Phân tích quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty cô phần chuyển phát nhanh vietstart – chi nhánh đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MARKETING   - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH LÀM VIỆC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CÔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH VIETSTART – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD: Ths Mai Thị Hồng Nhung SVTH : Trần Hồ Ngọc Ánh LỚP : K25QTM2 MSSV : 25202204991 Đà Nẵng, tháng năm 2023 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình hoàn thành Chuyên đề Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy giáo trường ĐH Duy Tân tận tình giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn sâu sắc quý báu Xin chân thành cảm ơn Th.S Mai Thị Hồng Nhung dànhnhiều thời gian, công sức hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt trình làm để hồn thành tốt Chun đề Em xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart, đặc biệt chị Nga chị Trang nhân viên khác giúp đỡ em nhiều suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin cảm ơn khách hàng giúp em trình điều tra thông tin Tuy thân em cố gắng để thực đề tài cho hoàn chỉnh hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi sai sót Mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy để hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Trần Hồ Ngọc Ánh SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu thực cá nhân em, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành hướng dẫn Th.S Mai Thị Hồng Nhung Các số liệu, bảng biểu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo quy định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart trung thực, nhận xét, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiê em trình thực tập Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Trần Hồ Ngọc Ánh SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu nhập liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 4.2.1 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá .3 4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả .3 4.2.3 Phương pháp so sánh Bố cục chuyên đề CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát quy trình làm việc 1.1.1 Khái niệm quy trình làm việc 1.1.2 Mục đích quy trình làm việc .4 SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung 1.1.3 Vai trị quy trình làm việc 1.1.4 Lợi ích việc xây dựng quy trình làm việc doanh nghiệp 1.2 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Các loại chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 12 1.3 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 13 1.3.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .13 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 18 1.4.1 Nhân tố bên 18 1.4.2 Nhân tố bên .19 CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM VIỆC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETSTART 21 2.1 Tổng quan công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart 21 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty 21 2.1.2 Các triết lý kinh doanh công ty 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ .26 2.1.4 Đặc điểm hoạt động công ty .28 2.2 Thực trạng quy trình làm việc dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart 44 2.3 Đánh giá mặt đạt hạn chế quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart .56 SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM VIỆC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH VIETSTART 59 3.1 Định hướng kinh doanh công ty thời gian tới 59 3.2 Quan điểm phát triển nâng cao quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa 59 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa 60 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 67 SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo Cơng Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart .21 Hình Mạng lưới Công Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart 22 Hình Trang Cơng Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart 23 Hình Bảng giá dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa cơng ty .30 Hình Quy trình chuyển phát nhanh cơng ty 44 Hình 6Hàng hóa bưu cục 51 SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart .26 SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình nguồn nhân lực công ty 35 Bảng Bố trí nguồn lực công ty 37 Bảng Cơ sở vật chất công ty .38 Bảng Tình hình tài cơng ty .40 Bảng Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty 43 SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu phát triển kinh tế nay, ngành dịch vụ ngành có tiềm phát triển so với ngành khác như: công nghiệp, nông nghiệp Đây xu phát triển tất yếu kinh tế hàng hóa ngày phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, thương mại điện tử, bn bán online trang mạng xã hội phát triển vũ bão kèm theo nhu cầu mua sắm qua mạng người tiêu dùng ngày tăng Điều kéo theo hoạt động ngành dịch vụ chuyển phát tốn trở nên sơi động động hết Sự bùng phát thương mại điện tử làm phình to “ bánh” chuyển phát, kéo theo mức độ đầu tư vào lĩnh vực tăng trưởng Không bỏ lỡ hội kinh doanh “béo bỡ” thị trường thương mại điện tử đầy tiềm Việt Nam ngồi doanh nghiệp truyền thống( Viettel Post, Vnpost, ) doanh nghiệp tư nhân (giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh ) ông lớn (VietStart Express, Fedex, UPS) chuyển phát nhanh chóng tham gia vào thị trường với chiến lược chặt chẽ, nhắm đến địa phương nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với doanh nghiệp chuyển phát nước sở Để tồn thị trường chuyển phát ngày cạnh tranh gay gắt ngồi chiến lược giảm giá, truyền thơng,… doanh nghiệp cần phải trọng vào đại hóa phương thức hoạt động, quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, liên tục đổi mới, nhiệm vụ sống để doanh nghiệp chuyển phát tiếp tục tồn phát triển, canh trạnh trở nên khốc liệt Là sinh viên kinh tế thực tập làm việc công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart, nhận thức tầm quan trọng quy trình làm việc dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng cảm nhận nào, hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát cần thiết cấp bách Với mong muốn vận dụng kiến thức học trường giúp công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart có nhìn khách quan quy trình làm việc mình, để từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện quy trình làm việc, tơi chọn đề tài: “Phân tích quy trình làm việc dịch vụ chuyển phát SVTH: Trần Hồ Ngọc Ánh Trang