Hoàn thiện quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Vietstar - Chi nhánh Đà Nẵng

Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh .1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy, dịch vụ lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yêu là do công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng về cho mình. - Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến tay người nhận nhanh nhất.

Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh .1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng được tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể kiểm tra được điều này, Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .1 Nhân tố bên trong

Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ tuyến thư theo quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, không bỏ chuyến thư, không thay đổi hành trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày. Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sản xuất.

Phân theo giới tính

Không cần cửa hàng hay website lớn như các trang thương mại điện tử, khách hàng chỉ cần thiết bị kết nối internet để giao tiếp với người mua thông qua các trang mạng điện tử, diễn đàn, kênh xã hội như Facebook, Zalo, Instagram…. Tuy chỉ là hoạt động buôn bán đơn lẻ nhưng số lượng các chủ shop online khá đông đảo trên mạng xã hội vì thế các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có thể xem đây là những đối tượng khách hàng tiềm năng. Một số khách hàng lớn là đối tác chất lượng dịch vụ và thường xuyên gửi hàng giá trị cao quan mạng lưới như: VP Bank, Techcombank, SHB, Sacombank, FPT, Lazada… hiện VietStart Express là Đại lý cấp 1 của hãng hàng không Việt Nam và Jet Pacific và là Đại lý cho các hãng chuyển phát quốc tế như DHL, Fedex, TNT….

Phân theo tính chất lao động

–Đối tượng khách hàng là các chủ shop kinh doanh online: Đây được xem là xu hướng bán hàng phổ biến nhất hiện nay của giới trẻ ở Việt Nam.

Phân theo trình độ đào tạo

Tại bất kì công ty nào nguồn nhân lực con người luôn là vấn đề quan trọng bậc nhất, là điều kiện then chốt trong chiến lược phát triển, nó là một phần quyết định sự thành công của một tổ chức. Cơ cấu lao động của công ty chủ yếu là theo giới tính lao động nam, vì yêu cầu theo công việc lao động trực tiếp đòi hỏi là lao động nam am hiểu về động cơ, kỹ thuật, giao vận và khai thác hàng hóa trong việc vận chuyển hàng hóa nhiều hơn so với nữ. Còn lại là trình độ phổ thông, được rải rác đều vào các bộ phận, nhiều nhất vẫn là bộ phận giao nhận và vận chuyển, vì tính chất công ty là chuyển phát nhanh giao đến khách hàng nên người lao động có trình độ phổ thông là hợp lý.

Tổ chức

Gửi hàng hóa, bưu phẩm chuyển phát nhanh trong nước: Bưu phẩm hàng hóa gửi đi cần khai báo chính xác thông tin người nhận bao gồm: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại… Đồng thời, khai báo loại hình vận chuyển để nhân viên giao nhận biết được đây là hàng hóa giao trong ngày, chuyển phát nhanh hay chuyển phát thường. – Bưu gửi là hàng hóa có khai giá (có hoá đơn đầu vào hoặc giấy tờ hợp lệ chứng minh giá trị) và mua bảo hiểm: Bồi thường theo thiệt hại thực tế, căn cứ vào: (i) Giá trị thu hộ; hoặc (ii) Cơ sở xác minh giá trị (trị giá bưu gửi ghi trên hóa đơn hoặc giá trị thấp nhất tham khảo thị trường 3 website bán hàng tại Việt Nam). Lưu ý: Mọi khiếu nại về việc mất mát, suy chuyển hay hư hỏng hàng hóa chỉ được chấp nhận tại thời điểm phát bưu gửi, kèm theo biên bản xác nhận hiện trạng hàng hóa của nhân viên Vietstar Express (khi bưu gửi đã được giao và ký nhận, Vietstar Express sẽ không chịu trách nhiệm các khiếu nại phát sinh sau đó).

- Ngoài ra còn có trang thiết bị hiện đại, hệ thống phân phối mạnh, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật mạng, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật mạng; phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng, đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, có truyền thống tốt đẹp. Trong khi đó, cơ chế nội bộ lại khuyến khích các đơn vị tăng doanh thu phát sinh, nên nhiều trường hợp các đơn vị chỉ chú trọng vào khâu tiếp nhận hoặc các sản phẩm trọn gói, còn các sản phẩm công đoạn khai thác, vận chuyển trung gian nhiều khi bị lơ là không cố gắng giải quyết theo đúng thời hạn.

Quan điểm phát triển và nâng cao quy trình dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa

- Xây dựng các giải pháp, áp dụng thương mại điện tử vào quy trình dịch vụ để đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến khách hàng, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao.

Một số giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa

Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức cho người lao động về tầm quan trọng của công tác CSKH; thực hiện công tác quản lý khách hàng để kịp thời nắm bắt nhu cầu, sự biến động của khách hàng để có các biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp; xây dựng các chính sách CSKH phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể; xây dựng cơ chế trả lương cho nhân viên bán hàng theo đơn giá tiền lương; cắt giảm bớt các thủ tục rườm rà, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng; định kỳ thực hiện công tác thăm dò sự hài lòng của khách hàng để có giải pháp điều chỉnh các hoạt động bán hàng, CSKH nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. - Khai thác bưu chính hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động vì vậy phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in lá nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hỏi nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyển tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo..sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi ở khâu này. Giải pháp nâng cao trình độ quản lý và hoàn thiện cơ cấu tổ chức: Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh làm định hướng cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ; đổi mới, hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo hướng tinh gọn, giảm đầu mối, tránh chồng chéo, sáp nhập các bưu điện huyện, thị thành các bưu điện khu vực vùng miền; hoàn thiện cơ chế, chính sách nội bộ; nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý; tăng cường giám sát và kiểm tra trong các hoạt động SXKD và cung cấp dịch vụ.