Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên hsbc việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH QUANG TP Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Nguyễn Hiện cơng tác HSBC Hồ Chí Minh Là học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Anh Quang Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Nguyễn năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Anh Quang tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp HSBC Hồ Chí Minh tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả đúc kết nội dung sau Thứ nhất, tác giả tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ hai vấn đề Đồng thời, tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu liên quan đến dịch vụ sau bán hàng tìm khoảng trống nghiên cứu, từ làm sở để đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh dịch vụ sau bán hàng HSBC Hồ Chí Minh Thứ hai, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thống mơ hình nghiên cứu thang đo đo lường cho yếu mơ hình nghiên cứu, tạo sở để thành lập bảng khảo sát thức Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát 249 khách hàng sử dụng dịch vụ HSBC Hồ Chí Minh nhân viên tiếp tục chăm sóc dịch vụ sau bán hàng ngân hàng Từ số liệu sơ cấp thu thập tiến hành thực kiểm định liên quan đến độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết nghiên cứu thu phương tiện hữu hình ngân hàng; lịng tin khách hàng; khả đáp ứng ngân hàng; đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng; đồng cảm với khách hàng sau giao dịch tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đồng thời, chất lượng dịch vụ sau bán hàng có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng Thứ ba, từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất hàm ý quản trị liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình ngân hàng; lịng tin khách hàng; khả đáp ứng ngân hàng; đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng; đồng cảm với khách hàng sau giao dịchcho lãnh đao ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, từ làm nâng cao hài lịng khách hàng Từ khố: Dịch vụ sau bán hàng, Sự hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Sự hài lòng iv ABSTRACT Thesis title: The relationship between after-sales service quality and customer satisfaction at HSBC Vietnam single-member limited liability bank Thesis content: After the process of writing the thesis, the author concludes the following contents Firstly, the author has synthesized a theoretical framework related to after-sales service quality, customer satisfaction and the relationship between these two issues At the same time, the author conducts a review of studies related to after-sales service and finds research gaps, thereby serving as a basis for proposing research models and hypotheses applicable to the context of the epidemic After-sales service at HSBC Ho Chi Minh Second, the author has conducted qualitative research to unify the research model and measurement scale for the factors in the research model, creating the basis for establishing the official survey After that, the author conducted a survey of 249 customers who used HSBC Ho Chi Minh's services and received after-sales service care by staff at the bank From primary data collected, tests related to the reliability of Cronbach's Alpha scale, EFA discovery factor, CFA confirmatory factor and SEM linear structure model were performed The research results obtained are Tangible; Reliability; Responsiveness; Guarantees; Empathy has a positive effect on after-sales service quality, and at the same time, after-sales service quality has a positive relationship with customer satisfaction Third, from the research results, the author has proposed management implications related to the factors Tangibility; Reliability; Responsiveness; Guarantees; Empathy for bank leaders to improve the quality of after-sales service, thereby improving customer satisfaction Keywords: After-sales service, Tangibility; Reliability; Responsiveness; Guarantees; Empathy, Satisfaction v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ .7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ vi 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .9 2.1.2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.2 DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG .14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 14 2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14 2.2.3 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 16 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng 17 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 18 2.3.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng .20 2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 21 2.4.1 Các nghiên cứu nước 21 2.4.2 Các nghiên cứu nước 23 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu .26 2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu .27 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.2.1 Đối với phường tiện hữu hình ngân hàng .28 2.5.2.2 Đối với lòng tin khách hàng 29 2.5.2.3 Đối với khả đáp ứng ngân hàng 29 2.5.2.4 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng .30 2.5.2.5 Đối với đồng cảm với khách hàng sau giao dịch 30 vii 2.5.2.6 Đối với mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng .30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.2.1 Mục đích nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính .33 3.2.4 Thang đo yếu tố mơ hình .34 3.2.5 Khảo sát sơ kiểm định độ tin cậy thang đo .42 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu .43 3.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu 43 3.3.1.2 Phương pháp thời gian khảo sát .44 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 3.3.2.1 Kiểm định thang đo 44 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 45 3.3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 45 3.3.2.4 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 50 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 viii 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 54 4.2.3.1 Kiểm định tính đơn hướng độ phù hợp với liệu 54 4.2.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ thang đo 55 4.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 4.2.3.7 Kiểm định giá trị phân biệt thang đo 58 4.2.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .60 4.2.5 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap .63 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 63 4.3.1 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.3.2 Kết luận giả thuyết thống kê .66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.2.1 Đối với phương tiện hữu hình ngân hàng 68 5.2.2 Đối với lòng tin khách hàng 69 5.2.3 Đối với đáp ứng .70 5.2.4 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật khách hàng .71 5.2.5 Đối với đồng cảm với khách hàng sau giao dịch 73 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 74 5.4 HƯƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI v xviii Total Variance Explained Rotation Sums Extraction Sums of Squared of Squared Loadings Loadingsa Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Factor Total Total 7,908 30,415 30,415 7,558 29,070 29,070 4,062 3,003 11,551 41,967 2,779 10,689 39,759 5,042 2,140 8,230 50,197 1,815 6,983 46,742 3,727 2,010 7,730 57,926 1,719 6,613 53,355 4,406 1,602 6,163 64,090 1,249 4,805 58,160 4,045 1,440 5,539 69,629 1,065 4,098 62,258 4,496 1,250 4,806 74,435 ,876 3,368 65,626 4,708 ,743 2,857 77,292 ,581 2,234 79,526 10 ,531 2,044 81,570 11 ,505 1,944 83,514 12 ,459 1,764 85,278 13 ,446 1,717 86,995 14 ,402 1,547 88,542 15 ,375 1,442 89,983 16 ,364 1,400 91,383 17 ,328 1,263 92,646 18 ,320 1,230 93,876 19 ,298 1,145 95,021 20 ,250 ,963 95,984 21 ,237 ,911 96,895 22 ,209 ,803 97,698 23 ,200 ,769 98,468 24 ,168 ,647 99,115 25 ,134 ,515 99,630 26 ,096 ,370 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xix Pattern Matrixa Factor HL4 ,937 HL3 ,921 HL2 ,884 HL1 ,808 CL2 ,906 CL3 ,756 CL4 ,704 CL1 ,686 HH2 ,935 HH1 ,852 HH3 ,852 DC2 ,786 DC4 ,785 DC3 ,769 DC1 ,659 TC3 ,904 TC2 ,874 TC1 ,802 DU3 ,821 DU2 ,723 DU4 ,696 DU1 ,659 DB4 ,969 DB3 ,634 DB2 ,599 DB1 ,566 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xx Phần 3: Nhân tố khẳng định CFA Estimate S.E C.R P CL < - HH ,132 ,044 3,040 ,002 CL < - TC ,237 ,064 3,726 *** CL < - DU ,134 ,061 2,188 ,029 CL < - DB ,208 ,062 3,346 *** CL < - DC ,223 ,071 3,129 ,002 HL < - CL ,323 ,067 4,840 *** HL4 < - HL 1,000 Label xxi Estimate S.E C.R P HL3 < - HL ,989 ,038 26,281 *** HL2 < - HL ,908 ,042 21,515 *** HL1 < - HL ,821 ,049 16,856 *** CL2 < - CL 1,000 CL3 < - CL ,907 ,080 11,396 *** CL4 < - CL ,920 ,082 11,204 *** CL1 < - CL ,773 ,073 10,660 *** HH2 < - HH 1,000 HH1 < - HH ,981 ,051 19,131 *** HH3 < - HH 1,001 ,053 18,733 *** DC2 < - DC 1,000 DC4 < - DC ,991 ,089 11,134 *** DC3 < - DC ,898 ,089 10,089 *** DC1 < - DC ,844 ,079 10,633 *** TC3 < - TC 1,000 TC2 < - TC 1,201 ,070 17,196 *** TC1 < - TC 1,057 ,067 15,898 *** DU3 < - DU 1,000 DU2 < - DU ,880 ,083 10,544 *** DU4 < - DU ,954 ,092 10,396 *** DU1 < - DU ,866 ,087 9,951 *** DB4 < - DB 1,000 DB3 < - DB ,757 ,078 9,705 *** DB2 < - DB ,871 ,088 9,887 *** DB1 < - DB ,875 ,085 10,293 *** Estimate CL < - HH ,203 CL < - TC ,252 Label xxii Estimate CL < - DU ,154 CL < - DB ,239 CL < - DC ,221 HL < - CL ,339 HL4 < - HL ,933 HL3 < - HL ,934 HL2 < - HL ,866 HL1 < - HL ,778 CL2 < - CL ,825 CL3 < - CL ,730 CL4 < - CL ,718 CL1 < - CL ,685 HH2 < - HH ,887 HH1 < - HH ,893 HH3 < - HH ,879 DC2 < - DC ,741 DC4 < - DC ,796 DC3 < - DC ,704 DC1 < - DC ,747 TC3 < - TC ,885 TC2 < - TC ,879 TC1 < - TC ,821 DU3 < - DU ,763 DU2 < - DU ,746 DU4 < - DU ,732 DU1 < - DU ,696 DB4 < - DB ,819 DB3 < - DB ,663 DB2 < - DB ,676 DB1 < - DB ,708 xxiii Estimate S.E C.R P HH 1,092 ,126 8,662 *** DC ,460 ,073 6,279 *** TC ,531 ,063 8,471 *** DU ,610 ,095 6,436 *** DB ,614 ,088 6,963 *** e27 ,357 ,052 6,876 *** e28 ,377 ,040 9,388 *** e1 ,063 ,010 6,552 *** e2 ,061 ,009 6,484 *** e3 ,117 ,013 9,195 *** e4 ,188 ,018 10,177 *** e5 ,219 ,033 6,706 *** e6 ,337 ,039 8,747 *** e7 ,372 ,042 8,915 *** e8 ,315 ,034 9,303 *** e9 ,296 ,042 7,041 *** e10 ,267 ,039 6,765 *** e11 ,321 ,044 7,371 *** e12 ,378 ,045 8,421 *** e13 ,261 ,036 7,272 *** e14 ,377 ,042 8,962 *** e15 ,259 ,031 8,313 *** e16 ,147 ,024 6,151 *** e17 ,225 ,035 6,403 *** e18 ,288 ,034 8,419 *** e19 ,438 ,057 7,714 *** e20 ,377 ,047 8,064 *** e21 ,481 ,058 8,306 *** e22 ,487 ,055 8,853 *** Label xxiv Estimate S.E C.R P e23 ,302 ,050 6,075 *** e24 ,448 ,049 9,175 *** e25 ,554 ,061 9,020 *** e26 ,469 ,055 8,578 *** Label CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 58 666,848 293 ,000 2,276 351 ,000 26 4106,422 325 ,000 12,635 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,164 ,810 ,772 ,676 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,260 ,291 ,235 ,270 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 ,838 ,820 ,902 ,890 1,000 ,000 1,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,902 ,755 ,812 Saturated model ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 Independence model CFI ,901 1,000 ,000 ,000 xxv NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 373,848 302,630 452,784 ,000 ,000 ,000 3781,422 3578,403 3991,750 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2,689 1,507 1,220 1,826 ,000 ,000 ,000 ,000 16,558 15,248 14,429 16,096 Saturated model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,072 ,065 ,079 ,000 Independence model ,217 ,211 ,223 ,000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 782,848 797,020 986,860 1044,860 Saturated model 702,000 787,765 1936,626 2287,626 4158,422 4164,774 4249,875 4275,875 Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3,157 2,869 3,475 3,214 Saturated model 2,831 2,831 2,831 3,176 16,768 15,949 17,616 16,793 Independence model xxvi HOELTER Model Default model Independence model HOELTER HOELTER 05 01 125 131 23 24 Phần 5: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM xxvii Estimate S.E C.R P CL < - HH ,132 ,044 3,040 ,002 CL < - TC ,237 ,064 3,726 *** CL < - DU ,134 ,061 2,188 ,029 CL < - DB ,208 ,062 3,346 *** CL < - DC ,223 ,071 3,129 ,002 HL < - CL ,323 ,067 4,840 *** HL4 < - HL 1,000 HL3 < - HL ,989 ,038 26,281 *** HL2 < - HL ,908 ,042 21,515 *** HL1 < - HL ,821 ,049 16,856 *** CL2 < - CL 1,000 CL3 < - CL ,907 ,080 11,396 *** CL4 < - CL ,920 ,082 11,204 *** CL1 < - CL ,773 ,073 10,660 *** HH2 < - HH 1,000 HH1 < - HH ,981 ,051 19,131 *** HH3 < - HH 1,001 ,053 18,733 *** DC2 < - DC 1,000 DC4 < - DC ,991 ,089 11,134 *** DC3 < - DC ,898 ,089 10,089 *** DC1 < - DC ,844 ,079 10,633 *** TC3 < - TC 1,000 TC2 < - TC 1,201 ,070 17,196 *** TC1 < - TC 1,057 ,067 15,898 *** DU3 < - DU 1,000 DU2 < - DU ,880 ,083 10,544 *** DU4 < - DU ,954 ,092 10,396 *** DU1 < - DU ,866 ,087 9,951 *** DB4 < - DB 1,000 DB3 < - DB ,757 ,078 9,705 *** Label xxviii Estimate S.E C.R P DB2 < - DB ,871 ,088 9,887 *** DB1 < - DB ,875 ,085 10,293 *** Estimate CL < - HH ,203 CL < - TC ,252 CL < - DU ,154 CL < - DB ,239 CL < - DC ,221 HL < - CL ,339 HL4 < - HL ,933 HL3 < - HL ,934 HL2 < - HL ,866 HL1 < - HL ,778 CL2 < - CL ,825 CL3 < - CL ,730 CL4 < - CL ,718 CL1 < - CL ,685 HH2 < - HH ,887 HH1 < - HH ,893 HH3 < - HH ,879 DC2 < - DC ,741 DC4 < - DC ,796 DC3 < - DC ,704 DC1 < - DC ,747 TC3 < - TC ,885 TC2 < - TC ,879 TC1 < - TC ,821 DU3 < - DU ,763 Label xxix Estimate DU2 < - DU ,746 DU4 < - DU ,732 DU1 < - DU ,696 DB4 < - DB ,819 DB3 < - DB ,663 DB2 < - DB ,676 DB1 < - DB ,708 Estimate S.E C.R P HH 1,092 ,126 8,662 *** DC ,460 ,073 6,279 *** TC ,531 ,063 8,471 *** DU ,610 ,095 6,436 *** DB ,614 ,088 6,963 *** e27 ,357 ,052 6,876 *** e28 ,377 ,040 9,388 *** e1 ,063 ,010 6,552 *** e2 ,061 ,009 6,484 *** e3 ,117 ,013 9,195 *** e4 ,188 ,018 10,177 *** e5 ,219 ,033 6,706 *** e6 ,337 ,039 8,747 *** e7 ,372 ,042 8,915 *** e8 ,315 ,034 9,303 *** e9 ,296 ,042 7,041 *** e10 ,267 ,039 6,765 *** e11 ,321 ,044 7,371 *** e12 ,378 ,045 8,421 *** e13 ,261 ,036 7,272 *** Label xxx Estimate S.E C.R P e14 ,377 ,042 8,962 *** e15 ,259 ,031 8,313 *** e16 ,147 ,024 6,151 *** e17 ,225 ,035 6,403 *** e18 ,288 ,034 8,419 *** e19 ,438 ,057 7,714 *** e20 ,377 ,047 8,064 *** e21 ,481 ,058 8,306 *** e22 ,487 ,055 8,853 *** e23 ,302 ,050 6,075 *** e24 ,448 ,049 9,175 *** e25 ,554 ,061 9,020 *** e26 ,469 ,055 8,578 *** Label CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 58 666,848 293 ,000 2,276 351 ,000 26 4106,422 325 ,000 12,635 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,164 ,810 ,772 ,676 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,260 ,291 ,235 ,270 xxxi Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 ,838 ,820 ,902 ,890 1,000 ,000 1,000 ,000 CFI ,901 1,000 ,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,902 ,755 ,812 Saturated model ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 373,848 302,630 452,784 ,000 ,000 ,000 3781,422 3578,403 3991,750 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2,689 1,507 1,220 1,826 ,000 ,000 ,000 ,000 16,558 15,248 14,429 16,096 Saturated model Independence model xxxii RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,072 ,065 ,079 ,000 Independence model ,217 ,211 ,223 ,000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 782,848 797,020 986,860 1044,860 Saturated model 702,000 787,765 1936,626 2287,626 4158,422 4164,774 4249,875 4275,875 Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3,157 2,869 3,475 3,214 Saturated model 2,831 2,831 2,831 3,176 16,768 15,949 17,616 16,793 Independence model HOELTER Model Default model Independence model HOELTER HOELTER 05 01 125 131 23 24