Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng – diamond sea hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – DIAMOND SEA HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TH.S PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : NGUYỄN THỊ KHÁNH NGÂN LỚP : K25DLK1 MSSV : 25207213021 Đà Nẵng, Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA VÀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – DIAMOND SEA HOTEL .4 1.1 Tổng quan khách sạn Diamond Sea Hotel 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Diamond Sea Hotel Da Nang 11 1.1.4 Đội ngũ lao động 24 1.2 Tổng quan phận buồng phòng Diamond Sea Hotel 27 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 27 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng Diamond Sea Hotel Da Nang 30 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ phận buồng phòng Diamond Sea Hotel Đà Nẵng 33 1.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách chất lượng dịch vụ phận buồng – Diamond Sea Hotel 37 1.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 37 1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 1.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .44 1.3.4 Kết phân tích hồi quy 47 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 52 2.1 Kết luận 52 2.2 Khuyến nghị 56 2.2.1 Giải pháp đội ngũ lao động 56 2.2.2 Giải pháp sở vật chất 58 2.2.3 Giải pháp hệ thống sản phẩm dịch vụ 61 2.2.4 Giải pháp cho mối quan hệ phận 62 2.2.5 Giải pháp việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 62 2.2.6 Chính sách đãi ngộ .63 2.2.7 Giải pháp sách giá 63 LỜI MỞ ĐẦU Đà Nẵng thành phố du lịch nhộn nhịp với vị trí địa lý khí hậu thuận lợi, biển Đà Nẵng tạp chí Forbes Mỹ bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh, có sân bay quốc tế, cảng biển quốc tế với tình hình an ninh trị ổn định, tình hình kinh tế xã hội phát triển Ngoài ra, Đà Nẵng đặc biệt trọng đầu tư sở hạ tầng, dịch vụ du lịch với đời hàng loạt khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp, Đà Nẵng điểm đến thu hút đông đảo khách du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế Ngành Du lịch phát triển mang lại nhiều hội việc làm cho sinh viên, để nâng cao chun mơn nghiệp vụ có trải nghiệm thực tế sau năm theo học ngành Quản trị Du lịch & Khách sạn em xin vào thực tập vị trí thực tập sinh Buồng phịng Khách sạn Diamond Sea Khách sạn nằm tọa lạc đường đẹp bên bãi biển tiếng thành phố, kết hợp hài hòa với yếu tố tự nhiên tạo nên thiên đường nhỏ Nằm cạnh Bãi biển Mỹ Khê thành phố Đà Nẵng, Diamond Sea Hotel cung cấp chỗ đại thoải mái, khách sạn cịn có hồ bơi trời tầng mái, trung tâm thể dục chỗ đỗ xe miễn phí chỗ Nhằm tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu chung sách phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Trong năm qua khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu thập ý kiến khách hàng, để nâng cao chất lượng dịch vụ đến mức tốt Với mong muốn đóng góp ý kiến cá nhân để cải thiện chất lượng dịch vụ đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Vì thế, đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phận buồng – Diamond Sea Hotel” nghiên cứu nhằm giúp khách sạn hoạch định chiến lược phát triển bền vững khách sạn tương lai CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DIAMOND SEA VÀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG – DIAMOND SEA HOTEL 1.1 Tổng quan khách sạn Diamond Sea Hotel 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Diamond Sea thuộc Công ty TNHH thành viên thương mại du lịch Biển Kim Cương với tiêu chuẩn có tổng cộng 125 phòng khai trương đưa vào hoạt động, góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn có chất lượng cao cho thành phố Đà Nẵng Nằm vị trí trung độ đất nước, Đà Nẵng ban tặng tổ hợp tài nguyên thiên nhiên hấp dẫn giá trị lịch sử có như: tài nguyên biển, rừng, cảnh quan, di sản văn hóa, nghệ thuật truyền thống, lễ hội… Một lợi lớn Đà Nẵng bờ biển dài 90km với nhiều bãi biển cát trắng mịn, sóng nước ơn hịa, nước ấm quanh năm, khơng sâu có độ an tồn cao như: bãi biển Mỹ Khê (một bãi biển quyến rũ hành tinh Tạp chí Forbes bình chọn), bãi biển Phạm Văn Đồng, bãi tắm Non Nước, … kết hợp với loại hình du lịch thể thao biển, tham quan danh thắng Ngũ Hành Sơn, làng đá mỹ nghệ, khu nghỉ dưỡng sang trọng…Với điều kiện thuận lợi vậy, nói Đà Nẵng địa phương có nhiều tiềm phát triển du lịch biển Khách sạn Diamond Sea tọa lạc đường Võ Nguyên Giáp đẹp Đà Nẵng, nằm cạnh bờ biển quyến rũ Mỹ Khê, mang đến cho bạn không gian lý tưởng để hịa vào biển trời thiên nhiên xanh cảm nhận đầy đủ nhịp điệu thành phố trẻ Từ khách sạn, bạn tốn khoảng – 10 phút để đến địa điểm tiếng Đà Nẵng cầu sông Hàn, bãi biển Mỹ Khê, bãi biển Phạm Văn Đồng, Ngũ Hành Sơn, Cầu Rồng… đặc biệt cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 10 phút lái xe Ông Gerard H G Tan, Tổng Quản Lý phát biểu: Khách sạn Diamond Sea xây dựng dựa nhu cầu thị hiếu khách du lịch, dịch vụ Khách sạn trọng đặc biệt nhằm nâng cao chất lượng nghỉ dưỡng du khách góp phần nâng tầm thương hiệu du lịch thành phố biển Đà Nẵng Trải qua gần năm hình thành phát triển khách sạn Diamond Sea ngày hoàn thiện phát triển Được ví hịn đảo nhỏ Hawaii Đà Nẵng, nơi mà bạn tìm thấy xác điều bạn cần, khơng gian dành cho vị khách tìm kiếm địa điểm nghỉ dưỡng nhà thứ hai trải nghiệm giá trị mẻ sống Hình 1.1 Hình ảnh về Diamond Sea Hotel Đà Nẵng (Nguồn: https://khachsandanang.com.vn/khach-san-da-nang/diamond-sea-hotel-200.html) Thông tin Khách sạn DiamondSea Đà Nẵng:  Địa chỉ: 232 Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam  Điện thoại: (+84)2363939777  Email: info@diamondseahotel.com or res@diamondhotel.com  Website: https://diamondseahotel.com/vn  Xếp hạng:   Logo khách sạn: Hình 4.2 Hình ảnh logo Diamond Sea Hotel Da Nang (Nguồn: http://www.diamondseahoteldanang.com ) 1.1.2 Cơ cấu tổ chức  Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Diamond Sea Hotel Đà Nẵng Chủ đầu tư Giám đốc điều hành Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Nhân Sale & marketing Bộ phận Tài & kế tốn Bộ phận Bộ phận An ninh Kỹ thuật Chú thích: : Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ chức (Nguồn: Bộ phận nhân Diamond Sea Hotel Da Nang) Nhận xét: Qua sơ đồ cấu tổ chức, ta thấy mơ hình cấu tổ chức chức đơn giản phân thành nhiều phận chuyên mơn dành cho khách sạn có quy mơ vừa nhỏ Chủ đầu tư quản lý thông qua Giám đốc điều hành Quan hệ trực tiếp ban giám đốc phận phận, có vấn đề xảy trình phục vụ khách, nhân viên báo cáo trực tiếp với trưởng phận Trường hợp vượt khả kiểm sốt trưởng phận họ phải có trách nhiệm báo cáo lên giám đốc điều hành khách sạn để xử lý Ngược lại, giám đốc điều hành ban hành quy định hay yêu cầu thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách trợ lý trưởng phận người nắm thông tin yêu cầu triển khai lại cho nhân viên cấp  Chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Bảng chức nhiệm vụ phận khách sạn DiamondSea ST T Bộ phận Chức nhiệm vụ Là chủ sở hữu quản lý nguồn vốn để triển khai xây dựng Chủ đầu tư trì hoạt động lĩnh vực thiết kế xây dựng bất động sản khách sạn Tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi Giám đốc điều hành giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt quan hệ với quyền sở nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật Vai trò chung phận tiền sảnh (Front Office) tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phịng Ngồi ra, điện thoại viên khách sạn chức Tiền sảnh thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Bộ phận tiền sảnh (FO) nói gương mặt khách sạn, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách sạn Đây điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh dịch vụ buồng phịng, F&B giải trí, đặc biệt khách Walk- in (Khách khơng có đặt phịng trước) Làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ phòng nhận đồ giặt, đồ cho khách, kết hợp với phận nhà hàng phục vụ Buồng phòng nhu cầu ăn uống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với phận lễ tân để tiện cho việc toán mà khách dùng thời gian lưu lại khách sạn Có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin ăn uống khách Trực tiếp đón khách giao Nhà hàng đặt hàng cho phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách ăn xong cung cấp cho khách ăn, thức uống theo thực đơn đặt Phối hợp với phận khác lễ ăn, buồng việc phục vụ dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc việc tổ chức quản lý thu mua chế biến bảo quản thực phẩm Lập triển khai thực kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, chương trình quảng cáo dịch vụ khách sạn Đàm phán, thuyết phục ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ Kinh doanh trực tiếp với khách hàng & Khai thác phát triển khách hàng từ nguồn khác marketing Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm để giới thiệu dịch vụ, ưu điểm đãi ngộ nhà hàng, khách sạn Quản lý liệu khách hàng, thực cơng tác chăm sóc khách hàng Thiết kế: Banner, tờ rơi, cataloge, hồ sơ, brochure,… Chụp ảnh, viết hoạt động, dịch vụ nhà hàng khách sạn thường xun cập nhật tới khách hàng Có vai trị việc quản lý, tuyển dụng đào tạo nhân cho tất phận khách sạn Ngồi ra, vấn đề có liên quan đến nhân khách sạn phận nhân chịu trách nhiệm giải