Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Thị Minh Hà Lời cam đoan Tôi xin cam đoan, bài khóa luận tốt nghiệp đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Phươ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” làm độc lập cá nhân tơi, ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn theo quy định, tồn kết trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra cá nhân trực tiếp thực Tất liệu trung thực nội dung luận án chưa bảo vệ hội đồng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB Trung Việt:Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt CN: Chi nhánh ATM: máy rút tiền tự động POS: máy chấp nhận thẻ SERVQUAL:Mơ hình chất lượng dịch vụ CLDV: C hất lượng dịch vụ CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới ACSI: Mơ hình số hài lịng Mỹ ECSI: Mơ hình số hài lịng Châu Âu VCSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam VND: Việt Nam Đồng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHDNL: Khách hàng doanh nghiệp lớn KHDNVVN: Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TD: Tín dụng BP: Bộ phận KHCN: Khách hàng cá nhân GTCG: giấy tờ có giá SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết huy động vốn ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) 38 Bảng 2.2 Kết cho vay ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) .40 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) 43 Bảng 2.4 Sản phẩm dịch vụ ứng dụng Internet Banking – OCB OMNI 49 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 2018 – 2020 52 Bảng 2.6 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking OCB chi nhánh Trung Việt 2018-2020 53 Bảng 2.7 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ Internet Banking OCB chi nhánh Trung Việt 2018-2020 54 Bảng 2.8 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking OCB chi nhánh Trung Việt 2018-2020 55 Bảng 3.1 Thống kê mô tả nhân tố nhân học 74 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo tin cậy 76 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo đáp ứng 76 Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo lực phục vụ 77 Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo giá dịch vụ 77 Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo đồng cảm 78 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo hình ảnh ngân hàng 78 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo phương tiện hữu hình 79 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’Alpha thang đo hài lòng 79 Bảng 3.10 Tổng hợp hệ số Cronbach’Alpha thang đo 80 Bảng 3.12 kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .83 Bảng 3.13 Sự tương quan biến 84 Bảng 3.14 Tóm tắt mơ hình 86 Bảng 3.15 ANOVAa .87 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Bảng 3.16 Hệ số phương trình hồi quy 87 Bảng 3.17 Hệ số hồi quy .89 Bảng 3.18 Kiểm định Independent Samples Test giới tính 92 Bảng 3.19 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 93 Bảng 3.20 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 95 Bảng 3.21 Kiểm định ANOVA theo tình trạng nhân .97 Bảng3.22 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .98 Bảng 3.23 Kiểm định ANOVA theo mức độ sử dụng 100 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC HÌNH VE Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos .18 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 21 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức OCB – Chi nhánh Trung Việt 34 Hình 3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman, 1988 58 Hình 3.2 Mơ hình FTSQ cửa Gronroos, 1984 .59 Hình 3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 61 Hình 3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu ( ECSI) .62 Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 65 Hình 3.6 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 66 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Cái khái niệm nghiên cứu 1.1.2 Lợi ích dịch vụ Internet Banking .8 1.1.3 Những rủi ro Internet Banking 1.2 Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu nâng cao hài lịng khách hàng 17 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng .19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking giới Việt Nam học kinh nghiệm đói với Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 25 1.4.1 Kinh nghiệm giới 25 1.4.2 Kinh nghiệm Việt Nam 27 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB)… 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT (OCB) 30 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 30 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 30 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt (OCB) 32 2.1.3 Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) .38 2.1.4 Tình hình cho vay ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) .40 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) 43 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 45 2.2.1 Khái quát chung dịch vụ Internet Banking 45 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 47 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 52 2.2.4 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 53 2.2.5 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 54 2.2.6 Giải khiếu nại phục vụ Internet Banking 55 2.2.7 Đánh giá chung dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020) 56 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT (OCB) 58 3.1 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết 58 3.1.1 Mơ hình SERVQUAL parasuraman (1988) 58 3.1.2 Mơ hình SERVPERF 58 3.1.3 Mô hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) 59 3.1.4.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 60 3.2 Một số nghiên cứu liên quan 62 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 63 3.3.1 Nghiên cứu định tính 63 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 64 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu .65 3.4 Quy trình nghiên cứu 66 3.5 Thiết kế nghiên cứu 67 3.5.1 Nghiên cứu sơ 67 3.5.2 Nghiên cứu thức 67 3.6 Kết nghiên cứu 73 3.6.1 Kết thống kê mô tả 73 3.6.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 75 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 3.6.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson .83 3.6.5 Phân tích hồi quy đa biến .86 3.6.6 Kiểm định khác biệt 91 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 4.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2025 101 4.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2025 101 4.1.2 Phương hướng phát triển 101 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 102 4.2 Giải pháp tổng quát nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 102 4.2.1 Tăng cường tính dịch vụ Internet Banking 102 4.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking 103 4.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 105 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 105 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 106 4.3 Giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB) 107 4.3.1 Giải pháp lực phục vụ 107 4.3.2 Giải pháp đồng cảm 107 4.3.3 Giải pháp giá dịch vụ 108 4.3.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 109 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà 4.3.5 Giải pháp tin cậy .109 4.3.6 Giải pháp đáp ứng .110 4.3.7 Giải pháp hình ảnh ngân hàng .111 4.4 Kiến nghị với phủ ngân hàng nhà nước 111 4.4.1 Nâng cao nhận thức xã hội dịch vụ Internet Banking 111 4.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý .112 4.4.3 Tăng cường quản lý nhà nước 112 4.4.4 Hiện đại hóa sở hạ tầng 112 4.4.5 Tăng cường hợp tác lĩnh vực an ninh mạng 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, mức độ cạnh tranh ngành kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng ngày gay gắt Nhân tố đóng góp quan trọng cho việc nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, điều đương nhiên ngân hàng phát triển đứng vững thị trường Thời gian vừa qua, tình hình dịch bệnh giới trở nên phức tạp, ngân hàng xương sống kinh tế phải hoạt động Bởi lẽ lúc thấy quan trọng việc sử dụng dịch vụ online Làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt tất khả vấn đề ngân hàng trọng Việc tìm hiểu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời Từ phục vụ khách hàng tốt đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh Trung Việt” góp phần tìm hiểu đưa giải pháp giúp cho ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh Trung Việt nói riêng NHTM nói chung có giải pháp cho việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt - Dựa phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking để hạn chế đưa giải pháp đề xuất giúp ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ giai đoạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Kết nghiên cứu nguồn liệu đáng tin cậy để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Trang 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://vcgate.vnu.edu.vn/articles/cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-ve-chatluong-dich-vu-internet-banking-cua-khach-hang-ca-nhan https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/1131 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số tháng 07/2003: 6-7 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn Thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường - Trường Đại học Kinh tế TPHCM Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Tập & https://net/document/6867661-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khachhang-doi-voi-dich-vu-internet-banking-ca-nhan-cua-ngan-hang-thuong-mai-cophan-ky-thuong-viet-nam-tren-.htm https://text.doc.net/document/5216404-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-vechat-luong-dich-vu-internet-banking-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-ngan-hang-tmcpa-chau.htm https://luanvan123.info/threads/cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-ve-chatluong-dich-vu-internet-banking-cua-khach-hang-ca-nhan.114621/ https://lrc.tvu.edu.vn/index.php/kinh-te-quan-tri-kinh-doanh/4350-lalv1363.html http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/58258 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT” Xin chào bạn! SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Hiện nay, thực nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” Rất mong bạn vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến bạn có ý nghĩa thành công nghiên cứu Mọi ý kiến bạn bảo mật Mong cộng tác bạn Xin chân thành cảm ơn! Phần : Thông tin sơ lược Câu Anh chị thuộc nhóm tuổi (đánh đấu vào thích hợp): o o o o 18-29 tuổi 30-39 tuổi 40-49 tuổi Trên 50 tuổi Câu 2.Giới tính o o Nam Nữ Câu Nghề nghiệp o o o o o Công chức nhà nước Làm thuê Tự kinh doanh buôn bán Đã hưu không làm việc Nghề nghiệp khác:…………………………………………………… Câu Thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? o Dưới triệu o -10 triệu o 10 – 15 triệu o Trên 15 triệu Câu 5: Tình trạng nhân o Độc thân o Đã kết hôn o Đã kết hôn ly hôn Câu 6: Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking ? o Thường xuyên o Thỉnh thoảng o Rất Câu 7: Xin vui lịng cho biết học vấn anh chị ? o Tốt nghiệp THPT SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà o Cao đẳng – Trung cấp o Đại học o Sau đại học o Khác Phần 2: Tổng quan Câu 1: Trong vòng tháng vừa qua anh chị có sử dụng dịch vụ Interenet Banking OCB? o Có o Khơng Câu 2: Anh chị sử dụng dịch vụ Internet Banking OCB Trung Việt? o Truy vấn thông tin o Chuyển tiền o Thanh tốn hóa đơn o Thanh tóa trực tuyến o Tiện ích gia tăng o Đăng kí/ điều chỉnh dịch vụ o Khác Phần Nội dung Bạn đánh dấu(X) vào ô trống tương tự: 678910- Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Trong yếu tố sau: I TC1 TC2 Yếu tố Sự tin cậy OCB ngân hàng uy tín OCB đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng TC3 thông tin cá nhân, user, password OCB cung cấp dịch vụ cam kết giới TC4 thiệu ban đầu Hệ thống Internet Banking OCB hoạt động tốt, không bị lỗi giao dịch thành TC5 công Chất lượng dịch vụ Internet Banking khiến bạn II DU1 tin tưởng vào dịch vụ OCB Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực DU2 đăng kí dịch vụ Internet Banking cho bạn Giao dịch thực nhanh chóng SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà DU3 xác Hệ thống Internet banking OCB DU4 trạng thái sẵn sàng cho bạn thực giao dịch Ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc III PV1 khắc phục cố Năng lực phục vụ Ngân hàng ngày tạo tin tưởng PV2 bạn Giao dịch qua Internet Banking OCB an PV3 toàn nhận bảo vệ từ ngân hàng Nhân viên ngân hàng ln lịch thiệp, phục vụ PV4 tận tình Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc IV GD1 mắc bạn Giá dịch vụ Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ GD2 Internet Banking OCB hợp lý Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ GD3 so với dịch vụ quầy Mức phí Internet Banking OCB cạnh tranh GD4 so với ngân hàng khác Mức phí Internet Banking OCB phù hợp V DC1 với mong đợi bạn Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu DC2 mong muốn bạn Ngân hàng đặt lợi ích bạn làm mục tiêu DC3 phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm giải VI HA1 đáp thắc mắc, khiếu nại bạn Hình ảnh ngân hàng Mơi trường giao dịch OCB mang tính HA2 chun nghiệp cao OCB ln xem quyền lợi khách hàng HA3 hết ln giữ chữ tín khách hàng Bạn dàng phân biệt OCB với ngân VII HH1 hàng khác Phương tiện hữu hình Giao diện website Internet Banking đẹp dễ SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà HH2 HH3 nhìn Giao diện website dễ nhìn dễ sử dụng Cơ sở vật chất, quầy giao dịch đại hợp HH4 lý Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp HH5 chun nghiệp OCB có tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng IIX HL1 dịch vụ Internet Banking bắt mắt, rõ rang Sự hài lòng Bạn cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ HL2 Internet Banking OCB Bạn giới thiệu dịch vụ Internet Banking HL3 OCB cho người khác Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking OCB thời gian tới Phân tích nhân tố khám phá EFA : biến độc lập Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total 3.568 2.667 2.600 2.411 2.183 1.810 1.905 844 728 700 562 512 491 453 391 372 354 324 289 253 229 276 242 205 287 229 297 158 % of Cumulative Variance 15.514 11.597 11.304 10.482 9.490 7.869 3.936 3.671 3.166 3.044 2.445 2.225 2.134 1.971 1.701 1.619 1.538 1.407 1.258 1.193 997 967 952 993 899 897 739 687 % 15.514 27.112 38.416 48.897 58.387 66.256 70.192 73.863 77.030 80.074 82.519 84.743 86.877 88.848 90.550 92.169 93.707 95.113 96.371 96.187 97.420 97.421 97.423 97.313 98.866 98.420 99.313 100.000 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Extraction Sums of Squared Total 3.568 2.667 2.600 2.411 2.183 2.987 1.810 Loadings % of Cumulative Variance 15.514 11.597 11.304 10.482 9.490 8.886 7.869 % 15.514 27.112 38.416 48.897 58.387 64.865 66.256 Rotation Sums of Squared Total 3.278 2.693 2.456 2.429 2.322 2.875 2.061 Loadings % of Cumulative Variance 14.253 11.709 10.677 10.559 10.097 10.679 8.962 % 14.253 25.961 36.639 47.198 57.294 63.765 66.256 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà Extraction Method: Principal Component Analysis 802 793 777 758 729 Component Matrixa Component HH5 HH3 HH4 HH1 HH2 TC4 842 TC1 821 TC3 761 TC2 745 TC5 733 PV1 879 PV2 854 PV3 843 PV4 828 DU1 861 DU2 832 DU3 795 DU4 789 GD1 GD2 GD3 GD4 DC1 DC2 DC3 HA1 HA2 HA3 Extraction Method: rincipal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalizaion a Rotation converged in interations 887 854 822 774 911 875 834 891 867 836 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.013 67.100 67.100 2.013 61.200 61.200 585 19.485 86.584 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp 402 13.416 GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 854 HL2 833 HL3 768 Extraction Method: rincipal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày…….tháng……năm 2021 SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng……năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Phúc Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày…….tháng……năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Trần Thị Phúc Thanh ... khách hàng tốt đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt? ?? góp... rộng dịch vụ Internet Banking ? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt ? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu số liệu hoạt động ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung