Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển đường biển tại công ty gvlink

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KINH TẾ - TÀI CHÍNH NGÀNH: LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: "PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GVLINK” SINH VIÊN : LÊ NGUYỄN THỊ MINH TRÂM MSSV : 25202114940 LỚP : K25HP-QLC GVHD : DR.SUBHRA RANI MONDAL & HỒ BẠCH THU NGUYÊN ĐÀ NẴNG, Tháng năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể q thầy Khoa Kinh tế-Tài Trường Đại học Duy Tân giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt gần bốn năm qua Đặc biệt, vào giây phút thành tựu này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đặc biệt đến người hướng dẫn – Tiến sĩ Subhra Rani Mondal Báo cáo không thực khơng có hướng dẫn hỗ trợ Bên cạnh đó, em xin cảm ơn Ban Giám đốc phịng Xuất nhập Cơng ty GVLINK tạo điều kiện cho em thực tập hai tháng Em xin cảm ơn Phó Vụ trưởng Đặng Thục Oanh, cán phòng Xuất nhập nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết để em hoàn thành luận văn cử nhân Cảm ơn bạn tạo hội cho tham gia vào công việc thực tế tiếp thu kiến thức thực tế liên quan đến kinh doanh quốc tế Tơi muốn gửi tình u thương chân thành đến gia đình tơi họ quan tâm động viên tơi thời điểm khó khăn Họ tin tưởng vào để đạt mục tiêu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè giúp đỡ suốt thời gian hồn thành luận văn Nếu khơng có họ, tơi khơng có cảm hứng để hồn thành tồn cơng việc luận văn nghiên cứu Cuối cùng, sinh viên Khoa Kinh tế-Tài biến đời thành phiêu lưu kỳ thú trải nghiệm đáng nhớ Sinh viên thực Lê Nguyễn Thị Minh Trâm i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tự viết Luận văn cử nhân hướng dẫn giáo viên hướng dẫn - Tiến sĩ Subhra Rani Mondal Tôi không sử dụng hỗ trợ bên ngoại trừ tài liệu trích dẫn nguồn khác đề cập cuối viết Ngoài ra, hướng dẫn Khoa Kinh tế-Tài Đại học Duy Tân, em sử dụng phần mềm Turnitin để kiểm tra đạo văn Kết nghiên cứu tơi có độ tương đồng với nguồn khác 1% khơng có nguồn đơn lẻ q 10% Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có sai sót ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii GIỚI THIỆU 1 Cơ sở lý luận Nghiên cứu liên quan .2 Mục đích & mục tiêu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng .5 1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải đường biển 13 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ giao nhận vận tải đường biển 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa 14 1.3 Đánh giá nghiên cứu trước 15 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 15 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 16 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo hiệu chỉnh hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển .16 1.5 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK 20 1.5.1 Quá trình nghiên cứu 20 1.5.2 Thang đo nghiên cứu giải mã thang đo 21 1.5.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp lấy mẫu .23 CHƯƠNG - HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY GVLINK .28 2.1.1 Hồ sơ công ty .28 2.1.2 Những giá trị cốt lõi 29 iii 2.1.3 Chức công ty 31 2.1.5 Cấu trúc tổ chức 33 2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK .35 2.2.1 Tình hình kinh doanh chung GVLINK 35 2.2.2 Cấu trúc dịch vụ 36 2.2.3 Cơ cấu thị trường 37 2.3 Khách hàng 38 2.4 Đánh giá 39 2.4.1 Thành tựu 39 2.4.2 Hạn chế 40 3.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty 41 3.1.1 Các quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 41 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ giao nhận vận tải Công ty .41 3.2 Một số gợi ý 42 3.2.1 Về yếu tố hữu hình: .42 3.2.2 Về tuyển dụng đào tạo nhân viên 44 3.2.3 Về đảm bảo tăng độ tin cậy cung cấp dịch vụ 45 3.2.4 Về chăm sóc khách hàng 46 PHẦN KẾT LUẬN 47 iv DANH MỤC VIẾT TẮT FCL LCL EDI IATA FIATA Full Container Load - Phương pháp vận chuyển container đầy đủ Less than Container Load - Phương pháp vận chuyển mặt hàng cá nhân số lượng nhỏ hàng hóa Electronic interchange – Trao đổi liệu điện tử International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế International Federation of Freight Forwarders Association - Liên minh hiệp hội vận chuyển hàng hóa quốc tế v DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH Hình 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 Hình 1.5 Quá trình nghiên cứu 21 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức GVLINK 33 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy mô nghiên cứu 22 Bảng 1.2 Hệ số tải dựa cỡ mẫu .25 Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh GVLINK Đà Nẵng từ 2020 đến 2022 35 Bảng 2.2 Cơ cấu dịch vụ giao nhận vận tải Công ty GVLINK Logistics .36 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường giao nhận vận tải Công ty GVLINK Logistics .37 vi GIỚI THIỆU Cơ sở lý luận Tồn cầu hóa hội nhập diễn ngày nhanh chóng giới Việt Nam khơng đứng ngồi q trình Việc tham gia nhiều hiệp định thương mại tự với nước giới giúp Việt Nam mở rộng giao lưu hàng hóa, đầu tư hợp tác quốc tế với nước Hoạt động xuất nhập đẩy mạnh kéo theo đời phát triển nhanh chóng dịch vụ cộng thêm dịch vụ vận tải, dịch vụ kho bãi, dịch vụ phân phối,… Trong đó, dịch vụ giao nhận vận tải đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy q trình giao nhận hàng hóa nhanh chóng, thuận tiện hàng hóa, góp phần tăng hiệu hoạt động ngoại thương Tuy nhiên, dịch vụ giao nhận vận tải phát triển nhanh chóng kéo theo vấn đề phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng ngày phức tạp Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp logistics cần gia tăng lực cạnh tranh đặc thù cách cải thiện dịch vụ giao nhận vận tải để đưa sách phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Là công ty hoạt động 10 năm lĩnh vực logistics Đà Nẵng, GVLINK nỗ lực để bứt phá sẵn sàng sớm mang đến giải pháp tối ưu cho đối tác thân yêu Với tham gia ngày nhiều công ty giao nhận vận tải thị trường Đà Nẵng, nhà quản lý GVLINK tìm cách tăng khả cạnh tranh khác biệt cách nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lịng khách hàng Cơng ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển, đường hàng khơng phương thức đường biển chiếm tỷ trọng lớn nên công ty trọng phát triển dịch vụ trước Bên cạnh đó, khách hàng đến với GVLINK không doanh nghiệp nước mà cịn có doanh nghiệp nước ngồi, chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải cần trọng phát triển khơng ngừng Do đó, việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển với hài lòng khách hàng quan trọng GVLINK Qua tìm kiếm thơng tin khoa kinh tế tài có nhiều đối tượng đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty logistics Việt Nam Tuy nhiên, chưa có đề tài sâu vào chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển mà GVLINK cung cấp thị trường Trong nội công ty, nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK Cơng trình khơng tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tương tự cơng ty tương lai mà cịn sở để ban lãnh đạo công ty đưa sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng, thu hút nhiều khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường Vì vậy, tác giả định chọn đề tài: “ Phân tích có hệ thống xác định yếu tố làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển công ty TNHH GVLINK ” Nghiên cứu liên quan Parasuraman tiết lộ mười khía cạnh mà người tiêu dùng sử dụng để định hình kỳ vọng dịch vụ cảm nhận họ Người ta xác định có năm lỗ hổng liên quan đến chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng cảm nhận Năm lỗ hổng từ nghiên cứu Parasuramansura et al (1991) tồn khoảng cách kỳ vọng người tiêu dùng nhận thức quản lý, nhận thức quản lý thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ, thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ, cung cấp dịch vụ truyền thơng bên ngồi, dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận LW Ellis, CC Curtis - Quản lý Công nghệ-Nghiên cứu, 1995 - Taylor & Francis Nghiên cứu khảo sát đo lường hài lòng khách hàng cách sử dụng số, thị phần người dùng xác nhận hài lịng phải dành cho cơng ty với tư cách nhà đổi với dịch vụ sản phẩm đổi Khách hàng định nghĩa không người dùng cuối người tiêu dùng mà đối tác R&D công ty phận khác chuỗi phân phối Để có dấu hiệu tổng thể hài lòng khách hàng, đo lường khả đáp ứng công ty, công nghệ công ty (năng lực sản phẩm) chất lượng/độ tin cậy sản phẩm Mục đích & mục tiêu Mục tiêu: Xác định yếu tố giao nhận đường biển GVLINK cung cấp Mục tiêu:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK  Đánh giá số khía cạnh dịch vụ giao nhận đường biển GVLINK dựa hài lòng khách hàng; Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất số đề xuất giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK Về không gian: Nghiên cứu tập trung vào khách hàng nước sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển công ty thực tập Công ty GVLINK – Tầng , 06 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, P Hịa Cường Nam, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng, Việt Nam Về thời gian: Nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển GVLINK giai đoạn 2021-2023 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu thu thập cách khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển GVLINK Bảng câu hỏi phát trực tuyến thông qua nhiều phương thức gặp trực tiếp công ty, gửi thư điện tử, mạng xã hội giám sát giáo viên hướng dẫn Thời gian gửi bảng câu hỏi khoảng tuần (34/2023) Từ liệu thu thập được, tác giả tiến hành bước phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thơng qua phần mềm thống kê SPSS (phiên 20) Sau kiểm định thang đo, biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào phân tích tương quan Pearson để phân tích mối quan hệ có ý nghĩa thống kê biến trước đưa vào phân tích hồi quy bội Cấu trúc nghiên cứu Ngồi phần mở đầu, mục lục, bảng số liệu, kết luận tài liệu tham khảo, bố cục đề tài chia sau: