Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart – chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát trong thời gian sắp tới.
Mục tiêu cụ thể
- Thứ nhất, hệ thống hóa một số cơ sở lí luận và thực tiễn cơ bản về quy trình làm việc, dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ,…
- Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart – chi nhánh Đà Nẵng
- Thứ ba, đánh giá được ưu điểm, khuyết điểm của quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh
- Thứ tư, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Chuyển phát nhanh VietStart trong thời gian sắp tới
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu nhập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để xử lý số liệu và xác định mức độ đồng ý dựa vào giá trị khoảng cách
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin cần nghiên cứu từ nguồn bên ngoài
Phương pháp phỏng vấn: Trao đổi trực tiếp với người hướng dẫn mình trong công ty đang thực tập nhằm trao đổi những điều cần hỏi.
Phương pháp xử lý và phân tích thông tin
4.2.1 Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá
Trên cơ sở các thông tin thứ cấp và thông tin thu nhập được tiến hành phân loại, tổng hợp từ đó phân tích và đánh giá các nội dung nghiên cứu cụ thể.
4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart- Đà Nẵng thông qua các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu để phân tích và đưa ra đánh giá về vấn đề trên.
Sử dụng phương pháp so sánh nhằm so sánh mức độ, chỉ tiêu đạt được của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart - Đà Nẵng.
Bố cục chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I : Cơ sở lý luận
Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái quát về quy trình làm việc
1.1.1 Khái niệm quy trình làm việc
Quy trình làm việc là hướng dẫn, quy định thực hiện các bước của công việc theo một tiêu chuẩn được đặt ra để đạt được mục đích của công việc Ngoài ra quy trình làm việc có thể thay đổi và tối ưu hóa theo từng giai đoạn để phù hợp với yêu cầu và công việc mới.
Quy trình làm việc là quá trình quan trọng tạo ra giá trị nội bộ cho mỗi doanh nghiệp Ở đó những hướng dẫn, quy định cụ thể để thực hiện từng bước của công việc theo một trật tự cố định Thông quá đó, doanh nghiệp sẽ đạt được những kỳ vọng và những mục tiêu đã đề ngay từ đầu.
Quy trình làm việc có thể thay đổi, bổ sung để phù hợp với định hướng phát triển và mục tiêu của mỗi công ty theo từng giai đoạn
Quy trình này thường bao gồm thiết kế và phân phối sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng, kinh doanh và các quy trình hỗ trợ.
Quy trình làm việc trong công ty là tập hợp những nhiệm vụ, công việc được thực hiện theo một thứ tự cố định để hoàn thành kế hoạch được đề ra Dựa vào từng chức năng nhiệm vụ mà các quy trình làm việc trong công ty có thể được chia làm 4 nhóm: quy trình quản lý khách hàng, quy trình quản lý vận hành, quy trình quản lý đổi mới, quy trình xã hội/điều tiết cơ quan quản lý nhà nước.
Một phương pháp cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc một quá trình :
Quy trình làm việc thường được thể hiện trên văn bản.
Quy trình làm việc là công cụ của quản lý Một quy trình có thể quản lý nhiều quá trình.
Có tính bó buộc tuân thủ.
Quy trình làm việc xác định và đặt ra đầu vào, đầu ra cho quá trình.
Quy trình làm việc thường không thay đổi thường được thực hiện theo một thứ tự nhất định.
1.1.2 Mục đích quy trình làm việc
Mục đích của quy trình làm việc là bảo đảm chất lượng, tiến độ và tính hiệu quả trong công việc (loại bỏ nút thắt trong quy trình làm việc và phòng ngừa các rủi ro). Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình làm việc còn là cơ sở cho việc dự báo đúng năng suất làm việc, và cải tiến đổi mới liên tục cách làm việc sao cho hiệu quả hơn trong doanh nghiệp.
Các đơn vị phát triển các quy trình làm việc nhằm mục đích để thực hiện và kiểm soát các quá trình của mình Một quy trình có thể được thực hiện nhằm mục đích kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình.
1.1.3 Vai trò quy trình làm việc
Quy trình làm việc giúp cho người thực hiện công việc xác định được các bước thực hiện, kì vọng về kết quả cũng như các giai đoạn, các phòng ban liên quan Quy trình làm việc giúp cho các thành viên hiểu được tầm quan trọng của việc phối hợp, ăn khớp với nhau theo đúng trình tự để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Trong một tổ chức, chuyện các cá nhân có kiến thức và kỹ năng khác nhau sẽ dẫn đến cách làm việc và hiệu quả khác nhau Vì vậy nên mới cần có quy trình để nhằm mục đích có thể giúp cho các chủ thể đó có thể thực hiện các công việc công việc của mình/ Tránh tình trạng nhân viên chậm chỉ thị của cấp trên hay thực hiện các công việc thừa gây lãng phí thời gian. Đối với các công việc cần phối hợp nhóm thì ngoài sẽ giúp phân bổ công việc hợp lý còn giúp tăng sự phối hợp giữa các thành viên, đảm bảo công việc được thực hiện đúng tiến độ và trình tự như dự kiến.
Quy trình làm việc còn giúp cấp trên quản lý tốt nhân viên của mình hơn thông qua kiểm tra tiến độ làm việc của họ được thể hiện trên quy trình, từ đó đưa ra các giải pháp hay chiến lược kịp thời. Để các chủ thể có một hệ thống quản lý chất lượng cần phải hợp thức hóa quá trình và quy trình, nhằm mục đích để phục vụ cho việc đạt được mục tiêu đã đề ra.Việc xây dựng hệ thống quản lý quá trình và quy trình hợp lý là một công việc lâu dài đòi hỏi nhiều yếu tố như công nghệ, nhân lực và kinh nghiệm làm việc… Thiết lập bộ tiêu chuẩn ISO 9001 chính là giải pháp tối ưu được các chủ thể sử dụng nhằm mục đích để có một hệ thống quản lý bài bản giúp các chủ thể đó có thể gia tăng lợi nhuận của mình.
1.1.4 Lợi ích của việc xây dựng quy trình làm việc trong doanh nghiệp
Quy trình làm việc là cách tốt nhất để thực hiện các công việc theo tổ chức và mang lại giá trị cho doanh nghiệp Một quy trình “chuẩn mực” nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Có được thông tin chi tiết hữu ích, theo thời gian thực để tăng hiệu quả của nhóm.
- Lập kế hoạch chính xác, nguồn lực và quy mô công việc tăng hoặc giảm khi cần thiết.
- Cập nhật cho các bên liên quan quản lý tiến độ dự án.
- Giảm sự chậm trễ và nâng cao chất lượng công việc.
- Nắm bắt chi tiết tiến trình thực hiện công việc của các dự án dễ hiểu, xác định và lường trước các rủi ro.
- Tăng sự liên kết giữa các phòng ban.
- Nâng cao hiệu suất và hiệu quả làm việc trong nội bộ doanh nghiệp.
- Đảm bảo tính trơn tru khi thực hiện.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí cho những khâu không cần thiết nhờ cải tiến các hoạt động vận hành.
- Nâng cao vị thế cạnh tranh trong doanh nghiệp nhờ tạo ra những đột phá trong công việc mới.
- Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành nhờ các đầu việc được chuẩn hóa theo thứ tự. Để xây dựng được quy trình làm việc hiệu quả cần tiến hành tuần tự theo các bước sau
Bước 1: Xác định nhu cầu và mục tiêu của công việc
Trước hết để tạo nên một quy trình tiêu chuẩn thì cần phải hiểu rõ mục tiêu của quy trình là gì: Đẩy mạnh doanh số bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ mới,…
Việc cần làm tiếp theo đó là xác định phạm vi mà doanh nghiệp áp dụng quy trình Quy định cụ thể, rõ ràng về từng bước trong quy trình làm việc sẽ giúp kiểm soát thời gian thực hiện, hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân,… Phạm vi của mỗi quy trình sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng đích buộc phải tuân thủ quy trình làm việc đã đề ra Phạm vi này này có thể rộng hoặc hẹp tùy mục đích (cá nhân, phòng ban, bộ phận,…)
Bước 2: Xác định số bước của quy trình làm việc
Việc xác định số bước của một quy trình sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tính chất công việc Để tạo ra một quy trình có tính khả thi cao, dễ phổ biến rộng rãi trong doanh nghiệp thì cần phải có sự chọn lọc Trong đó, thường nhiều doanh nghiệp áp dụng công thức 5W-1H-5M để phân tích các bước của một quy trình làm việc
What (là gì?): Xác định nội dung công việc
Why (vì sao?): Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc
When (khi nào?): Xác định thời gian thực hiện, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc
Where (ở đâu?): Xác định địa điểm, nơi thực hiện
Who (ai?): Xác định nhân sự thực hiện công việc, nhân sự hỗ trợ, người giám sát How (như thế nào?): Xác định phương pháp thực hiện công việc
Còn 5M là xác định nguồn lực bao gồm:
Man (nguồn nhân lực): Nhân sự thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…
Money (tiền bạc) : Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…
Material (hệ thống cung ứng/ nguyên vật liệu) : Tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…
Machine (máy móc/công nghệ) : Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…
Method (phương pháp làm việc) : Làm việc theo phương pháp nào
Bước 3: Kiểm soát, kiểm tra quy trình làm việc
Trong quá trình xây dựng hệ thống quy trình làm việc, chỉ với mô hình lý thuyết trên giấy là không đủ Vậy nên để đảm bảo hiệu quả áp dụng quy trình này trong thực tế, các nhà quản lý đã xác định các phương pháp cụ thể Những phương pháp này giúp họ kiểm soát toàn bộ quá trình thực hiện từng bước trong quy trình, đưa ra những thay đổi, cải cách phù hợp
Mô hình lý thuyết là không để đảm bảo một quy trình làm việc có thể vận hành trơn tru, hiệu quả Chính vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quy trình làm việc, các nhà quản lý cần xác định một số phương pháp để kiểm soát toàn bộ quy trình để đảm bảo đánh giá đúng mức độ tối ưu và đưa ra những cải tiến phù hợp cho bộ máy vận hành.
Công việc kiểm soát cần được thực hiện nghiêm túc thông qua các yếu tổ:
- Đơn vị đo lường công việc
- Công cụ/dụng cụ/phương pháp đo lường
- Có bao nhiêu điểm kiểm soát và điểm kiểm soát trọng yếu
- Đối với xác định phương pháp kiểm tra, các yếu tổ cần quan tâm bao gồm:
- Những bước cần thực hiện kiểm tra
- Người thực hiện kiểm tra
- Những điểm trọng yếu cần kiểm tra
Bước 4: Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại dịch vụ bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ bưu chính nhanh nhất được thực hiện bằng các phương tiện vật lý Dịch vụ này bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển và phát thư tín, tài liệu hoặc hàng hóa trong thời gian ngắn nhất Đây là một loại dịch vụ bưu chính có chất lượng cao của ngành bưu chính Quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển và phát thư tín, tài liệu hoặc hàng hóa trong thời gian ngắn nhất Đây cũng là một loại dịch vụ bưu chính có chất lượng cao của ngành bưu chính Quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển được thực hiện bằng phương pháp tổ chức và các phương tiện gọn nhẹ, hiện đại. Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học- kỹ thuật lần thứ 3, cùng với sự xuất hiện không ngừng của máy tính, yêu cầu của con người đối với tốc độ truyền tin tức ngày càng cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để đạt được hiệu suất tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy, dịch vụ lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yêu là do công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng về cho mình.
1.2.2 Các loại chuyển phát nhanh và đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh
Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam bao gồm : dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ chuyển phát nhanh giữa người gửi và người nhận ở Việt Nam được cung cấp ở các bưu điện tỉnh, thành phố có đủ điều kiện phục vụ theo quy định.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là dịch vụ chuyển phát nhanh được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa thuận giữa công ty với Bưu chính các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác. Theo nội dung vật phẩm, hàng hóa có thể phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo các loại sau:
+Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại giấy tờ như thư từ, tài liệu, công văn mang tính chất thương mại Các loại giấy tờ này không bị đánh thuế và do độ ít khi phải làm các thủ tục hải quan.
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh, kiện hàng, gỏi hàng Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các kiện hàng - gói hàng hay còn gọi là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại bưu kiện Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ, tài liệu thì được chấp nhận làm dịch vụ này Các loại hàng hóa này thường bị đánh thuế Trọng lượng vận chuyển tối đa là 50kg cho một bưu kiện nhưng không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh: dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có những đặc điểm như các loại dịch vụ khác, cụ thể
- Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung ứng Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rất khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
- Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ
- Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất trữ Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, không có khách hàng thì không thể cung ứng dịch vụ Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền đưa tin tức và hàng hóa Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ.
Dịch vụ Chuyển phát nhanh là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này được chi tiêu hóa và công bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ Chuyển phát nhanh có những đặc điểm phân biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau : Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chi tiêu thời gian toàn trình đã được công bố)
- Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ thương mại “đến tận nhà", "đến tận cơ quan làm việc" Sau khi phát, phiếu bảo phát với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu được yêu cầu.
Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian đã công bố
Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian Ứng với mỗi khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa
Hiện nay chỉ tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang được điều chỉnh cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống vận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không ban đêm
Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh
1.3.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh,biến động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra Vì vậy nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng của nó. Một là, thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.Vì bản thân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng, nhưng khi kết hợp lại với nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng được tôn trọng Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo hai cách :
Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Nói một cách khác đã tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ Những sai xót trong dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp Độ tin cậy của khách hàng vào việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của bưu gửi đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay người nhận.
Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng Để thành công trong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách nhiệm làm một tiêu chuẩn
Bốn là sự tín nhiệm liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng Khi khách hàng tiếp xúc với những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng Để có được sự tín nhiệm của khách hàng phải lựa chọn những nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.
Năm là sự thông cảm Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có công nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực với khách hàng
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lập lại trong việc cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng Sự ổn định là điều mà tất cả khách hàng mong đợi Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự đồng bộ, sự đúng mức trong việc cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của dịch vụ bất kể thời gian tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ Tất cả các bưu cục, đại lý của của doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, khách hàng xem tất cả các Bưu cục, đại lý đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức sở hữu hay quản lý chúng Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể kiểm tra được điều này, Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có nhân lực, kinh phi và dự trữ năng lượng lớn hơn Nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ lại không công nhận điều đó Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn, giá cả và thái độ phục vụ.
Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành bưu chính là tải trọng không đồng đều về thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc Nhân viên phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ Cần phải tránh sự không nhất quán và biến động của dịch vụ theo thời gian Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất khác Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thoả đáng và đáng tin cậy với khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau.
1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh
Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình
Thời gian toàn trinh = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi)
Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp
Thứ hai, Chỉ tiêu chính xác: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng,đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng Chính xác và sai sót là hai biến cố nghịch đảo với nhau Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót
Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận
Thứ tư, Chi tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh nghiệp Sự biến động về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng bởi khách hàng và nhân viên phục vụ Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng Trạng thái tâm lý, tình cảm của nhân viên có thể thay đổi trong ngày làm việc Điều mà các nhà quản lý cần lưu ý là khách hàng không quan tâm đến những gì đang diễn ra trong đầu của giao dịch viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm công tác của giao dịch viên Họ trông đợi cùng một dịch vụ có chất lượng như nhau từ bất cứ ai đứng sau quầy giao dịch, bất cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục của doanh nghiệp
Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanh không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm và sử dụng tùy tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính
Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất
Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn
Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính, trong đỏ có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn.
Bốn là, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng: dịch vụ được tiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là chất lượng cao nhưng ở nơi khác là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Năm là, yếu tố con người: vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng rất quan trọng Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó có công tác quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Những thông tin phản hồi của khách hàng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ,cải tiến quy trình nghiệp vụ chuyển phát, giải quyết kịp thời và nhanh chóng, hợp tình hợp lý với các khiếu nại của khách hàng
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sản xuất.
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM VIỆC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETSTART
Tổng quan về công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
2.1.1 Lịch sử hình thành công ty
Hình 1 Logo Công Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
Thông tin công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart:
- Tên Công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart (viết tắt là VIETSTAR EXPRESS)
- Mã số thuế theo giấy phép kinh doanh số: 0313076430 do Sở Kế hoạch- Đầu tư Tp Hồ Chí Minh cấp
- Trụ sở chính tại: 28 Phan Thúc Duyện, phường 4, Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cùng với 26 chi nhánh và mạng lưới khắp 63 tỉnh thành
Hình 2 Mạng lưới Công Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
Hình 3 Trang Công Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
Quá trình hình thành và phát triển:
Tuy Công Ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart tham gia vào ngành bưu chính chuyển phát muộn hơn so với các công ty chuyển phát khác, với ý thức được nhu cầu đối với dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam vẫn còn đang ở phía trước và ngày càng tăng khi xuất hiện xu hướng về ngành thương mại điện tử, logistic Và việc tạo ra một hệ thống chuyển phát hiệu quả hơn, đáp ứng được những yêu cầu khắt khe hơn của khách hàng trong bối cảnh khả năng đáp ứng của những hệ thống chuyển phát hiện tại Với mục tiêu thay đổi diện mạo của ngành chuyển phát Việt Nam, hội nhập và sự phát triển kinh tế đem đến cho ngành chuyển phát những cơ hội Tuy nhiên nguy cơ rủi ro đối với một doanh nghiệp chuyển phát thường đến trước khi việc kinh doanh của doanh nghiệp đó chứng minh được hiệu quả Có rất nhiều doanh nghiệp, cả trước và sau đã không tồn tại được qua giai đoạn covid 19 khó khăn Nhưng công ty chuyển phát nhanh VietStart đã khẳng định năng lực của mình và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của nhiều tổng công ty, những tập đoàn lớn trên toàn quốc và khách hàng nhỏ lẻ,đại lý khu vực Với việc hiểu rằng Chuyển - Phát - Nhanh chứng từ, tài liệu hay hàng hóa đóng vai trò rất quan trọng trong công việc kinh doanh của mọi người Với kinh nghiệm trong việc đáp ứng các yêu cầu chuyển phát nhanh Với những chuyến thư được tối ưu khả năng kết nối và vận chuyển liên tục 24h/ngày, 7 ngày/tuần, VietStart mong muốn đem đến cho khách hàng một dịch vụ chuyển phát tốt nhất với thời gian vận chuyển nhanh nhất Là những yếu tố làm bàn đạp cho sự phát triển Công ty chuyển phát nhanh VietStart mang lại những tiện ích và chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhờ những tính năng vượt trội khác biệt thông qua ứng dụng công nghệ mà những công ty chuyển phát hàng đầu đang áp dụng.
Công ty chuyển phát nhanh VietStart với 100% vốn cổ phần, tự hào là nhà cung cấp dịch vụ Chuyển Phát Nhanh uy tín, chất lượng cao hàng đầu Việt Nam và đã khẳng định được xu thế dẫn đầu ở Việt Nam về dịch vụ chuyển phát nhanh Ngành nghề hoạt động cốt lõi là Chuyển Phát Nhanh Trong Nước và Quốc Tế, Logistic, Thương Mại.
Hiện tại VietStart có 1.300 nhân viên, sở hữu 250 phương tiện xe vận tải từ 0,5 tấn đến xe 15 tấn cùng 15 xe container 45 feet chuyên dụng hiện đại chạy dọc tuyến Bắc- Nam cùng gần 150 trung tâm giao dịch trên 63 tỉnh thành cả nước và kết nối trực tiếp sang Singapore, Hồng Kông, Thái Lan, Mỹ…
Các tiện ích vượt trội:
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi bằng dịch vụ đa phương tiện…
- Xem vận đơn nhận, phát bằng hình ảnh trực tuyến (Image Check Online)
- Tra cứu bưu phầm, bưu kiện ( Track & Trace Online)
- Tra cước Online Đặc biệt, cho phép khách hàng tạo đơn hàng trên Web và App Di Động
2.1.2 Các triết lý trong kinh doanh của công ty
- Tầm nhìn: Sự khác biệt để khẳng định Thương Hiệu trên thị trường Chuyển Phát Nhanh được thể hiện ở trình độ quản lý, văn hóa làm việc tạo nên chất lượng dịch vụ là những yếu tố quyết định mức độ thành công của thương hiệu.
- Sứ mệnh: Là Công ty Chuyển Phát Nhanh hàng đầu, khẳng định được uy tín đối với khách hàng Mang những cá nhân, tổ chức lại gần nhau hơn Thúc đẩy đáp ứng và mang lại những tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
- Giá trị thực: Với đội ngũ Cán bộ – Công nhân viên, phương tiện kết hợp cùng công nghệ thông tin sẽ đồng hành cùng khách hàng từ khi hình thành ý thức đến khi kết thúc dịch vụ nhằm tạo ra các giá trị ưu việt.
+ Quan điểm phát triển : Đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mạng lưới
Kinh doanh định hướng khách hàng.
Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
VietStart Express lấy chất lượng dịch vụ của mình nhằm làm thỏa mãn, hài lòng những nhu cầu chính đáng của khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì VietStart Express sẵn sàng phục vụ tận tình và chu đáo.
VietStart Express luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất với giá cả cạnh tranh Luôn đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật VietStart Express luôn mong muốn trở thành đối tác thân thiện, hợp tác lâu dài, góp phần vào sự nghiệp phát triển bền vững của Khách hàng.
Cán bộ, nhân viên VietStart Express luôn nỗ lực cho việc phát triển thương hiệu và khẳng định vị thế của thương hiệu VietStart trong lĩnh vực chuyển phát nhanh thông qua: Chất lượng Dịch vụ – Đa dạng hóa các loại hình Dịch vụ – Chế độ hậu mãi – Đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.
+ Quản lý Chất lượng : Được thể hiện rõ nét từ Phong cách, Trang phục, Thái độ phục vụ, Tính chuyên nghiệp trong chuyên môn của các nhân viên trong suốt quá trình tư vấn và phục vụ khách hàng
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ:
Hội Đồng Quản Trị: Là cơ quan tập hợp các thành viên cổ đông của công ty, giữ vai trò quyết định tối cao trong mọi hoạt động của công ty Hội đồng quản trị có nhiệm vụ lên kế hoạch hoạt động, lập các chương trình và giám sát quá trình phát triển của công ty Là gương mặt đại diện truyền thông, là người kết nối nội bộ công ty với nhau và kết nối công ty với các vấn đề phát sinh bên ngoài
Giám Đốc: Có vị trí cao trong công ty và giữ vai trò quan trọng nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của công ty Là người đại diện cho công ty kí kết hợp đồng giao dịch, các văn bản hợp tác cũng như thực hiện mọi nghĩa vụ đối với cơ quan Nhà nước Luôn có những kế hoạch phát triển công việc, cân nhắc và bổ nhiệm những chức vụ thích hợp để có thể thực hiện mọi công việc một cách hiệu quả nhất.
Phòng kinh doanh: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, đại lý, khách sỉ và khách lẻ Xây dựng các chương trình từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng Mở rộng mối quan hệ với khách hàng Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng một cách
BP Khai thác BP Xuất nhập khẩu BP CSKH nhiệt huyết, ân cần, chu đáo nhất có thể để giữ chân khách hàng cũ và mở rộng với khách hàng mới.
Phòng tài chính : Nhập bảng kê công nợ khách hàng, chậm nhất ngày 05 của tháng sau phải có bảng kê công nợ đầy đủ, chính xác của doanh thu phát sinh tháng trước Kiểm soát được tất cả các loại bảng giá của đối tác cũng như từng khách hàng. Đề xuất các chế tài tài chính để hoàn thiện hệ thống kế toán công ty.
Thực trạng quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
2.2.1 Quy trình làm việc của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
Hình 5: Quy trình chuyển phát nhanh công ty
Các bước thực hiện Người thực hiện
Chuẩn bị hàng hóa là khâu đầu tiên khách hàng phải chuẩn bị để gửi, nếu gửi hàng hóa khách phải nắm được chi tiết khối lượng, chủng loại và số lượng hàng hóa định gửi.
Hàng hóa gửi chuyển phát phải có giấy tờ, chứng từ, giấy tờ đi kèm (nếu gửi giấy tờ quan trọng) Bên cạnh đó, trước khi gửi, nên xem xét hàng hóa của mình có nằm trong danh sách hàng cấm và không được vận chuyển hay không.
Quy trình chấp nhận bưu gửi
B1 Chào hỏi và mời khách hàng ngồi vào bàn giao dịch
B2 Nhân viên giao dịch tư vấn bán hàng, kiểm tra nội dung bưu phẩm Đối với bưu phẩm là hàng hóa phải có chứng từ đi kèm
Nhân viên giao dịch Khách hàng
B3 Hỗ trợ khách hàng gói bọc, niêm phong.
Khách hàng điền thông tin người gửi, người nhận, ký, ghi họ tên lên phiếu.
Nhân viên giao dịch Khách hàng
B4 Giao dịch viên xác định trọng lượng, tính cước của Bưu gửi, thu tiền Ký tên giao dịch viên, gửi lại khách hàng phiếu vàng.
Nhân viên giao dịch Khách hàng
Giao dịch viên cám ơn và chào khách hàng
Nhân viên giao dịchKhách hàng
2.2.1.2 Đóng gói hàng Đóng gói hàng hóa được xem là bước hoàn tất trước khi hàng hóa được gửi đi. Việc đóng gói hàng hóa có thể do bạn tự đóng hoặc thuê các công ty làm dịch vụ thực hiện.
Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát của các doanh nghiệp chuyển phát tại Việt Nam nói chung và Vietstar Express nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào hàng không và hạ tầng vận chuyển đường bộ Mỗi kiện hàng phải trải qua rất nhiều công đoạn thủ công trước khi đến với người nhận cuối cùng.Vì vậy, việc đóng gói hàng hóa trước khi giao cho nhà vận chuyển có vai trò và ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, trên cơ sở kinh nghiệm của mình, Vietstar Express đưa ra một số tư vấn và hướng dẫn về việc đóng gói hàng hóa để hạn chế tối đa những rủi ro không mong đợi trong quá trình vận chuyển cho khách hàng như sau: ĐÓNG GÓI CÁC HÀNG HÓA THÔNG THƯỜNG
Sử dụng vật liệu độn và nhồi Đặt một lớp vật liệu đệm sâu ít nhất 5cm dưới đáy hộp Hàng nhạy cảm và hàng nặng hơn đòi hỏi nhiều lớp đệm dưới đáy, thành bên và trên nóc hộp.
Gói từng vật đơn lẻ
Với vật liệu đệm và đặt vào giữa hộp Đảm bảo rằng mỗi vật phải cách rời lẫn nhau trong hộp và phải đệm ở thành bên, góc, nóc và đáy hộp Lấp thật đầy các khoảng trống bằng vật độn thêm và bổ sung một lớp đệm khác trên nóc hộp
Vật liệu độn cung cấp sự bảo vệ có hạn chế cho các vật kim loại nặng, như các thành phần kim loại tự động Hàng dạng này nên được vận chuyển trong hộp gia cố nặng Các thành phần nhỏ, lỏng lẻo phải được đặt trong túi nhựa hạng nặng được dán nhãn trước khi được đặt vào hộp ngoài.
Kiện hàng phải có ít nhất một bề mặt nhẵn, phẳng để đảm báo dán được địa chỉ người nhận lên trên Nếu kiện hàng được đóng bằng bao dứa, hãy đảm bảo chúng được đóng gói thêm 1 lớp thùng carton bên ngoài Đảm bảo không có mũi nhọn hay cạnh nhỏ Bịt những bề mặt như vậy bằng những panen gấp hay miếng lót buộc chặt chúng.Sau đó bịt chặt kiện hàng bằng cách dùng ba dải băng nhựa nhạy áp lực rộng 5cm trên nóc và dưới đáy gói Không nên sử dụng giấy, vải để gói, dây thừng để buộc hàng (nên sử dụng băng keo dán, dây đai nhựa) vì những hình thức bao gói này rất dễ bị ướt, rách, bục trong quá trình vận chuyển Khi hộp bọc đóng lại, đặt một dải băng trên khe nối và hai dải băng khác dọc cạnh hộp để hỗ trợ Gói, đặc biệt là ấn phẩm càng nặng thì càng cần nhiều băng Tốt hơn nếu buộc dây nhựa chịu lực nặng ở ít nhất hai hướng Hóa đơn gửi hàng nên được bỏ vào bên trong thùng hàng Đồng thời có một bản copy hóa đơn này để cung cấp cho Vietstar Express gửi kèm với hàng hóa.
– Trước đóng gói niêm phong hàng, vui lòng kiểm tra lại địa chỉ người nhận đã được dán trên kiện hàng với đầy đủ thông tin (tên người nhận, địa chỉ liên lạc, số điện thoại ) Điều này sẽ giúp ích cho việc phát hàng tới người nhận được nhanh chóng. – Chọn hộp chứa hàng vận chuyển đúng kích thước hàng hoá của bạn hoặc dùng vật liệu gói hàng bên trong phù hợp để giữ cho các mặt hàng không di chuyển bên trong gói hàng Dùng các vật liệu không bị xẹp do trọng lượng của các mặt hàng nặng.
Ví dụ: giấy gói hàng loại dày được lót chặt có thể dùng để lấp những khoảng trống trong hộp chứa hàng vận chuyển.
CÁCH ĐÓNG GÓI ĐỐI VỚI HÀNG ĐIỆN TỬ, LINH KIỆN ĐIỆN TỬ, HÀNG GIÁ TRỊ CAO
Hàng hóa thuộc dạng này bao gồm : máy tính,máy tính xách tay, điện thoại các loại, máy chụp hình, máy quay phim, màn hình LCD, Ram/chip, các thiết bị điện tử khác…
Thông thường đây là những sản phẩm rất dễ vỡ và dễ bị hư hỏng Trong quá trình nâng, chất hàng hóa lên các phương tiện vận chuyển như máy bay, ô tô, sự va chạm mạnh có thể tác động vào những thiết bị này gây cho những thiết bị này bị hư hỏng, đổ vỡ Vì vậy chúng cần phải được đóng gói theo một hình thức đặc biệt để hạn chế các tác động này bằng cách sử dụng chất liệu đệm + đóng gói bên ngoài bằng thùng carton, thùng gỗ.
Chất liệu đệm là Mút, xốp, Bọt Mềm …Bọt mềm là những tấm lót đặc biệt như polyetylen (PE), polyuretan (PU), và polypropylen (PP) có những đặc tính đệm có nhiều tác động Những miếng bọt này bảo vệ các mặt hàng dễ vỡ khỏi va chạm và ảnh hưởng trong các điều kiện xử lý gói hàng bình thường và duy trì mức độ bảo vệ này trong toàn bộ quá trình phân phối.
– Với các hàng hóa giá trị cao và có khối lượng bao bì > 3kg và kích thước của 1 chiều bất kỳ > 30 cm nhất thiết phải được đóng thùng gỗ kín và nên mua bảo hiểm vận chuyển của nhà cung cấp dịch vụ.
CÁCH ĐÓNG GÓI HÀNG HÓA CHẤT LIỆU THỦY TINH, HÀNG DỄ VỠ
Sử dụng chất liệu là tấm bọt khí cuộn kín sản phẩm, còn gọi là giấy gói Bubble. Các bọt khí này có chức năng đàn hồi chống va đập.
Giấy gói Bubble là vật liệu gói được làm từ các bóng khí cao 1/2 inch (1,27 cm) giữa hai tấm nilon khi chúng được gắn vào nhau Quá trình gắn này cho phép nilon xốp tạo đệm để tránh va chạm Giấy gói bubble ô lớn có khả năng đệm, và có thể được gói ngoài hầu hết các sản phẩm, không kể hình dạng hoặc kích thước.Khi sử dụng giấy gói bubble ô lớn, dùng vài lớp để đảm bảo toàn bộ sản phẩm được đệm, và đặc biệt chú ý đến việc bảo vệ các góc và cạnh Khi gói nhiều hàng hoá, bọc riêng từng mặt hàng Những mặt hàng dễ vỡ cần phải đặt cách nhau và cách các góc, các cạnh, mặt trên và mặt dưới thùng.Mỗi mặt hàng cần được bọc bằng tấm bọt có kích thước ít nhất là hai inch (5,08 cm) và đặt cách vách thùng hai inch (5,08 cm) Điều này sẽ giúp cho các sản phẩm không bị hư hỏng do va chạm vào nhau và bảo vệ sản phẩm không bị rung do lực truyền vào từ ngoài thùng Sử dụng đủ tấm bọt để bảo đảm không di chuyển mặt hàng bên trong thùng khi lắc thùng
Đánh giá những mặt đạt được và những hạn chế đối với quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart
Qua phân tích đối với quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của công ty cổ phần chuyển phát nhanh VietStart, có thể thấy quy trình làm việc của công ty được vận hành tiêu chuẩn và thực hành làm việc theo nguyên tắc hiệu quả Các bộ phận trong công ty tuân thủ đúng từng bước làm việc nên được khách hàng đánh giá cao nhất đối với quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh:
- Cung cấp nhiều giải pháp chuyển phát nhanh
- Mạng lưới trải rộng khắp thế giới, đầy đủ công cụ hỗ trợ
- Nền tảng thương mại, thuận tiện hơn khi theo dõi đơn hàng
- Ngoài ra còn có trang thiết bị hiện đại, hệ thống phân phối mạnh, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật mạng, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật mạng; phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng, đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, có truyền thống tốt đẹp Đơn vị còn có nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Thị phần của công ty trên thị trưởng chuyển phát nhanh có tỷ trọng, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu chính trong nước và nước ngoài, rất được tín nhiệm Hiện nay đã có đơn vị chủ quản dịch vụ chuyển phát nhanh Mỗi đơn vị chỉ đảm nhiệm và chỉ có trách nhiệm đối với một hoặc một số công đoạn trong quy trình khai thác (khâu chấp nhận đến khâu phát trả tới khách hàng) Các đơn vị đã có sự phối hợp trong tác nghiệp và quản lý dịch vụ Do đó, việc có một đơn vị đứng ra chủ quân dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh vì tính chủ động, linh hoạt trong tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh và đảm báo tính nhanh chóng cũng như chất lượng, hiệu quả dịch vụ.
- Thứ nhất, theo cách hạch toán hiện nay, chỉ các đơn vị chấp nhận được ghi thu. Trong khi đó, cơ chế nội bộ lại khuyến khích các đơn vị tăng doanh thu phát sinh, nên nhiều trường hợp các đơn vị chỉ chú trọng vào khâu tiếp nhận hoặc các sản phẩm trọn gói, còn các sản phẩm công đoạn khai thác, vận chuyển trung gian nhiều khi bị lơ là không cố gắng giải quyết theo đúng thời hạn Các đơn vị thực hiện công đoạn trung gian đã được công ty tính đơn giá công đoạn theo sản lượng, nên tạo cho các đơn vị sự yên tâm về tâm lý, chỉ cần lo về số lượng, chưa quan tâm tới chất lượng Điều này dẫn đến sự thiếu trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian cung cấp, làm ảnh hưởng đến uy tin chung của dịch vụ
- Thứ hai, tổ chức quản lý: vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khó tổ chức quản lý kinh doanh hiệu quả Giá cước điều chỉnh chậm và không linh hoạt nên một số mức cước được xây dựng từ lâu song chưa được điều chỉnh hay để được điều chỉnh mất nhiều thời gian, quy trình thực hiện còn khá rườm rà
- Thứ ba, vị trí công việc của bộ phận điều khối còn nhiều hạn chế, thiếu sót trong khâu trách nhiệm nên khả năng mắc lỗi ở mắt xích này là cực kỳ cao Trách nhiệm công việc cần cụ thể và chi tiết để kiểm soát chính xác đầu việc, giúp ích cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của công ty.
- Thứ tư, hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chưa được quan tâm đúng mức và chưa được triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự được quan tâm đầy dủ, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng về hình ảnh dịch vụ CPN trên toàn mạng lưới Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trưởng.Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thông tin về các dịch vụ chuyển phát nhanh mà họ có nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ.Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và tiện ích khi sử dụng dịch vụ Việc giới thiệu các dịch vụ chuyển phát nhanh mới của VietStart Express ra thị trường trong thời gian qua tương đối ít, điều đó ảnh hưởng tiêu cực đến VietStart Express Công tác chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mại không thường xuyên, chính sách hoa hồng vẫn chưa hấp dẫn
- Thứ năm, về công nghệ: vẫn còn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, chậm trễ Do hệ thống không đồng bộ, nên hệ thống thông tin phục vụ khai thác dịch vụ hầu như không sử dụng được, toàn bộ khâu khai thác, chia chọn, điều tra giải quyết khiếu nại phải tiến hành thủ công, dẫn đến tình trạng hàng hoá bị ứ đọng, giải quyết khiếu nại với khách hàng chậm trễ.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM VIỆC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH VIETSTART.
Định hướng kinh doanh của công ty trong thời gian tới
Với kinh nghiệm và các thành quả đạt được nhiều năm tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại thị trường Việt Nam, hiện nay Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart đã là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín nhất định tại Việt Nam Để tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn mới, Chi nhánh Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart Đà Nẵng , định hướng chiến lược hoạt động thời gian tới trên hoàn thiện quy trình làm việc, mở rộng cơ sở đầu tư và cơ hội hợp tác với mọi đối tác để cùng chia sẻ những cơ hội và cùng thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với chất lượng tốt nhất tại Việt Nam
Với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Chi nhánh Công ty cổ phần Chi nhánh Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart Đà Nẵng đã vạch ra một số mục tiêu chiến lược sau: Đến năm 2025 Chi nhánh Công ty Cổ phần Chi nhánh Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh VietStart Đà Nẵng chủ động hội nhập và phát triển, tiếp tục khẳng định vai trò chủ đạo trong thị trường cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trên địa bàn phục vụ, đạt mức tăng trưởng doanh thu bền vững từ 5%/năm trở lên Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tín nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
- Mở rộng tầm hoạt động của đơn vị, không ngừng củng cố và phát triển mạng lưới bưu chính theo hướng đa dịch vụ.
- Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về mọi mặt để đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhất, đáp ứng với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới.
Quan điểm phát triển và nâng cao quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa
- Với quan điểm phát triển và nâng cao quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao với quan điểm kinh doanh tương lai thì quy trình chuyển phát nhanh sẽ đảm bảo chất lượng, đưa các quy trình làm việc áp dụng hợp lý đến gần hơn với khách hàng, cố gắng loại bỏ những thủ tục rườm rà, tối ưu tốt hơn các hoạt động đối với bộ phận chuyển phát trong điều phối giao nhận.
- Xây dựng các giải pháp, áp dụng thương mại điện tử vào quy trình dịch vụ để đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến khách hàng, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao Phát triển nhanh các dịch vụ mới có tốc độ tăng trưởng cao.
Một số giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát
3.3.1 Hoàn thiện công tác chuẩn bị hàng hóa
Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật về quy trình, thủ tục bưu chính sao cho pháp luật bưu chính về cơ bản đẩy đủ, minh bạch, không mâu thuẫn với các luật khác và đáp ứng yêu cầu đều chỉnh các vấn đề phát sinh trong quá trình cải cách hiện đại hóa ngành bưu chính cũng như thực tế phát triển kinh tế, nhất là tình hình phát triển ngoại thương và hội nhập khu vực, hội nhập vào thị trường thế giới.
Hơn nữa, cần tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng đến doanh nghiệp thông qua hệ thống cung cấp thông tin mở của trang thông tin về dịch vụ chuyển pháp của ngành phải chú ý đáp ứng hai loại yêu cầu: yêu cầu khách hàng nắm rõ các quy định về hàng hóa chuẩn bị gửi là các loại hàng hóa được phép trong quy định bằng văn bản pháp luật , yêu cầu của doanh nghiệp để tự giác tuân thủ Công khai trên trang về các văn bản hướng dẫn thực hiện chuẩn bị hàng hóa Đăng tải các thông tin khác mà khách hàng cần biết trên Website công ty Đồng bộ việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý trong quy trình thủ tục theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đến tận nơi lấy hàng chuẩn bị gửi để thuận tiện cho khách hàng sử dựng dịch vụ chuyển phá nhanh.
3.3.2 Hoàn thiện đóng gói hàng
- Đa dạng hoá quy trình đóng gói : Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời tăng năng lực cạnh tranh cho dịch vụ đòi hỏi phải đổi mới các sản phẩm,dịch vụ theo hướng đa dạng hóa dịch vụ để cung ứng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế (dịch vụ phát trước 10h hoặc 12h; kiểm đếm chi tiết; thư ký khách hàng, bảo hiểm hàng hóa…); cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng từ tiếp nhận tại địa chỉ, hoàn thiện bưu gửi, bao gói, vận chuyển và phát theo yêu cầu của khách hàng; mở thêm dịch vụ thương mại điện tử (e-post), logistics…
Tại các bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch sẽ, văn minh, đủ ánh sáng tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách và nhân viên Các dịp lễ, khách hàng có nhiều nhu cầu chuyển phát như valentine, Tết và Noel bưu cục phải được trang hoàng phù hợp Đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiểm soát viên như hệ thống vi tính đầu cuối Hệ thống này gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV và máy đầu cuối xử lý dữ liệu, cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện).
Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị bưu phẩm vào quá trình khai thác dịch vụ CPN sẽ giúp cho: Các điểm khai thác dịch vụ CPN trong toàn bộ qui trình được kết nối với nhau bằng mạng máy tính kết nối.
Nâng cao chất lượng: cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ; rút ngắn hành trình đường thư, tổ chức lại các tuyến phát, tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng đầu phát; cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin báo phát vào phần mềm quản lý các dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Giải pháp về giá cước: Khách hàng của VietStart Experss đánh giá chưa cao về bảng giá chưa cao về bảng giá cước Nên xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt để nâng cao tính cạnh tranh và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, đặc biệt có cơ chế giá cước dành riêng cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên.Nhưng vấn đề gặp phải đối với VietStart Express là không chỉ xây dựng bảng giá cước sao cho vừa có lợi với khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp Giải phát đặt ra là gộp những phần phí khách hàng ít quan tâm để giảm thiểu thời gian tính toán(ví dụ như phí gia tăng, phí xăng dầu, phí điều chỉnh giá, ) Bên cạnh đó nhân viên cũng sẽ hỗ trợ khách hàng phần tính cước phí, nhân viên trực tiếp cân trọng lượng,tính cước phí cho mỗi bưu phẩm Các thao tác được thực hiện trên hệ thống và phần mềm, đảm bảo cước phí được tính chính xác nhất Chủ động xây dựng các chính sách về chiết khấu, giảm giá đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tùy theo mức doanh thu sử dụng dịch vụ hàng tháng
3.3.3 Hoàn thiện việc gửi hàng hóa, phát bưu gửi, tiến trình xử lý bưu gửi
Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối: Khang trang lại hệ thống điểm giao dịch; Đầu tư trang thiết bị phần cứng, thiết bị ngoại vi và thiết bị mạng để thực hiện online hóa toàn bộ các điểm cung cấp dịch vụ; Tối ưu hóa mạng phát để tránh chồng chéo; Quy hoạch, sắp xếp lại mạng lưới và tổ chức lại các đơn vị sản xuất theo hướng giảm đầu mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu quả; sớm xây dựng phương án gộp các Bưu điện huyện thành Bưu điện khu vực.
- Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng các dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức cho người lao động về tầm quan trọng của công tác CSKH; thực hiện công tác quản lý khách hàng để kịp thời nắm bắt nhu cầu, sự biến động của khách hàng để có các biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp; xây dựng các chính sách CSKH phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể; xây dựng cơ chế trả lương cho nhân viên bán hàng theo đơn giá tiền lương; cắt giảm bớt các thủ tục rườm rà, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng; định kỳ thực hiện công tác thăm dò sự hài lòng của khách hàng để có giải pháp điều chỉnh các hoạt động bán hàng, CSKH nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
- Tại khâu khai thác: nâng cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động
- Tại khâu vận chuyển: nên chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ CPN, Express, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, các dịch vụ bưu chính mới Sắp xếp, phân luồng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.
- Tại khâu đi phát bưu gửi: chú ý nhất là các dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh như economy express, global express, chuyển tiền nhanh bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận Tiêu chuẩn hóa thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khó phát
- Tại khâu kiểm soát viên (KSV): vì là bộ phận thưởng xuyên kiểm soát để ngăn chặn những sai sót, lệch lạc trong quá trình sản xuất Do vậy đội ngũ này cũng cần được tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ và tính trung thực) Đồng thời cũng phải đặt ra cơ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiếm soát qua loa, đại khái Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát được nghiệp vụ và các hoạt động của giao dịch viên
3.3.4 Hoàn thiện việc vận chuyển hàng hóa đến địa chỉ nhận
Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị bưu phẩm vào quá trình khai thác dịch vụ CPN sẽ giúp cho: Các điểm khai thác dịch vụ CPN trong toàn bộ qui trình được kết nối với nhau bằng mạng máy tính kết nối
- Cơ sở dữ liệu được chia sẻ dùng chung cho các khâu trong toàn bộ qui trình dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển và phát bưu gửi đến địa chỉ nhận.
