Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ atm ngân hàng tmcp quân đội mb bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB BANK Ngành: Tài chính– Thương mại Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Lê Đức Thắng Lớp: 19DTCB2 Nhóm: Sinh viên thực MSSV Lớp Trần Dương Gia Khang 1911192609 19DTCB2 Đặng Quý Phú 1911195858 19DTCB2 Ngô Minh Lộc 1911195827 19DTCB2 Trần Thanh Ngọc 1911193405 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án thực thành viên nhóm hồn tồn mang tính trung thực Các thơng tin tìm hiểu nhóm sử dụng ghi rõ nguồn Nếu phát có gian lận nhóm chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đồ án Ngày 21 tháng 10 năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện đồ án đạt kết tốt nhóm chúng khơng qn biết ơn hỗ trợ giúp đỡ anh chị đơn vị kiến tập ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - MB Bank cho chúng em bước tiếp cận thực tế so với nội học trường Với lòng biết ơn sâu sắc, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất giảng viên khoa Tài Bên cạnh đó, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn giản viên hướng dẫn thầy Lê Đức Thắng tận tình hướng dẫn, hỗ trợ sữa chữa kịp thời sai xót mà nhóm mắc phải để nhóm chúng em khắc phục thay đổi làm theo nội dung đề tài Vì hạn chế thời gian, trình độ kinh nghiệm chúng em non trẻ nên làm khơng thể tránh khỏi sai sót, chúng em mong nhận đóng góp ý kiến để chúng em bổ sung kiến thức nâng cao ý thức học tập nhằm phục vụ tốt cho công tác sau Và cuối lời cảm ơn giành cho tất thành viên nhóm cố gắng, chia giúp đỡ lẫn suốt trình làm hồn thiện hết khả tiến độ Xin chân thành cảm ơn! Ngày 21 tháng 10 năm 2021 iii KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên SV: Trần Dương Gia Khang MSSV: 1911192609 Lớp: 19DTCB2 Họ tên SV: Đặng Quý Phú MSSV: 1911195858 Lớp: 19DTCB2 Họ tên SV: Ngô Minh Lộc MSSV: 1911195827 Lớp: 19DTCB2 Họ tên SV: Trần Thanh Ngọc MSSV: 1911193405 Lớp: 19DTCB2 Thời gian kiến tập: Từ …………… đến …………… Tại đơn vị: …………………………………………………………………….……………… Trong trình kiến tập viết báo cáo sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo kiến tập theo quy định: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: Thường xun Ít liên hệ Khơng Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo yêu cầu: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, ngày … tháng ….năm 20… Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ KIẾN TẬP Đơn vị kiến tập: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ……………………………………………………………………… Email: ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên SV:……………………….……… MSSV:……………………… Lớp:……… Họ tên SV:……………………….……… MSSV:……………………… Lớp:……… Họ tên SV:……………………….……… MSSV:……………………… Lớp:……… Họ tên SV:……………………….……… MSSV:……………………… Lớp:……… Thời gian thực tập đơn vị: Từ …………… đến ……………………………………… Tại phận thực tập:…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trong trình kiến tập đơn vị sinh viên thể hiện: Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Số buổi kiến tập thực tế đơn vị: >3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần đến đơn vị Báo cáo kiến tập phản ánh quy trình/nghiệp vụ hoạt động đơn vị: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Nắm bắt quy trình nghiệp vụ chuyên ngành: Tốt Khá Trung bình Không đạt TP HCM, Ngày … tháng… năm 20… Đơn vị thực tập (ký tên đóng dấu) v LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng bán lẻ loại hình ngân hàng chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… nhiều dịch vụ khác Một sản phẩm chiếm tỉ trọng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng xuất nước phát triển từ năm 70 kỉ trước Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng thương mại ý khoảng 15 năm trở lại đây, nay, mảng thị trường tiềm mà tất ngân hàng hướng tới Việt Nam với dân số khoảng 95 triệu người (2019) mức thu nhập người dân ngày tăng hứa hẹn sân chơi bán lẻ rộng mở cho ngân hàng thương mại nói riêng tất tổ chức tín dụng nói chung Đối với Ngân hàng TMCP Qn Đội mở rộng cho vay tiêu dùng mục tiêu trước mắt lâu dài Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam thời gian tới nhằm phấn đấu trở thành ngân hàng đa đại hàng đầu Việt Nam Chính vậy, đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Quân Đội MB Bank lựa chọn nhằm mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dung Phòng kinh doanh TMCP Quân Đội MB Bank, từ đưa kiến nghị đề xuất để phát triển hoạt động Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu phương pháp thu thập thông tin phương pháp phân tích Thơng tin thu thập thơng qua nhiều kênh q trình thực tập trực tiếp chi nhánh, vấn cán công nhân viên ngân hàng, báo cáo tài năm, báo cáo tín dụng Phương pháp phân tích sử dụng thông tin Kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thơng tin, từ đưa nhận định tình hình cho vay tiêu thụ Ngân hàng TMCP Quân Đội vi Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để kiểm định thang đo bằn hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội Phạm vi: Bố cục đề tài Ngoài phần lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành phần Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến duchj vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dung Ngân hàng TMCP Quân Đội Tổng quan tài liệu nghiên cứu vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước MB Ngân hàng thượng mại cổ phần Quân Đội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.4.1.1 Bảng danh mục yếu tố 31 Bảng 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 Bảng 3.3.2 Ma trận hệ số tương quan 45 Bảng 3.18 Phân tích hệ số hồi quy 45 Bảng 3.3.4.1 Kiểm định independent – Samples (T-Text) 47 Bảng 3.3.4.2 Kiểm định Oneway Anova 48 DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Qn Đội - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 14 Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ tác giả Nguyễn Phước Hạnh .18 Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tác giả Phan Đình Khơi cộng 18 Hình Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng tác giả Phạm Lê Hồng Nhung cộng 19 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tác giả Trần Nguyệt Linh 20 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 viii Phân công công việc STT Họ tên MSSV Phân cơng Phân tích liệu đưa kết SPSS Trần Dương Gia 1911192609 Phụ lục, tổng hợp bổ sung khang Chỉnh sửa báo cáo Nhận xét nội dung biểu phần thống kê Đặng Quý Phú chương (2.3, 2.4 chương 1911195858 (3.1) Chỉnh sửa báo cáo Nhận xét nội dung Mở đầu, chương (1.2) Ngô Minh Lộc chương (2.1, 2.2) 1911195827 Chỉnh sửa báo cáo Nhận xét nội dung Trần Thanh Ngọc 1911193405 Phân tích nhân tố chương (1.1) ix Điểm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ thẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Định nghĩa dịch vụ thẻ 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đặc điểm 1.1.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.5 Khát quát thẻ ATM 10 1.1.5.1 Khái niệm 10 1.1.5.2 Một số thẻ tốn thơng dụng MB Bank 11 1.2 Giới thiệu tổng quan ngân hàng MB Bank 13 1.2.1 Giới thiệu chung MB Bank 13 1.2.2 Cơ cấu tổ chức MB Bank 14 1.2.3 Một số dịch vụ ngân hàng MB Bank 15 1.3 Tìm hiểu cơng trình nghiên cứu có liên quan 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 x □ từ 35 đến 45 tuổi □ 45 tuổi 4) Mức thu nhập hàng tháng □ từ triệu trở xuống □ từ triệu đến 25 triệu □ 25 triệu 5) Cảm nhận bạn thẻ ATM ngân hàng TMCP Quân Đội □ Tốt □ bình thường □ tệ □ 6) Khả làm việc nhanh chóng, xác cán ngân hàng MB Bank □ đồng ý □ không đồng ý 7) Nhân viên sẵn sàng tư vấn thỏa đáng thắc mắc khách hàng □ đồng ý □ không đồng ý 8) Nhân viên có xử lý nhanh chóng, hiệu cố phát sinh □ đồng ý □ khơng đồng ý Phụ lục 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 2.1 Nhân tố “Sự hữu hình” N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 300 3,72 ,983 HH2 300 3,67 ,1021 HH3 300 3,56 ,928 HH4 300 3,19 ,982 HH5 300 3,98 ,971 Valid N (listwise) 300 2.2 Nhân tố “Sự đảm bảo” Descriptive Statistics 56 N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 300 3,24 ,982 DB2 300 3,41 ,962 DB3 300 3,45 ,912 DB4 300 3,71 ,972 Valid N (listwise) 300 N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 300 3,67 ,981 TC2 300 3,50 ,971 TC3 300 3,46 ,992 Valid N 300 2.3 Nhân tố “Sự tin cậy” Descriptive Statistics (listwise) 2.4 Nhân tố “Sự phản hồi” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PH1 300 3,53 ,973 PH2 300 3,87 ,983 PH3 300 3,76 ,851 Valid N (listwise) 300 2.5 Nhân tố “Sự cảm thông” Descriptive Statistics 57 N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 300 3,20 ,951 CT2 300 3,28 ,892 CT3 300 3,24 ,980 CT4 300 3,21 ,938 CT5 300 3,25 ,888 Valid N (listwise) 300 2.5 Nhân tố “Giá cả” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 300 3,24 ,968 GC2 300 3,75 1,015 GC3 300 3,65 ,960 Valid N (listwise) 300 2.7 Nhân tố “Sự hài lòng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 300 3,88 1,153 HL2 300 3,73 ,972 HL3 300 3,63 ,840 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 3.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 Scale Variance if Item Deleted 13,49 11,668 58 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted ,804 ,901 HH2 13,45 11,776 ,775 ,906 HH3 13,29 11,996 ,794 ,903 HH4 13,35 11,748 ,804 ,901 HH5 13,43 11,835 ,795 ,902 3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DB1 10,15 6,084 ,756 ,836 DB2 10,17 6,229 ,764 ,833 DB3 10,19 6,614 ,684 ,863 DB4 10,08 6,064 ,743 ,841 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 59 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 6,74 3,140 ,685 ,774 TC2 6,86 3,153 ,678 ,781 TC3 6,87 3,119 ,712 ,748 3.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,726 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PH1 7,18 2,577 ,504 ,689 PH2 6,97 2,140 ,573 ,611 PH3 7,14 2,489 ,574 ,611 3.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CT1 12,98 10,181 ,778 ,885 CT2 12,90 10,523 ,776 ,886 CT3 12,93 10,021 ,778 ,885 CT4 12,97 10,260 ,776 ,885 CT5 12,93 10,765 ,730 ,895 60 3.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted GC1 6,79 3,149 ,640 ,759 GC2 6,78 2,903 ,679 ,719 GC3 6,68 3,123 ,660 ,739 3.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,611 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6,76 2,065 ,400 ,556 HL2 6,81 2,067 ,492 ,398 HL3 7,11 2,852 ,394 ,560 61 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHẤN TỐ EFA 4.1 Phân tích biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,894 Approx Chi-Square 2684,812 df 253 Sig ,000 Communalities Extractio Initial n HH1 1,000 ,777 HH2 1,000 ,744 HH3 1,000 ,776 HH4 1,000 ,781 HH5 1,000 ,754 CT1 1,000 ,749 CT2 1,000 ,758 CT3 1,000 ,760 CT4 1,000 ,758 CT5 1,000 ,700 DB1 1,000 ,767 DB2 1,000 ,765 DB3 1,000 ,673 DB4 1,000 ,746 TC1 1,000 ,750 TC2 1,000 ,739 TC3 1,000 ,774 PH1 1,000 ,606 PH2 1,000 ,690 PH3 1,000 ,675 GC1 1,000 ,732 GC2 1,000 ,750 GC3 1,000 ,707 62 Extraction Method: Principal Component Analysis 63 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Component Total Rotation Sums of Squared Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,137 35,378 35,378 8,137 35,378 35,378 3,932 17,097 17,097 4,046 13,245 48,623 3,046 13,245 48,623 3,762 16,355 33,452 3,017 8,768 57,391 2,017 8,768 57,391 2,884 12,538 45,990 2,381 6,004 63,395 1,381 6,004 63,395 2,224 9,671 55,660 2,267 5,509 68,904 1,267 5,509 68,904 2,092 9,095 64,755 1,081 4,698 73,603 1,081 4,698 73,603 2,035 8,848 73,603 ,741 2,789 76,391 ,626 2,288 78,680 ,510 2,219 80,899 10 ,576 2,068 82,967 11 ,532 1,879 84,846 12 ,507 1,769 86,615 13 ,500 1,739 88,354 14 ,472 1,618 89,973 15 ,448 1,512 91,485 16 ,420 1,392 92,877 17 ,394 1,279 94,156 18 ,376 1,198 95,354 19 ,351 1,393 96,448 20 ,248 1,080 97,528 21 ,225 ,980 98,508 22 ,180 ,785 99,293 ,163 ,707 100,000 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DB2 ,834 GC3 ,782 64 DB1 ,778 HH4 ,775 HH5 ,766 65 DB4 ,753 -,606 HH2 ,750 TC2 ,748 DB3 ,744 HH1 ,733 GC2 ,732 TC1 ,720 HH3 ,705 TC3 ,692 GC1 ,681 CT4 ,643 ,754 CT2 ,614 ,646 CT1 ,602 ,638 CT3 ,640 ,694 CT5 ,640 ,649 -,608 -,528 PH3 ,636 PH2 ,606 PH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH1 ,848 HH3 ,845 HH4 ,834 HH2 ,821 HH5 ,806 CT1 ,846 CT3 ,845 CT2 ,840 CT4 ,824 CT5 ,798 DB4 ,800 66 DB1 ,799 DB2 ,750 DB3 ,740 TC3 ,814 67 TC1 ,783 TC2 ,747 GC1 ,785 GC2 ,776 GC3 ,691 PH2 ,785 PH3 ,778 PH1 ,762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,522 ,429 ,463 ,367 ,360 ,255 -,570 ,793 -,173 ,125 -,018 -,009 -,523 -,379 ,145 ,306 ,267 ,629 ,348 ,079 -,796 ,026 ,056 ,485 ,028 ,187 ,313 -,641 -,399 ,545 ,084 -,039 ,049 ,587 -,798 ,087 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,622 Approx Chi-Square 70,185 df Sig ,000 Communalities Initial HL1 1,000 Extraction ,619 68 HL2 1,000 ,757 HL3 1,000 ,530 Extraction Method: Principal Component Analysis 69 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1,706 56,869 56,869 1,706 56,869 56,869 ,736 24,543 81,412 ,558 18,588 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa C o HL2 HL3 HL1 m p o ,811 ,728 ,720 n e n t 1