làm bằng vật liệu không gây độc, không gây mùi vị lạ so với thực phẩm ban đầu, không hấp thụ

- Phương tiện rửa tay và khử trùng tay: trang bị đầy đủ các thiết bị rửa tay ở các vị trí thuận tiện trong khu vực chế biến, khu vực nhà ăn cho nhân viên trong nhà hàng và cho thực khách Nơi rửa tay cần bổ sung thêm khăn lau tay sử dụng 1 lần hay máy sấy khô tay Các chất dùng tẩy rửa và sát trùng phải đƣợc đựng trong bao bì dễ nhận biết và có hướng dẫn phù hợp với đặc điểm kĩ thuật Các chất tẩy rửa phải để cách biệt với nơi chế biến, bảo quản hay bày bán thực phẩm

- Khu vực chế biến thực phẩm cần đƣợc thiết kế, sắp xếp theo nguyên tắc một chiều: khu vực tập kết sơ chế thực phẩm tươi sống – khu vực chế biến nóng lạnh Khu vực tập kết đã qua chế biến chuẩn bị đƣa ra phục vụ khách - Khu vực làm vệ sinh và bảo quản các dùng cụ ăn uống Khu vực chế biến và hệ thống trang thiết bị đƣợc bố trí hợp lí, đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử trùng tránh sự xâm nhập côn trùng và bụi bặm

- Thiết bị phòng chống côn trùng, động vật gây hại: phải sử dụng các vật liệu không gỉ, dễ tháo rời để làm vệ sinh, thiết kế phù hợp đảm bảo phòng chống hiệu quả côn trùng và động vật gây hại

- Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn, không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu,

- Đảm bảo có các thiết bị và thực hiện quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống theo thứ tự các bước: rửa - tráng - khử trùng - lau khô

- Điều kiện kho bảo quản nguyên liệu thô: nguyên liệu thô đƣợc phân loại theo từng nguyên liệu thực phẩm riêng, được lưu giữ trong khu lưu trữ năng biệt Khô bảo quản nguyên liệu thô cần đƣợc thiết kế, trang bị thiết bị phù hợp với thực phẩm cần bảo quán Bổ sung quạt thông gió và tốt nhất là có máy điều hòa không khí Cần có bảng chỉ nhiệt độ theo từng thực phẩm, có máy ghi nhiệt độ, độ ẩm để theo dõi hàng ngày Thực phẩm đóng hợp, bao túi,… phải để trên kệ kê cách mặt sàn ít nhất 20 cm, cách tường ít nhất 50 cm và giữa các lô, các kệ cần có lối đi để dễ kiểm tra

- Đảm bảo khu vực ăn uống cần đƣợc vệ sinh sạch sẽ, khu vực quầy pha chế bị tắt nước tràn ra ngoài cần được bộ phận kỹ thuật sửa chữa

 Bảo quản thực phẩm sống trước khi chế biến:

- Cần có dụng cụ chứa đựng riêng biệt cho thực phẩm bẩn và sạch

- Có dụng cụ chứa đựng riêng biệt cho các loại thực phẩm khác nhau

- Đối với thực phẩm đông lạnh cần rã đông đúng cách

Tiêu đề	Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định
Tác giả	Huỳnh Văn Đông
Người hướng dẫn	TS. Lê Dzu Nhật
Trường học	Trường Đại học Quy Nhơn
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Đề án Thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Bình Định

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	2,74 MB