Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Tín dụng chính sách xã hội được thực hiện thông qua hệ thống Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) là một công cụ kinh tế thực hiện vai trò điều tiết của Nhà nước trong nền kinh tế thị trường đến với những đối tượng dễ bị tổn thương và là một trong những đòn bẩy kích thích người nghèo và các đối tượng chính sách khác có điều kiện phát triển sản xuất, cải thiện đời sống, tự vương lên khẳng định vị thế của mình trong xã hội, góp phần quan trọng trong thực hiện mục tiêu giảm nghèo bền vững, xây dựng nông thôn mới, xây dựng xã hội công bằng, dân chủ, văn minh. Qua đó, khẳng định chính sách tín dụng ưu đãi đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác là một chính sách đúng đắng, góp phần hạn chế được mặt trái của kinh tế thị trường, thực hiện phát triển nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Xác định được mục đích hoạt động của mình rất quan trọng trong việc thực hiện các định hướng mục tiêu của Đảng, Nhà nước trong việc kết hợp hài hòa giữa tăng trưởng kinh tế và thực hiện công bằng, tiến bộ xã hội; có chính sách phù hợp nhằm hạn chế phân hóa giàu nghèo, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, tạo điều kiện và khuyến khích người nghèo phấn đấu tự vương lên thoát nghèo bền vững. Trong những năm qua, Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh cùng chính quyền địa phương các cấp, các tổ chức chính trị xã hội chung tay đưa đồng vốn tín dụng ưu đãi của nhà nước đến tận tay người dân để đảm bảo cho nhân dân nghèo vay vốn làm ăn phát triển kinh tế xã hội. Để đáp ứng kịp thời, có chất lượng các sản phẩm tín dụng chính sách ưu đãi của nhà nước trong thời gian qua Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh đã thực hiện tốt quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và Ngân hàng cấp trên về công tác cải cách hành chính, nâng cao năng lực cán bộ để phục vụ khách hàng khi giao dich tại NHCSXH. Tuy nhiên, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng chưa được nghiên cứu sâu. Chính vì vậy, để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của nhân dân vay vốn Ngân hàng chính sách xã hội, bản thân tôi nhận thấy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh là hết sức cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu Kể từ khi Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2003, câu hỏi đặt ra cho Phòng giao dịch huyện Sơn Tịnh là “Khách hàng đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay, huy động tiết kiêm trên địa bàn chưa? Hài lòng ở mức độ nào? Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân tại Phòng giao dịch Ngân hàng chính sách Xã hội huyện Sơn Tịnh nói riêng và Hệ thống Ngân hàng chính sách xã hội nói chung sử dụng ngày càng hiệu quả và hài lòng với đồng vốn của Nhà nước trao đến tận tay người dân nghèo ở khắp thôn, xóm trong toàn huyện. Từ những vấn đề đặt ra như trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh và kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, huy động tiết kiêm tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HOÀNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HOÀNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC0 ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Duy Tân, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích chun ngành tài - Ngân hàng làm sở cho tơi thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS TS Lê Đức Toàn, người thầy tận tâm, tận tình hướng dẫn, bảo cho suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè tất người thân yêu động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu HỌC VIÊN Nguyễn Hoàng Sơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn không trùng với cơng trình khoa học khác cơng bố TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hoàng Sơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Tổng quan dịch vụ cho vay, huy động tiết kiêm 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 13 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .14 1.3.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng .15 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.3.6 Đánh giá mơ hình thang đo 28 1.4 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ .29 1.4.1 Độ tin cậy 29 1.4.2 Sự đảm bảo 29 1.4.3 Điều kiện hữu hình 30 1.4.4 Sự thấu cảm 30 1.4.5 Độ đáp ứng 30 Tóm tắt Chương 32 CHƯƠNG PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .33 2.1 PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG .33 2.1.1 Sự đời Ngân hàng sách xã hội Việt Nam đời Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng Chính sách xã hội 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ Phịng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 38 2.1.4 Tình hình hoạt động chi Phịng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 40 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .45 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 46 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 47 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh .47 2.3.2 Mơ hình lý thuyết 48 Tóm tắt Chương 49 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH 50 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 50 3.1.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .50 3.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 50 3.1.3 Thời gian nghiên cứu 50 3.1.4 Mẫu nghiên cứu 50 3.2 MÔ TẢ MẪU 54 3.2.1 Giới tính 54 3.2.2 Đối tượng khách hàng 55 3.2.3 Độ tuổi 55 3.2.4 Số lần khách hàng vay vốn gửi tiết kiệm ngân hàng .56 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 56 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 57 3.3.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha 62 3.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh .68 3.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 69 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NHCSXH –PHÒNG GIAO DỊCH SƠN TỊNH 72 3.5.1 Kết thống kê hài lòng chung .72 3.5.2 Kết thống kê hài lịng theo nhóm nhân tố .73 Tóm tắt Chương 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI 79 4.1 KẾT LUẬN 79 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 79 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 80 4.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ 80 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Nguồn vốn Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh năm ( tính đến 31-12-2019) 41 Bảng 2.2 Sử dụng vốn cho vay qua năm ( 2015-2019) 41 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 47 Bảng 2.3 So sánh nội dung thang đo SERVQUAL thang đo Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh 48 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 52 Bảng 3.2 Cơ cấu giới tính 55 Bảng 3.3 Đối tượng khách hàng 55 Bảng 3.4 Độ tuổi khách hàng khảo sát 56 Bảng 3.5 Số lần khách hàng giao dịch với khách hàng 56 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo (lần 1) 57 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo (lần 2) 58 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông (lần 1) 58 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông (lần 2) 59 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thành phần Về thông tin (lần 1) 59 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thành phần Về thông tin (lần 2) 60 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thành phần Sự tiện lợi (lần 1) 60 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thành phần Sự tiện lợi (lần 2) 61 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần Sự hữu hình 61 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng 62 Bảng 3.16 Thang đo chất lượng dịch vụ Phịng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh 62 Bảng 3.17 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test 66 Bảng 3.18 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ 67 Bảng 3.19 Correlations 70 Bảng 3.20 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 70 Bảng 3.21 Phân tích phương sai ANOVA 71 Bảng 3.22 Phân tích hệ số hồi quy (Coefficientsa) 71 Bảng 3.23 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 72 Bảng 3.24 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố đảm bảo 73 Bảng 3.25 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố cảm thông 74 Bảng 3.26 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng theo nhân tố thơng tin 75 Bảng 3.27 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố tiện lợi 76 Bảng 3.28 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng theo nhân tố điều hữu hình 77