Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộccông ty xăng dầu quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -  - HÀ THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ THUỘCCÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -  - HÀ THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ THUỘCCÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI ĐÀ NẴNG - 2021 LỜI CẢM ƠN Sau quá trình học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Duy Tân và thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu tại tỉnh Quảng Bình, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình Đề tài này được hoàn thành là nhờ sự nổ lực của bản thân, sự ủng hộ và động viên của gia đình, sự giúp đỡ của bạn bè và đặc biệt là sự giúp đỡ của quý thầy, cô đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại Trường Xin chân thành cám ơn Thầy TS.Nguyễn Lợi đã hướng dẫn tận tình để em hoàn thành đề tài nghiên cứu này đúng tiến độ Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cám ơn đến những người thân, bạn bè, đồng nghiệpđã luôn động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn Mặc dù có cố gắng nhưng trong thời gian thực hiện đề tài song cũng không thể tránh khỏi các hạn chế, thiếu sót.Vì vậy, rất mong quý thầy cô chỉ bảo để luận văn của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn tin cậy, trung thực, chưa có công bố ở các công trình nghiên cứu nào khác Tác giả Hà Thanh Sơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài .1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 4 Phương pháp nghiên cứu .3 5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 6 Bố cục của luận văn .9 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.2.1.Sự hài lòng 16 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ củaGronröos 22 1.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) .22 1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 26 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Xăng dầu Quảng Bình .28 2.1.4 Tình hình nhân sự của Công ty 29 2.1.5 Tình hình và kết quả kinh doanh 31 2.2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuât 34 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 48 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 52 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 53 3.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 53 3.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 53 3.1.3 Đặc điểm mẫu theonghề nghiệp 54 3.1.4 Đặc điểm mẫu theo các địa điểm bán hàng 55 3.1.5 Đặc điểm mẫu theo các thuộc tính khác 56 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 59 3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ sốCronbach's Alpha .59 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .69 3.3.1 Kiểm tra ma trận tương quan .69 3.3.2 Kiểm định các hệ số hồi quy 70 3.3.3 Kiểm định sự khác biệt 73 3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy 75 3.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 3.4.1 Giải thích các hệ số hồi quy 76 3.4.2 Phân tích giá trị trung bình và độ lệch chuẩn .78 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 85 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG .86 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 86 4.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH 87 4.2.1.Thuận lợi 87 4.2.2 Khó khăn .87 4.2.3 Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới 88 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 89 4.3.1 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất phục vụ khách hàng .89 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 90 4.3.3 Giải pháp nâng cao ý thức và thái độ nhân viên phục vụ .90 4.3.4 Giải pháp nâng cao sự an toàn tại cửa hàng 91 4.3.5 Giải pháp về giá 92 4.3.6 Giải pháp về dịch vụ hỗ trợ 92 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ khóa Nội dung Tiếng Việt An toàn cửa hàng ATCH Bộ khoa học công nghệ BKHCN Cán bộ - Công nhân viên CB-CNV Cửa hàng bán lẻ CHBL Chất lượng dịch vụ CLDV Chất lượng hàng hóa CLHH Cơ sở vật chất CSVC Dịch vụ hỗ trợ DVHT Giá cả hàng hóa GCHH Hàng hóa dịch vụ HHDV Mặt bằng cửa hàng MBCH Một thành viên Nhà xuất bản MTV Phòng cháy chữa cháy NXB Sự hài lòng PCCC Tiêu chuẩn cơ sở SHL Tiêu chuẩn Việt Nam TCCS Thái độ nhân viên TCVN Trách nhiệm hữu hạn TDNV Thông tư TNHH TT Asia Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Châu Á Thái Bình Tiếng Anh Dương) APEC Asia - Europe Meeting (Diễn đàn hợp tác Á - Âu) Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ASEM International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn EFA ISO KMO hóa) quốc tế) Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ tiêu để so sánh độ lớn của hệ số tương SEM quan) SERVPERF Search Engine Marketing (Mô hình cấu trúc tuyến tính) SERVQUAL Service performance Service quality SIG Significance, Sig (Mức ý nghĩa) TVE Total Variance Explained (Tổng phương sai trích) VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)