TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Fusion Resort Phú Quốc CHU.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FUSION RESORT PHÚ QUỐC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THANH NGA MSSV : 24207211564 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Đại học Duy Tân, với trình thực tập Fusion Resort Phú Quốc, đến tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Bản thân tơi ln cảm thấy may mắn ln có ủng hộ, giúp đỡ nhiều người xung quanh để hồn thành Khóa luận cách tốt nhất, tơi chân thành xin phép gửi lời cảm ơn đến: - Cơ Mai Thị Thương tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt q trình thực khóa luận - Ban quản lý tất anh chị đồng nghiệp giúp đỡ nhiều trình thực tập Fusion Resort Phú Quốc - Ba mẹ, anh trai em gái, với người bạn thân thiết ủng hộ tất u thương suốt q trình làm khóa luận Cho phép gửi lời tri ân biết ơn đến tất người dành cho quan tâm, hỗ trợ động viên để hồn thành tốt khóa luận này! Đà Nẵng, ngày 22 tháng năm 2022 Nguyễn Thanh Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi, Nguyễn Thanh Nga, xin cam đoan rằng: Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Nguyễn Thanh Nga MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .3 2.1 Khái quát chung resort 2.1.1 Khái niệm resort hoạt động kinh doanh resort 2.1.2 Sản phẩm resort .5 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm resort 2.2 Khái quát chung chất lượng dịch vụ resort 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ resort 2.3 Khái quát chung hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .10 2.3.3 Quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 11 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ resort nói riêng 12 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 12 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Duy Quang 18 2.4.4 Mơ hình Gronroos (1984) 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất giả thuyết 20 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất .22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Tổng quan Fusion Resort Phú Quốc 23 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Phương pháp thu thập liệu .42 3.2.1 Nghiên cứu sơ 42 3.2.2 Nghiên cứu thức: 43 3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 48 3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 48 3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s alpha 49 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.2 Kết phân tích mơ hình 53 4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s alpha .53 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.2.3 Phân tích hồi quy 61 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 75 5.2 Kết luận nghiên cứu 75 5.3 Các hàm ý sách 76 5.3.1 Nhân tố sở vật chất 76 5.3.2 Nhân tố thuận tiện 76 5.3.3 Nhân tố giá 77 5.3.4 Nhân tố đội ngũ nhân viên 77 5.3.5 Nhân tố an ninh 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 Bảng 2: Chức năng, nhiệm vụ phận 26 Bảng 3: Số liệu đội ngũ lao động 39 Bảng 4: Kết kinh doanh Fusion Resort Phú Quốc 2019-2021 .41 Bảng 5: Thang đo Cơ sở vật chất 44 Bảng 6: Thang đo Giá 45 Bảng 7: Thang đo Đội ngũ nhân viên 45 Bảng 8: Thang đo An ninh 46 Bảng 9: Thang đo Sự thuận tiện 46 Bảng 10: Thang đo Đồ ăn thức uống 47 Bảng 11: Thang đo Sự hài lòng khách hàng 47 Bảng 12: Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 51 Bảng 13: Độ tin cậy thang đo "Cơ sở vật chất" 54 Bảng 14: Độ tin cậy thang đo “Giá cả” 54 Bảng 15: Độ tin cậy thang đo "Đội ngũ nhân viên" 55 Bảng 16: Độ tin cậy thang đo “An ninh” 55 Bảng 17: Đo lường độ tin cậy thang đo “Sự thuận tiện” 56 Bảng 18: Độ tin cậy thang đo "Đồ ăn thức uống" 56 Bảng 19: Đo lường độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .56 Bảng 20: Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến độc lập .57 Bảng 21: Tổng phương sai giải thích biến độc lập .57 Bảng 22: Ma trận nhân tố xoay độc lập .59 Bảng 23: Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 60 Bảng 24:Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 60 Bảng 25: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .60 Bảng 26: Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA .61 Bảng 27: Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính 62 Bảng 28: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 63 Bảng 29: Bảng phân tích ANOVA .63 Bảng 30: Thống kê hài lòng chung tổng thể 67 Bảng 31: Kết đánh giá SHL theo Giới tính 68 Bảng 32: Kết kiểm định Independent T-Test theo giới tính 68 Bảng 33: ANOVA nhóm tuổi 69 Bảng 34: ANOVA theo nhóm Thu nhập 69 Bảng 35: Multiple Comparisons Thu nhập 70 Bảng 36: ANOVA theo nhóm Tình trạng gia đình 71 Bảng 37: Multiple Comparisons Tình trạng gia đình 71 Bảng 38: ANOVA theo nhóm Trình độ học vấn 72 Bảng 39: Multiple Comparisons Trình độ học vấn 72 Bảng 40: ANOVA theo nhóm Lĩnh vực công việc 73 Bảng 41: Multiple Comparisons Lĩnh vực công việc 73 Bảng 42: ANOVA theo nhóm Số lần sử dụng dịch vụ 74 Bảng 43: Multiple Comparisons Số lần sử dụng dịch vụ 74 DANH MỤC CÁC HÌ Y Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 14 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .17 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Nguyễn Duy Quang .18 Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross (1984) .20 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 6: Sơ đồ máy tổ chức 25 Hình 7: Biểu đồ doanh thu, giá vốn, lợi nhuận gộp (2019-2021) .41 Hình 8: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 9: Đồ thị phân tán Scatterplot 64 Hình 10: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy .64 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fusion Resort Phú Quốc” hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: Những năm gần đây, thành phố Phú Quốc – trực thuộc tỉnh Kiên Giang nơi thu hút khách du lịch hàng đầu nước, bao gồm khách nội địa khách quốc tế Rất nhiều khách sạn resort xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu khách du lịch Thành phố Phú Quốc trở thành mơi trường có tính cạnh tranh cao ngành du lịch Vì tác giả đưa đề xuất giải pháp để nhà quản lý Fusion Resort Phú Quốc có chiến lược hướng đắn trình nỗ lực gia tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lịng gia tăng tính cạnh tranh, giúp thu hút khách hàng đến với Fusion Resort Phú Quốc 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fusion Resort Phú Quốc Phạm vi không gian: Tại Fusion Resort Phú Quốc Phạm vi thời gian: Thông tin sử dụng khóa luận số liệu nghiên cứu thu thập giai đoạn 2019-2022 Thời gian thực khảo sát từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022 1.3 Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế nhiều quốc gia, có Việt Nam Để nâng cao tính cạnh tranh thu hút khách du lịch, doanh nghiệp cần phải tìm cách để nâng cao hài lòng khách hàng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến giúp ta có hướng cụ thể để cải thiện dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng, làm cho ngành du lịch phát triển bền vững PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH Kính chào Anh/Chị ! Tôi tên Nguyễn Thanh Nga, sinh viên lớp K24DLK2, chuyên ngành Quản trị Du lịch Khách sạn Trường Đại học Duy Tân Hiện nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fusion Resort Phú Quốc" Để hoàn thành khóa luận cách tốt nhất, tơi mong quan tâm giúp đỡ quý Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp thực hữu ích kết nghiên cứu Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi xin cam kết với Anh/Chị thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê kết khảo sát nhằm mục đích hồn thành khóa luận tốt nghiệp, khơng dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị Phiếu khảo sát gồm 02 phần: Phần nội dung tiêu chí khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Fusion Resort Phú Quốc Phần thông tin cá nhân Anh (chị) Phần TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA FUSION RESORT PHÚ QUỐC Anh (chị) cho biết suy nghĩ đánh giá riêng Anh (chị) cách đánh dấu () vào số thích hợp với lựa chọn Anh (chị)qua câu hỏi phần với quy ước sau: 1: Rất Kém Ký hiệu CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 GC1 GC2 GC3 2: Kém 3: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt Nội dung tiêu chí Cơ sở vật chất Phịng nghỉ sẽ/ vệ sinh Phong cách trang trí nhà hàng có tính thẩm mĩ cao Hệ thống điều hòa, giường nệm khách sạn tạo cảm giác thoải mái Các thiết bị phòng khác (két sắt, tủ lạnh ) đảm bảo hoạt động tốt Giá Giá phòng resort hợp lý Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận Giá so với resort phân khúc khác Đội ngũ nhân viên Mức độ đánh giá 5 5 1 2 3 4 5 Ký hiệu ĐNNV1 ĐNNV2 ĐNNV3 ĐNNV4 ĐNNV5 AN1 AN2 AN3 STT1 STT2 STT3 STT4 Nội dung tiêu chí Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch hiếu khách Tác phong nhân viên gọn gàng, chu Nhân viên có đầy đủ kiến thức, kỹ thực tốt Nhân viên hiểu biết nhanh chóng nhu cầu khách Nhân viên cung cấp dịch vụ theo quy trình chất lượng cam kết An ninh Resort cung cấp môi trường thoải mái an tồn Hệ thống phịng cháy chữa cháy resort có đầy đủ trang thiết bị Luôn hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề Sự thuận tiện Các tiện ích chăm sóc cá nhân ln sẵn có (massage, tắm hơi, tập gym ) Dễ dàng di chuyển từ resort đến địa điểm du lịch tham quan tiếng Có dịch vụ đáp ứng nhu cầu resort Hồ bơi resort ln tình trạng sẵn sàng phục vụ Đồ ăn thức uống Mức độ đánh giá 5 5 5 5 5 5 DATU1 Các ăn nhà hàng có chất lượng tốt, hấp dẫn hương vị thơm ngon DATU2 Các ăn ln phục vụ lúc tươi nóng DATU3 Resort có cung cấp đầy đủ đồ ăn thức uống miễn phí thơng dụng (nước/café ) 5 5 5 DATU4 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Độ đa dạng, phong phú ăn có nhà hàng Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hạnh phúc với dịch vụ resort Các kỳ vọng anh/chị dịch vụ resort đáp ứng Anh/chị tiêp tục sử dụng dịch vụ resort thời gian đến Anh/chị giới thiệu resort cho bạn bè người thân bạn biết Nhìn chung anh/chị cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ resort Ý kiến khác khách hàng Phần II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT Giới tính anh/chị : Nam Nữ Độ tuổi anh/chị : Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 50 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 40 đến 50 tuổi Thu nhập bình quân anh/chị : Dưới 10 triệu 10 đến 15 triệu 15 đến 20 triệu Trên 20 triệu Tình trạng gia đình anh/chị : Độc thân Có gia đình chưa có Có gia đình có Thu nhập bình qn anh/chị : Tốt nghiệp đại học Tốt nghiệp Đại học Trên đại học Công việc anh/chị : Cán công chức Nhà nước CBCNV doanh nghiệp (không phải Nhà nước) Tự kinh doanh Số lần sử dụng Fusion Resort Phú Quốc anh/chị : Mới lần đầu Đã sử dụng lần Đã sử dụng lần Đã sử dụng lần TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 16 Phụ lục 2.1: Kiểm định thang đo CRA CRA thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 Scale Mean if Item Deleted 12.4357 12.4714 Scale Variance if Item Deleted 4.981 4.452 Corrected Item-Total Correlation 773 854 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 770 CSVC3 12.5071 4.899 698 835 CSVC4 12.7286 4.890 573 893 CRA thang đo Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 694 N of Items Item-Total Statistics GC1 GC2 Scale Mean if Item Deleted 7.9214 7.8786 Scale Variance if Item Deleted 778 784 Corrected Item-Total Correlation 522 507 Cronbach's Alpha if Item Deleted 587 605 GC3 7.9286 743 501 615 CRA thang đo Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 908 N of Items tem-Total Statistics DNNV1 DNNV2 Scale Mean if Item Deleted 14.7286 14.6714 Scale Variance if Item Deleted 7.796 7.632 Corrected Item-Total Correlation 806 766 Cronbach's Alpha if Item Deleted 879 887 DNNV3 14.6571 7.795 737 893 DNNV4 14.6643 7.520 787 883 DNNV5 14.5929 7.811 742 892 CRA thang đo An ninh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 N of Items Item-Total Statistics AN1 AN2 Scale Mean if Item Deleted 7.4357 7.2786 Scale Variance if Item Deleted 1.715 2.231 Corrected Item-Total Correlation 815 564 Cronbach's Alpha if Item Deleted 573 852 AN3 7.0857 2.539 661 766 CRA thang đo Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 N of Items Item-Total Statistics STT1 STT2 Scale Mean if Item Deleted 11.8500 11.9571 Scale Variance if Item Deleted 5.035 5.164 Corrected Item-Total Correlation 852 766 Cronbach's Alpha if Item Deleted 848 882 STT3 11.8071 5.696 694 905 STT4 11.8500 5.538 830 860 CRA thang đo Đồ ăn thức uống Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 N of Items Item-Total Statistics DATU1 DATU2 Scale Mean if Item Deleted 11.3286 11.3500 Scale Variance if Item Deleted 4.467 4.690 Corrected Item-Total Correlation 877 768 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 894 DATU3 11.2857 4.680 728 910 DATU4 11.3143 4.663 822 876 CRA thang đo Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 920 N of Items Item-Total Statistics SHL1 SHL2 Scale Mean if Item Deleted 17.9929 17.9429 Scale Variance if Item Deleted 5.834 5.766 Corrected Item-Total Correlation 721 805 Cronbach's Alpha if Item Deleted 916 899 SHL3 17.9571 5.869 751 909 SHL4 17.9000 5.544 912 878 SHL5 17.9500 5.789 780 904 Phụ lục 2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA 1.Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 764 Approx Chi-Square 2178.925 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.253 22.841 22.841 3.563 15.491 38.332 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.253 22.841 22.841 3.563 15.491 38.332 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.699 16.084 16.084 3.236 14.070 30.154 3.114 13.541 51.873 3.114 13.541 51.873 3.186 13.852 44.006 2.639 11.475 63.348 2.639 11.475 63.348 2.957 12.856 56.862 1.588 6.904 70.252 1.588 6.904 70.252 2.243 9.753 66.616 1.053 4.577 74.829 1.053 4.577 74.829 1.889 8.214 74.829 716 3.115 77.944 654 2.842 80.786 586 2.547 83.332 10 551 2.395 85.727 11 460 2.001 87.728 12 447 1.942 89.670 13 380 1.651 91.321 14 323 1.403 92.723 15 307 1.333 94.056 16 275 1.195 95.251 17 261 1.136 96.387 18 207 900 97.287 19 194 844 98.131 20 164 713 98.844 21 128 558 99.402 22 109 476 99.878 23 028 122 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component DNNV3 DNNV1 854 852 DNNV4 841 DNNV2 837 DNNV5 835 DATU1 918 DATU4 894 DATU2 838 DATU3 819 STT1 919 STT4 895 STT2 861 STT3 781 CSVC2 919 CSVC1 879 CSVC3 830 CSVC4 727 AN1 882 AN3 833 AN2 729 GC1 766 GC3 755 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .662 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square df 527.837 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.802 433 % of Variance 76.037 8.666 Cumulative % 76.037 84.703 350 6.994 91.697 290 5.797 125 2.506 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component 97.494 100.000 Total 3.802 % of Variance 76.037 Cumulative % 76.037 SHL4 SHL5 950 880 SHL2 864 SHL3 842 SHL1 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 2.3: Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) CSVCTB 193 200 476 061 GCTB 527 118 DNNVTB 079 ANTB STTTB 016 DATUTB a Dependent Variable: SUHAILONG t Sig Beta 241 406 3.296 685 001 362 4.473 000 062 091 1.275 020 112 065 133 1.731 003 156 058 200 2.675 004 065 019 2.238 081 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model Summary(b) Model R R Square Change 623(a) R Square F Change 388 Adjusted R Square df1 360 Std Error of the Estimate df2 47519 Durbin-Watson Sig F Change 1.937 Phân tích ANOVAa phương pháp Enter ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 19.025 30.032 49.057 df 133 139 Mean Square 3.171 226 F 14.042 Sig .000b Phụ lục 2.4: Thống kê hài lòng chung tổng thể kiểm định khác biệt hài lòng theo nhân tố nhân học 1.Thống kê hài lòng chung tổng thể Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Mean Maximum Std Deviation Cơ sở vật chất Giá 140 140 1,50 2,67 5,00 5,00 Statistic 4,1786 3,9548 Đội ngũ nhân viên 140 2,00 5,00 3,6657 ,68633 An ninh 140 2,00 5,00 3,6333 ,70320 Sự thuận tiện 140 1,00 5,00 3,9554 ,75939 Sự hài lòng 140 2,20 5,00 4,4871 ,59408 Valid N (listwise) 140 ,71488 ,40817 2.Kiểm định khác biệt hài lòng theo phân loại khách hàng 2.1 Theo giới tính Group Statistics Gioitinh Nam Nu SHL N Mean 4.8455 4.3229 44 96 Std Deviation 29841 62399 Std Error Mean 04499 06369 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper SHLTB Equal variances assumed Equal variances not assumed 37.386 000 5.277 138 000 52254 09901 32676 71832 6.702 137.7 000 52254 07797 36836 67672 2.2 Theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Lower df Mean Square 3.313 828 45.744 135 339 49.057 139 F 2.444 Sig .051 2.3 Theo Thu nhập ANOVA Sum of Squares 25.913 23.144 Between Groups Within Groups Total df 136 49.057 Mean Square 8.638 170 F 50.757 Sig .000 139 Multiple Comparisons (I) Thunhap Duoi 10 trieu 10-15 trieu 15-20 trieu (J) Thunhap Mean Difference (IJ) 95% Confidence Interval Std Error Sig Upper Bound Lower Bound 92000* 70000* 08061 10772 000 000 Tren 20 trieu 04000 12016 740 -.1976 2776 Duoi 10 trieu -.92000* 08061 000 -1.0794 -.7606 15-20 trieu -.22000* 10914 046 -.4358 -.0042 Tren 20 trieu -.88000* 12144 000 -1.1202 -.6398 Duoi 10 trieu * 10772 000 -.9130 -.4870 22000* 10914 046 0042 4358 -.3814 10-15 trieu 15-20 trieu 10-15 trieu -.70000 7606 4870 1.0794 9130 Tren 20 trieu -.66000 * 14090 000 -.9386 Duoi 10 trieu -.04000 12016 740 -.2776 1976 10-15 trieu 88000* 12144 000 6398 1.1202 66000* * The mean difference is significant at the 05 level .14090 000 3814 9386 F 51.502 Sig .000 Tren 20 trieu 15-20 trieu 2.4 Theo Tình trạng gia đình Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 21.054 28.003 49.057 df 137 139 Mean Square 10.527 204 Multiple Comparisons (I) TinhtrangGD Doc than (J) TinhtrangGD Mean Difference (IJ) Co gia dinh nhung chua co Da co gia dinh va da co Co gia dinh nhung chua co Da co gia dinh va da co Doc than Da co gia dinh va da co Doc than Co gia dinh nhung chua co 95% Confidence Interval Std Error Sig Upper Bound Lower Bound 91667* 09136 000 7360 1.0973 34048* 09552 001 1516 5294 -.91667* 09136 000 -1.0973 -.7360 -.57619* 09463 000 -.7633 -.3891 -.34048* 09552 001 -.5294 -.1516 57619* 09463 000 3891 7633 * The mean difference is significant at the 05 level 2.5 Theo Trình độ ANOVA Sum of Squares 19.904 29.153 Between Groups Within Groups Total 49.057 df 137 Mean Square 9.952 213 F 46.769 Sig .000 139 Multiple Comparisons Mean Difference (IJ) Duoi dai hoc Dai hoc 84667* Tren dai hoc 29167* Dai hoc Duoi dai hoc -.84667* Tren dai hoc -.55500* Tren dai hoc Duoi dai hoc -.29167* Dai hoc 55500* * The mean difference is significant at the 05 level (I) Trinhdo 95% Confidence Interval (J) Trinhdo Std Error 08933 10528 08933 10098 10528 10098 Sig .000 006 000 000 006 000 Upper Bound 6700 0835 -1.0233 -.7547 -.4998 3553 Lower Bound 1.0233 4998 -.6700 -.3553 -.0835 7547 2.6 Theo Công việc ANOVA Between Groups Within Groups Sum of Squares 15.323 33.734 Total df 137 49.057 Mean Square 7.661 246 F 31.114 Sig .000 139 Multiple Comparisons (I) Congviec Std Error 10409 34827* Can bo cong chuc NN Tu kinh doanh Can bo CNV doanh nghiep Tu kinh doanh Can bo CNV doanh nghiep Tu kinh doanh Mean Difference (I-J) 81224* (J) Congviec Can bo cong chuc NN Sig Can bo cong chuc NN Can bo CNV doanh nghiep 95% Confidence Interval 000 Upper Bound 6064 Lower Bound 1.0181 10553 001 1396 5569 -.81224* 10409 000 -1.0181 -.6064 -.46397* -.34827* 09979 10553 000 001 -.6613 -.5569 -.2666 -.1396 46397* 09979 000 2666 6613 * The mean difference is significant at the 05 level 2.6 Theo Số lần sử dụng dịch vụ SUHAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 12.661 36.395 df 49.057 136 Mean Square 4.220 268 F 15.771 Sig .000 139 Multiple Comparisons (I) SolanS Moi lan dau Std Error 10121 15589 -.19365 Moi lan dau -.62900 * Den resort lan -.35122* (J) SolanSD 000 077 Upper Bound 4288 -.0305 Lower Bound 8292 5861 15110 202 -.4925 1052 10121 000 -.8292 -.4288 16466 035 -.6768 -.0256 Den resort tren lan -.82265 * 16013 000 -1.1393 -.5060 Moi lan dau -.27778 15589 077 -.5861 0305 Den resort lan 35122* 16466 035 0256 6768 * 19925 019 -.8655 -.0774 19365 15110 202 -.1052 4925 82265 * 16013 000 5060 1.1393 47143 * 19925 019 0774 8655 Den resort lan Den resort lan Den resort tren lan Den resort lan Den resort lan Den resort tren lan Den resort tren lan 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 62900* 27778 Moi lan dau Den resort lan Den resort lan * The mean difference is significant at the 05 level -.47143 Sig ... hút khách hàng đến với Fusion Resort Phú Quốc 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Fusion Resort Phú Quốc Phạm... nhận Nhân tố ? ?Nhân viên” nhân tố có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Giả thuyết H3: Nếu nhân viên Fusion Resort Phú Quốc có chun mơn thái độ phục vụ tốt mức độ hài lòng chất. .. hài lòng 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .10 2.3.3 Quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 11 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng