KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ FAST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

2196 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ FAST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Dương Thị Kim Ngân, Hồ Ngọc Như Quỳnh, Châu Thị Diễm Hằng, Hồ Mỹ Ngân, Nguyễn Thanh Hằng Khoa Tài chính –.

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ FAST MOBILE CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Dương Thị Kim Ngân, Hồ Ngọc Như Quỳnh, Châu Thị Diễm Hằng, Hồ Mỹ Ngân, Nguyễn Thanh Hằng Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS Trần Phương Hải TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Fast mobile Techcombank, thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, với nhân tố phân tích mức độ tin cậy dịch vụ, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm, hình ảnh uy tín ngân hàng Qua đó, giúp ngân hàng xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ để đưa giải pháp kịp thời nhằm củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ Từ khoá: hài lòng, dịch vụ, Fast mobile, ngân hàng, Techcombank ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường Các ngân hàng ngày áp dụng nhiều thành tựu khao học công nghệ vào sản phẩm điều làm cho mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày mạnh mẽ, ngân hàng cần phải có chiến lược kinh doanh cụ thể với mục tiêu hướng tới hài lòng khách hàng, nhằm thu hút quan tâm long trung thành khách hàng Do đó, cần phải xác định mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngân hàng, qua cải tiến phát triển nhằm hồn thiện sản phẩm CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ Fast mobile Fast Mobile công cụ hỗ trợ người dùng thực giao dịch trực tuyến dịch vụ trực tuyến Techcombank điện thoại cách dễ dàng, nhanh chóng Cụ thể, sử dụng Fast Mobile bạn tra cứu thơng tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, thực giao dịch chuyển tiền, trả nợ, nạp thẻ điện thoại, … rất nhiều thứ khác cần điện thoại có kết nối Internet 2196 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng dạng trạng thái cảm giác thiên tâm lý sau nhu cầu, kỳ vọng khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành dựa sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy lúc mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các mối quan hệ tới hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu giả thuyết sau: H1: Độ tin cậy dịch vụ Fast mobile tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng H2: Khả đáp ứng dịch vụ Fast mobile tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng H3: Năng lực phục vụ dịch vụ Fast mobile tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng H4: Mức độ đồng cảm dịch vụ Fast mobile tác động chiều với mức độ hài lịng khách hàng H5: Hình ảnh uy tín ngân hàng tác động chiều với mức độ hài lịng khách hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Fast mobile 2197 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu định tính Qui trình: Thảo luận trao đổi với nhân viên ngân hàng Techcombank trao đổi với 10 khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ Fast mobile yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng Phần nghiên cứu sơ nhằm mục đích khai thác biến tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Fast mobile Techcombank Kết là: nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đồng tình đưa bào bảng khảo sát 2.2 Nghiên cứu định lượng Để đạt kích thước mẫu cần thiết gửi bảng câu hỏi cho 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Fast mobile ngân hàng, thông qua kênh Facebook, gmail, zalo, …Sau gửi bảng câu hỏi tới khách hàng, hai tuần sau, có 200 phiếu điều tra đƣợc thu nhận (tỷ lệ phản hồi 100%) Kết vấn sau gạn lọc phiếu trả lời không hợp lệ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Fast mobie Techcombank làm sau đó, số phiếu khảo sát thực tế sử dụng 180 câu Sau tiến hành xử lý liệu: Trước tiên: liệu thu làm Thứ hai: mã hóa nhập liệu vào SPSS Thứ ba: phân tích thống kê mơ tả Frequency để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu Thứ bốn: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan thang đo, loại biến quan sát khơng đạt u cầu Thứ năm: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhóm biến quan sát (nhân tố) dùng để phân tích hồi quy Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau xử lý dử liệu spss, nhận kết sau: Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s quan sát loại biến đo loại biến biến tổng Alpha loaị biến Thành phần tin cậy: hệ số Cronbach's Alpha = 899 TC1 11.37 9.207 765 874 TC2 11.07 9.151 792 864 TC3 11.23 9.208 777 869 TC4 11.39 8.708 769 873 2198 Thành phần khả đáp ứng: hệ số Cronbach's Alpha = 865 DU1 7.51 4.765 586 861 DU2 7.02 4.575 729 713 DU3 7.09 5.159 562 834 Thành phần lực phuc vụ: hệ số Cronbach's Alpha = 856 NL1 6.31 2.260 764 768 NL2 6.31 2.202 728 800 NL3 6.28 2.249 698 829 Thành phần mức độ đồng cảm: hệ số Cronbach's Alpha = 830 DC1 6.55 2.204 704 750 DC2 6.49 2.419 643 810 DC3 6.37 2.079 724 730 Thành phần uy tín, hình ảnh: hệ số Cronbach's Alpha = 824 HA1 7.17 2.318 638 800 HA2 7.18 2.564 642 794 HA3 7.12 2.115 766 665 Thành phần mức độ hài lòng: hệ số Cronbach's Alpha = 839 HL1 6.77 3.342 754 727 HL2 6.82 3.290 708 770 HL3 6.59 2.371 647 830 Qua phân tích trên, ta thấy tất thang đo đạt độ tin cậy, nhìn chung thể qua hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên Cụ thể, thang đo tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.889, cịn thang đo hình ảnh, uy tín có hệ số Cronbach’s Alpha bé 0.824, hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lại cụ thể: khả đáp ứng 0.865, lực phục vụ 0.856, mức độ đồng cảm 0.830, mức độ hài lòng 0.839 Sau kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm chúng tơi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập biến phụ thuộc kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích hồi quy Kết phù hợp với mơ hình Sau đó, tiến hành phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Kết nhận sau: 2199 Bảng 2: Kết phân tích hồi quy Các hệ số hồi Model Unstandardized Standardize Coefficients quy t Sig Correlations Collinearity d Statistics Coefficient lớn s B Std Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Error Như (Constant) -,712 ,331 -2,147 ,033 TC ,283 ,053 ,318 5,376 ,000 ,557 ,377 ,282 ,785 1,274 DU ,210 ,049 ,251 4,321 ,000 ,478 ,311 ,227 ,815 1,227 NL ,272 ,071 ,224 3,838 ,000 ,451 ,279 ,201 ,807 1,239 DC ,186 ,073 ,152 2,566 ,001 ,449 ,191 ,135 ,781 1,280 HA ,222 ,066 ,185 3,379 ,001 ,299 ,248 ,177 ,917 1,091 tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuyển hóa Beta, thứ tự tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: TC (0,318) > DU (0,251) > NL (0,224) > HA (0,185) > DC (0,152) Tương ứng với: Biến tin cậy dịch vụ tác động mạnh tới hài lòng khách hàng Biến khả đáp úng tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng Biến lực phục vụ tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng Biến hình ảnh uy tín ngân hàng tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng Biến đồng cảm tác động yếu tới hài lòng khách hàng.Ta có, phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL= 0,318*TC + 0,251*DU + 0,224*NL + 0,185*HA + 0,152*DC KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ 2200 Kết đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát yếu tố ảnh hưởng hài lòng sử dụng dịch vụ fast mobile người dùng Từ kết đưa số giải pháp kiến nghị để tác động tích cực hài lòng sử dụng: Thứ nhất, kết nghiên cứu cho thấy, đáp ứng yếu tố có tác động mạnh nhất, Techcombank cần đặc biệt lưu ý có chủ động nâng cao yếu tố Techcombank cần áp dụng tiến công nghệ nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mình: Triển khai máy ATM với hỗ trợ việc phản ứng lại nỗ lực giả mạo ăn cắp thông tin, rút tiền ATM mà không cần thẻ, … Thứ hai thang đo đo lường khả đáp ứng Ngân hàng cần nâng cấp phần mềm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở thêm kênh hỗ trợ, nghiên cứu mở rộng dịch vụ Thêm vào cần đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đầy đủ kiến thức chun mơn để đáp ứng, trả lời thắc mắc cho khách hàng, phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo Thứ ba thang đo lực phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng khả phục vụ dịch vụ Fast mobile cần phát triển công nghệ nhiều nhằm rút ngắn tối đa thời gian giao dịch khách hàng, cải thiện biểu mẫu giao dịch hợp lí nhanh chóng hơn,… Thứ tư ngân hàng Techcombank cần nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng cách xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch,… Thứ năm để nâng cao mức độ đồng cảm khách hàng Ngân hàng Techcombank phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng trung thành khách hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng cách tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tabachnick Fidell (1996) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến Bissonnette (2007) thang đo Likert Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS 2201