Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực hideco

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP   - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO GVHD : Th.s NGUYỄN MINH NHẬT SVTH : NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT LỚP : K25QTH8 MSSV :25202117334 Đà Nẵng, ngày 07 tháng 04 năm 2023 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy giáo trường ĐH Duy Tân tận tình giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn sâu sắc quý báu Với kiến thức tích luỹ suốt thời gian học tập nghiên cứu trường thời thực tập Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Nhân lực Hideco em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế Đơn vị, đồng thời học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm làm việc Cùng với nỗ lực thân hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Nhân lực Hideco” Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ, hỗ trợ suốt q trình hồn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Minh Nhật dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt q trình làm để hồn thành tốt chun đề Em xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Đầu tư Phát triển Nhân lực Hideco, đặc biệt chị Minh Phường nhân viên khác giúp đỡ em nhiều suốt trình thực tập Tuy thân em cố gắng để thực đề tài cho hoàn chỉnh hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi sai sót Mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy để luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Tuyết SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu thực cá nhân em, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành hướng dẫn Th.s Nguyễn Minh Nhật Các số liệu, bảng biểu, kết trung thực, nhận xét, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm em trình thực tập Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Tuyết SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ .10 PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .4 4.2 Phương pháp chọn mẫu 5 Câu hỏi nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Tài liệu nghiên cứu nước 6.2 Tài liệu nghiên cứu nước Kết cấu đề tài .8 TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .9 PHẦN II: PHẦN THÂN BÀI 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Dịch vụ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Lý thuyết khách hàng 13 1.3.1 Lý thuyết khách hàng 13 1.3.2 Lý thuyết hành vi khách hàng 13 SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật 1.3.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 13 1.3.2.2 Khái niệm hành vi chọn (mua) khách hàng 14 1.3.2.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định hành vi khách hàng 15 1.3.2.4 Quá trình định chọn (mua) khách hàng .18 1.4 Mô hình lý thuyết ứng dụng để giải thích hành vi chọn (mua )của khách hàng 21 1.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) 21 1.4.2 Lý thuyết hành vi dự định ( Theory of Planned Behavior-TPB) 23 1.5 Khái quát chung thị trường xuất lao động .24 1.5.1 Khái quát chung thị trường xuất lao động nước 24 1.5.2 Khái quát chung thị trường xuất lao động Đà Nẵng 24 1.6 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 26 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu nước .26 1.6.1.1 Nghiên cứu Phòng Thị Huỳnh Mai cộng (2022) 26 1.6.1.2 Nghiên cứu Võ Thị Ngọc Thúy Nguyễn Vũ Hoàn Ân (2020) .26 1.6.1.3 Nghiên cứu Trương Huệ Ngoan (2017) 27 1.6.2 Nghiên cứu nước 28 1.6.2.1 Nghiên cứu Nurmaliki cộng năm 2021 28 1.6.2.2 Nghiên cứu Ponathil cộng (2022) 29 1.6.2.3 Nghiên cứu Msangi cộng (2015) .30 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO .36 2.1 Tổng quan công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực Hideco 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .36 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty 37 2.1.2.1 Tầm nhìn 37 2.1.2.2 Sứ mệnh 37 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động tiêu chí hoạt động 37 2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động 37 SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật 2.1.3.2 Tiêu chí hoạt động 37 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.5 Tình hình nhân lực .39 2.1.6 Tình hình lao động qua năm 39 2.2 Tình hình kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn 2020-2022 40 2.2.1 Phân tích bảng cân đối kế toán .40 2.2.1.1 Tình hình tài sản .40 2.2.1.2 Tình hình nguồn vốn .41 2.2.2 Phân tích bảng báo cáo tài 43 2.3 Đáng giá chung thực trạng công ty 44 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Nhược điểm 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 47 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 47 3.2 Phương pháp nghiên cứu .48 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 48 3.2.2 Phương pháp phân tích Cronbach Alpha .48 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.2.4 Phân tích tương quan 50 3.2.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 50 3.2.6 Phân tích ANOVA .50 3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 51 3.3.1 Thang đo định danh 51 3.3.2 Thang thứ bậc .52 3.3.2.1 Thang đo “ Chi phí” .52 3.3.2.2 Thang đo” Độ uy tín” 53 3.3.2.3 Thang đo “ Chất lượng phục vụ” 53 3.3.2.4 Thang “ Chất lượng đơn hàng” .54 SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật 3.3.2.5 Thang đo “Chăm sóc khách hàng” .54 3.3.2.6 Thang đo “ Quyết định lựa chọn dịch vụ khách hàng” 55 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO 58 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 58 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường .60 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60 4.2.1.1 Phân tích tích Cronbach’s Alpha biến Chi phí 60 4.2.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Độ uy tín 62 4.2.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng phục vụ 62 4.2.1.4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng đơn hàng 63 4.2.1.5 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chăm sóc khách hàng .64 4.2.1.6 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Quyết định lựa chọn dịch vụ 65 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .65 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68 4.2.3 Phân tích tương quan 69 4.2.4 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 70 4.2.5 Phân tích ANOVA .71 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 75 5.2.1 Giải pháp “ Chất lượng phục vụ” 75 5.2.2 Giải pháp “Chi phí” 78 5.2.3 Giải pháp “Chất lượng đơn hàng” 79 5.2.4 Giải pháp “Chăm sóc khách hàng” 80 SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật 5.3 Hạn chế đề tài 82 PHẦN III: PHẦN KẾT LUẬN 83 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty qua năm 2020-2022 39 Bảng 2.2: Tình hình lao động qua năm 39 Bảng 2.3: Bảng biểu thể hiệu tình hình tài sản cơng ty 40 Hình 2.4: Bảng biểu thể tình hình nguốn vốn cơng ty qua năm (2020-2022) 41 Bảng 2.5: Báo cáo tài cơng ty Hideco 43 Bảng 3.1: Bảng thang đo định danh 52 Bảng 3.2: Bảng thang đo “Chi Phí” 53 Bảng 3.3: Bảng thang đo “ Độ uy tín” .53 Bảng 3.4: Bảng thang đo “ Chất lượng phục vụ” .54 Bảng 3.5: Bảng thang đo “ Chất lượng đơn hàng” .54 Bảng 3.6: Bảng thang đo “ Chăm sóc khách hàng” 55 Bảng 3.7: Bảng Thang đo “ Quyết định lựa chọn dịch vụ khách hàng” 55 Bảng 4.1: Bảng biểu thể giới tính mẫu khảo sát 58 Bảng 4.2: Bảng biểu thể độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 4.3: Bảng biểu thể thu nhập mẫu khảo sát 59 Bảng 4.4: Bảng biểu thể Nghề Nghiệp mẫu khảo sát 60 Bảng 4.5: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Chi phí lần 61 Bảng 4.6: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Chi phí lần 61 Bảng 4.7: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Độ uy tín .62 Bảng 4.8: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng phục vụ .62 Bảng 4.9: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng đơn hàng lần 63 Bảng 4.10: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng đơn hàng lần 64 Bảng 4.11: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Chăm sóc khách hàng 64 Bảng 4.12: Bảng phân tích Cronbach’s Alpha biến Quyết định tham gia đơn hàng 65 Bảng 4.13: Bảng biểu Chỉ số KMO nhân tố biến độc lập 65 Bảng 4.14: Rút trích principal components 66 Bảng 4.15: Xoay nhân tố biến độc lập (Rotated Component Matrix) 67 Bảng 4.16: Chỉ số KMO nhân tố biến phụ thuộc 68 Bảng 4.17: Rút trích principal components 68 SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Minh Nhật Bảng 4.18: Xoay nhân tố biến phụ thuộc (Rotated Component Matrix) 68 Bảng 4.19: Bảng phân tích tương quan 70 Bảng 4.20: Kết hồi quy mơ hình (Model Summary) .70 Bảng 4.21: Kết phân tích phương sai (Anova) 71 Bảng 4.22: Kết xử lý hồi quy bội (Coefficients) 71 SVTH: NguyỄN Thị Ánh Tuyết