Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng – diamond sea hotel

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA VÀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG –

Tổng quan về khách sạn Diamond Sea Hotel

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Diamond Sea thuộc Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch Biển Kim Cương với tiêu chuẩn 4 sao có tổng cộng 125 phòng được khai trương và đưa vào hoạt động, góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn có chất lượng cao cho thành phố Đà Nẵng

Nằm ở vị trí trung độ của đất nước, Đà Nẵng được ban tặng tổ hợp những tài nguyên thiên nhiên hấp dẫn và những giá trị lịch sử hiếm có như: tài nguyên biển, rừng, cảnh quan, di sản văn hóa, nghệ thuật truyền thống, lễ hội… Một trong lợi thế lớn của Đà Nẵng chính là bờ biển dài 90km với nhiều bãi biển cát trắng mịn, sóng nước ôn hòa, nước ấm quanh năm, không sâu và có độ an toàn cao như: bãi biển Mỹ Khê (một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh do Tạp chí Forbes bình chọn), bãi biển Phạm Văn Đồng, bãi tắm Non Nước,

… kết hợp với những loại hình du lịch thể thao biển, tham quan danh thắng Ngũ Hành Sơn, làng đá mỹ nghệ, các khu nghỉ dưỡng sang trọng…Với những điều kiện thuận lợi như vậy, có thể nói Đà Nẵng là địa phương có nhiều tiềm năng phát triển du lịch biển

Khách sạn Diamond Sea tọa lạc trên con đường Võ Nguyên Giáp đẹp nhất Đà Nẵng,nằm cạnh bờ biển quyến rũ Mỹ Khê, mang đến cho bạn một không gian lý tưởng để hòa mình vào biển trời thiên nhiên trong xanh và cảm nhận đầy đủ nhịp điệu của một thành phố trẻ Từ khách sạn, bạn chỉ tốn khoảng 5 – 10 phút để đi đến những địa điểm nổi tiếng Đà Nẵng như cầu sông Hàn, bãi biển Mỹ Khê, bãi biển Phạm Văn Đồng, Ngũ Hành Sơn, Cầu Rồng… và đặc biệt chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe Ông Gerard H G Tan, Tổng Quản Lý đã phát biểu: Khách sạn Diamond Sea được xây dựng dựa trên nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch, các dịch vụ của Khách sạn luôn được chú trọng đặc biệt nhằm nâng cao chất lượng nghỉ dưỡng của du khách và góp phần nâng tầm thương hiệu du lịch của thành phố biển Đà Nẵng Trải qua gần 8 năm hình thành và phát triển khách sạn Diamond Sea ngày càng hoàn thiện và phát triển Được ví như hòn đảo nhỏ Hawaii của Đà Nẵng, đây là nơi mà bạn sẽ tìm thấy chính xác điều bạn cần, một không gian dành cho những vị khách đang tìm kiếm địa điểm nghỉ dưỡng như ngôi nhà thứ hai và trải nghiệm những giá trị mới mẻ của cuộc sống.

Hình ảnh về Diamond Sea Hotel Đà Nẵng

(Nguồn: https://khachsandanang.com.vn/khach-san-da-nang/diamond-sea-hotel-200.html)

Thông tin về Khách sạn DiamondSea Đà Nẵng:

 Địa chỉ: 232 Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam.

 Email: info@diamondseahotel.com or res@diamondhotel.com

 Website: https://diamondseahotel.com/vn

Hình ảnh logo Diamond Sea Hotel Da Nang

(Nguồn: http://www.diamondseahoteldanang.com )

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Diamond Sea Hotel Đà Nẵng

: Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ chức năng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Diamond Sea Hotel Da Nang)

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức, ta có thể thấy đây là mô hình cơ cấu tổ chức chức năng đơn giản phân ra thành nhiều bộ phận chuyên môn dành cho khách sạn có quy mô vừa và nhỏ Chủ đầu tư sẽ quản lý thông qua Giám đốc điều hành Quan hệ trực tiếp giữa ban giám đốc và các bộ phận là đối với từng bộ phận, khi có những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách, nhân viên báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận của mình Trường hợp vượt quá khả năng kiểm soát của trưởng bộ phận thì họ phải có trách nhiệm báo cáo lên giám đốc điều hành của khách sạn để được xử lý Ngược lại, khi giám đốc điều hành ban hành những quy định mới hay các yêu cầu thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách thì trợ lý và trưởng bộ phận sẽ là người nắm những thông tin và yêu cầu đó triển khai lại cho nhân viên cấp dưới của mình.

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Bảng chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn DiamondSea

Bộ phận Chức năng và nhiệm vụ

Là chủ sở hữu và quản lý nguồn vốn để triển khai xây dựng và duy trì các hoạt động trong lĩnh vực thiết kế xây dựng và bất động sản của khách sạn.

Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.

Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.

Vai trò chung của bộ phận tiền sảnh (Front Office) là tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office.

Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn Đây là điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả giải trí, đặc biệt là đối với khách Walk- in (Khách không có đặt phòng trước).

Làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.

Có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai.

Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.

Lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn. Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng.

Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng, khách sạn.

Quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng.

Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng – Diamond Sea Hotel

Set up một lọ hoa tại bàn làm việc trong phòng và một đôi uyên ương trắng xen kẽ những cánh hoa hồng đằm thắm và sắc xanh của lá trên chiếc giường phủ đệm cotton mềm mịn Sự kết hợp giữa 3 gam màu trắng thuần khiết, đỏ rực rỡ và xanh tràn đầy sức sống vừa tạo nên không gian lãng mạn cho căn phòng vừa thay lời chúc hạnh phúc viên mãn mà khách sạn Diamond Sea Hotel Da Nang gửi đến các đôi tình nhân.

1.3 Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng – Diamond Sea Hotel

1.3.1 Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

Thống kê mô tả về giới tính

STT Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Từ kết quả bảng khảo sát có thể thấy trong số 120 khách hàng thì số lượng khách hàng nam tham gia vào điều tra cao hơn khách hàng nữ với 61 khách hàng nam chiếm

57.5% và 59 khách hàng nữ chiếm 42.5%.

Thống kê mô tả về độ tuổi

STT Độ tuổi Tần số Tỷ lệ(%)

Qua bảng thống kê độ tuổi trên cho thấy nhóm khách hàng chủ yếu tham gia vào khảo sát có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi với 87 khách hàng chiếm 72.5% Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 – 45 tuổi đứng thứ hai chiếm 16 khách hàng chiếm 13.3% Tiếp theo là khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi với 13 khách hàng tham gia khảo sát chiếm 10.8% và cuối cùng là khách hàng trên 45 tuổi với 4 khách hàng chiếm 3.3%.

STT Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ(%)

Trong tổng số 120 khách hàng tham gia khảo sát, xếp theo thứ tự giảm dần có :

74 khách hàng là Công nhân/Nhân viên chiếm 61.7%; 22 khách hàng là Học sinh/Sinh viên chiếm 18.3%; 10 khách hàng là Công chức/Viên chức chiếm 8.3%; 8 khách hàng là Kinh doanh chiếm 6.7%; 4 khách hàng là Quản lý/Giám đốc chiếm 3.3% và cuối cùng có 2 khách hàng thuộc nhóm nghề nghiệp khác chiếm 1.7%.

Thống kê mô tả về thu nhập

STT Thu nhập Tần số Tỷ lệ

Qua bảng số liệu này , ta có thể thấy hầu hết khách hàng đều có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng cụ thể là 63/120 khách hàng chiếm tỷ lệ 52.5% Tiếp đến là 45 khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 37.5% Còn đối với khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu đồng/tháng và trên 20 triệu/tháng đều có số lượng là 6 khách hàng và chiếm tỷ lệ 5%

1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

1.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biển độc lập

Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự tin cậy

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ sốCronbach’sAlpha nếu bị loại biến

Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha=0,718

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Từ bảng 1.17, thành phần sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.718 > 0.6 cho thấy thang đo lường sử dụng tốt, đạt yêu cầu về độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng của

4 biến quan sát thuộc thang đo đều lớn hơn 0.3 cho nên đạt yêu cầu và không biến nào bị loại.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại biến

Sự đáp ứng : Cronbach’s Alpha=0,697

Kiểm định độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha=0,842

Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình : Cronbach’s Alpha=0.816

Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm

Sự đồng cảm : Cronbach’s Alpha=0.807

Kiểm định độ tin cậy của thang đo giá cả

Mức độ giá cả: Cronbach’s Alpha=0.654

1.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biển phụ thuộc

Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Mức độ hài lòng : Cronbach’s Alpha=0.823

1.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

1.3.3.1Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Yếu tố cần đánh giá Gía trị tương ứng Điều kiện Kết luận

Hệ số KMO 0.639 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Đạt yêu cầu

Sig Kiểm định Bartlett’s 0.000

Tiêu đề	Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bộ Phận Buồng – Diamond Sea Hotel
Tác giả	Nguyễn Thị Khánh Ngân
Người hướng dẫn	Th.S Phạm Thị Thu Thủy
Trường học	Trường Đại Học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn
Thể loại	báo cáo tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	71
Dung lượng	6,01 MB