Cơ sở lý luận
Toàn cầu hóa và hội nhập đang diễn ra nhanh chóng, và Việt Nam không nằm ngoài xu hướng này Tham gia nhiều hiệp định thương mại tự do giúp Việt Nam mở rộng giao lưu hàng hóa và hợp tác quốc tế Hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự ra đời của các dịch vụ bổ trợ như vận tải, kho bãi và phân phối Trong đó, dịch vụ giao nhận vận tải đóng vai trò quan trọng, thúc đẩy quá trình giao nhận hàng hóa nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, sự phát triển này cũng tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh và nhu cầu khách hàng ngày càng phức tạp Do đó, các doanh nghiệp logistics cần cải thiện dịch vụ giao nhận vận tải, nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra chính sách phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng so với đối thủ.
GVLINK, công ty logistics có hơn 10 năm hoạt động tại Đà Nẵng, đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của các đối tác Trước sự gia tăng của các công ty giao nhận vận tải tại thị trường Đà Nẵng, GVLINK tập trung vào việc cải thiện dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển và hàng không, với đường biển là ưu tiên hàng đầu Công ty phục vụ cả doanh nghiệp trong nước và quốc tế, vì vậy việc phát triển dịch vụ giao nhận vận tải chất lượng cao là rất quan trọng Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp GVLINK nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Nghiên cứu này là lần đầu tiên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của GVLINK, trong bối cảnh nhiều nghiên cứu đã thực hiện về dịch vụ logistics tại Việt Nam Kết quả sẽ làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương lai và giúp ban lãnh đạo công ty xây dựng chính sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài "Phân tích có hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại công ty TNHH GVLINK" Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này.
Nghiên cứu liên quan
Parasuraman đã chỉ ra mười khía cạnh quan trọng mà người tiêu dùng sử dụng để hình thành kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ Nghiên cứu cũng xác định năm lỗ hổng chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng trải nghiệm Cụ thể, năm lỗ hổng này bao gồm: khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của quản lý, nhận thức của quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ, cung cấp dịch vụ và thông tin truyền thông bên ngoài, cùng với sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế mà người tiêu dùng nhận được.
Nghiên cứu của LW Ellis và CC Curtis (1995) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn vào vai trò của công ty như một nhà đổi mới Khách hàng được xem là không chỉ là người tiêu dùng mà còn là đối tác trong nghiên cứu và phát triển (R&D) Để đánh giá tổng thể sự hài lòng, cần đo lường khả năng đáp ứng của công ty, công nghệ, cũng như chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm.
Mục đích & mục tiêu
Mục tiêu: Xác định các yếu tố giao nhận đường biển do GVLINK cung cấp.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại GVLINK
Bài viết đánh giá dịch vụ giao nhận đường biển tại GVLINK dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Từ đó, bài viết đưa ra một số đề xuất nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại GVLINK.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Dữ liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển tại GVLINK được thu thập thông qua nhiều phương thức, bao gồm gặp trực tiếp, gửi email và mạng xã hội, dưới sự giám sát của giáo viên hướng dẫn Bảng câu hỏi đầu tiên được phát hành trong khoảng thời gian 3 tuần từ ngày 3 đến 4 tháng 2023.
Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả thực hiện các bước phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha, và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội.
Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, mục lục, bảng số liệu, kết luận và tài liệu tham khảo, bố cục của đề tài được chia như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại GVLINK.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại công ty GVLINK.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Nhận thức về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên các yếu tố cụ thể như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
Chất lượng dịch vụ, theo Theo Lewis và Mitchell (1990), là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kotler và các cộng sự (2006) nhấn mạnh rằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng mong đợi có vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm vô hình, khó định nghĩa một cách đầy đủ Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi trải nghiệm dịch vụ Đánh giá này không chỉ dựa vào hiệu quả mà còn phụ thuộc vào toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Thái độ, tính chủ quan và nhận thức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách (1985) và mô hình SERVQUAL (1988) của Parasuraman et al.
Mô hình 5 lỗ hổng xác định năm yếu tố có thể dẫn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ kém từ phía khách hàng Mô hình này không chỉ so sánh kỳ vọng của khách hàng với thực tế mà còn xem xét dịch vụ mà công ty mong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về dịch vụ đó.
GAP 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về mong đợi của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng KC1 xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu hết những đặc điểm cốt yếu về chất lượng dịch vụ của mình cũng như việc cung cấp dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. GAP 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2 có nghĩa là công ty gặp khó khăn trong việc biến kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp Nguyên nhân có thể do nhân viên chưa được đào tạo bài bản, hoặc yêu cầu của khách hàng quá cao.
Nhu cầu cá nhân Past experience
Service delivery (including pre and post contacts)
Management perceptions of the consumer expectations
External communi- cations to the consumer
Translation of perceptions into service quality specifications
GAP 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng xảy ra khi nhân viên không thể cung cấp và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập. GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ truyền đạt đến khách hàng xảy ra khi các chiến dịch khuyến mại, quảng cáo không phù hợp với thực tế sẽ dễ làm mất lòng tin của khách hàng đối với hình ảnh của công ty.
GAP 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KC5 và khoảng cách này cũng bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách đầu tiên ở trên Nếu khách hàng không cảm thấy có sự khác biệt nào giữa kỳ vọng và thực tế thì dịch vụ đó sẽ được đánh giá là xuất sắc Vì vậy, mục tiêu của công ty là giảm thiểu những khoảng cách này để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa từ mười yếu tố ban đầu xuống còn năm yếu tố chính Mô hình này tập trung vào độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, phù hợp và đúng thời gian ngay từ lần đầu tiên, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chữ tín với khách hàng.
Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ được thể hiện qua việc kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại Điều này phản ánh chính xác những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua tác phong chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch lãm của nhân viên Đồng thời, sự đồng cảm cũng rất quan trọng, thể hiện qua sự ân cần, quan tâm và động viên từng khách hàng, nhằm mang đến cho họ trải nghiệm phục vụ chu đáo nhất.
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ, tác phong và trang phục của nhân viên, tất cả đều phản ánh sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Mô hình SERVQUAL được định nghĩa là Chất lượng dịch vụ = Giá trị cảm nhận – Giá trị mong đợi Đến nay, mô hình này đã được chấp nhận rộng rãi trong nghiên cứu và được ứng dụng nhiều trong các lĩnh vực dịch vụ như siêu thị, ngân hàng, khách sạn và giải trí Trong quá trình thiết kế thang đo, nhóm tác giả đã giữ lại các câu hỏi đo lường chung phù hợp với từng loại hình dịch vụ Do sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, việc áp dụng mô hình SERVQUAL cần được tiếp cận và cải tiến để phù hợp hơn với từng lĩnh vực cụ thể (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
1.1.2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al (1990)
Khoảng cách về chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ hoặc chỉ nghe thông tin qua các phương tiện truyền thông Vấn đề chính là sự kết nối giữa nhận thức của khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ Mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với những yếu tố khác.
3 yếu tố: ảnh hưởng bên ngoài, hình ảnh công ty và hoạt động marketing truyền thống.
Hình 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
1.1.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã tiến hành nghiên cứu về các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với ý định mua hàng, từ đó chỉ ra rằng cảm nhận của khách hàng là yếu tố dự báo chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn Họ nhấn mạnh rằng mô hình chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL của Parasuraman có vai trò quan trọng trong việc đánh giá này, đồng thời chỉ ra ảnh hưởng của hình ảnh công ty và hoạt động tiếp thị truyền thống đến trải nghiệm của khách hàng.
Kỳ vọng chất lượng dịch vụ
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung cấp/trải nghiệm
Cung cấp dịch vụ thông số kỹ thuật
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược tiếp thị
Dịch vụ giao nhận vận tải đường biển
1.2.1 Định nghĩa dịch vụ giao nhận vận tải đường biển
Tại Việt Nam, Điều 233 Luật Thương mại 2005 quy định dịch vụ giao nhận vận tải là
Hoạt động thương mại bao gồm nhiều công việc như giao nhận, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và các thủ tục giấy tờ khác Thương nhân cũng cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng, đóng gói, ký mã hiệu và giao hàng theo thỏa thuận với khách hàng nhằm nhận thù lao.
Theo FIATA và CLECAT, dịch vụ giao nhận và hậu cần hàng hóa bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến vận chuyển hàng hóa, cho dù là bằng phương thức đơn lẻ hay đa phương thức Các dịch vụ này không chỉ bao gồm việc hợp nhất, lưu kho, xử lý, đóng gói và phân phối hàng hóa mà còn bao gồm các dịch vụ phụ trợ và tư vấn, như vấn đề hải quan, tài chính, khai báo hàng hóa cho mục đích chính thức, mua bảo hiểm và thu tiền hoặc thanh toán liên quan đến hàng hóa.
Giao nhận đường biển (SFF) là quy trình vận tải hàng hóa từ người gửi đến phương thức vận chuyển bằng đường biển, bao gồm nhiều nghiệp vụ quan trọng Dịch vụ này thường bao gồm chuẩn bị hàng hóa, tổ chức vận chuyển tại ga và cảng, xếp dỡ hàng hóa, lưu trữ và bảo quản hàng hóa, tư vấn vận chuyển, ký kết hợp đồng với người vận chuyển, làm thủ tục gửi và nhận hàng, thực hiện thủ tục hải quan và kiểm dịch, mua bảo hiểm hàng hóa, xử lý chứng từ cần thiết, thực hiện thanh toán, và giao hàng cho người nhận Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ công ty trong việc đòi bồi thường khi cần thiết.
Hiện nay, các doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa toàn diện, bao gồm tự cung cấp phương tiện vận tải, sắp xếp đóng gói và dán nhãn xuất khẩu, kết hợp nhiều lô hàng thành các chuyến hàng cho khách hàng, cũng như theo dõi và giám sát quá trình vận chuyển.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Dịch vụ giao nhận vận tải có những đặc điểm chung với các dịch vụ tổng hợp khác như tính vô hình, không thể tách rời, mau hỏng, biến đổi và không có quyền sở hữu Tuy nhiên, dịch vụ này còn có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm sự liên quan đến nhiều lĩnh vực kinh doanh như vận tải đường biển, hàng không, nội địa, kho bãi và bảo hiểm Ngoài ra, dịch vụ đòi hỏi sự hợp tác giữa các văn phòng và đại lý quốc tế để thực hiện hoạt động kinh doanh xuyên biên giới Đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty sản xuất, trong khi khách hàng cá nhân chỉ chiếm một phần rất nhỏ Cuối cùng, việc cung cấp công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đã được phát triển dựa trên các khái niệm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, với những điều chỉnh phù hợp với thực tế Perreault & Russ (1976) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics, đã mô tả các quy mô hoạt động của dịch vụ này và đề xuất các yếu tố như thời gian, địa điểm, và sự thuận tiện để nâng cao giá trị sản phẩm Nghiên cứu của Stock & Lambert (1987) và Coyle et al (1992) cũng đã hỗ trợ cho thang đo này Các tác giả đã chỉ ra 7 "Quyền" mà dịch vụ logistics mang lại, bao gồm đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng điều kiện, đúng khách hàng và đúng giá.
Nghiên cứu từ các năm 1989 đến 1992 cho thấy rằng ba yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn hãng vận tải là sự sẵn có của thiết bị và thông tin giao hàng, cũng như tổn thất và thiệt hại phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Frankel (1993) đã chỉ ra rằng các tiêu chí chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển bao gồm độ tin cậy, thời gian thực hiện, đảm bảo giao hàng đúng hạn, sự sẵn sàng của cam kết, an toàn hàng hóa, kiểm soát và theo dõi quá trình luân chuyển hàng hóa, cùng với thông tin kịp thời và chính xác Chất lượng dịch vụ chuyển tiếp còn liên quan mật thiết đến an toàn và bảo vệ môi trường, như được nhấn mạnh bởi Hawkins (2001) và Bengtson (1992), cho thấy tầm quan trọng của an toàn và bảo vệ môi trường trong dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Đánh giá các nghiên cứu trước đây
Hiện nay, có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới, trong đó mô hình SERVQUAL (Parasunaman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) là những mô hình phổ biến nhất Trong ngành hàng hải, đặc biệt là giao nhận vận tải đường biển, mô hình SERVQUAL và ROPMIS (Thai & Grewal, 2007) thường được sử dụng Mô hình ROPMIS xác định chất lượng dịch vụ qua 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quy trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong vận tải biển" của Yuen, Kum Fai và Thái Văn Vinh (2013) sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải Nghiên cứu xác định bốn thành phần chính: Mức độ đáp ứng, Tốc độ, Giá trị và Độ tin cậy, với 19 biến quan sát Kết quả cho thấy Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (3.91), tiếp theo là Tốc độ (3.53), Khả năng đáp ứng (3.49), và Giá trị (3.32) đứng cuối trong các yếu tố đánh giá.
S Subhashini và S Preetha (2018) đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các công ty giao nhận vận tải biển trong "Phân tích thực nghiệm các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan đến dịch vụ giao nhận vận tải biển" tại Chennai, Ấn Độ Bên cạnh 5 nhân tố gốc từ mô hình SERVQUAL của Parasunaman, nhóm tác giả đã bổ sung thêm Giá trị và An toàn cho mô hình về sự phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, tạo thành 7 nhân tố với 28 thuộc tính chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Sau khi phân tích hồi quy, 4 thành phần được giữ lại để nghiên cứu Nói cách khác, trách nhiệm, độ tin cậy, giá trị và tính hữu hình có vai trò chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0,275, 0,521, 0,213 và 0,081.
Nghiên cứu của Enna Hirata (2019) về "Đặc điểm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải đường biển container" đăng trên tạp chí The Asian Journal of Shipping and Logistics đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng số hóa và chất lượng đại diện bán hàng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong vận tải đường biển container.
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, theo nhận định của hầu hết các nhà nghiên cứu.
1.3.2 Một số nghiên cứu ở Việt Nam
Nghiên cứu của Thái Văn Vinh trên Tạp chí Tiếp thị và Logistics Châu Á Thái Bình Dương đã giới thiệu mô hình ROPMIS, bao gồm 6 khía cạnh quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ trong vận tải biển, đó là nguồn lực, kết quả, quy trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội Dữ liệu khảo sát được thu thập từ các công ty logistics, công ty khai thác cảng và công ty vận tải tại Việt Nam nhằm phân tích hiệu quả của mô hình này, trong đó khả năng truy tìm được đánh giá là yếu tố cuối cùng trong ngành vận tải hàng hải.
Lê Anh Tuấn, Hồ Tuấn Vũ, và Nguyễn Lê Nhân đã tiến hành nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải đường biển” tại Công ty cổ phần vận tải biển Tân Cảng chi nhánh Đà Nẵng, được công bố trong Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế về Kỹ thuật và Khoa học Tiên tiến, Tập 3, Số 4, trang 220-224, năm 2018 Nghiên cứu áp dụng mô hình ROPMIS, trong đó xác định rằng quản lý (0,294) là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là nguồn lực (0,201), quy trình dịch vụ (0,172), thương hiệu (0,150) và kết quả (0,146).
Nghiên cứu của Lê Thị Nhật Hà (2018) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty Cổ phần Giao nhận Kho vận Ngoại thương Miền Nam (Vietransaigon) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình ROPMIS, cho thấy rằng quản lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là kết quả và quy trình, trong khi thương hiệu đứng cuối cùng trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải đường biển
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là một trong những mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến, nhưng có thể điều chỉnh theo từng loại hình dịch vụ Việc lựa chọn mô hình nghiên cứu phụ thuộc vào bối cảnh cụ thể Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Thai (2008), bao gồm các yếu tố: Tài nguyên, Kết quả, Quy trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội Lý do chính cho sự lựa chọn này là do mô hình ROPMIS đã được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, mặc dù chưa phổ biến toàn cầu Các nghiên cứu áp dụng mô hình này đã cho thấy kết quả khả quan, chứng minh tính khả thi của nó trong nước Hơn nữa, mô hình ROPMIS, được xây dựng và thử nghiệm trong ngành vận tải biển tại Việt Nam, có bối cảnh tương đồng với nghiên cứu hiện tại Các nghiên cứu sử dụng ROPMIS cũng có phạm vi tương tự, củng cố lý do chọn lựa mô hình này cho nghiên cứu của tác giả.
Trong mô hình ROPMIS của Thai (2008), tác giả đã thực hiện hai điều chỉnh quan trọng Thứ nhất, trách nhiệm xã hội được xác định là yếu tố có tác động tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như được chứng minh bởi Mohammed và Rashid (2018) cùng với kết luận của Wang (2020) Việc đặt trách nhiệm xã hội bên cạnh hình ảnh giúp mô hình nghiên cứu tránh hiện tượng đa cộng tuyến, đảm bảo kết quả chính xác và tin cậy hơn Thứ hai, yếu tố giá được đưa vào khía cạnh kết quả trong mô hình ROPMIS, mặc dù một số nghiên cứu khác cho rằng giá cả không phải là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tác giả đồng tình với quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố độc lập, mỗi yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, việc tách biệt các thuộc tính chất lượng dịch vụ khỏi giá cả là hợp lý.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận vận tải đường biển Để thực hiện, nghiên cứu sử dụng thang đo với 20 biến độc lập thuộc 5 thành phần, được đánh giá qua thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) Tương tự, sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm cho 2 biến liên quan.
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách và thang đo ROPMIS, tôi đề xuất một mô hình nghiên cứu với các thành phần cụ thể.
Theo Thai (2008), thiết bị vật chất, cơ sở hạ tầng và khả năng ứng dụng công nghệ là những yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng tài nguyên Le và cộng sự (2018) nhấn mạnh rằng khả năng sử dụng công nghệ thông tin như EDI để theo dõi hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu của Wen và Huang (2007) chỉ ra rằng tình trạng của container là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của các hãng vận tải biển.
Theo nghiên cứu của năm 2010, điều kiện của container đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và bảo vệ hàng hóa khỏi tác động của đường biển, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Le (2018) cũng nhấn mạnh rằng việc sử dụng thiết bị dịch vụ phù hợp và thiết kế website thân thiện với người dùng là những yếu tố quan trọng cần xem xét khi đánh giá tài nguyên dịch vụ.
Như vậy, giả thuyết H1 là: Tài nguyên có một mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả được định nghĩa là kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được Theo Le
Độ tin cậy trong dịch vụ vận tải được đánh giá qua khung thời gian ổn định, thông báo kịp thời và tôn trọng lịch trình làm việc (2018) Tài liệu chính xác và không có thiệt hại trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ (Thai, 2008) Giao hàng đúng hẹn và giao dịch đảm bảo là yếu tố quan trọng (Le et al, 2018), cùng với khả năng cung cấp dịch vụ đúng lúc khi khách hàng cần (Hirata, 2019) và thông báo trì hoãn kịp thời (Wong và cộng sự, 2008) cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Như vậy, giả thuyết H2 là: Kết quả có một mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Kích thước quy trình dịch vụ được xác định bởi Thai (2008) liên quan đến các yếu tố trong quá trình thực hiện nhiệm vụ dựa trên nhận thức của khách hàng, bao gồm thái độ và kỹ năng của nhân viên Các thành phần quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ bao gồm: nhân viên có trình độ tốt (Tran, 2010), sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (Le et al, 2018), và nỗ lực hiểu yêu cầu của khách hàng (Wenyong, 2010) Ngoài ra, Le (2018) chỉ ra rằng việc phản hồi khiếu nại của khách hàng một cách hài lòng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận.
Như vậy, giả thuyết H3 là: Quy trình dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Việc đầu tư vào quản lý dựa trên khách hàng và quy trình vận hành, cũng như khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng, được coi là hai tiêu chí quan trọng từ góc độ người gửi hàng (Thái, 2008) Chuyên môn của người quản lý, bao gồm khả năng khắc phục sự cố, cũng được phân loại theo khía cạnh quản lý (Tran, 2010) Ngoài ra, Le (2018) nhấn mạnh rằng quan hệ đối tác lâu dài với các bên liên quan như cảng, hải quan và đại lý vận chuyển là yếu tố thiết yếu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Như vậy, giả thuyết H4 là: Năng lực quản lý có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội:
Hình ảnh của một công ty không chỉ đại diện cho danh tiếng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (Le và cộng sự, 2018) Sự công nhận của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ trên thị trường cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Tran, 2010) Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được thể hiện qua các hoạt động liên quan đến đạo đức, môi trường và quyền lợi của người lao động (Thai, 2008) Việc xây dựng quan hệ đối tác với các bên liên quan cũng là một yếu tố then chốt trong tổ chức có trách nhiệm xã hội (Yeo và cộng sự, 2015; Le, 2018).
Như vậy, giả thuyết H5 là: Hình ảnh và trách nhiệm xã hội có một mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng
Do đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất trong hình dưới đây:
Hình 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại GVLINK
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.5 Quá trình nghiên cứu
Tác giả bắt đầu nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm thiết lập mô hình nghiên cứu và giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm Tiếp theo, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ qua thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo chính thức Sau đó, khảo sát rộng rãi với mẫu đã chọn được tiến hành để thu thập dữ liệu, từ đó thực hiện phân tích định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo, xác thực mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích.
1.5.2 Thang đo nghiên cứu và giải mã thang đo
Các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được chứng minh là đáng tin cậy và có ý nghĩa trong các nghiên cứu, tạo cơ sở lý thuyết vững chắc cho việc phân tích Các biến quan sát được trình bày trong bảng cung cấp thông tin quan trọng cho việc đánh giá và so sánh kết quả nghiên cứu.
Khuôn khổ lý thuyết Đề xuất mẫu nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu và đề xuất Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
- Kiểm tra tương quan biến tổng bằng
- Phân tích nhân tố giải thích EFA
- Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Đánh giá mô hình nghiên cứu:
Phân tích hồi quy sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) để đo lường các quan niệm nghiên cứu Thang đo này bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.
Nhân tố “Nguồn lực” ký hiệu là RS bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ RS1 đến RS5.
Nhân tố “Kết quả” ký hiệu là OC bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ OC1 đến OC4.
Nhân tố “Quy trình phục vụ”, ký hiệu là SP bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ SP1 đến SP4.
Nhân tố “Năng lực quản lý”, ký hiệu là MC bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ MC1 đến MC4.
Nhân tố “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội”, ký hiệu là IS bao gồm 3 biến quan sát, được ký hiệu từ IS1 đến IS3.
Sự hài lòng của khách hàng, ký hiệu là CS, được đo lường qua hai biến quan sát từ CS1 đến CS2 Các biến này giúp đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại GVLINK Đà Nẵng.
Bảng 1.1 Quy mô nghiên cứu
Biến Mã số hạng mục đo lường Nguồn
RS1 Cơ sở vật chất của công ty đang trong tình trạng tốt và ổn định
RS2 Công ty sử dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại để theo dõi hàng hóa và cập nhật tình trạng vận chuyển
RS3 Công ty có website để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin
RS4 Công ty được trang bị các phương tiện phù hợp để bảo vệ hàng hóa
RS5 Đội xe của công ty luôn sẵn sàng phục vụ quý khách hàng
OC1 Công ty luôn đảm bảo tính chính xác của chứng từ (chứng từ không sai sót)
OC2 Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa trong quá trình vận chuyển (không để xảy ra mất mát, hư hỏng)
OC3 Công ty nhận và giao hàng đúng hẹn
OC4 Công ty thực hiện dịch vụ nhanh chóng
Dịch vụ quy trình (SP)
SP1 Nhân viên công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên công ty giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Nhân viên công ty cư xử lịch sự với khách hàng
Nhân viên công ty giải quyết vấn đề thỏa đáng cho khách hàng
Công ty thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Thái Lan (2008)
Công ty không ngừng cải tiến quy trình quản lý và vận hành hướng tới khách hàng
Các nhà quản lý công ty chuyên nghiệp và khắc phục sự cố tốt
Công ty nhận được phản hồi tốt từ khách hàng
Lê (2018)Công ty có mối quan hệ tốt với
Hình ảnh và trách nhiệm xã hội ( IS ) IS1 các cảng, hãng tàu,… Lê và cộng sự
Công ty quan tâm đến môi trường và đạo đức kinh doanh
Công ty có uy tín trên thị trường Thái (2008).
Sự hài lòng của khách hàng (CS)
Bạn cảm thấy hài lòng với dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại GVLINK
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển tại GVLINK
1.5.3 Mẫu nghiên cứu và phương pháp lấy mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản để thu thập dữ liệu, nhằm đảm bảo tính thuận tiện và dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng tổ chức và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển tại FDT Đà Nẵng.
Cỡ mẫu trong nghiên cứu có ảnh hưởng lớn đến độ chính xác của kết quả, với cỡ mẫu lớn giúp giảm sai số ước lượng và tăng tính đại diện cho quần thể Tuy nhiên, việc này cũng đòi hỏi thời gian và chi phí đáng kể Theo Hair et al (2006), cỡ mẫu cần được xác định dựa trên cỡ mẫu tối thiểu và số biến đo lường Đối với phân tích EFA, cỡ mẫu tối thiểu là 50, nhưng lý tưởng nhất là từ 100 trở lên Với 22 biến trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 110 (22 x 5) Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cho EFA (n0) sẽ được áp dụng cho nghiên cứu.
1.5.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Dựa trên dữ liệu từ các khảo sát chính thức, SPSS đã được sử dụng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp và xác định mô hình phù hợp nhất Phân tích dữ liệu này bao gồm nhiều bước quan trọng nhằm hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng.
1.5.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha Đây là hệ số tương quan đơn, dùng để ước lượng giá trị trung bình cộng của tất cả các hệ số tương quan của các biến trong kiểm định Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo, trước khi phân tích nhân tố EFA để loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các biến quan sát cần có tương quan Corrected Item-Total lớn hơn 0.3 để không bị coi là rác và loại khỏi mô hình Hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,8 đến gần 1 cho thấy thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là thang dùng được; và 0,6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa từng được nghiên cứu trong bối cảnh đó Thang đo càng cao thì độ tin cậy càng lớn, nhưng nếu hệ số Cronbach's Alpha vượt quá 0,95, điều này cho thấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, dẫn đến hiện tượng chồng chéo thang đo.
1.5.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp quan trọng giúp đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo EFA thuộc nhóm phân tích đa biến không có biến phụ thuộc hay độc lập, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến Phương pháp này giúp rút gọn nhiều biến thành ít biến hơn, từ đó kiểm định độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Phương pháp EFA (Phân tích nhân tố khám phá) được sử dụng để kiểm định và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp phân tích một cách hiệu quả hơn.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2009), factor loading là tiêu chí quan trọng để đảm bảo tính thực tiễn của Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nó phụ thuộc vào kích thước mẫu; khi factor loading nhỏ, kích thước mẫu cần phải lớn hơn.
Hệ số tải được phân loại theo các mức độ quan trọng: hệ số tải lớn hơn 0,3 được xem là tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, và lớn hơn 0,5 là thực tế Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), hệ số tải được xác định dựa trên cỡ mẫu như trong bảng nghiên cứu.
Bảng 1.2 Hệ số tải dựa trên cỡ mẫu
Nguồn: Hair và cộng sự, 2009
Yếu tố tải Cỡ mẫu
Mayers, LS, Gamst, G., và Guarino AJ (2000) đã chỉ ra rằng trong phân tích nhân tố, phương pháp Principal Components Analysis kết hợp với phép quay Varimax là những phương pháp phổ biến nhất Phân tích nhân tố khám phá (EFA) chỉ phát huy hiệu quả khi đáp ứng các điều kiện nhất định.
Hệ số tải cần đạt từ 0,5 trở lên để đảm bảo tính chính xác trong phân tích nhân tố Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là yếu tố quan trọng đánh giá mức độ phù hợp của dữ liệu cho phân tích này, với giá trị tối ưu nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1; giá trị KMO càng cao thì mức độ phù hợp của phân tích nhân tố càng tốt.
HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GVLINK
Hồ sơ công ty
GVLINK - Global Vietnam Link, được thành lập vào ngày 13 tháng 11 năm 2013, khởi đầu từ một công ty trực thuộc vào tháng 8 năm 2010, tự hào có sự hỗ trợ của một doanh nhân Singapore, người bạn thân thiết và đối tác đáng tin cậy của Ban Giám đốc Tên gọi GVLINK mang ý nghĩa hy vọng và sứ mệnh kết nối Việt Nam với thế giới Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, GVLINK không ngừng nỗ lực để phát triển và cung cấp những giải pháp tối ưu cho các đối tác.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, GV INK hiểu rõ nhu cầu của bạn và cam kết cung cấp giải pháp tối ưu Chúng tôi không ngừng đổi mới để đa dạng hóa dịch vụ, linh hoạt đáp ứng các yêu cầu khó khăn nhất, mang đến cho bạn trải nghiệm thoải mái và hiệu quả.
GVLINK có trụ sở chính và văn phòng đại diện tại ba cảng biển lớn nhất Việt Nam: Hải Phòng, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Điều này giúp tăng cường khả năng hậu cần, đảm bảo hàng hóa của đối tác được sẵn sàng kịp thời.
GVLINK/Chính thức thành lập Văn phòng đại diện tại TP.HCM
Công ty trực thuộc Văn phòng đại diện tại Hải Phòng
Những giá trị cốt lõi
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi là nền tảng quan trọng, định hướng cho mọi hoạt động của công ty, từ chiến lược quản lý đến chiến lược kinh doanh.
Tầm nhìn: Kết nối mọi người, doanh nghiệp và cộng đồng với một tương lai tốt đẹp hơn - thông qua hậu cần.
GVLINK cam kết nâng cao quy mô cổng thông tin thông qua các giá trị xuất nhập khẩu vượt trội, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong hợp tác Sử dụng mô hình Porter, chúng tôi đạt được doanh thu và lợi nhuận cao, góp phần vào sự phát triển bền vững cho công ty, nhân viên và 10 doanh nghiệp liên kết của chúng tôi.
Những giá trị cốt lõi:
GVLINK coi trọng sự minh bạch, trung thực và tuân thủ các quy tắc của tổ chức cũng như đối tác Chúng tôi cam kết kiểm soát công việc của mình và nỗ lực vượt qua mọi rào cản, huy động tối đa nguồn lực để hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Quyền sở hữu: Mỗi cá nhân GVLINK luôn làm việc tích cực và cư xử như một
“người chủ” để cải thiện hệ thống của chúng tôi và đưa công ty cũng như các đối tác thân yêu của chúng tôi đến thành công.
Khát vọng chiến thắng của GVLINK là không ngừng phát triển và không bao giờ ngủ quên trên vinh quang Chúng tôi quyết tâm trở thành đối tác hỗ trợ tốt nhất trong những lĩnh vực quan trọng, nhằm mang lại thành công cho cả công ty và các đối tác thân yêu trong bối cảnh biến động gần đây.
GVLINK tin rằng với sự tự tin và niềm tin vào bản thân, chúng ta có thể đáp ứng mọi mong muốn của các đối tác, đặc biệt là những đối tác tuyệt vời.
Tiên phong trong lĩnh vực vận chuyển, chúng tôi cung cấp các phương thức vận chuyển tối ưu với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu và lựa chọn của khách hàng.
Chúng tôi cam kết hợp tác và chia sẻ với các đối tác kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức trên toàn quốc.
Hỗ trợ khách hàng dựa trên thế mạnh của công ty về xuất nhập khẩu.
Đội ngũ Vận hành (OPS) sở hữu những nhân viên dày dạn kinh nghiệm, luôn cập nhật kiến thức và làm việc một cách chuyên nghiệp, cẩn thận Họ đảm bảo quy trình Vận hành và thủ tục Hải quan diễn ra suôn sẻ, đồng thời giảm thiểu chi phí và rủi ro hậu thông quan với sự tuân thủ pháp lý tuyệt đối Điều này mang lại sự an tâm cho đối tác, khẳng định hiệu quả của "The Hands of the GVLINK".
GVLINK hiểu rõ tầm quan trọng của tài liệu Expand-tampon và luôn nỗ lực phát triển nhóm Tài liệu với sự cẩn thận, chính xác và chuyên nghiệp Chúng tôi không ngừng nâng cao kiến thức chuyên ngành để đảm bảo giải quyết hiệu quả các vấn đề, tối ưu hóa vận chuyển và hỗ trợ thủ tục cho các đối tác thân thiết.
Nguồn vốn của công ty còn hạn chế so với các đối thủ trong ngành, dẫn đến quy mô hoạt động nhỏ và tính cạnh tranh chưa cao Hệ thống trang thiết bị thiếu thốn và chưa đồng bộ, đồng thời đầu tư cho nghiên cứu và phát triển cũng chưa được chú trọng đúng mức.
Thị trường hoạt động còn nhỏ, chủ yếu ở khu vực châu Á.
Lượng hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp Việt Nam đang gia tăng, dẫn đến nhu cầu cao về dịch vụ giao nhận vận tải Đây là cơ hội lớn để các công ty phát triển và mở rộng thị trường.
Chính sách khuyến khích xuất khẩu của Nhà nước không chỉ gia tăng khối lượng hàng hóa xuất khẩu mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các thủ tục hải quan và thông quan hàng hóa.
Sự phát triển của các hãng tàu trong và ngoài nước cũng tạo điều kiện thuận lợi cho công ty thực hiện các hợp đồng giao nhận.
Hiện nay, số lượng công ty logistics và đại lý tàu biển tại Việt Nam đang gia tăng nhanh chóng, cùng với sự phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ Điều này tạo ra một thách thức lớn trong việc cạnh tranh giành khách hàng, đặc biệt đối với các công ty mới như Công ty TNHH GVLINK.
Chức năng công ty
GVLINK cung cấp dịch vụ vận tải quốc tế toàn diện, cam kết mang đến chất lượng hàng hóa tốt nhất với chi phí cạnh tranh và thời gian vận chuyển nhanh chóng Với mạng lưới hơn 2000 đại lý toàn cầu và hợp tác với các hãng hàng không, hãng tàu hàng đầu như YML, SITC, COSCO, MSC, ZIM, ONE, Fedex Express, DHL, và Korean Air Cargo, chúng tôi đảm bảo dịch vụ vận chuyển hiệu quả Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm của GVLINK luôn theo dõi chặt chẽ từng lô hàng và cập nhật thông tin lộ trình cho đến khi hàng hóa được giao an toàn.
Vận tải đường biển: Dịch vụ Door-to-Door với 2 lựa chọn: Hàng nguyên container (FCL) và Hàng lẻ (LCL)
GVLINK tự hào sở hữu mạng lưới đại lý toàn cầu và là đối tác tin cậy của nhiều hãng hàng không nổi tiếng, mang đến dịch vụ vận chuyển hàng không chất lượng cao Chúng tôi cam kết đáp ứng nhu cầu vận chuyển an toàn, nhanh chóng và hiệu quả, ngay cả với những yêu cầu phức tạp nhất.
GVLINK hoạt động trên nhiều tỉnh thành của Việt Nam, bao gồm Hà Nội, Nghệ An, Quảng Bình, Quảng Trị, Huế, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn và Sài Gòn Công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đi Lào, Đài Loan và ngược lại Lĩnh vực hoạt động chính của GVLINK bao gồm giao nhận quốc tế bằng đường biển và đường hàng không, vận tải nội địa, khai thuê hải quan, đóng gói, lưu kho và giao nhận.
Dịch vụ khai báo hải quan:
Nhận chứng từ và khai báo hải quan là bước quan trọng trong quy trình xuất nhập khẩu, bao gồm tính thuế và áp mã số thuế Thực hiện thủ tục hải quan cho hàng hóa tại cảng biển và cảng hàng không là cần thiết để đảm bảo việc giao hàng diễn ra suôn sẻ.
-Thỏa thuận về chi phí hải quan thông quan khó
Hàng hóa vận chuyển đường bộ:
-Nhận hàng tại kho, tại địa chỉ người gửi yêu cầu, hàng nội địa trong nước, hoặc chuyển hàng ra cảng biển, sân bay
-Door-to-door dịch vụ
- Vận chuyển hàng hóa khắp ba miền Bắc Trung Nam
Công ty GVLINK Logistics cam kết vận chuyển hàng hóa đúng thời gian bằng cách thuê tàu lẻ và sử dụng các phương tiện vận tải địa phương hiệu quả.
-Cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu không chỉ đảm bảo lịch trình phù hợp nhất mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
-Cung cấp các dịch vụ đa dạng từ LCL, FCL, gom hàng, -Vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển từ Việt Nam đi các nước
- Gom hàng lẻ, hàng rời, hàng dỡ
-Khai báo hải quan, thủ tục môi giới, thủ tục xuất nhập khẩu
-Thực hiện đa dạng các dịch vụ từ kho người gửi hoặc kho người nhận kho ra sân bay như:
- Gom hàng xuất khẩu, chia hàng lẻ nhập khẩu
- Dịch vụ nhập khẩu trọn gói từ đóng gói hàng hóa, bốc xếp, vận tải nội địa, khai báo hải quan, vận chuyển quốc tế
- Các dịch vụ cộng thêm: bảo hiểm hàng hóa, cung cấp chứng từ xuất xứ, kiểm dịch.
Cấu trúc tổ chức
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của GVLINK
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
Giám đốc là người giữ chức vụ cao nhất trong công ty, điều hành mọi hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về các quyết định của mình Anh chỉ đạo và phân công công việc cho nhân viên, đồng thời quản lý tình hình tài chính và đàm phán với khách hàng trọng điểm Giám đốc cũng thiết lập quy tắc và văn hóa tổ chức, đảm bảo chúng được thực hiện, đồng thời vạch ra chiến lược kinh doanh và tìm kiếm xu hướng mới để tối đa hóa lợi nhuận Phó giám đốc, dưới sự chỉ đạo của giám đốc, thực hiện các nhiệm vụ được giao và lãnh đạo các bộ phận liên quan.
Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong công ty đã đóng góp quan trọng vào thành công trong công tác khai báo hải quan và thông quan, từ đó nâng cao hiệu quả giao nhận hàng hóa tại các cảng.
Cơ cấu tổ chức đơn giản với các phòng ban liền kề trong một văn phòng lớn giúp nhà quản lý dễ dàng giám sát nhân viên Việc trao đổi công việc giữa nhân viên trong cùng bộ phận và giữa các bộ phận khác trở nên thuận tiện, đáp ứng yêu cầu phối hợp chặt chẽ trong lĩnh vực logistics liên quan đến chứng từ, hóa đơn và tình trạng công nợ của khách hàng.
Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu:
Bộ phận bán hàng có trách nhiệm tìm kiếm và thu hút khách hàng mới có nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đồng thời chăm sóc khách hàng cũ Họ thực hiện giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và tư vấn cho khách hàng về quy trình xuất khẩu hàng hóa.
Chứng từ: phụ trách các chứng từ như chứng nhận hàng hóa, chứng nhận xuất xứ, hóa đơn cung ứng, lệnh giao hàng cho khách hàng.
Bộ phận Kế toán có trách nhiệm thu hồi công nợ, xuất hóa đơn và báo cáo công nợ định kỳ cũng như đột xuất Kế toán cần thu thập và xử lý thông tin, số liệu, chứng từ kế toán qua việc hạch toán các nghiệp vụ kinh tế, lập báo cáo thuế hàng tháng và làm việc với cán bộ thuế Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý và dự báo dòng tiền, thiết lập danh mục bán hàng, theo dõi số dư tiền mặt và lập báo cáo sử dụng tiền mặt hàng tuần Nhân viên trong bộ phận Kế toán cũng phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp chứng từ kế toán cần thiết và đối chiếu chi phí thực tế với dự toán chi phí.
Phòng kinh doanh của công ty chuyên tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ logistics, bao gồm dịch vụ hải quan, vận chuyển hàng không, đường biển quốc tế, và giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước Các thành viên trong bộ phận này có nhiệm vụ phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng mới và hiện có, lập báo giá cước và dịch vụ, theo dõi và chăm sóc khách hàng tiềm năng, cùng với các nhiệm vụ khác được giao bởi Quản lý văn phòng.
Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nhân viên, nắm vững các nghị định của Chính phủ để kịp thời xây dựng chính sách tiền lương và đãi ngộ hợp lý Họ cũng chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực, đảm bảo đội ngũ nhân viên được phát triển và đáp ứng nhu cầu của tổ chức.
Phòng Vận tải chịu trách nhiệm điều động phương tiện vận tải cho việc xuất nhập khẩu hàng hóa, bảo quản hàng trong kho, và quản lý đội xe Ngoài ra, phòng cũng đảm nhận việc bốc xếp hàng hóa tại cảng và sân bay, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng Phòng Vận tải theo dõi lịch tàu, thông báo cho khách hàng khi cần thiết, và liên hệ với các hãng tàu trong và ngoài nước để đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra suôn sẻ.
Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK
2.2.1 Tình hình kinh doanh chung của GVLINK
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh của GVLINK Đà Nẵng từ 2020 đến 2022
Nguồn: Phòng kế toán GVLINK
Doanh thu từ hàng hóa và dịch vụ đã bán
Lợi nhuận gộp từ hàng hóa và dịch vụ đã bán
Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí hoạt động tài chính
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Chi phí thuế thu nhập hiện hành
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
Bảng 2.2 Cơ cấu dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty GVLINK Logistics Đơn vị: Triệu đồng
Hàng hóa vận chuyển đường bộ
Hình 2.2 Cơ cấu dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty GVLINK Logistics
Bảng số liệu cho thấy doanh thu của công ty từ năm 2020 đến năm 2022 theo các loại hình dịch vụ Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực giao nhận, bao gồm vận tải đường biển, đường hàng không và khai báo hải quan Trong đó, vận tải đường bộ đóng vai trò là nguồn thu chính, ảnh hưởng lớn nhất đến tổng doanh thu của công ty trong giai đoạn này.
Từ năm 2020 đến năm 2022, doanh thu vận tải đường bộ có sự biến động rõ rệt Năm 2020, doanh thu đạt 6462,36 triệu đồng, chiếm 66,78% tổng doanh thu Tuy nhiên, vào năm 2021, doanh thu giảm mạnh xuống chỉ còn 3120,18 triệu đồng do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Đến năm 2022, doanh thu vận tải đường bộ tăng nhẹ lên 4.758,63 triệu đồng, nhưng vẫn giảm so với năm 2020, với tỷ trọng đạt 68,86% Sự suy giảm doanh thu trong năm 2021 chủ yếu là do tình hình kinh doanh khó khăn do đại dịch.
Tỷ trọng dịch vụ khai báo hải quan chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng doanh thu, với mức ổn định khoảng 2% trong nhiều năm qua.
Doanh thu vận tải hàng không đạt đỉnh 1504,21 triệu tỷ đồng vào năm 2020, nhưng giảm xuống 939,87 triệu đồng vào năm 2022, với tỷ trọng giảm nhẹ từ 15,54% xuống 13,60% Trong khi đó, doanh thu vận tải biển năm 2020 là 1518,73 triệu đồng, chiếm 15,69% Năm 2021, doanh thu vận tải biển giảm mạnh còn 907,22 triệu đồng nhưng tỷ trọng lại cao nhất trong 3 năm Đến năm 2022, doanh thu vận tải biển tăng lên 1065,46 triệu đồng, gần tương đương tỷ trọng năm 2020 với 15,42%.
Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường giao nhận vận tải của Công ty GVLINK Logistics ĐVT: Triệu VNĐ Thị trường kinh doanh
Doanh thu Tỷ lệ (%) Doanh thu Tỷ lệ (%) Doanh thu Tỷ lệ (%)
Tổng cộng 9677.05 100.00 4688.19 100.00 6910,14 100,00Nguồn: Phòng kế toán
Hình 2.3 Cơ cấu thị trường giao nhận vận tải của Công ty GVLINK Logistics
Thị trường giao nhận vận tải quốc tế chủ yếu tập trung vào thị trường tiềm năng nhất của công ty Hoa Kỳ, với tỷ trọng doanh thu từ thị trường Mỹ chiếm 50-60% Doanh thu từ hoạt động giao nhận tại Mỹ trong các năm 2020, 2021 và 2022 lần lượt đạt 5031,09 triệu USD, 2832,34 triệu USD và 3667,11 triệu USD Thị trường lớn thứ hai là Trung Quốc, với doanh thu năm 2020 đạt 2583,85 triệu USD, chiếm 26,70% tổng doanh thu, tăng lên 782,65 triệu USD năm 2021 (16,69%) và 1553,42 triệu USD năm 2022 (22,48%) Các thị trường khác như trong nước, Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đó doanh thu từ Hàn Quốc giảm từ 351,53 triệu USD xuống 242,04 triệu USD, dao động từ 5-3,5% qua các năm.
2022 và 2020 cao hơn so với thị trường Hàn Quốc, với giá trị cụ thể là 440,98 triệu USD và 664,26 triệu USD, chiếm 6,38% và 6,86%.
Kim ngạch của các thị trường đã giảm nhẹ qua các năm, tuy nhiên tỷ trọng của các thị trường này so với tổng thể vẫn không có nhiều biến động.
Khách hàng
Khách hàng lớn nhất của công ty hiện nay bao gồm các đối tác trực tiếp như Foremart, Hưng Long, Hưng Yên Jute, Kim Động, và Unitex từ Hưng Yên; Unico, Fineland, Bac Giang Garment, Lạng Giang Garment, và JMC từ Bắc Giang; cùng với NamYang.
MFG Global, located in Hải Dương, along with companies like Ivory and May Thái Bình from Thái Bình, and Panlof, Apparel Tech, and Manson from Nam Định, Ninh Bình, and Thanh Hóa, are key players in the industry Additionally, Prex Vinh and Namsung from Nghệ An cater to logistics businesses such as Sotrans, KingFreight, VVMV, KMG, Maxspeed, and SME, which require warehousing services.
Khách hàng ký hợp đồng mua sắm với các nhà sản xuất quần áo và giày dép tại Việt Nam theo điều kiện FOB Đà Nẵng, và hàng hóa sẽ được các công ty bán hàng tại Việt Nam vận chuyển về kho theo hướng dẫn của khách hàng.
Đánh giá
Lãnh đạo công ty sở hữu kinh nghiệm dày dạn và đã từng làm việc tại nhiều quốc gia có dịch vụ logistics tiên tiến, giúp công ty xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ Họ cũng tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí.
GVLINK có mối quan hệ đối tác vững mạnh với nhiều hãng tàu hàng đầu như Warhai, Hyundai, SITC, Yangming, Maersk, Sealand, ZIM và ONE Đồng thời, công ty cũng ký kết hợp đồng thuận lợi với các hãng hàng không như AirAsia, Lufthansa, Korean Air và Virgin Nhờ đó, GVLINK cung cấp giá cả cạnh tranh cho khách hàng cùng với khả năng đặt chỗ lên máy bay linh hoạt theo yêu cầu của họ.
Công ty tiết kiệm chi phí đầu tư vào phương tiện vận tải quốc tế như tàu thủy và máy bay bằng cách đóng vai trò trung gian, ký hợp đồng mua cước vận chuyển từ các hãng vận tải quốc tế và sau đó bán lại cho khách hàng.
Dịch vụ hải quan tại công ty được thực hiện một cách chuyên nghiệp nhờ vào mối quan hệ chặt chẽ với Hải quan, kho bãi và đại lý vận tải, giúp tối ưu hóa quy trình thực hiện các thủ tục hải quan.
GVLINK là nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng đầu tại Đà Nẵng, được cấp chứng chỉ đại lý hải quan và ứng dụng khai báo hải quan điện tử ECUSS VNACCS cho hàng hóa xuất nhập khẩu Đặc biệt, GVLINK là một trong những đơn vị tiên phong tại Việt Nam đạt chứng chỉ Green Freight Asia ở Cấp độ Hai, khẳng định cam kết với giao thông xanh và bền vững.
2.4.2 Hạn chế Đa số khách hàng là bạn bè, người quen và những người được bạn bè giới thiệu đến công ty Bộ phận kinh doanh bao quát các hoạt động tiếp thị và nó vẫn chưa hoạt động đủ hiệu quả để khai thác thị trường tiềm năng và thu hút nhiều khách hàng hơn. Công nghệ logistics tại GVLINK còn yếu, chưa áp dụng các phần mềm quản lý logistics chuyên nghiệp vào hoạt động kinh doanh của công ty như FMS, Mona Logistics, FAST,… Quy mô vốn của tổ chức còn nhỏ (vốn điều lệ năm 2020 là 7,7 tỷ đồng) 2 tỷ đồng) Do vốn tự có thấp và dư nợ vay ngân hàng cao nên lãi vay ngân hàng chiếm phần lớn chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Hệ thống theo dõi lô hàng trong quá trình vận chuyển thường gặp lỗi, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc sắp xếp lịch gửi nhận, lưu kho và phân phối một cách hợp lý.
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GVLINK
Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty
3.1.1 Các quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải.
Tầm nhìn của GVLINK là trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu "Leading Logistics Provider in Vietnam" Chúng tôi cam kết dẫn đầu trong ba yếu tố quan trọng: chất lượng dịch vụ, sự đổi mới công nghệ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
(1) Kinh doanh - đạt được một vị trí trong một thị trường cụ thể
(2) Con người- nhân viên xuất sắc
(3) Môi trường - môi trường làm việc không gắn liền với chính trị
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao giá trị công ty Điều này cũng góp phần củng cố văn hóa doanh nghiệp và đảm bảo lợi ích cho người lao động cũng như cổ đông.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải, Công ty cần dựa trên hai yếu tố chính: phân tích nguồn lực nội bộ (nhân lực, cơ sở vật chất, ) và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Việc phát triển nguồn lực nhằm nâng cao sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định, bên cạnh đó, tăng cường liên kết và hợp tác với các đại lý và bên liên quan cũng đóng vai trò quan trọng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty.
Mục tiêu chung là củng cố và phát triển nguồn lực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ Chúng tôi tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa, từ đó gia tăng thị phần, doanh thu và lợi nhuận, hướng tới việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa hàng đầu tại Việt Nam.
Đầu tư vào phát triển cơ sở hạ tầng và đội xe container là rất quan trọng, đặc biệt tại khu vực miền Trung như VSIP Quảng Ngãi và Quảng Bình Việc ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực Logistics cũng như các ngành nghề khác.
Nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ giao nhận vận tải thông qua đội ngũ nhân viên có kỹ năng và tác phong chuyên nghiệp Đẩy mạnh chính sách thu hút nhân tài và bồi dưỡng nghiệp vụ để xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh Mục tiêu là nâng cao uy tín và thương hiệu của GVLINK cả trong nước và quốc tế.
GVLINK cung cấp giải pháp giao nhận hàng hóa tối ưu, tập trung vào việc giảm thiểu chi phí và thời gian vận chuyển Chúng tôi cam kết chia sẻ thông tin kịp thời và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Với dịch vụ tư vấn miễn phí, GVLINK giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng trong quá trình vận chuyển.
Một số gợi ý
Dựa trên nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty, tác giả đã đưa ra 5 đề xuất nhằm phát triển dịch vụ của Công ty Những đề xuất này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải, chú trọng đến các yếu tố mà khách hàng quan tâm Cụ thể, cần cải thiện yếu tố vật chất hữu hình, xây dựng giải pháp tạo niềm tin cho khách hàng, và đảm bảo cung cấp hàng hóa, dịch vụ đúng như cam kết với mức giá cạnh tranh.
3.2.1 Về yếu tố hữu hình:
Yếu tố vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để nâng cao yếu tố này, GVLINK cần triển khai các giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, nâng cấp máy móc thiết bị và áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình hoạt động Những cải tiến này sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của GVLINK trên thị trường Việt Nam.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa đòi hỏi sự giao tiếp chủ yếu qua Internet giữa nhân viên và khách hàng, vì vậy việc đầu tư nâng cấp hệ thống mạng và máy móc liên quan là rất cần thiết.
-Nâng cấp mạng internet tốc độ cao, phần mềm máy tính, máy photocopy, máy in, máy fax là những bước cơ bản nhưng quan trọng.
-Khắc phục tình trạng lỗi kết nối, lỗi phần mềm, hư máy tránh làm gián đoạn và phát sinh các tình huống ngoài ý muốn trong khi làm việc.
Thay thế máy móc thiết bị cũ như máy tính và máy photocopy là cần thiết để cải thiện hiệu suất xử lý dữ liệu Việc này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả công việc.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp đảm bảo luồng thông tin thông suốt, cập nhật liên tục và không bị gián đoạn, từ đó tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao năng suất lao động Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin cậy và đảm bảo cho khách hàng thông qua khả năng tự cập nhật thông tin của công ty.
GVLINK hiện đã phát triển hạ tầng công nghệ thông tin với các phần mềm cơ bản như Excel, phần mềm kế toán mua ngoài và phần mềm khai báo hải quan điện tử Thông tin kinh doanh được cập nhật thường xuyên qua Outlook và các kênh chi phí chính thức như Zalo.
Hệ thống trao đổi điện tử (EDI) là công cụ quan trọng trong quản lý chuỗi cung ứng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Việc áp dụng EDI giúp tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ xử lý và nâng cao độ chính xác trong giao dịch, đặc biệt trong thương mại điện tử B2B Mặc dù việc triển khai phần mềm mới yêu cầu nỗ lực từ các bộ phận, nhưng khi EDI được sử dụng thành thạo, năng suất công việc sẽ tăng lên rõ rệt Điều này giúp công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa tốt hơn cho khách hàng.
GVLINK sở hữu đội xe 11 đầu kéo, chuyên đảm nhận vận chuyển hàng hóa từ các khu công nghiệp đến các cảng lớn tại Việt Nam như Hải Phòng và Tiên Sa Bên cạnh đó, GVLINK còn cung cấp dịch vụ vận chuyển xuyên biên giới, chủ yếu đến Lào, qua các cửa khẩu Lao Bảo (Quảng Trị) và Cha Lo (Quảng Bình).
Trong bối cảnh dịch bệnh, nguồn cung khan hiếm và giá dầu quốc tế tăng cao, tình hình đội tàu đang gặp nhiều khó khăn Để khắc phục vấn đề này, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện tình hình.
- Thanh lý các phương tiện quá cũ, quá cũ, lạc hậu không đáp ứng yêu cầu vận tải.
Để giảm bớt gánh nặng chi phí khấu hao hàng ngày, doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động marketing đến các công ty sản xuất hàng xuất khẩu Việc ký kết nhiều hợp đồng vận chuyển với các doanh nghiệp này sẽ giúp tận dụng nguồn hàng ổn định và thường xuyên, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Liên kết chặt chẽ với các công ty giao nhận khác để có thể khai thác hiệu quả việc gom hàng lẻ trong vận tải nội địa.
3.2.2 Về tuyển dụng và đào tạo nhân viên Đối với GVLINK, con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nhân viên chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, là nhân tố quyết định giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, Công ty chú trọng phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, giao tiếp tốt, có tinh thần và thái độ làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp Chính sách phát triển nguồn nhân lực cần bao trùm từ khâu tuyển dụng, đào tạo đến các giải pháp tạo động lực và nâng cao văn hóa Công ty.
Công ty cần thực hiện quy trình tuyển dụng chặt chẽ, lựa chọn ứng viên phù hợp với tiêu chí trình độ chuyên môn cao, tài năng, sức trẻ và sự năng động, nhằm tạo cơ hội cho đào tạo và phát triển sau này Đặc biệt, đối với nhân viên kinh doanh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, yếu tố đạo đức, khả năng giao tiếp tốt và ngoại hình cũng là những lợi thế quan trọng cần được xem xét.
Chương trình thực tập ngắn hạn sẽ được tiếp tục triển khai nhằm thu hút nhiều ứng viên tiềm năng trở thành nhân viên chính thức Đồng thời, có kế hoạch thu hút lao động từ bên ngoài và các trường đại học để mở rộng nguồn nhân lực chất lượng.
Đào tạo nhân viên kinh doanh là yếu tố then chốt để nắm bắt thị trường hiệu quả GVLINK tổ chức các buổi họp hàng tuần nhằm thảo luận về giá cước và cập nhật thông tin thị trường, từ đó giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ giao nhận vận tải cho khách hàng Một số khuyến nghị bổ sung cũng được đưa ra để cải thiện quy trình này.
Hàng năm, nhân viên cần tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ như tiếng Anh và tin học để nâng cao tay nghề và khả năng ứng biến, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Việc bổ sung kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng trong các tình huống thực tế sẽ giúp hạn chế sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ.