NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

2202 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Ngô Thị Hương Trà, Trương Thu Thuỷ, Hoàng Thị Ngọc Diệu, Trần Thị Kim Yến Và Nguyễn Thị Thu T.

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Ngơ Thị Hương Trà, Trương Thu Thuỷ, Hồng Thị Ngọc Diệu, Trần Thị Kim Yến Và Nguyễn Thị Thu Thắm Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS Dương Thị Mai Hà Trâm TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank) Nghiên cứu thực khảo sát với 39 khách hàng qua khảo sát gửi Internet Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mơ hình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt Kết nghiên cứu cho thấy, hài lịng khách hàng hình thành sở: tiện ích, chăm sóc khách hàng, chất lượng, phí dịch vụ Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, ngân hàng, internet banking, hài lòng ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt - chi nhánh An Phú, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, tốn hóa đơn máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTMCP bưu điện Liên Việt – chi nhánh An Phú cung cấp cho khách hàng trọng nhằm giữ chân phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc thường xun kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt – chi nhánh An Phú nên thực thường xuyên Qua Lienvietpostbank xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Internet Banking Trên sở Lienvietpostbank đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu ln thay đổi khách hàng Vì nhóm chúng em làm đề tải: “SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CHI NHÁNH AN PHÚ” 2202 đưa ý kiến góp phần làm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Lienvietpostbank CƠ SỞ LÝ LUẬN Theo Kotler (2000), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng, theo Hansemark Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”, để thỏa mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muốn họ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2 Quy trình nghiên cứu Trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát đưa vào phân tích Theo Hair cộng (1998) cho kích thước mẫu tối thiểu phải 50 tỷ lệ quan sát 5:1 nghĩa biến đo lường cần có tối thiểu quan sát Mơ hình nghiên cứu đề tài có 23 biến đo lường Phương pháp chọn mẫu sử dụng chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi đa dạng nên khó khăn việc tiếp cận thu thập ý kiến vấn, nghiên cứu tham khảo ý chuyên gia việc chọn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi toán quan, doanh nghiệp khách hàng đến thực giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-CN Đơng Sài Gịn để tiến hành vấn trực tiếp gửi phiếu khảo sát đến khách hàng để thu thập ý kiến Mặt khác, khách hàng chọn theo phân bổ số lượng phù hợp sở tiêu chí đặc tính cá nhân khách hàng giới tính, thời gian sử dụng tiền gửi, nghề nghiệp… Với cỡ mẫu phân phối theo nhóm có tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ tiền gửi, để mẫu thu thập phải mang tính đại diện Thông qua khảo sát thực tế địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu định tính kết hợp với tham vấn ý kiến chuyên gia hoạt động lĩnh vực tiền gửi ngân hàng, để mẫu nghiên cứu có tính đại diện cho tổng thể 2203 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 14 biến quan sát đặc trưng STT Tên nhân tố Số lương biến quan sát Cronbach’s Alpha Tiện ích 0.814 Chăm sóc khách hàng 0.875 Chất lượng 0.797 Phí dịch vụ 0.861 Phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Nếu trị số nhỏ 0.5, phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét biến quan sát nhân tố có tương quan với hay khơng Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố biến quan sát phản ánh khía cạnh khác nhân tố phải có mối tương quan với Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố Trị số Eigenvalue tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố phân tích EFA Với tiêu chí này, có nhân tố có Eigenvalue ≥ giữ lại mơ hình phân tích Phân tích EFA cho biến độc lập Bảng 4.1 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần Kiểm tra KMO and Bartlett’s Hệ số KMO (kaiser-Meyer-Olkin) Mơ hình kiểm tra Bartlett 728 Giá trị Chi-Square 2204 1988.38 Bậc tự 383 Sig (giá trị P-value) 000 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 4.2 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần Kiểm tra KMO and Bartlett’s Hệ số KMO (kaiser-Meyer-Olkin) Mơ hình kiểm tra Bartlett 721 Giá trị Chi-Square 238.382 Bậc tự Sig (giá trị P-value) 000 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DV IB NHTMCP bưu điện Liên Việt, chi nhánh An Phú Mơ hình lý thuyết xây dựng với thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu dựa sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước sử dụng Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DV IB NHTMCP bưu điện liên Việt, chi nhánh An Phú Kết phân tích định lượng cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu với tập liệu khảo sát thu thập được, giả thuyết đưa chấp nhận góp phần mang lại số ý nghĩa thiết thực cho NH Với nhân tố ảnh hưởng rõ ràng mạnh mẽ đến hài lịng KH như: tiện ích, chăm sóc khách hàng, chất lượng, phí dịch vụ Kiến nghị Nhìn chung nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH tham gia dịch vụ Internet Banking có mặt tích cực Tích cực khơng có nghĩa mặt tốt, bên cạnh ngân hàng cần cải thiện nhân tố khác để tạo lên đổi phát triển đồng Ngân hàng nên thường xuyên trao đổi với KH để nắm bắt tình hình KH để ngồi đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chịng, ta cịn thảo mãn nhiều cới nhu cầu KH 2205 Sự tiện ích: cải tiến thêm độ bảo mật nữa, ngồi nhập mật nên có thêm tính giúp khách hàng đăng nhập nhanh chóng Chăm sóc khách hàng: đội ngũ nhân viên NH ngồi có thái độ thân thiện lịch với KH, việc nắm bắt công nghệ việc phục vụ DV IB cần thiết Chính NH ln cần mở khóa đào tạo nhân viên để nắm bắt kịp thời nhu cầu KH DV IB Chất lượng: yếu tố quan trọng hàng đầu, NH làm tốt yếu tố cần trau dồi phát triển không mảng IB mà mảng khác Phí dịch vụ: yếu tố yếu tố KH xem xét kĩ tham gia dịch vụ, mức phí lịng số nhiều KH, tương lai có tăng NH đừng nên tăng nhiều, cân nhắc cho hợp lí bên TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tabachnick Fidell (1996) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến Bissonnette (2007) thang đo Likert Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS 2206